Качественное обслуживание как инструмент роста продаж

Валерий Лелека

Цикл покупки в online - -магазине

Посетитель приходит в Интернет-магазин с какого-либо рекламного носителя (либо вбив адрес в строке браузера)

Посетитель находит интересующий его товар, просматривает характеристики, цену. На этом этапе он может либо купить, либо уйти в другой магазин.

Посетитель осуществляет заказ интересующего его товара. На этом этапе он превращается в потенциального покупателя.

Потенциальный покупатель ожидает подтверждение своего заказа, а также информации о времени и способе доставки.

Потенциальный покупатель получает товар, расплачивается. На этом этапе он становится реальным покупателем

…просматривает цену, характеристики… Купит?

Уйдет? 83% покупателей уходят, потому, что

им нужна поддержка во время покупок.

…делает заказ… О! Потенциальный покупатель!

Купит у Вас? 71% покупателей не покупают, потому,

что не получают помощь в течение 5 минут;

…ожидает подтверждения заказа… Сколько будет

ждать? 74 % покупателей не будут ждать

более 30 минут.

Чего же хотят клиенты?

Потребность в помощи и содействии Потребность в быстрой реакции Потребность быть понятым Потребность чувствовать свою

важность Потребность быть узнаваемым и

запоминаемым Потребность в уважении

Качественное обслуживание клиентов

Каналы взаимодействия с клиентами: телефон, форма заказа, online-консультант, e-mail. Кто/Сколько/Как (стандарты обслуживания)

Быстрая реакция на заявки: выбор канала общения

Разработайте для менеджеров: FAQ, ответы на типичные возражения, частые вопросы, правила действия в нестандартных ситуациях

Тестируйте и контролируйте обслуживание: тайный покупатель, опрос удовлетворенности клиентов

Сегментируйте клиентов: программы лояльности, подарки, специальные предложения

Синхронизируйтесь с клиентом

Спасибо за внимание!

Материалы семинара будут выложены на seminar.prom.ua

Присоединяйтесь к нам в социальных сетях:

twitter.com/prom_uavkontakte.ru/promuafacebook.com/groups/institute.prom.ua/