管理者应有的情绪管理技管理者应有的情绪管理技能能

职业培训讲师、管理顾问：徐剑职业培训讲师、管理顾问：徐剑xuj2@em.tsinghua.edu.cnxuj2@em.tsinghua.edu.cn

20032003 年年 1212 月 重庆月 重庆

—— 职业培训讲师、管理顾问：徐 剑

主讲课程：企业管理、管理技能、人力资源、销售技巧、职业化素质邮箱： xuj2@em.tsinghua.edu.cn（注： xuj 后为阿拉伯数字“ 2” 。） 手机： 139-108-01238

徐剑讲师简介徐剑讲师简介 清华大学工商管理硕士，材料工程计算机软件学士，八年清华大学工商管理硕士，材料工程计算机软件学士，八年

职业培训师经历；职业培训师经历； 目前为北京、上海、广州、深圳、苏州、杭州、沈阳、大目前为北京、上海、广州、深圳、苏州、杭州、沈阳、大

连、长春、西安、重庆、成都、厦门、福州、石家庄、武连、长春、西安、重庆、成都、厦门、福州、石家庄、武汉、郑州等地汉、郑州等地 6868 家培训与咨询机构特约或签约讲师、顾家培训与咨询机构特约或签约讲师、顾问，为国内逾三百多家企业做过培训或咨询；问，为国内逾三百多家企业做过培训或咨询；

职业经理人，曾任北京某著名大型连锁企业总经理，原北职业经理人，曾任北京某著名大型连锁企业总经理，原北京新思企业发展顾问公司专职培训讲师，原北京奇胜千帷京新思企业发展顾问公司专职培训讲师，原北京奇胜千帷管理顾问有限公司总经理兼咨询总监、首席培训师；管理顾问有限公司总经理兼咨询总监、首席培训师；

曾在奇胜千帷、用友软件、东京陶瓷、慧点科技、恒强软曾在奇胜千帷、用友软件、东京陶瓷、慧点科技、恒强软件等著名公司担任总经理、项目经理、人力资源总监、销件等著名公司担任总经理、项目经理、人力资源总监、销售经理、销售总监、培训总监等职务。售经理、销售总监、培训总监等职务。

情绪管理情绪管理

能力不好不一定会成功能力不好不一定会成功 , , 但是情绪管理不好一但是情绪管理不好一定不会成功。 定不会成功。

当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上，那种和谐的关系无形中就被破坏掉了，身上，那种和谐的关系无形中就被破坏掉了，就好像是被打破的水晶杯子一般， 就算接合后就好像是被打破的水晶杯子一般， 就算接合后也是会有裂缝。也是会有裂缝。

所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪。 所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪。

情绪的呈现程度 情绪的呈现程度

情绪的呈现程度： 一个人内在的情绪表情绪的呈现程度： 一个人内在的情绪表现在外（表情、声音、 动作、脾气）的现在外（表情、声音、 动作、脾气）的程度。程度。

一个情绪呈现程度很显性的人， 是喜怒一个情绪呈现程度很显性的人， 是喜怒形于颜色； 反之则都看不出他在想什么。形于颜色； 反之则都看不出他在想什么。

情绪的处理能力情绪的处理能力

情绪处理能力：情绪处理能力： 一个人如何面对其内在的一个人如何面对其内在的

情绪的起伏并且如何管理这些情绪。情绪的起伏并且如何管理这些情绪。

随着时间增长及人生历练的增加，随着时间增长及人生历练的增加， 情绪控情绪控

制能力亦会随之而改善。 制能力亦会随之而改善。

情绪人人皆有，先要有情绪人人皆有，先要有 controlcontrol ，才有，才有managementmanagement 。。

纽约饭店曾有一句名言：“纽约饭店曾有一句名言：“ When you When you come to hotel, please lock your emotiocome to hotel, please lock your emotion at home”n at home” 当你来饭店工作时，请将你当你来饭店工作时，请将你的情绪锁在家里。的情绪锁在家里。

在纽约饭店业中很流行一句话是“如果在纽约饭店业中很流行一句话是“如果

你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方

法就是放几个臭脸的柜台。”法就是放几个臭脸的柜台。”

