9강 기업교육론 20110427

기 . 업 . 교 . 육 . 론 .

201 1 . 4. 27

강사 : 조현경

고객이 설명한 것 프로젝트 리더가 이해한 것

문서화된 프로젝트의 내용 작업 (조작 ) 이 실행된 것

분석가가 디자인한 것 프로그래머가 서술한 것 비즈니스 컨설턴트가 표현한 것

고객에게 결제가 청구된 것 그것이 지원된 것 고객이 실제로 원한 것

전략적 사고 분석 활동의 진행

분석활동을 위한 지원 창출 분석 공포증의 극복 조직에 적합한 분석

요구분석사업분석 고객의 강점 , 약점 , 기회 및 위협 규명 조직에 대한 고객의 관점 확인 조직의 전략적 사업 목적과 목표 확인 사업 과정의 확인 고객의 사업 대상 , 사업 동향 , 경쟁사 , 도전의 확인 고객의 사업 요구 확인

수행분석과 인과분석 수행 행동 규명 인과분석의 실시

조직분석 협력적 고객 관계 형성 : 두려움 제거 , 의사소통 , 상호작용 , 수용 , 개인적 관여 , 신뢰 , 정직 , 자긍심

문제 확인 : 어디에 문제가 있는가 ?, 조직에 대한 이해 , 동기 확인 , 문제의 심각성 확인

조직분석을 위한 승인 자료수집 : 자료 수집 방법 , 현상태 / 이상태 분석 , 초점 집단 , 사전 활동 , 모임 활동 , 중요 사건 분석 , 개별 면접 , 관찰 , 설문 , 근본 원인 분석

자료분석 고객과의 비공식적 논의 의사결정자에게 연구결과 보고 실천 단계 결정

9 장 분석

4 산업교육방법론 (2008 년 2 학기 )

1. 니즈분석 1) Needs 의 이해

Needs 란 ?

기대하는 성과( 바람직한 상태 )

현재 나타나고 있는 성과( 현재 상태 )

G ap

바람직한 상태와 현재 상태의 차이


실습 1 > 당신은 교육컨설턴트 입니다 . 어느날 고객으로부터 다음과 같은 전화를 받게 되었습니다 .

LG 화재의 홍길동 입니다 .

요즘 영업소의 매출이 급격히 감소 하고 있습니다 . 작년대비 70% 수준에 불과합니다 .

아마도 , 외야 조직인 영업소의 설계사들이 팀으로 구성되어 활동하는데 서로간에 고객정보를 제대로

공유하지 않아서 문제일 겁니다 .

물론 계약 1 건 당 리베이트가 삼성화재에 비해 1 0% 정도는 작지만 그건 큰 문제가 아닙니다 .

“ ” 설계사들이 서로의 정보를 공유할 수 있도록 하는 교육 가칭 영업조직 활성화 교육을 의뢰 하고 싶습

니다 .

과제 1 > 고객은 (홍길동은 ) 당신에게 4 가지의 Ne e d s 를 동시에 얘기하고 있습니다 .

각각 Ne e d s 를 표현한 문장에 밑줄을 그어 보시오 .

과제 2> 니즈의 유형에는 크게 4 가지가 있습니다 .

1) 경영요구 ( Bus ines s Needs ) , 2) 수행요구 ( Performanc e Needs ) , 3) 교육요구 ( Training Needs ) , 4) 직무환경요구 ( Working E nvironment Needs ) 밑줄 친 부분에 각각 니즈 유형 (명칭 ) 을 명기하시기 바랍니다 .

1. 니즈분석 2) 니즈의 유형구분



고객으로부터 다음과 같은 전화가 결려 왔습니다 . 전화통화를 하면서 당신은 고객의 요구가 어떤 유형인지를 정확하게 파악하여 야 합니다 . 고객의 요구가 경영요구면 BN, 수행요구면 PN, 교육요구면 TN, 작업환경요구면 WN 으로 표시하시기 바라면 각

상황은 여러 개의 요구가 동시에 요청되는 경우도 있습니다 .

1 . 한빛은행의 이만표 입니다 .

요즘 지점장 회의가 열렸는데요 , 창구직원들이 고객에게 친절히 응대하지 않는다고 지점장들이 이구동성으로 불만을 터트렸답니다 .

표준협회에서 고객예절 교육과정을 운영하고 계시죠 , 우리회사 창구직원이 20,000 명 인데요 , 전부 교육을 좀 했으면 해서요 .

2. 주식회사 메디칼 이상돈 입니다 . KPC 연간계획서를 보니까 TPM 추진관리자 교육이 있더군요 . 저희 회사실정에 맞게 수정해서 20 명 정도 교육을 했으면 하는데요 .

