Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421

Ari Nieminen 16.2.2015 1

Sisäinen tuotteistaminen

”Jos ei ole tuotetta, ei ole mitään tuotteistettavaa”

” Kukaan ei tarvitse koulutusta – tai ehkä kouluttaja. Asiakas tarvitsee hyödyn, edun, arvon”

”Tuotteistaminen tarkoittaa sitä työtä, jonka tuloksena asiantuntemus tai osaaminen jalostuu myynti-, markkinointi- ja toimituskelpoiseksi tuotteeksi”- Jari Parantainen

”Onko perinteinen koulutus tuote tai jopa tuotteistettu tuote ?”

”Miten meillä?”

KONE tarjoaa parhaan käyttäjäkokemuksen ratkaisuilla, jotka mahdollistavat liikkumisen kaupungistuvassa ympäristössä sujuvasti, turvallisesti ja mukavasti. Eri asiakasryhmien tarpeiden ymmärtäminen on ohjannut toimintaamme jo sadan vuoden ajan.

Syvällinen ja oikea asiakkaan päämäärän ymmärtäminen

24.4.2015 Salpaus / JET/ Ari Nieminen 3

Tarpeiden tunnistaminen tuotteistamisen lähtökohtana

24.4.2015 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen 4

Vertailu

Vaietut tarpeet

Ilmaistut tarpeet

Tarpeet

VaatimuksetOdotukset

Tiedostamat-tomattarpeet

Asiakkaalle ontärkeä antaa tietoasiitä millaisiaratkaisuja onsaatavilla. Se auttaa asiakastatiedostamaanja jäsentämäänomia tarpeita

Toiveet Vaietuista tarpeistaasiakas on hyvintietoinen muttavoi arastella niistäPuhumista tai ei osaa muotoilla niitä tarpeeksi

Mitä on tuotteistaminen?

• Periaatteessa tuotteistaminen on toimintaa, jonka tavoitteena on tehdä tuotteesta yritykselle helpommin tuotettava ja asiakkaalle helpommin ostettava kokonaisuus, jonka sisällön asiakas ymmärtää.

• Tuotteistamisella tarkoitetaan työtä, jonka tuloksena asiantuntemus tai osaaminen jalostuu myynti-, markkinointi- ja toimituskelpoiseksi palvelutuotteeksi.

• Tuotteistaminen on myös asiakkaalle tarjottavan palvelun määrittelyä, suunnittelua, kehittämistä, tuottamista ja jatkuvaa parantamista siten, että palvelun asiakashyödyt maksimoituvat.

• Tuotteistus tulee nähdä koko palvelutuotannon täsmentämisenä ja jäsentämisenä hallitsevampaan muotoon. (Lehtinen& Niinimäki 2005, 30; Parantainen 2007, 11.)


Tuotteistamisen tarkastelun suunnat


Tuotteistaminen

Markkinoinnin näkökulma

Sidosryhmä näkökulma

Talouden näkökulma

Asiakasym-märryksennäkökulma

Prosessi näkökulma

Laadun näkökulma

Kehittämisen näkökulma

TUOTTEISTAMINEN JA SEN KAKSIJAKOISUUDEN VAATIMUS


ULKOINEN TUOTTEISTAMINENTuoteversioiden, perusmallien ja Palvelupakettien konkreettista määrittelyä• Erilaista asiakasviestintä• Palvelukuvaukset hyöty ja etu painotteisesti• Asiakaskohtainen tarpeiden arviointimalli• Hinnoittelumalli

SISÄINEN TUOTTEISTAMINENSisäisen toiminnan kehittämistä• Asiakashyödyn määrittely• Palveluprosessit• Tuotekehitys• Sisäiset palvelukuvaukset• Johtaminen• Osaaminen ja oppiminen• Laadun ohjaus ja laatuperiaatteet

Tuotteistusprosessimalleja

1. Päätä kuka on asiakkaasi

2. Tunnista asiakkaan ongelma

3. Selvitä, miksei kukaan ole jo ratkaissut ongelmaa

4. Kiteytä törkeä lupaus

5. Asemoi palvelutuotteesi niin, että se erottuu kilpailijoista

6. Kuvaa asiakkaan hyödyt

7. Anna palvelutuotteellesi toimiva nimi

8. Määritä hinta

9. Listaa toimitussisältö

10. Käsittele vastaväitteet

(Parantainen)


1. Tuotteiden valinta2. Tuoteanalyysi ja konseptin laatiminen3. Palvelupaketin laatiminen4. Palvelun täytäntöönpanoprosessin kehittäminen.(Vaattovaara)

1. Palvelun ideointi2. Palveluideat3. Palvelun tuotantokonsepti4. Palvelumalli5. Palvelun käyttöönottosuunnitelma6. Palvelun lanseeraus(Kinnunen)

Prosessin toteuttamisen malleja

Perinteinen, vaiheittainen tuotteistamisprosessi

Ketterä tuotteistamisprosessi Iteratiivinen

Tuotteistaminen etenee suoraviivaisesti vaiheesta toiseen, mahdollisesti perinteisen projektinhallinnan menetelmien avulla. Tuotteistaminen nähdään kertaluonteisena ponnistuksena, jonka valmistuttua palvelua myydään ja tuotetaan.

