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26º BPM DayApresentação Disponibilizada pelo Palestrante

26 de Abril de 2013 - Rio de Janeiro / RJ

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A ABPMP é uma associação internacional deprofissionais da área de Gerenciamento deProcessos de Negócio (BPM), sem fins lucrativos,independente de fornecedores, e dedicada àpromoção dos conceitos e práticas de BPM.É orientada e conduzida por praticantes de BPM.

www.abpmp.org e www.abpmp-br.org

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CONHECIMENTO- ABPMP CBoK- Grupos de Interesse SIGs- Comitê Educacional

TREINAMENTO- Cursos Introdutórios, de formação, específicos e preparatórios

- Pontos de Treinamento Certificados

- Instituições de ensino

- CBPP – Certified Bussines Process Profesional

- CBPP – Recertification

CERTIFICAÇÃO

- Encontro de profissionais- BPM Day- BPM Congress

EVENTOS

Atuação da ABPMP

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Agenda09:00 – Case BNDES – Projeto Agir09:40 – Case Oi: Escritório de Processos - Alteração10:20 – Case ABPMP Brasil – Como Estamos Entregando Valor com BPM?

11:00 – Intervalo

11:15 - Mesa Redonda com os CBPPs

12:00 - Almoço (livre)

13:00 – Dinâmica: Vanda Souza13:40 – Case Globosat: Gestão de Processos 14:20 – Case Mellita: BPMS como Alavanca de Excelência15:00 – Case Mongeral Aegon: Escritório de Processos – Alteração

15:40 – Coffee-break

16:10 – Case Bernek: Resultados da Implantação de BPM16:50 – Case Brasfanta: Gestão de Processos Comerciais17:30 – Mesa Redonda com Paul Dinsmore

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Case OiEscritório de Processos

com Fabiana Carolina Leite, Especialista em Qualidade

GESTÃO DE PROCESSOS OI

ABR/2013

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AGENDA

• Visão geral de Gestão de processos na OI

• Sinergia Processos e Projetos

• Oportunidade de Futuras Sinergias

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Objetivos

� Apresentar a Gestão de Processos na Oi

� Destacar a Sinergia com outras frentes de trabalho (Gestão de Riscos e ControlesInternos e Escritório de Projetos)

� Oportunidades de futuras sinergias

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Processos - Definição

• Um processo compreende de pequenas atividades distribuídas em uma sequência lógica quetomam insumos (inputs) e os transformam com a finalidade de produzir informações, produtos ouserviços (outputs), de acordo com as expectativas do cliente e com as normatizações daorganização.

• Processo envolve tempo, espaço e recursos.

REGRAS E POLÍTICAS

PRESSÃO EXTERNA

RECURSOS INFRA-ESTRUTURA SISTEMAS DE INFORMAÇÕES

EVENTO DE NEGÓCIO

INSUMOS

REQUISITOS DO CLIENTE

RESULTADOS DO NEGÓCIO

PRODUTOS E SERVIÇOS

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Fornecedores Clientes

Dinheiro Pessoas Instalações Equipamentos

Inputs

ManuaisProcedimentos

SI

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Processos - Agentes

DESENHARIMPLEMENTAR MONITORARANALISAR

controlar

recursos

Executarinputs outputs

ESTRATÉGIA

controlarDono de Processo

Gerente de Processo

Executante do Processo

Lider de Processo

Processos e Qualidade

• Um processo Visa atender a estratégia da empresa e possui agentes fundamentais

Especialistas do Processo

Executivos

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Escritórios de Processos Demais áreas

219 líderes de Processos

Organização para a Gestão dos processos

Modelo de Relacionamento / Estrutura Relacional entre Unidades

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Programa de Capacitação em Processos

• Treinamentos estruturados para formação: Teoria, prática e comportamental

• Acompanhamento das entregas /resultados (mentorização)

FORMAÇÃO BÁSICAFORMAÇÃO AVANÇADA

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Evolução de Modelo de Gestão de Processos na Oi

2001-2003

2004-2007

2008 -2011

2012-2015

- Padronização de processos

- Diagnóstico de conformi-dade

- Implantaçãoda ferramentade desenho de processo(ARIS)

- Formação de Líderes de Processos

- Implatação de sistema de Controle de Processo e padrões (SCP)

- Auto-Diagnóstico

- MAP

- Custo da NãoQualidade

- Eficiência de Processos

- Diag.de Cadeiade Valor

- Implantação do modelo de Governança de Processos da Oi.