3. 주식회사 우성의 이만표 입니다 . 저희는 베어링제조 전문회사 입니다 .

최근에 간이 자동화 시스템을 도입하려고 합니다 . 이 시스템을 도입하면 매출이 50%

이상은 신장될 것으로 예상되거든요 .

그리고 외부에서 이시스템을 운영할 수 있은 경력직원도 채용할 계획입니다 .

이번 일이 성공할 수 있게 자문을 받고 싶습니다 .

4. 한국가스공사 이상돈 입니다 . 우리회사 잘 아시죠 .

최근에 저희회사의 이직률이 30% 나 증가 했습니다 . 대부분 영업부 , 도입부 , 총무부 ,

생산지원부의 4 개부서에서 발생했어요 .

퇴직자를 면담하다 보니 관리자들이 일만 죽어라 시키고 직무능력개발기회를 조금도 주지 않았습니다 . 어떻게 하면 좋죠 .

개인 팀 정답


1) 경영요구 ( B us ines s Needs )

조직 ,부서 (팀 ) 의 목표 또는 성과와 관련된 니즈

2) 수행요구 ( Performanc e Needs )

특정 직무수행자들의 직무수행상 행동 (활동 ) 과 관련된 니즈

3) 교육요구 ( Training Needs )

성공적인 직무를 수행하기 위해 알아야 할 지식 ,기술 , 태도와 관련된 니즈

4) 직무환경요구 ( Working E nvironment Needs )

성공적인 직무를 수행하기 위해 지원되어야 할 직무환경 (지원시스템 / 업무프로세스 등 ) 과 관련된 니 즈

Training Needs &

Working E nvironment Needs

B us ines s Needs

Performanc e Needs



구 분 개 요 장 점 단 점

설문조사

도출하고자 하는 내용에 맞 게 설문조사서를 개발하여

조사한 후 , 결과에 대한 통 계처리를 통해 교육요구를 확인하는 방법

조직구성원들의 다양한 의견 을 수렴할 수 있고 , 많은 사람

들이 참여하면서도 경제성이높음

설문조사의 목적을 정확히 이해하여 응답하기 어렵기 때

문에 기대하는 결과물을 성공 적으로 얻을 수 있는 가능성

이 가장 낮음

인터뷰

도출하고자 하는 교육요구 내용에 맞는 인터뷰 주제 및

대상자를 선정하여 인터뷰를 실시한 후 , 결과를 분석하

여 교육요구를 도출하는 방법

개개인의 경험을 바탕으로 실 제적인 교육요구를 파악할 수

있으며 , 대면에 의한 조사를 통해 감성적인 부분 및 이면에

내재되어 있는 요구의 확인이 가능함

능숙한 인터뷰 스킬이 필요하며 , 대면방식에 의해 누구

의 의견인지가 분명하여 대상 자들이 심리적 부담감을 가질

수 있음

직무분석

도출하고자 하는 교육요구 내용에 적합한 직무들을 선

정한 후 직무수행담당자를 중심으로 교육적요구가 무엇

인지를 확인하는 방법

각 직무별로 처해진 상황을 고려하여 교육요구를 도출하기

때문에 정확한 O utp ut 을 기대 할 수 있음

각 직무별 요구수준이 다양 하게 반영되어 교육요구를 집

약하여 활용하는 데 어려움이 내재되어 있고 , 시간적 , 경

제적 요구가 큼

S ME Works hop

도출하고자 하는 교육 요구 내용에 적합한 전문가를 선 정하여 이들과 함께

Wo rks ho p 을 통해 교육적 요구사항이 무엇인지를 확인

하는 방법

S ME 의 생생한 경험을 중심으 로 도출되기 때문에 현장감있 는 O utp u t 이 도출될 가능성과

활용성이 가장 큼

적절한 S ME 를 선발하여 장시간Wo rks ho p 을 수행 하여

야 하기 때문에 S ME 의 적극 적인 참여가 성공의 열쇠가

됨

1. 니즈분석 3) 분석방법


2. C . H. N. A 기법을 활용한 교육니즈분석

1. 목 적

개발하고자 하는 교육과정과 관련된 직무 또는 역량을 분석하지 않고 교육과정과 관련된 현장의

실무전문가 (S ME) 로 하여금 교육과정에 필요한 교육내용을 도출하기 위함

2. 용어정의

□ C .H .N.A 기법

C o p p ing & H u c h in s o n Ne e d s Analys is 의 약자로써 C o p p ing 과 H uc h in s o n 이라는 두 학자가 만들어 낸 교육니즈 분석 기법임 .