低低 EQEQ 者，注定升迁无望！者，注定升迁无望！

EQ EQ 高手的特质高手的特质

良好的内在修养良好的内在修养 均衡的处世态度均衡的处世态度 真诚待人真诚待人 幽默幽默 热忱 热忱

EQEQ 管理技能管理技能

且慢发作且慢发作 纾解压力纾解压力 面对逆境面对逆境 面对心情低潮面对心情低潮 包容力包容力

一流的服务精神应具有一流的情绪控一流的服务精神应具有一流的情绪控制；一流的管理人才更应具有一流的情绪制；一流的管理人才更应具有一流的情绪管理。管理。

喜怒哀乐人皆有之，记住，喜与乐是你喜怒哀乐人皆有之，记住，喜与乐是你可以和每个人分享的；至于怒与哀就把它可以和每个人分享的；至于怒与哀就把它锁在家里，不要让它四处乱窜。锁在家里，不要让它四处乱窜。

活在当下 活在当下 让自己的生活变得明亮，是要采取渐进的让自己的生活变得明亮，是要采取渐进的方式。方式。

不要执着于过去：老和尚抱女人过河的故不要执着于过去：老和尚抱女人过河的故事……事……

不要忧虑未来： 生命的阶段目标……不要忧虑未来： 生命的阶段目标…… 活在当下：你看，狐狸在葡萄园内吃得多活在当下：你看，狐狸在葡萄园内吃得多快乐呀！快乐呀！

未解决的情绪：自由基能量未解决的情绪：自由基能量

情绪会剌激中枢神经系统的电子化学反应相连的能量。情绪会剌激中枢神经系统的电子化学反应相连的能量。

如果情绪没有得到适当的处理如果情绪没有得到适当的处理 , , 就会变成无法控制的能量就会变成无法控制的能量

形式，称 “自由基能量”。形式，称 “自由基能量”。

每当我们经历一次情绪波动，就有一股聚集的量子能量需每当我们经历一次情绪波动，就有一股聚集的量子能量需

要得到纾解。要得到纾解。

如果善于处理情绪的能量， 如果善于处理情绪的能量， EQ EQ 将得到极大的改进。将得到极大的改进。

气在头上 越炒越热 气在头上 越炒越热

一根火柴卖一块钱， 却可以摧毁一栋一千一根火柴卖一块钱， 却可以摧毁一栋一千万的房子。万的房子。

要修养被尊重的人格需经长时间被信任， 要修养被尊重的人格需经长时间被信任， 但人格破产只需要做错一件事情。但人格破产只需要做错一件事情。

关系破裂关系破裂 , , 任何歉意都无法弥补伤口。 好任何歉意都无法弥补伤口。 好像用钉子钉柳树， 拔除钉子后伤口仍存在。像用钉子钉柳树， 拔除钉子后伤口仍存在。

对策：且慢发作对策：且慢发作

感觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多， 对策就感觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多， 对策就是将感觉速度放慢。是将感觉速度放慢。

红色锦囊 “且慢发作”的故事。红色锦囊 “且慢发作”的故事。 在口不择言，拍桌子大骂，甚至摔门离去前，从心在口不择言，拍桌子大骂，甚至摔门离去前，从心里从十倒数， 深呼吸，让自己冷静下来。里从十倒数， 深呼吸，让自己冷静下来。

公式：情绪自觉公式：情绪自觉情绪延缓情绪延缓后果评估后果评估导正情绪导正情绪

令人窒息的压力令人窒息的压力 工作是一连串压力的组合。工作是一连串压力的组合。 压力来自于无法掌控的未来。压力来自于无法掌控的未来。 要求完美的性格，要求快速效率，会比较要求完美的性格，要求快速效率，会比较容易产生高压 容易产生高压 (( 压力来自于自己压力来自于自己 )) 。。

越是看重胜负成败，越是有压力。越是看重胜负成败，越是有压力。 越是为他忧烦，忧愁未来越是为他忧烦，忧愁未来 ,, ，烦恼越多。，烦恼越多。

消极对策：纾解压力 消极对策：纾解压力 自我接纳、自我肯定自我接纳、自我肯定 放轻松，如深呼吸动作放轻松，如深呼吸动作 适当的休息可以让你更有充沛的活力去面适当的休息可以让你更有充沛的活力去面对压力。对压力。 (( 小鱼的故事小鱼的故事 ))

建康与均衡的身心生活，帮助您面对压力建康与均衡的身心生活，帮助您面对压力 养成运动的好习惯养成运动的好习惯 用心聆听音乐用心聆听音乐

面对逆境面对逆境 : : 泥土或星星 泥土或星星

有一个美国年轻军官接到调动命令，人有一个美国年轻军官接到调动命令，人事令上将他调派到一处接近沙漠边缘的事令上将他调派到一处接近沙漠边缘的基地。新婚的妻子跟着他离开都会生活基地。新婚的妻子跟着他离开都会生活前往。前往。