- Visão Processos Transversais

- Implantação do iBPMS

- Painel de KPIs

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Níveis de maturidade do processo

OTIMIZADO

GERENCIADO

BEM ESTRUTURADO

ORGANIZADO

INFORMAL

Nível 1

Nível 2

Nível 3

Nível 4

Nível 5

• Métodos de trabalho não são documentados

• Os clientes e os requisitos não estão definidos

• Os resultados não são geridos

• Métodos de trabalho documentados (.ppt)

• Requisitos de cliente traduzidos em outputs medidos de forma eficaz

• Resultados geridos por uma inspecção pós processo. Ex. Reclamação Anatel

• Métodos de trabalho normalizados através de procedimentos mais elaborados

• Requisitos de cliente traduzidos em outputs . Medida de eficiência dos outputs.

• Medida de eficiência interna definida e repetível

• Atividades que não acrescentam valor são identificadas e minimizadas

• Indicação favorável da satisfação do cliente

• São efetuadas auditorias

• Comunicação rápida das alterações dos requisitos e compromissos

• Tempo de Ciclo minimizado para permitir resposta mais rápida

• Executantes altamente responsável pelos resultados

Evolução

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Metodologia de Trabalho

Está em Implantação aferramenta iBPMS quesuporta a Gestão deprocessos

Nível Documento Conceito Validade Aprovação

Aprovador de Política

(N0/N1)

Dono de Processo

(N2)

Gestor de Processo

(N3)

Gestor de Processo

(N3)

Op

erac

ion

al

Conjunto de regras,

conceitos, critérios e

responsabilidades.

Processo ou subprocesso

com atividades

Estr

atég

ico

Táti

co

Documentos adicionais

(cartas, planilhas, etc).

24 meses

18 meses

12 meses

12 meses

Diretrizes específicas do

negócio.

Transmitem o “COMO”

(ex: scripts, vídeos, casos,

etc).

Políticas (POL)

Regulamentos (REG)

Processos/Subprocessos (PRC/SBP)

Instruções (ITO)

Modelos (MOD)

Fonte: Vp Consulting

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Fonte: VpConsulting

Melhoria de Processos

Melhoria de Processos

Indi

cado

res

de P

roce

ssos

Índi

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e C

onfo

rmid

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Ris

cos

e C

ontr

ole

Preparação AnálisePlano

de ação

Desenvolvimento e

Implementação

Enfoque: - Eliminação de desperdício- Tratar a causa

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Melhoria de Processos – Planos e Ações

Workflow Melhoria

Registrar Ação

Rejeitar Ação

Implementar Ação Verificar AçãoAprovar Ação

Devolver Ação

Encaminhar Ação Encaminhar Ação

Fechar

Verificaçãonão eficaz

Despriorizadapós aprovação

VerificaçãoEficaz

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Dimensões da atuação em processos

Conhecimento do Processo

Diagrama do Processo, Inputs, Outputs, Regras deExecução, Recursos, Papeis e responsabilidades esistemas envolvidos

Desempenho do ProcessoIndicadores de Performance, Monitoramento doProcesso, Gestão integrada de Planos e Ações.

Risco e Controle do ProcessoGestão do Risco de Controles, Avaliação eResposta aos Riscos, Responsabilidadesatribuídas.

Melhoria e Inovação do ProcessoAnálises Comparativas). Métodos e Critérios deAvaliação/ Análise. Gestão integrada de Alterações.Gestão integrada de Ideias e Oportunidades deMelhoria.