□ 이 기법은 교육필요 설문서를 만들어 내고 이를 통하여 최종 교육니즈를 찾고자 하는 기법임 .

3. 결과물 ( Output)

□ 이 기법을 사용하여 얻게 되는 최종결과물은 개발할 교육과정에 필요한 교육내용 리스트를

도출하여 교육니즈를 진단하는 설문서를 얻게 됨 □ 설문서를 통한 최종 우선 순위가 결정된 교육니즈 리스트

1 0 산업교육방법론 (2008 년 2 학기 )


2. C . H. N. A 미팅 운영취지 및 교육필요점 도출 방법 설명

3. 교육필요점 도출 및 도출된 교육필요점 분류 및 정리방법 설명

4. 정리된 교육필요점 리스트를 1 차 설문으로 전환하기

5. 정리된 1 차 설문에 응답하기

1. S ME 집단 구성

6. 1 차 설문결과의 집계 및 평가

7. 최종 설문서 작성하기 ( 2 차 설문서 )

8. 설문에 응답하기 + 최종 Needs 우선순위 결정하기

1 2 3 4 5 6 7 8

1 1 산업교육방법론 (2008 년 2 학기 )

1) S ME 집단 구성 방법

□ 2 개의 S ME 집단을 선발 (A집단 , B 집단 )

□ 1 개 집단의 구성원은 최소 5 명에서 최대 8 명까지로 한정 .

□ A 집단을 “ 설문작성 집단” 이라 명명하고 , B 집단을 “ 설문반응 집단” 이라 명명 .

□ A 집단을 설문작성 집단이라고 명명하는 이유는 C .N.N.A 기법의 1 단계에서 7단계까지 ( 교육니즈 설문서가

나오기 까지 모든 작업을 수행하는 집단이라는 의미에서 붙여진 이름이며 , B 집단을 설문반응 집단이라고

명명한 이유는 A 집단이 작성한 최종설문서에 반응만을 (C .N .N .A 기법의 최종 단계인 8단계 ) 수행하는

집단이라는 의미에서 붙여진 이름 임 .

2) S ME 선발의 중요성

□ 모든 교육니즈분석기법 (직무분석 , 역량분석 등 ) 에서 우수한 S ME 가 동원되지 않으면 그 작업의 질은 보장

받을 수가 없음 .

1 S ME 집단 구성


1 2 3 4 5 6 7 8

1 2 산업교육방법론 (2008 년 2 학기 )

1) C . H. N. A 미팅 운영취지 설명

□ 미팅의 목적소개

“ 이번 미팅은 0 0 교육과정의 개발을 위한 교육내용을 도출하기 위해 모인 자리입니다 . ”

□ S ME 에 대한 동기부여

“ 바쁘신 중에도 참석해 주신 S ME 여러분들께 감사 드립니다 . 이 자리에 계신 S ME 들의 도움 없이는 이번

에

저희가 개발코자 하는 0 0 과정은 학습자들이 신뢰할 수 있는 우수한 교육과정이 되기는 어려울 것입니다 .

이번 00 교육과정에 가장 조예가 깊으신 S ME 여러분들의 참여에 다시 한번 감사 드립니다 .”

2) 교육니즈 도출 방법 설명

□ S ME 에게 KJ 기법에 대하여 소개

- KJ 법이란 일본인 카와기타 지로라는 사람이 고안 해낸 방법으로써 그의 첫 머리글자를 따서 KJ 법이라 명

명 .

- KJ 법은 일명 카드기법이라고 불리 움 .

- 참석한 S ME 1 인당 20 장의 카드를 나누어 줌 . 나누어 준 20 장의 종이는 의무적으로 작성하여야 함 .

□ 교육니즈 작성 지시

“ 각자 받은 20 장의 종이에 이번 0 0 과정에 반드시 포함되어야 하는 교육내용을 기술하시기 바랍니다 .

1 장의 종이에는 한가지의 교육내용만을 기록하십시오”

C . H. N. A 미팅 운영취지 및 교육필요점 도출 방법 설명 2


1 2 3 4 5 6 7 8

1 3 산업교육방법론 (2008 년 2 학기 )

1) 필요 교육내용 작성 시간

□ 30 분 내외의 작성시간을 줌 . 최장 1 시간을 넘지 않도록 함 .

2) 작성된 필요 교육내용의 분류 및 정리 방법

□ S ME 각자가 작성한 20 장 x 5 명 = 1 00 장의 종이 (1 개 집단 5 명일 경우 ) 를 진행자는 수거하여 누가

작성했는지 알 수 없게 골고루 섞은 뒤

□ 다시 S ME 들에게 20 장씩을 되돌려 줌 .

