비대면 인증으로 고객을 대면하라!

비대면실명확인구축방안과사례

이주명, Joomyung Lee

Chief Manager, B2B Marketing Team

Global Marketing Division

1. 기술이 금융을 지배하는 시대?

Era of technology to dominate the financial?

2. 은행 없는 은행

Bank without bank

3. 디지털 은행의 비디오 채널

Video Chnnel of Digital Bank

4. 구축 사례

Success Case

“”

I do think there’ll be more change

In financial services over the next Five years

than we’ve seen in the past 30 years.

지난30년보다향후5년간금융서비스의더큰변화가있을것이다.

Dan Schulman(PaypalCEO), 2015

Era of technology to dominate the financial?

기술이금융을지배하는시대?

IT 채널 중심의은행 서비스패러다임변화

BANK

Internet Banking – PC 채널

Mobile Banking – Mobile 채널

Remote Banking – 비대면서비스기반디지털뱅킹

ATM – 무인 단말기채널

face to face Remote Digital Banking

Bank – 점포를이용

늘어나는모바일뱅킹고객

1Q13 2Q13 3Q13 4Q13 1Q14 2Q14

4,298만명

4,034

3,719

3,411

3,131

2,807

▲ 53%

[Source : 한국은행, 2014]

19.721.8

23.7

29

37.4

26.6

28.9

33.9 34.1 34.5 34.5

29.8

22.120.4

17.8

13.715.5

13.3 1312.2

11.3 11.2

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014.

1Q

2014.

2Q

인터넷

대면

대면VS 비대면서비스이용변화

[source : 한국은행, 2014]

(단위 : %, 입출금 기준)

모바일 뱅킹을 통해 이용한 금융서비스

5.8

11.6

84.2

94.1

예금·펀드·대출 등 금융상품 가입

ATM에서 현금인출

계좌이체

계좌잔액조회

[source : 모바일 금융 서비스 이용 행태, 한국은행 2015]

(단위 : %, 전국 2,500만 가구 대상)

고객의 충성도(Loyalty) 변화

6.2

2.9

12.6

2.4

모바일 평균 거래 건수 영업지점 방문 횟수

▲103%

▼20%

2013 2015 2013 2015

금융상품 구매시

영업점과의 구매 상담이

주효한 역할

영업점+모바일뱅킹30%

모바일뱅킹10%

<금융상품 구매 채널 비중>

[source : Bain&Company, 이용 채널에 대한 만족도와 충성도 조사 2015]

은행 없는은행

Banking is necessary, banks are not.“ ”필요한것은은행서비스이지, 은행이아니다.

Bill Gates(Microsoft Founder), 1994

Bank without bank

비대면 실명확인(인증)이란?

실명확인증표제출

- 주민등록증, 면허증 등

영상통화

접근매체전달시확인

- 카드, OTP 등

기존계좌활용

- 타행 계좌이체

상기에준하는것

- 생체 인증 등

<필수>2개 이상 복합 사용

계좌 개설시 실명확인 방식합리화 방안

(금융위원회, 2015. 5. 18)

실명확인

[신분증진위 확인]

PC

[영상 통화]

Mobile

PC Mobile

접근매체발행

※ 본인 수령 후 등록된 휴대폰을 이용 매체 등록과정이 필요 함

금융사 배송업체

고객 모바일 앱 확인

[접근매체 전달시확인]

인터넷

금융거래

안면 인식

홍채 인식 지문 인식

[금융거래에 생체정보활용]

※ 별도의 장비 또는 고도의 보안 요소로주로 계좌 개설 이후 활용

[source : Bank of Korea]

• 본인 소유의 휴대폰으

로 인증코드 전송

• 모바일 또는 PC에서

인증코드 입력을 통해

‘확인’ 수행

• 은행에서 본인 소유의

휴대폰을 ‘ARS’로 연결

하여 본인의 ‘확인’ 수행

• 본인 소유의 스마트

폰에서 보안인증 앱

을 통하여 인증번호

입력을 통한 ‘확인’

[휴대폰에 인증코드전송확인] [휴대폰에 ‘ARS’를 이용한 확인] [보안앱을 통해인증코드확인]