Dimensão 1

Dimensão 2

Dimensão 3

Dimensão 4

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Futuro OI

O modelo de gestão de processos visa evoluir do modelo de Gestão Funcional de Processos paraum modelo de Gestão de Processos Transversais de forma clara e com predominancia emprocessos.

Oi até 2012Gestão Funcional de Processos

Oi 2013+Gestão Funcional de Processos Transversais

(processos em primeiro plano)

Fonte: Vp Consulting

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A cadeia de valor da Oi está organizada em 5 cadeias, sendo quatro de negócio e uma de suporte, conforme ilustra a figura abaixo.

Medir Tarifar Faturar Cobrar

Garantir Receita

Realiz. Co-billing

Atender

Exec. em campo

Vender Ativar

Acomp. Pedido

Segmentar e planj.marketing

Planejar Planejar recursos

PlanejarProduto/oferta

Implantar Implantar recursos

Lançar produto/oferta

Cadeia de Valor

TI Jurídico

Estratégia Empresarial

Gestão de RH

Gestão de Risco Empresarial

Gestão de Risco Empresarial

Regulatório

Responsabilidade Social

Responsabilidade Social

Relação com InvestidoresRelação com Investidores

Gestão de projetos

Gestão de projetos Patrimônio

Controladoria

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Base para a Gestão de ProcessosDesdobramento das Cadeias do Negócio

Medir Tarifar Faturar Cobrar

Garantir Receita

Realiz. Co-billing

Atender

Exec. em campo

Vender Ativar

Acomp. Pedido

Segmentar e planj.marketing

Planejar Planejar recursos

PlanejarProduto/oferta

Implantar Implantar recursos

Lançar produto/oferta

Nível Estratégico

Cadeia de valor

Processo e SubProcesso

Atividades

Nível de desdobramento

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Governança

Executivo1 Comitê de Processo

Validação dos processos a serem tratados no ano e oalinhamento dos resultados esperados.

Aprova

Processos e Qualidade

2Plano de ação

Realiza o detalhamento no plano de ação com todos osdados da análise de perfomance do processo, o problemaidentificado e a proposta da frente de atuação para aresolução.Planeja

Líder de Processo

3 Implementação do plano de AçãoImplementa as ações de desenho e/ou melhoria no processo, além dos indicadores dos processos e controle de riscos

Implementa Conformidadeok

Executantedo Processo

4Executa o processo

Executa conforme definido e implementado

Monitora os indicadores

Monitora os Resultados

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AGENDA

• Visão geral de Gestão de processos na OI

• Sinergia Processos e Projetos

• Oportunidade de Futuras Sinergias

Processos e Projetos – Sinergia

Ambos buscam atingir a estratégia da empresa

Estratégia

Líderes de Processos

Líderes de Projetos

Ambos desejam prover melhorias para satisfação de

clientes e excelênciaoperacional

Fazer a diferença como um resultado conjunto

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INICIAÇÃO DETALHAMENTO IMPLEMENTAÇÃO ENCERRAMENTO PÓS PROJETO

Projetos

� Designar o líder de Projetos.

� Elaborar o termo de abertura.

� Definir escopo, cronograma e custos

� Definir os indicadores de resultados

� Aprovar o orçamento do projeto

� Elaborar Mapa da riscos

� Elaborar do Plano do Projeto

� Realizar Kick-off

� Executar o Plano de Projeto

� Gerenciar progresso

� Gerir mudanças

� Gerir Riscos

� Validar entregas

� Elaborar termo de encerramento

� Registrar lições prendidas

� Medição dos resultados do produto do projeto

Processos

� Pelos processos impactados auxiliar a identificação das interfaces, Gaps em processos que podem impactar o projeto.

� Mapa de Requisitos, o requisito é atendido por qual processo.

� RFP e Parecer Técnico na contratação de fornecedor para processos.

