Управление Web-проектом

Занятие №9

Работа с аудиторией

План занятия

Техническая поддержка

Опросы

Конференция

Социальные сети

Рассылки

Личное общение

2

Техническая поддержка

Техподдержка 2 года назад

Формальные ответы

Мало сообщений

0,5% реальной помощи

Отталкивающие мифы про Техподдержку

Проекты не обращали внимание

3

Техническая поддержка

Как исправляли?

Брали недовольных пользователей и разбирались

Переписывали «быстрые ответы»

Расширили права

Наделили рядом позитивных функций

Наладили оповещения о типичных проблемах

4

Техническая поддержка

В настоящий момент у нас

3 линии Техподдержки

Единая система приема заявок

Ответы в течение суток

Фокус на решение проблем пользователя

5

Техническая поддержка

Что в итоге?

Увеличилось количество обращений

Появились позитивные отзывы на форумах

Пользователи советуют Техподдержку друзьям

Снизилась нагрузка на геймдизайнеров

6

Техническая поддержка

Что в планах?

Система оценки ответов

Концентрация всех вопросов в Техподдержке

Автоматизация комм. Заказов через Техподдержку

7

Опросы

Особенности опросов

Добавляют пользователям лояльности

Обязывают вас реализовать по результатам

8

Опросы

Скрытые результаты опроса

Не внушают доверия пользователям

Безопасны для вас в плане обязательств

Пользователи не будут манипулировать результатами

9

Опросы

Открытые вопросы

Полная картина

Трудно анализировать

Могут быть полезные подробности

10

Опросы

Закрытые вопросы

Будьте готовы реализовать любой вариант

Ни один вариант может не подойти

Не узнаете нюансов

11

Опросы

Картинки в опросе

Одинаковое качество отрисовки

Избегать узнаваемых образов

Одинаковые ракурсы

Схожие размеры

12

Конференция

Конференция у нас

Отдельный топик

Любые темы

Формализовали правила

Следуем правилам

Не можем следовать - меняем

13

Конференция

Плюсы конференции

Из вопросов часто получаются предложения

Пользователи чувствуют влияние на проект

Отсутствует захламление форума

14

Конференция

Другие виды конференций

Периодические

Тематические

Спонтанные

15

Конференция

Периодические Конференции

Что делать, когда нет Конференции?

Пользователи жаждут общения всегда

Можно сойти с ума от кол-ва вопросов

Много повторных вопросов

16

Конференция

Тематические Конференции

Пользователи норовят сменить тему

Дополнительная нагрузка на модераторов

Расстройство пользователей из-за темы

Разговор не для всех

17

Конференция

Спонтанные

Отличная реакция пользователей

Нельзя делать часто

Нужно закладывать много времени

Пользователи «не отпустят» до последнего

18

Социальные сети

Менее строгие правила общения

Ответ на негатив снижает его почти всегда

Быстрая реакция – залог успеха

Любой вопрос можно перевести в позитивный ключ

Исключения – «клинические случаи»

19

Социальные сети

Менее строгие правила общения

Жесткие правила – хорошо, но от них устают

Лояльнее правила

20

Социальные сети

Ответ на негатив снижает его почти всегда

Задайте уточняющие вопросы

Проявите живой интерес

Дайте понять, что вам важно мнение пользователя

21

Социальные сети

Быстрая реакция – залог успеха

Даже если это «смайлик»

Не дайте неудобной теме получить развитие

Пошутите (если умеете)

Учитесь актуально шутить (это важно)

Умелые шутки снижают любой негатив

22

Социальные сети

Любой вопрос можно перевести в позитивный ключ

Редко бывают на 100% негативные посты

Цепляйтесь за крупицы конструктива

Делайте правильные акценты

23

Социальные сети

«Клинические случаи»