□ S ME 각자가 20 장을 받고 난 후 , 진행자는 1 명을 지목하여 자신이 갖고 있는 1 장의 카드를 읽게 하고

테이블의 중앙에 이를 내려 놓게 함 . 나머지 4 명의 S ME 들은 자신이 갖고 있는 카드 중에서 테이블 중앙에

내려 놓은 카드와 같은 의미로 작성된 것이 있으면 테이블 중앙의 카드 위에 내려 놓을 것을 지시함 . 모여진

카드는 같은 범주의 내용이므로 핀으로 집어서 테이블 한쪽에 위치시킴 .

□ 위와 동일한 방법으로 처음 카드를 읽은 다음 사람이 역할을 대신하여 오른 쪽 방향으로 돌아가면서

계속하게 됨 .

□ 모든 사람의 손에 1 장의 카드도 남지 않을 때까지 이런 활동을 반복하게 됨 .

교육내용 도출 + 도출된 교육내용 분류 및 정리방법 설명3


1 2 3 4 5 6 7 8

1 4 산업교육방법론 (2008 년 2 학기 )

1 ) 1 차 설문 작성하기

□ 최초에 20 장 x 5 명 = 1 00 장의 교육내용 리스트는 S ME 들의 분류 및 정리 작업을 거치면서 교육내용

리스트 수가 작아지게 됨 ( 보통 1 00 개면 적게는 30 개에서 많게는 60 개 정도의 수준으로 축소 조정됨 ).

□ 최종 정리된 교육내용 리스트를 위에서 아래로 다음과 같은 형식으로 정리함 .

정리된 교육내용 리스트를 1 차 설문으로 전환하기4

교육내용 리스트1 차 반응

소요자재 및 재고 관리 방법

000 000 000 000 000

최종집계 점수

정비지시 및 자재인계 시 고려사항

도면정리 및 관리 방법

정비 작업 감독요령

도급계약서 주요내용

기성검사 신청방법

용역설계 방법

번호

1

2

3

4

.

.

29

30


1 2 3 4 5 6 7 8

1 5 산업교육방법론 (2008 년 2 학기 )

정리된 1 차 설문에 응답하기5

1) 설문응답 요령

□ S ME 각자에게 자신의 이름이 적혀 있은 칸에 본인이 생각하기에 중요하다고 생각되는 칸에 V 표시를 하도록

지시함 . 중요하다고 생각되는 것에는 개수에 상관없이 V 표시를 할 수 있음을 강조함 .

□ V 표시 체크가 끝나면 1 0 분간 휴식을 취하게 함 .

□ 휴식이 끝나고 나면 본인이 V 표 한 것 중에서 중요하다고 생각되는 것에 0 를 체크하게 함 .

0표시는 단 1 0 개만 가능하다는 것을 강조함 .


소요자재 및 재고 관리 방법 V V V V V

000 000 000 000 000

최종집계 점수

정비지시 및 자재인계 시 고려사항 V V

도면정리 및 관리 방법 V

정비 작업 감독요령 V

도급계약서 주요내용 V V V

기성검사 신청방법 V V

용역설계 방법 V

번호

1

2

3

4

.

.

29

30 V V

V

V

V

V

V

V V V

V

V

VV


1 2 3 4 5 6 7 8

1 6 산업교육방법론 (2008 년 2 학기 )

1 차 설문결과의 집계 및 평가 6

1) 설문응답 결과의 집계 및 평가방법

□ S ME 들이 설문에 반응한 결과는 ① V 표시한 것 , ② 표시한 것③ 아무런 표시가 안된 것의 3 가지 종류로 구분될 것임 □ ① V = 1 점 , = 1 0② 점 , ③ 아무 표시 없는 것 = 0 점의 점수를 부여하여 최종 집계란에 점수를 기재함 .

□ 점수가 가장 높은 상위 33.3% ( 교육내용 리스트 중 3 분의 1 ) 에 해당하는 내용만을 다음 단계로 넘기고 나머지 교육내용 리스트는 버림 .

V

V


소요자재 및 재고 관리 방법 V V V V V

000 000 000 000 000

최종집계 점수

5

정비지시 및 자재인계 시 고려사항 V V 1 2

도면정리 및 관리 방법 V 21

정비 작업 감독요령 V 31

도급계약서 주요내용 V V V 1 3

기성검사 신청방법 V V 32

용역설계 방법 V 41

번호

1

2

3

4

.

.