인터넷뱅크 (PC)

모바일뱅크

계좌개설요청

인터넷뱅킹

모바일뱅킹

비대면 실명확인(인증) 프로세스

구분 1. 실명확인증표 사본제출 2. 영상통화 3. 접근매체전달시 확인 4. 기존계좌활용 5. 1~4에준하는방식

특징

신분증을 스캔 또는 촬영해 온라인(모바일 포함)으로 제출

금융사직원이 육안을통해신분증 사진과고객의얼굴을 직접대조

접근매체를 고객에게 전달시 전달업체 직원이 대면 확인

타 금융사에 이미 개설된 계좌에서 소액이체 등으로 신분확인

생체인증 등과 같이 도입의 확장영역 보장

장점

발급기관(행자부, 경찰청, 금결원)을 통해 정확히 확인 가능

육안확인에 따라높은 신뢰성을갖고금융사가 직접확인하므로책임성확보 가능

위탁운영 등으로 적은 비용 금융사에서 도입하기 간단 생체인증(지문, 홍채, 정맥, 안면인식 등)을 통해 대체할 수 없는본인인증 가능

단점

신청인과 동일인인지 확인이 어려움

금융사영업시간내에만 사용 -위탁운영기업의 안정성 담보-배송기간 소요

-범죄 악용 우려 상당-명의도용, 피싱 등 이용과 대포통장으로 복수계좌 개설 가능

-금융사의 장비 도입으로 고비용-변경할 수 없는 극민감 정보로보안 유출시 회생 불가능-고객과 기업의 장비 격차로 낮은접근성

비고

금융거래 주요 실명확인증표의98%는 주민등록증, 운전면허증-대부분 금융사의 선택 방식

-신분증확인 및 영상통화모두온라인(모바일포함)으로원스탑서비스가가능해높은 고객편의성 확보-단 한번의금융사방문 없이도금융거래가능-영상통화내역은 보관이가능-현재 국내금융사의대다수의선택 방식

접근매체:보안카드, OTP, 현금카드, 통장 등-프로세스 단계가 늘어나 관리와보안 측면에 우려

금융사 입장에서는 편리하고 저비용 구현이 가능하나, 고객 입장은 여러 절차와 행위가 필요해 편의성이 낮음-기존 계좌를 만들기 위해서라도은행에 꼭 한번은 방문해야 하는방식

-생체정보를 모아두는 아카이브필요-생체정보 입력을 위해 필수적으로 고객의 직접 방문 필요-생체정보와 같은 민감 정보 보관으로 인해 더욱 높은 보안성 요구-모바일 보다는 무인 점포 같은자동화에 초점

사례

호주 Ubank 프랑스 BNP Hello bank한국신한은행, IBK기업은행전북은행, 광주은행, 부산은행, 유안타증권

일본 Seven Bank 캐나다 Canadian Direct Financial한국 우리은행

일본 미즈호 은행한국 신한은행

비대면 실명확인(인증)이란?

비대면 실명확인(인증)과 고객의 유대관계

생체 인증 기존 계좌이체 인증

실명확인표제출 인증

접근매체전달 인증

영상 통화

약한 유대 관계 강한 유대 관계

지점 중심에서 고객 중심으로의 변화

$ $

$ $

SNS

고객이 기대하는 디지털은행 컨택센터 경험

나를알아달라

간단한 인증으로 고객이 누구인지 식별하고, 고객의 거래현황과 이전 커뮤니케이션 이력을 알아야 한다.

언제어디서나

필요할 때 언제든지, 이동 중에도 고객이 편리한 어떤 채널로도연락할 수 있어야 한다.

간단한접속절차

간단한 답변이나 키워드를 통해 은행과 연결될 수 있도록 해야한다.

문제를정확하게알아달라

자신의 문제를 정확히 표현 못해도 은행이 고객의 문제를 정확하게 발견하고 이야기 할 수 있도록 가이드 해야 한다.

인간적인대화

고객은 전화나 메일로 딱딱한 기계와 이야기하고 싶어하지 않는다. 사람과 대화할 수 있도록 한다.

단절없는대화

커뮤니케이션 중 대화 채널이 바뀌거나 재연락하더라도 이전대화와 연속성을 보장해야 한다.