该地夏天酷热难耐，风沙多且早晚温差该地夏天酷热难耐，风沙多且早晚温差变化大，更糟的是部落中的印地安人都变化大，更糟的是部落中的印地安人都不懂英语，连日常沟通交流都有问题。不懂英语，连日常沟通交流都有问题。

过了几个月，妻子实在是无法忍受这样的过了几个月，妻子实在是无法忍受这样的生活，于是写了封信给她的母亲，除了诉生活，于是写了封信给她的母亲，除了诉说生活的艰苦难熬外，信末还说她准备回说生活的艰苦难熬外，信末还说她准备回去繁华的都市生活。去繁华的都市生活。

她的母亲回了封信跟她说：「有两个囚犯，她的母亲回了封信跟她说：「有两个囚犯，他们住同一间牢房，往同一个窗外看，一他们住同一间牢房，往同一个窗外看，一个看到的是泥巴，另一个则看到星星。」个看到的是泥巴，另一个则看到星星。」

从此后她改变了生活态度，积极的走进印从此后她改变了生活态度，积极的走进印地安人的生活里，学习他们的编织和烧陶，地安人的生活里，学习他们的编织和烧陶，并迷上了印地安文化。并迷上了印地安文化。

她还认真的研读许多关于星象天文的书籍，她还认真的研读许多关于星象天文的书籍，几年后出版了几本关于星星的研究书籍，几年后出版了几本关于星星的研究书籍，成了星象天文方面的专家。成了星象天文方面的专家。

火 柴 棒 火 柴 棒 的 威 力 的 威 力

一根火柴棒价值不到一毛钱一根火柴棒价值不到一毛钱 ..

一栋房子价值数百万元……一栋房子价值数百万元……

但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子 ..

可见微不足道的潜在破坏力可见微不足道的潜在破坏力 ,,

一旦发作起来一旦发作起来 ,,

其攻坚灭顶的力量其攻坚灭顶的力量 ,,无物能御无物能御 ..

要叠一百万张骨牌要叠一百万张骨牌 ,,需费时一个月需费时一个月 ,,

但倒骨牌却只消十几秒钟但倒骨牌却只消十几秒钟 ..

要累积成功的实业要累积成功的实业 ,,需耗时数十载需耗时数十载 ,,

但要倒闭但要倒闭 ,,却只需一个错误决策却只需一个错误决策 ..

要修养被尊敬的人格要修养被尊敬的人格 ,,

需经过长时间的被信任需经过长时间的被信任 ,,

但要人格破产却只需要做错一件事但要人格破产却只需要做错一件事 ..

一根火柴棒一根火柴棒 ,,是什么东西呢是什么东西呢 ??

它就是下列四项它就是下列四项 :: 无法自我控制的情绪无法自我控制的情绪 .. 不经理智判断的决策不经理智判断的决策 .. 顽固不冥的个性顽固不冥的个性 .. 狭隘无情的心胸狭隘无情的心胸 ..

检查看看，我们随身携带几根火柴检查看看，我们随身携带几根火柴棒棒 ??

闹 钟 的 启 示闹 钟 的 启 示

我常常不知道自己该做些什么。幼时的我常常不知道自己该做些什么。幼时的

梦想越走越远，风霜的磨砺和肩上的重梦想越走越远，风霜的磨砺和肩上的重

担时时让我不知所措，我不知道接下来担时时让我不知所措，我不知道接下来

该怎么办。该怎么办。

有一个有一个 33只钟的故事总在这时候给我启迪。只钟的故事总在这时候给我启迪。

一只新组装好的小钟放在了两只旧钟当中。一只新组装好的小钟放在了两只旧钟当中。两只旧钟“滴答”、“滴答”一分一秒地两只旧钟“滴答”、“滴答”一分一秒地走着。走着。

其中一只旧钟对小钟说：“来吧，你也该其中一只旧钟对小钟说：“来吧，你也该工作了。可是我有点担心，你走完三千二工作了。可是我有点担心，你走完三千二百万百万 33次以后，恐怕便吃不消了。”次以后，恐怕便吃不消了。”

““天哪！三千二百万次。”小钟吃惊不天哪！三千二百万次。”小钟吃惊不已。“要我做这么大的事？办不到，办不已。“要我做这么大的事？办不到，办不到。”到。”

另一只旧钟说：“别听他胡说八道。不另一只旧钟说：“别听他胡说八道。不用害怕，你只要每秒滴答摆一下就行用害怕，你只要每秒滴答摆一下就行了。”了。”