29

30 V V

V

V

V

V

V

V V V

V

V

VV


1 2 3 4 5 6 7 8

1 7 산업교육방법론 (2008 년 2 학기 )

최종 설문서 작성하기 ( 2 차 설문서 )7

1) 설문응답 결과의 집계 및 평가방법

□ 점수가 가장 높은 상위 33.3% ( 교육내용 리스트 중 3 분의 1 ) 에 해당하는 교육내용 리스트를 설문으로 전환함 .

□ 다음과 같은 양식의 설문으로 전환함 .

교육내용 리스트

용역설계 방법

교육내용의 중요도

① ② ③ ④ ⑤

기성검사 신청방법 ① ② ③ ④ ⑤

정비작업 감독요령 ① ② ③ ④ ⑤

도면정리 및 관리 방법 ① ② ③ ④ ⑤

도급계약서 주요내용 ① ② ③ ④ ⑤

정비지시 및 자재인계 방법 ① ② ③ ④ ⑤

번호

1

2

3

4

.

.

1 5

① 전혀 중요하지 않음 ②중요하지 않음 ③보 통 ④중요함 ⑤매우 중요함


1 2 3 4 5 6 7 8

1 8 산업교육방법론 (2008 년 2 학기 )

설문에 응답하기 + 최종 Needs 우선순위 결정하기8

1) 최종 설문에 응답하기

□ 7 단계에서 작성한 최종 니즈분석 설문을 A집단 ( 설문 작성집단 ) + B 집단 ( 설문반응 집단 ) 의 S ME 모두

가

참가하여 설문에 응답을 하게 함

2) 최종 Needs 우선순위 결정하기

□ A + B 집단이 응답한 결과를 가장 높은 평균점수별로 나열한 것이 최종 니즈 우선순위로 결정함 .

3) 학습대상자를 대상으로 한 니즈 분석 설문서로 전환하기


1 2 3 4 5 6 7 8

1 9 산업교육방법론 (2008 년 2 학기 )

교육내용 리스트

용역설계 방법

교육내용의 필요도

① ② ③ ④ ⑤

기성검사 신청방법

정비작업 감독요령

도면정리 및 관리 방법

도급계약서 주요내용

정비지시 및 자재인계 방법

번호

1

2

3

4

.

.

1 5

현재 나의 수준

① ② ③ ④ ⑤

• 중 요 도 : ① 전혀 중요하지 않음 ②중요하지 않음 ③보 통 ④중요함 ⑤매우 중요함

• 현재수준 (필요도 ) : ① 전혀 필요하지 않음 ②필요하지 않음 ③보 통 ④필요함 ⑤매우 필요함

00 과정개발을 위한 니즈분석 설문서

본 설문서는 00 교육과정 개발을 위한 기초자료를 확보하기 위한 것입니다 .

설문에 나열되어 있는 교육내용이 본인이 담당하고 있는 직무상에 얼마나 중요한지 또한 현재 나의 직무능

력에 비추어 볼 때 얼마나 필요한 지를 판단하시어 설문에 응답하여 주십시오

여러분들의 성의 있는 응답을 부탁 드립니다 .



3. 현장의 문제를 바라보는 렌즈 1) 감상실 ( 感想實 )

• 고객을 감동시킬 수 있는 창조적 아이디어 구상• Knowing 대상에 대한 논리적 이성• 이 세상에 존재하는 모든 것을 엮어라 !

Mental E nergy

知

상상력

• 구상된 창조적 아이디어를 차별적 상품과 서비스 개발• Dreaming 꿈의 목적지를 향하는 실천적 의지• 백절불굴의 자세로 도전하라 !

意

실험정신

S piritual E nerg y

想像力

實驗精神

• 고객의 결핍 , 아픔을 감지하는 정서적 능력• F eeling 대상에 대한 가장 정직한 느낌• 낮은 데로 임하소서 !

E motional E nergy

情

감수성感受性


S haredValue

S trategy

S truc ture S ys tem

S taff

S kill S tyle

3. 현장의 문제를 바라보는 렌즈 2) 7S Model


-

제거

( E liminate)

감소

( Reduc e)

증가

( Rais e)

창조

( C reate )

/

우리가 당연한 것으로 받아들이는 것 중

제거할 것은 무엇인가?

우리 팀이 줄여야 할 것 은 무엇인가 ?

우리가 높여야 할 것은무엇인가 ?

우리가 아직 한번도 제공하지 못한 , 그래서

새롭게 창조해야 할 것은 무엇인가 ?

3. 현장의 문제를 바라보는 렌즈 3) E RRC

Education

9강 기업교육론 20110427