신속한반응과피드백

고객의 문의에 신속히 해결하고 답변을 주며, 개선 의견에 대해서도 처리 결과를 알려주고 감사를 표해야 한다.

[source : 강창호, 이정훈, 핀테크 2015]

비대면 인증으로

고객을 더 가까이 대면하라!

비대면(非對面)

무방문(無訪問)

고객과의 유대관계 강화를 위한 비대면

디지털은행의비디오채널

Video Chnnel of Digital Bank

Absolutely, the idea of talking to a screen is

Going to be a place that we’re going to embrace

and confront in the future.“

절대적으로, 스크린과이야기한다는아이디어는

우리가미래에직면할모습이다.

Paul Say(First Direct CMO), 2014 ”

비대면 실명확인(인증)을 위한 3요소

EaseReliabilitySecurity

Cost Fast

비대면 실명확인(인증) 포지션

Security

Ease

high

low high

비대면 실명확인(인증) 포지션

Reliability

Ease

high

low high

비대면 실명확인(인증) 포지션

Reliability

Security

high

low high

비대면 실명확인(인증) 포지션

Cost

Fast

high

low high

현재까지의 비대면 인증 선택 경향

전북은행, 광주은행부산은행, 유안타증권신한은행, IBK기업은행

우리은행, 대구은행

신한은행 ATM 등 ATM/키오스크 무인점포 중심의 도입 검토 중

씨티은행

What about your company?

당신의 기업은 어떻습니까?

?

Success Case

구축 사례

비공개

비공개

디지털은행에는채널이없다.

Digital bank do not have channels.

Talk about customers, Not channels.“ 채널말고, 고객에대해이야기하라

Chris Skinner(Author of Digital Bank, 2014) ”

‘비대면’(도구)으로

‘대면’(실행)하라!

알서포트 소개

한국과 일본을 필두로 아시아 원격지원 시장의 절대적인 지배력 확보

글로벌 원격지원 기업 주요 활동영역

10~12년 국내 원격지원 시장 M/S 추이 10~12년 일본 원격지원 시장 M/S 추이

Company Introduce

2010 2011 2012

RSUPPORT

Others (3)Unit : %

SourceOur market share compared to estimates based on sales data (based on 2012), reference to K-report (Korea Enterprise Data)

67

33

69

31

67

33

2010 2011 2012

RSUPPORT

Others (3)Unit : %

SourceJapan MIC research center(2012)

Company Introduce

산업을 리드하는 "Global 6,000" 고객 확보로 안정적인 수익기반 구축

어떤 것 보다

빠르게도입할수있다.추가 장비가 불필요해

비용을절감할수있다.

금융권 80%가 검증해

정확하고믿을수있다.

금융권에서 도입한

검증된안정성

공공기관에서 확인된

완벽한보안성

별도 교육이 필요없는

최고의편의성

언제, 어디서나

높은이동성

내 스마트폰으로

뛰어난접근성

단 3번의 터치로

강력한직관성

Product Introduce

[B2B] remote support for PC & mobile & video

[B2BC] remote control for PC

[B2BC] remote control for Mobile

[B2C] screen recorder for PC & Mobile

[B2B] Video Call & Certification for Finance

현장을포착한폰카메라영상을공유하여고객 지원

모든현장을확인하고실시간원격지원

모바일기기화면을공유하여고객 지원

국내유일 iOS 화면실시간공유및제어

리모트콜Support for PC

리모트콜모바일팩Support for Mobile

Windows Mac OS X Linux iOSAndroid

리모트콜비주얼팩Support for Video

PC와 모바일은 물론 각종 현장까지, 현장 출동 없이 모든 것을 원격으로 지원하는 “원격지원 통합 솔루션”

PC 화면을공유하여고객 지원

고객PC의모든웹브라우저지원

Product Introduce

망분리 금융/대기업 및 지방이전 공공기관을 위한 강력한 보안의 원격제어솔루션 ‘RemoteView Security Edition’

Product Introduce

이주명, joomyung lee

Chief manager | Product Marketing | Global Marketing Division

RSUPPORT Co. Ltd.,

joomyung@rsupport.com