Mallissa hyödynnetään ketterän projektinhallinnan menetelmiä. Tuotteistamisessa keskitytään ensin ulkoiseen, asiakkaalle näkyvien palvelun elementtien kuvaamiseen. Usein palvelua ryhdytään myymään asiakkaille jo tuotteistamisprosessin aikana. Palvelun jatkokehittäminen ja -tuotteistaminen tehdään loppuun ensimmäisten asiakkaiden kanssa.

Tuotteistamisen vaiheistus tehdään tuotteistamisen sisällön perusteella, esimerkiksi painottuen ensin joko sisäiseen tai ulkoiseen tuotteistamiseen. Vaiheistus tehdään suunnittelemalla palvelu jatkuvasti kehittyväksi kokonaisuudeksi, josta tuotteistetaan uusia ja parempia versioita suunnitelmallisesti.


Tuotteistamisen prosessi sisältä ulos

2. Kartoita nykytilanne

3. Ravistele näkemyksiä

4. Muodosta ja kiteytä yhteinen

näkemys

5. Arvioi ja simuloi lopputulosta

1. Selkeytä tavoite


Tunnista tarpeet tuotteistamiselle

oma / asiakas

Vie lopputulos käytäntöön kehitä sitä ja pidä elävänä

Yhteensopivuus

TUOTTEISTAMINEN VAATII USEAN ELEMENTIN YHTEENSOVITTAMISTA


Mitä tuotetaan?Tuotteet / Palvelut

ArvolupausLisäarvo

Kenelle tuotetaan? Markkinat ja kysyntä

Asiakassegmentit Asiakkaat

Miten tuotetaan?Prosessit

ToimintaympäristöResurssit

Osaaminen

Mitenerottaudutaankilpailijoista?

Hyöty asiakkaalleArvotarjoomaBrändilupaus

Kilpailuetu

TUOTTEISTAMINEN


Tuotteistaminen

Kokonaisarvon lisääminen asiakkaalle Kokonaisarvon lisääminen yritykselle, organisaatiolle

LAATU TUOTTAVUUS

Edellytykset

• Ymmärrys asiakkaan tarpeista

• Tarjooman ja asiakastarpeen vastaavuus

• Toteutuksen taso ja tapa• Asiakkaan odotuksiin

vastaaminen

Tulokset

• Tehokkuus • Reagointinopeus• Prosessin hallinta• Ketteryys

Asiakkaan kokema hyöty ja arvo Kannattavuuden vaikutukset asiakkaalle ja yritykselle

SISÄINEN TUOTTEISTAMINEN

1. SISÄINEN TUOTTEISTAMINEN

Toimintamallin kuvaaminen ja avaaminen omalle

henkilöstölle/organisaatiolle prosessit, miten teemme;

Tasalaatuisuus ja laadun kehittäminen korostuvat

Laadun määrittely asiakkaan odotuksen mukaan


2. ULKOINEN TUOTTEISTAMINEN TAVOITE:Tuotteen tavoitteiden/ sisällön avaaminenasiakkaalle.Selkeys, helppous.Tehdään asiakasta varten,Hyöty. Etu, Ominaisuus

3. MUOTOILTU TUOTTEISTAMINENTAVOITE:Viestintää eri tavallaTuotteen avaaminen asiakkaalleTarveperustaisuus korostuuOstomotiivi. Kilpailu, Erilaistaminen

1

2 3

Sisäinen tuotteistaminen

• Sisäisessä tuotteistamisessa oma tarjooma rakennetaan vastaamaan sisällöltään ja totutustavaltaan mahdollisimman tarkasti asiakkaan kokonaisvaltaista odotusta

• Sisäinen tuotteistaminen ei suoraan näy asiakkaalle vaan se on yrityksen sisäisten toimintojen vakioimista.

• Sisäistä tuotteistamista tehdään palvelutuotteelle, koska perinteisesti palvelun ajatteleminen standardoituna tuotteena on ollut vaikeaa ja tuotanto on myös siksi ollut tehottomampaa.