Их мало

Их видно сразу

Работайте со всеми остальными

Не поддавайтесь на провокации

24

Рассылки

Рассылки у нас

Факт регистрации

7 дней неактивности

30 дней неактивности

Инфоповод

25

Рассылки

Факт регистрации

Благодарим за регистрацию

Напоминаем логин

Даём полезные ссылки

26

Рассылки

7/30 дней неактивности

Напоминаем о себе

Даем бонус

Зовём обратно

27

Рассылки

Инфоповод

Выгодно описываем

Мотивируем вернуться как можно раньше

Инфоповод должен быть крупным

28

Рассылки

Варианты рассылок у других

Валидация почтового ящика

Просьба оставить отзыв

Незавершенная покупка

Дайджесты

29

Рассылки

Валидация почтового ящика

Важно, чтобы далее слать письма

Одна из наших проблем – некорректные ящики

Валидация должна быть в один шаг

30

Рассылки

Просьба оставить отзыв

Просить в момент «максимального счастья»

Благодарить за использование сервиса

Пояснить почему это важно для вас

Люди с трудом пишут позитив, им нужен «пинок»

31

Рассылки

Незавершенная покупка

Пользователь отвлекся

Не прошла оплата

Предложить помощь в завершении

32

Рассылки

Дайджесты

Используют новостные порталы

Полезны, если нет времени

Раздражают, если уже читал

Быть осторожными с периодичностью

33

Рассылки

Заголовок

Завлекающий

Побуждающий к действию (акции)

Короткий

34

Рассылки

Содержимое

Максимально кратко

Ссылка на подробности

Разбавляйте текст картинками

35

Рассылки

Индивидуальные рассылки. Наш опыт

Выбрали ушедших игроков

Фокусировались на платящую аудиторию

Разработали понятный бонус

Прощали задолженность

Добавляли яркий инфоповод

36

Рассылки

Индивидуальные рассылки. Что не работает?

Возврат совсем старых пользователей

Возврат фатально отставших от контента

Несущественные бонусы

37

Рассылки

Способы улучшить результаты

Арт

Подарок

Ограничение по времени

Расширить базу пользователей

38

Рассылки

Ряд технических правил

Должна быть кнопка «Отписаться»

Часто не слать

Поясняйте почему пользователь получил письмо

Шлите по своей базе адресов

39

Рассылки

Как мы замеряем результативность?

Открыто писем

Сделано переходов

Удалено прочитанных

Удалено непрочитанных

Кол-во регистраций

Жалоб на спам

40

Личное общение с пользователями

Не нужно избегать

Нужно дозировать

Избегайте панибратства

Не обещайте, если не сделаете 100%

Старайтесь самостоятельно задавать тему

41

Личное общение с пользователями

Не нужно избегать

«Вам что, пофигу на клиентов?»

«Понятно, Вам нечего сказать, мда»

«Сам уйду и друзей уведу111»

42

Личное общение с пользователями

Нужно дозировать

Ставьте сразу временные рамки

Общаться можно вечно

Не будете дозировать – сойдете с ума

Говорите «Нет!»

43

Личное общение с пользователями

Избегайте панибратства

Иначе повернется против вас

«Тём, помоги срочно» - wtf?!

«Ага, он с админами общается, значит читер»

44

Личное общение с пользователями

Не обещайте, если не сделаете на 100%

«Вы на встрече мне обещали»

Лучше вообще не обещать при личном общении

Вы забудете, а пользователь запомнит

45

Личное общение с пользователями

Старайтесь самостоятельно задавать тему, иначе

Художника спрашивают про код

Программиста про сюжет

Руководитель отдувается за сервера

Ощущение, что никто ничего не знает О_О

46

Общий итог

Меньше формализма – больше реальной помощи!

В опросах важен формат!

Конференция – хороший способ взаимодействия!

Социальные сети – более свободная площадка!

Рассылки – дешевый способ возврата пользователей!

Сохраняйте дистанцию при личном общении!

47

Домашнее задание №4

Выберите один из способов взаимодействия

Задайте конечную цель/обозначьте проблему

Сформулируйте подробные правила

Что будете делать с результатами?

48

Вопросы?

Спасибо

До новых встреч!

49