““ 天下哪有这样简单的事情。”小钟将天下哪有这样简单的事情。”小钟将信将疑。“如果这样，我就试试吧。”信将疑。“如果这样，我就试试吧。”

小钟很轻松地每秒钟“滴答”摆一下，不小钟很轻松地每秒钟“滴答”摆一下，不知不觉中，一年过去了，它摆了三千二百知不觉中，一年过去了，它摆了三千二百万次。万次。

每个人都希望梦想成真，成功却似乎远每个人都希望梦想成真，成功却似乎远在天边遥不可及，倦怠和不自信让我们在天边遥不可及，倦怠和不自信让我们怀疑自己的能力，放弃努力。怀疑自己的能力，放弃努力。

其实，我们不必想以后的事，一年、甚其实，我们不必想以后的事，一年、甚至一月之后的事，只要想着今天我要作至一月之后的事，只要想着今天我要作些什么，明天我该作些什么，然后努力些什么，明天我该作些什么，然后努力去完成。去完成。

就象那只钟一样，每秒“滴答”摆一下，就象那只钟一样，每秒“滴答”摆一下，成功的喜悦就会慢慢浸润我们的生命。成功的喜悦就会慢慢浸润我们的生命。

消 气消 气

古时有一个妇人，特别喜欢为一些琐碎古时有一个妇人，特别喜欢为一些琐碎的小事生气。她也知道自己这样不好，的小事生气。她也知道自己这样不好，便去求一位高僧为自己谈禅说道，开阔便去求一位高僧为自己谈禅说道，开阔心胸。心胸。

高僧听了她的讲述，一言不发地把她领高僧听了她的讲述，一言不发地把她领到一座禅房中，落锁而去。到一座禅房中，落锁而去。

妇人气得跳脚大骂。骂了许久，高僧也妇人气得跳脚大骂。骂了许久，高僧也不理会。妇人又开始哀求，高僧仍置若不理会。妇人又开始哀求，高僧仍置若罔闻。妇人终于沉默了。高僧来到门 外，罔闻。妇人终于沉默了。高僧来到门 外，问她：“你还生气吗？”问她：“你还生气吗？”

妇人说：“我只为我自己生气，我怎么妇人说：“我只为我自己生气，我怎么会到这地方来受这份罪。”会到这地方来受这份罪。”

““ 连自己都不原谅的人怎么能心如止连自己都不原谅的人怎么能心如止水？”高僧拂袖而去。水？”高僧拂袖而去。

过了一会儿，高僧又问她：“还生气过了一会儿，高僧又问她：“还生气吗？”吗？”

““ 不生气了。”妇人说。不生气了。”妇人说。

“ “ 为什么？”为什么？”

““ 气也没有办法呀。”气也没有办法呀。”

““你的气并未消逝，还压在心里，爆发后你的气并未消逝，还压在心里，爆发后将会更加剧烈。”高僧又离开了。将会更加剧烈。”高僧又离开了。

高僧第三次来到门前，妇人告诉他：“我不生高僧第三次来到门前，妇人告诉他：“我不生气了，因为不值得气。”气了，因为不值得气。”

““还知道值不值得，可见心中还有衡量，还是还知道值不值得，可见心中还有衡量，还是有气根。”高僧笑道。有气根。”高僧笑道。

当高僧的身影迎着夕阳立在门外时，妇人问高当高僧的身影迎着夕阳立在门外时，妇人问高僧：“大师，什么是气？”僧：“大师，什么是气？”

高僧将手中的茶水倾洒于地。妇人视之良久，高僧将手中的茶水倾洒于地。妇人视之良久，顿悟。叩谢而去。顿悟。叩谢而去。

何苦要气？气便是别人吐出而你却接到何苦要气？气便是别人吐出而你却接到口里的那种东西，你吞下便会反胃，你口里的那种东西，你吞下便会反胃，你不看他时，他便会消散了。不看他时，他便会消散了。

气是用别人的过错来惩罚自己的蠢行。气是用别人的过错来惩罚自己的蠢行。

夕阳如金，皎月如银，人生的幸福和快夕阳如金，皎月如银，人生的幸福和快乐尚且享受不尽，哪里还有时间去气呢？乐尚且享受不尽，哪里还有时间去气呢？

职业培训讲师、管理顾问：徐 剑主讲课程：企业管理、管理技能、人力资源、销售技巧、职业化素质手机： 139-108-01238

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