• Sisäisessä tuotteistuksessa yritys ratkaisee esimerkiksi, kuinka paljon resursseja tarvitaan palvelun tuottamiseen, ja kuka näitä resursseja tuottaa ja johtaa aina, kun palvelua tuotetaan. Sisäinen tuotteistaminen muodostaa standardin selkärangan palvelun tuottamiselle ja tehostaa yrityksen toimintaa.


Sisäinen tuotteistaminen ja lähtökohta toimet

Asiakkaiden todellisten tarpeiden määrittelyTarvekartoitukset, tausta- ja toimintaympäristöanalyysit

Omien toimintojen erittely ja täsmällinen kuvaus esimerkiksi prosessiajattelun kautta Oman osaamisen erittely (osaamisalueet, erikoisosaaminen, asiantuntijuus)Kehittämis- ja strategiset kumppanit ja lisäarvo omille toiminnoille

Laatukäsikirjat, referenssit, palautteet, arvioinnit, selvitykset yms. TukimateriaalinaTarjooma kritiikkiPalvelu- ja tuotepaketti (sisältö, resurssit, laatu, palaute- ja seurantajärjestelmät jne.)

Sisäisen tuotteistamisen resursseja

1. Toteuttajat / asiantuntijat johdon ohjaamana kyseenalaistamisen matkalle2. Henkilöstö kokonaisuutenaan

• Henkilöstö tuntee yrityksen tuotteet ja palvelut sekä niiden väliset suhteet. He pystyvät arvioimaan palvelun toteuttamisen mahdollisuuksia ja suhteuttamaan yrityksen muita palveluja tuotteistettavaan palveluun.

• Henkilöstö tuntee yrityksen kulttuurin ja siihen liittyvät erityispiirteet. Yhdessä henkilöstön kanssa tuotteistettu palvelu ei sodi kulttuuria vastaan, ellei erityisesti tavoitella nykyisen kulttuurin muutosta.

2. Asiakkaat:

• Osallistamisen intensiivisyyden mukaan asiakkaat voivat olla tiedonantajia, asiantuntijoita tai kumppaneita palvelujen kehittämisessä.

• Asiakkaat tuntevat parhaiten oman yrityksensä toiminnan, tarpeet ja tilanteen. Asiakkaan osallistamisella voidaan saada ensi käden tietoa näistä asioista.


Tuotteistamisen haasteet


Asiakkaan tunnistaminen ja valinta

Meidän käsityksemme asiakkaan odotuksesta ja tarpeesta

Asiakas-hyödyn ja sen toteuttamisen määrittely

Viestintä asiakas-hyödystä asiakkaalle merkitsevällä tavalla

Tuotteen / Palvelun / hyödyn toteuttaminen

Koetun ja odotetun tuotteen, palvelun, hyödyn yhteen-

sopivuus

Haaste1

Haaste2

Haaste3

Haaste4

Haaste5

Haaste6

Tuotteistaminen ei ole rakettitiedettä vaan arkista työtä

• Dokumentointia• Prosessien kuvaamista niin ulkoisten kuin sisäisten

• Näkymättömän muuttamista näkyväksi itselle ja asiakkaalle• Uutta hinnoittelua ja uutta arvon tai höydyn kuvaamista• Asiakaslupauksen antamista uudella tavalla

• Asiakkuuteen sijoittumista uudella tavalla• Uudenlaista viestintää


Tuotteistamisen hyötyjä organisaatiolle

• Toiminnasta saadaan systemaattisempaa ja tavoitteellisempaa• Asiakasjatkuvuus ja arvon synnyttäminen asiakkaalle konkreettisen asiakashyödyn kautta• Arviointi, seuranta ja kehittäminen helpottuu• Osaaminen siirtyy tekijöiltä organisaatiolle• Organisaation sisällä selkeä kuva oman toiminnan sisällöistä• Hyvien käytäntöjen jakaminen organisaation sisällä helpompaa• Uuden työntekijän perehtyminen työhön selkeämpää• Laadun ylläpitäminen ja laadun kehittäminen• Erottautuminen muista saman alan toimijoista• Myynti helpottuu• Kannattavuus paranee


Rohkeutta yksinkertaistaa strategiaa tuotteistamalla

Strategia > tee eri asioita> tee samoja asioita eritavalla

Strateginen onnistuminen > tee oikeita asioita oikein asiakkaan näkökulmasta




Työpaja tehtävät

Ryhmittäin valitaan, vastataan ja esitellään:

Mikä tutkinto / tuote kehittämisen kohteena?Asiakastarpeen kuvaus ja sen muoto kiteytetysti?Millaisella prosessilla?

Ketkä mukaan?Mihin verrataan?Milloin käynnistät ja milloin olet maalissa?

”Älä selitä”


Education

Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421