� Com o desenho da solução, gerar o Regulamento (REG),

� Iniciar o processo TO BE (visão de como vai ficar o processo refletindo as definições do projeto.

� Propor e indicadores de acordo com os requisitos funcionais e de negócios.

� Elaborar a matriz de riscos e controles o que alimenta o mapa de riscos de projetos.

� Criar o Roteiro de Simulação de Processo

� Processo TO BE (refinamento).

� Instruções de Trabalho Operacional

� Suportar frentes de comunicação e de treinamentos nos novos processos

� Processo e Instruções aprovados na ferramenta IBPMS.

� Realizar acompanhamento pós implantação, verificando desempenho dos indicadores e aderência aos processos definidos.

Sinergia Projetos x Processos

Processo de Gerenciamento de Projetos Operações

•Evolução dos Processos no Projeto X

ProcessosCR’s• RiscosQuestõesCore Team Sumario de AtividadesPlano e Situação AtualSumário Executivo

Projetos e Processos documentam seus ativos processos validados ainda no estágio de projetos

Área/Fase Assunto ProcessosDocumentos associados

Total Não iniciados Entregues

Total 100%

1 Fase 1 Empresarial 5 55 60 0 60 100%

2 Fase 2 Corporativo 3 137 140 100 40 28%

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Validação do Desenho

Status

1 -

2 -

3 -

Validação do MaterialPontos Pendentes e Riscos:

• Inserir pontos de pendência e riscos

Próximos Passos:• Inserir os próximos passos

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AGENDA

• Visão geral de Gestão de processos na OI

• Sinergia Processos e Projetos

• Oportunidade de Futuras Sinergias

Oportunidades

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TI – Tecnologia da InformaçãoEm geral nossos processos são executados usando ou consultandopelo menos um sistema. Algumas melhorias de processos podem serrealizadas até sem desenvolvimento (envolvimento de fábrica).

Ex. Utilização de comandos que agilizem o processo e que o usuárionão tem conhecimento ou que não tem acesso.

Recurso: Relacionamento de TI

Núcleo Seis SigmaAplicam a metodologia DMAIC:

DEFINIÇÃO MEDIÇÃO ANÁLISE MELHORIA CONTROLE

Por meio dos indicadores dos processos implementados, priorizar os projetos seissigma através da lista de processos definidos e aprovados pelo Comitê deProcessos.

Após implementar a melhoria, fazer de forma sustentável por meio da atualizaçãodos processos.

Recursos: Belts e Líderes de Processos

DD MM AA II CC

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Dúvidas ou Contribuições?

Fabiana LeiteFabiana.leite@oi.net.br 21 8761-4577

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Apoio Institucionalwww.firjan.org.br

Organizaçãowww.dinsmore.com.br - www.compassbr.com.br

Organizaçãowww.elogroup.com.br

Realização, Apoio e Organização

Realizaçãowww.abpmp-br.org

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www.capital-h.com.br

www.lecom.com.br

www.totvs.com

www.bizagi.com

www.iprocess.com.br

Patrocinadores

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Voluntários da ABPMP

• Paulo Cesar Barreto, CBPP® – Gestor Regional ABPMP RJ - http://ow.ly/1NMCA

• Luiz Antonio Pereira, CBPP® – Delegado Regional RJ - http://ow.ly/3kUpK

• Emerson Fernandes, CBPP® – Delegado Regional RJ - http://ow.ly/aSbd5

• Janice Abdue - br.linkedin.com/pub/janice-abdue/24/844/97

• Roberto Chiacchio, CBPP® - http://ow.ly/eDvhD

• Bruno Soares, CBPP® - http://ow.ly/7rDdg

• Rafael Faria, CBPP® - http://ow.ly/aSbaQ

• Antonio Fantoni, CBPP® - http://ow.ly/fyhuu

• Leonardo Porto, CBPP® - http://ow.ly/fyhdC

• Nizi Salomão, CBPP® - http://ow.ly/aSbhp

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