KAMALI BOUCHAIB

FORMATEUR

Métier : Technicien gestion de production cuir

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MODULE 16 : COMMUNICATION DANS UN CONTEXTE DE TRAVAIL

Plan de formation A. Traduire une consigne orale et écrite B. Communiquer avec des personnes à l’interne

et externe en langues française, arabe ou anglaise

C. Rédiger des documents simples

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Plan de déroulement :

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Chapitre 1 : Techniques de communication

• - par le langage verbal • - le langage du corps • - les gestes et les expressions du visage • - les mots écrits • - les dessins • - la musique • - les images et les autres formes créatives

de l’expression humaine • - de même par le silence De nombreux problèmes sociaux et structurels sont dus à des relations peu satisfaisantes provoquées par une communication insuffisante entre les êtres humains. Le succès dans la vie professionnelle et personnelle naît souvent de la capacité à transmettre des informations claires et à exprimer ses idées aux autres d’une façon correcte, pertinente et cohérente.

• La communication est à la fois un art et une science, et se trouve à la base de toutes performances et d’interactions humaines. Elle repose sur la transmission des pensées, d’informations ainsi que par l’usage des canaux sensoriels de l’être humain. Les messages doivent dans une situation idéale être transmis sans modifications et sans déformations. Communiquer, c’est échanger ou transmettre des informations de manière à assurer la cohésion autour d’un projet commun. On peut communiquer avec les autres de différentes façons :

LA COMMUNICATION

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Afin de mieux définir l’acte de communication, des données sont fournies, dans le tableau qui suit, sur les bases de la communication, sur la façon de communiquer, sur les barrières à la

communication et sur des éléments de la communication non verbale.

1. BASES DE LA COMMUNICATION1) Respect de l’autre : se mettre à sa hauteur, ne pas dominer

2) Cadre de référence : différences génétiques, culturelles

3) Difficultés techniques : émetteur, message, canal, récepteur

2. FAÇON DE COMMUNIQUER

1- Comprendre : contenu, signification (émetteur)

2. Évaluer : opérationnelle, utile, inutile, néfaste

3. Reformuler : adapter le contenu au récepteur

4. Planifier : quand (éviter le dérangement), ou (chez le récepteur)

6. Transmettre : utiliser l’effet redondance

7. Échanger : laisser reformuler, corriger les interprétations

8. Contrôler : s’assurer de la pénétration, écouter les rumeurs

3. BARRIÈRES À LA COMMUNICATION

1. Barrières physiques : Le bruit, le malaise corporel dû à l’environnement, les distractions et la maladie

Barrières linguistiques : Verbalismes, parler lent, symbole peu clair, mots étrangers inconnus, langue étrangère

2. Barrières psychologiques : Préjugés, désintérêt, manque d’attention, discours trop long, mépris de l’expérience, curiosité non satisfaite, sentiments de peur

3. Barrières d’arrière-plan : Problèmes pour apprendre, différences culturelles, expériences professionnelles contradictoires

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4. ÉLÉMENTS DE LA COMMUNICATION NON -VERBALE

La communication non verbale désigne tout mode de communication n'ayant aucun recours au verbe : ce mode de communication s'utilise sans le langage des mots, privilégiant entre autres la gestuelle ou encore la création artistique pour être exprimés. Savez-vous que 55 % du message capté par votre interlocuteur sont directement liés à votre gestuelle ?

Maîtriser sa communication non verbale permet d’obtenir plus facilement l’attention et l’adhésion. Traduire celle des autres permet de comprendre leurs intentions. Et adapter sa communication non verbale à son interlocuteur permet d’instaurer un climat de confiance.

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Je serre les poings, signe de désaccord, je recule, je ne suis plus face à l’autre mais légèrement de côté prêt à lui tourner le dos, le menton en avant. Je reste sur mes gardes.

EXEMPLES DE GESTUELLES COMMENTÉS

Je rassemble mes idées en rapprochant mes mains, je reprends le contrôle et je défie mon interlocuteur en poussant le menton vers l'avant.

La démarche volontaire et dynamique d’une personne de type « battante ». À remarquer : un bras en avant, les épaules et le buste en avant.

Je suis mal à l’aise, je suis ici et ailleurs en même temps, ma gestuelle statique.

Je ponctue mon discours et souligne un point précis en associant le pouce et l’index, mais je conserve le bras près du corps pour me protéger des agressions extérieures.

Je fais preuve de bonne volonté et marque ma sincérité en montrant les paumes de mes mains et en ouvrant les avant-bras.Cependant, je trahis mon envie d’en finir avec une attitude de recul manifesté par un pied en arrière.

La position du stagiaire puni.

