Upload
cis-bankers
View
917
Download
8
Embed Size (px)
Citation preview
CRM in Retail
Robert Kossmann
Retail Banking Forum
Потенциал
все
еще
естьКол‐во
банковских
продуктов
на
1 клиента
может
служить
индикатором
потенциала
вашей
базы
Среднее
кол‐во
контрактных
услуг
на
одного
клиента
Украина
Восточная
Европа
1,21,288**
22‐‐3**3**
* По
данным
ГФК
Украина** По
данным
группы
RI 2
Ситуация
на
кредитном
рынке
3
Рынок
сжимается, в то же время Риски увеличиваются
Собственная
база
клиентов
с
историей‐
огромная
возможность
для
развития
CRM в
Рознице
Главные
преимущества:
Организация
продаж
существующим
клиентам
с
помощью
каналов
прямой
коммуникации
Возможность
формирования
Pre‐approve
предложений
Снижение
затрат
на
продажу
новых
продуктов
Управление
и
координация
ресурсов
Сегментация
и
построение
стратегий
для
определенных
сегментов4
Ваши
клиенты
–
ваш
капитал
Сегментация
–
ключ
к
пониманию
Доход Банк от одного Клиента в месяц
Ежем
есяч
ные по
ступле
ния на
счет
- или
-
Остаток
по сроч
ному Депозиту
ВИП клиентыВысокая покупательная возможность
A Ключевые/потенциальные
Высокий покупательный потенциал Низкий уровень пользования продуктами и услугами Банка
Высокий покупательный потенциал Высокий уровень пользования продуктами и услугами Банка
Низкий покупательный потенциал Низкий уровень пользования продуктами и услугами Банка
Низкая покупательная возможность
Низкий Высокий
C Массовые/высокодоходныеD Массовые
B Ключевые/високодоходные
Клиенты, которые не имеют счетов в банке
Низкий покупательный потенциал Достаточно высокий уровень пользования продуктами и услугами Банка
5
+ 60%за
1,5
года
+ 60%за
1,5
года
-
40%
за 1,5 года
-
40%
за 1,5 года
6
CRM завтра. Жизненный
цикл
клиента
Время
Перекрестные
продажи/увели
чение объема
продаж
Перекрестные
продажи/увели
чение объема
продаж
Активация Удержание Отток
Удержание
клиентов
(Профилактика
оттока)
Удержание
клиентов(Профилактика
оттока)
Привлечение
Эффективное
управление
оттоком
Эффективное
управление
оттоком
Эффективное
привлечение
Эффективное
привлечение
Забота/удержаниеЛучших клиентов
Забота/удержаниеЛучших клиентов
Перекрестнаяи
дополнительная
продажа
Органическое
развитиеАналитический
CRM:
Аналитика Cегментация Приоритизация
каналов
Централизованные
Direct marketing кампании Генерация
лидов
(leads) для
отделений
Операционный
CRM:
Возможности
децентрализованная
коммуникация Сбор
информации
с
полей
(обратная
связь)
Одно
информационное
окно
7
CRM в РБА
8
205 CRM кампаний
в
год
7 000 000
+ контактов
с
клиентами
в
год
7
каналов
коммуникаций: исходящие
/ входные
звонки, СМС, банкоматы, почтовые
рассылки, интернет
банкинг, электронная
почта, почтовые
выписки
по
кредитным
картам
Возможности
Легко
продвигать: Кредиты: наличными, карты, овердрафты Дебетовые
карты
Некоторые
комиссионные
продукты
Дополнительно: Увеличение
лимитов
по
кредитным
картам
TOP‐up лучшим
клиентам И
еще
много
всего….
Тяжело
продвигать: ВИП
или
премиум
сервисы, Инвестиционные
продукты
9
Синергия
Маркетинга
и
CRM
Качественные
и
своевременные коммуникации
Концентрация
на
функциональных
областях
Четкое
понимание
необходимости
и
методов продвижения
продуктов
10
Пример
коммуникации
№1
Кредит
Наличными лучшим
клиентам
Уровень
отклика
13,5%*
* ‐
Conversion Rate
11
Пример
коммуникации
№2
Перекрестные Продажи
Кредитной
Карты
Кол‐во
продаж
за
2011
г.
60
000 тыс.
12
Результат
CRM в
2012
13
2012 ( 5 месяцев)
Кредит
наличными
(Top Up)
Кредит
наличными
(X-sell)
Кредитная
карта
(X-sell)
200 000 000
+ гривен
200 000 000
+ гривен
400 000 000
+ гривен
400 000 000
+ гривен
100 000 штук
100 000 штук
Доля
CRM
в продажах
Результаты
кредитования
Кредит
Наличными
80%
Кредитная
Карта
96%
13
В
условиях
нормального рынка
обычная
норма
для
банков:
50% по
Кредиту
Наличными80 %
по
Кредитным
Картам
Thank you!14