Превосходи ожидания!Что могут дать социальные медиа бизнесу?

4 апреля 2011

Люди

Люди всегда и во все времена говорили о компаниях

80%односторонних

коммуникаций

Компании

Компаниии не используют контакты с людьми как активы

Вопрос

А что тогда социальные медиа могут дать компаниям?

Конкурентоспособность

Победитель тот,

кто превзойдет

ожидания!

Необходимое условие - соответствовать ожиданиям клиентов

65% 25%

Что говорят?

48% 23%

Рассказали более, чем 10 друзьям:

Люди делятся с друзьями опытом взаимодействия с компанией

*Исследование Corporate Executive Board

4,5 млн. клиентов ежедневно

250 тыс. сотрудников

20 тыс отделений

27 тыс. банкоматов

ср. скорость = 100 тыс. руб./сек

Самый дорогой бренд

1. Ошибки в процессах2. Каналы обращений ограничены3. Нет фокуса на решение проблем клиентов4. Компания отвечает, но негатив только усиливается5. Компания не принимает системных мер

Постановка проблемы

Решение проблем ориентировано на себя, не на клиента:• Исповедуется принцип минимальной коммуникации.• Клиент воспринимается как источник информации о проблеме.

Основные проблемы

Проблема: Клиент на заправке дважды оплатил по карте бензин, но заправили его только один раз, утверждая, что первый платеж не прошел.Что сделано: Банк разобрался в ситуации с автозаправщиком, который вернул деньги в течении 2-х недель, банк в день возврата перевел клиенту ошибочный платеж и ничего не сообщил.Клиент: Ждал месяц решения проблемы, затем написал на местном форуме, где ругал банк в ошибках и затягивание возврата его денег.Вывод: Оценка клиента осталась негативной. У клиента полное ощущение, что банк виноват в проблеме и затягивание работы по жалобе.

Основные проблемы

Коммуникация ведется на канцелярском языке:• Ответы сухим канцелярским языком воспринимаются

клиентами как отписка• Клиент ощущает, что компания не желает заниматься его

проблемами.

Проблема: Некомпетентная консультация в отделение привела к переплате существенной суммы денег клиентом.Что сделано: Банк запросил данные у клиента, а вечером публично ответил выпиской из тарифов и сказал, что вся эта информация висит на стендах в отделение.Клиент: Получил фактически получил ответ, что сам дурак, прежде чем что-то делать следовало бы изучить тарифы.Вывод: Общая оценка банка осталась негативной, все читатели отзыва также оценили негативно действия банка. Клиент при первой возможности уйдет из банка.

Основные проблемы

Банк не информирует клиентов о мерах, которые принимает:• Люди читают отзывы, видят, что проблемы однотипны и

понимают, что у них будут такие же• Ощущение, что банк ничего не делает

Проблема: Клиент безуспешно пытается пополнить свою карту наличными, работает допоздна, в отделение не успевает, искать по всему городу банкометы нет сил.Что сделано: Банк запросил данные клиента, хотя клиент фактически спрашивал где можно найти исправите устройство и клиенту нужно было рассказать о реализуемой программе мониторинга работоспособности устройств.Вывод: И клиент и читатели отзыва считают что полагаться на устройства банка полагаться нельзя.

Нет компаний у которых нет проблем,есть те, кто плохо их решает

Правильно поведение с клиентами в кризисных ситуациях резко усиливает лояльность клиентов.

Важно

Social media = feedback

Ваши самые несчастные клиенты -это ваш самый главный источник для изучения.

Билл Гейтс

Жалоба как подарок

Служба заботы о клиентах

Основная задача - коммуникация с клиентом.Присутствие там, где клиент говорит о тебе.Собственные сообщества как площадка для получения обратной связи.

• Публичная жалоба - публичный ответ• Запрос данных по необходимости• Идентификация причин жалоб• Контроль сроков• Контроль удовлетворенности клиента• Выработка системных решений

Front-office

Превращайте разгневанного клиента в лояльного

Несколько недель назад я рассказал о том, как сходил справить финансовую нужду в одно из отделений Сбербанка России. Этот офис расположен в Торговом центре "Облака" на Ореховом бульваре в Москве. Подробнее об этой душещипательной истории -вот тут http://kalinin-v.livejournal.com/117898.html.

Я не ожидал столь быстрой реакции Сбера на а) свой праведный гнев, который излил в ЖЖ и б) на мой звонок в "горячую линию" банка.

Кейс

• отвечайте публично, если жалоба публична• если жалобы принимают систему, меняйте бизнес-

процессы• рассказывайте об изменениях клиентам• прозрачность убивает слухи• вникайте в проблему клиента• извиняйтесь, только если виноваты

*Чтобы быть успешными в социальных медиа необходимо работать с клиентом, иначе все о чем будут говорить клиенты - это решите мою проблему.

Правила

Цели: изучение/диалог/помощь/инновации

Метрики: feedback от клиентов: вопросы/жалобы/идеи просроченные жалобы

Ценность: быстрое реагирование/лучшее понимание большая лояльность/увеличение удовлетворенности быстрое развитие

Итоги

Почему социальные медиа важны для клиентскойподдержки?

• Мультиканальный клиентский сервис• Выполнение части функ. call-center/service-desk/ help-desk• Тестирование продуктов и услуг• Формирование пула адвокатов-бренда• Привлечение новых клиентов

Итоги

• сокращение затрат* (снижение затрат на центр поддержки

клиентов)

• усовершенствование дохода (тестирование продуктов с

помощью голоса клиента, увеличение количества лояльных клиентов)

• коллаборация (при участие клиентов получение новых идеи,

усовершенствование продукта, адресные сообщения)

51% американских интернет-пользователей согласились участвовать в сообществах брэнда,

развивая его продукты и сервисы.

Бенефиты

Мы можем общаться с ними по телефону, когда они звонят в колл-центр, когда приходят в отделения;Мы хотим с ними общаться также и в социальных медиа;Мы хотим слышать их идеи и мнения, чем они довольны, а чем нет.

Это наши клиенты

Спасибо!

Екатерина Лобанова

EWLobanowa@sberbank.ru+7 (985) 240-79-69