Aussi prendre en compte toutes les parties du visage tel que démontré dans l’image qui suit.

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LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION

Les rôles de récepteur et d'émetteur• Chaque membre de l'équipe est important pour l'apport personnel qu'il fournit à l'équipe et par les

interactions qu'il crée avec les autres. Toutefois, il faut que le climat qui règne au sein du groupe soit propice à établir un niveau de communication qui permet à chaque membre de s'exprimer librement et d'écouter les autres. Il est essentiel, pour que chacun soit entendu et compris, que chaque membre sache adopter au moment opportun les rôles de récepteur et d'émetteur.

• Les schémas présentés ci-après illustrent la façon dont le message entre les personnes circule ou non.

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• Pour bien écouter et comprendre ce que l'émetteur communique, le récepteur doit:adopter une attitude intéressée sur le plan non verbal, ou tout au moins une attitude ouverte, compréhensive.laisser l'autre s'exprimer jusqu'au bout.s'assurer de la bonne compréhension des idées émises par l'émetteur en lui posant des questions ou en reformulant les idées qu'il ou elle a émises.être sensible à l'émetteur en s'efforçant de cerner sa réalité et sa perception des choses.

Pour s'exprimer de façon à être écouté et à être compris, l'émetteur doit:

• s'exprimer le plus succinctement possible pour éviter d'empiéter sur le temps d'expression des autres membres de l'équipe.

• s'exprimer de façon claire et précise.

• utiliser un langage accessible.

• avoir recours, au besoin, au langage non verbal.

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Chapitre 2 :Techniques d’écoute et d’interprétation de l’informationPRINCIPES DE L’ÉCOUTE DE L’AUTRE

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Ses gestes Fantastiques signaux d'alarme, les gestes peuvent être: explicatifs... descriptifs... capteurs... animateurs... interrogateurs... les gestes des mains, eux, peuvent cautionner les paroles par un échafaudage de mouvements appropriés ?

Son regard Absence, distraction, intérêt, désintérêt, fausseté...? Ses rictus Indifférence, agacement, doute...? Ses grimaces Dépit, lassitude…. ? Sa voix Émotivité, susceptibilité,

enthousiasme, malaise ...? Ses silences Réprobation, réflexion, observation... ? Sa contenance Conformisme, affectation, trouble, déguisement Ses postures Inertie, dynamisme, détente, retrait, impatience... ? Ses manipulations Crispation, timidité…. ? Ses tapotements Énervement, agressivité… ? Les réactions de sa peau Embarras, agressivité (rougissement), peur (transpiration)… ?

Son apparence Physique, psychologique, socioculturelle… ?

L'écoute de la parole de l’autre n'apporte, sur son comportement, qu'une information partielle. Son attitude, ses mimiques, sa voix, mieux que sa parole, aident à "voir" ses

sentiments, ses émotions; j'écoute donc non seulement ce qu'il dit mais aussi ce qu’il me dit à travers :

L'écoute conjointe de toutes ces manifestations du comportement (en particulier l'écoute de leurs variations aux moments sensibles du dialogue) m'aide à me confirmer ou à

m'infirmer la signification de la parole de mon interlocuteur.

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• QUELQUES CONSEILS POUR COMMUNIQUER UN MESSAGE EFFICACEMENT - Aller toujours du général vers le spécifique.- Ouvrir le dialogue par un ordre du jour clair, concis, structuré. - S'exprimer avec un langage positif adapté à l'Autre. - Exercer notre activité psychologique uniquement à partir de l'analyse des paroles et des attitudes de l'Autre. - Être toujours en face, à bonne distance du dialogue, jamais dedans. - Laisser l'Autre "acheter" nos opinions, nos raisonnements, nos sentiments en toute liberté responsabilité. - Mettre notre nature et notre spontanéité à la disposition du dialogue et non le

dialogue à la disposition de notre nature et de notre spontanéité. Ne pas faire à l'Autre ce que nous ne voulons pas... mais le prendre en considération tel qu'il est avec tous ses messages. - Savoir que la question la mieux posée est la question non posée. - Transformer chaque "vanne" (valeur négative) de l'Autre en valeur ajoutée positive (V.A.P.) et bien être conscient que l'une des craintes majeures de notre

interlocuteur est de voir dans notre regard son personnage perdre sa cohérence, donc notre confiance.

- Faire exprimer à l'Autre ce qui chez lui est le plus sensible et le plus vrai.

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CONSEILS : Et pour que mon expression soit la mieux adaptée possible, je vais à un rythme lent, je suis concis, clair et précis. Je recentre toujours par rapport au sujet du dialogue. traite une idée à la fois et je ne me laisse pas déborder. Je respire profondément, lentement.

• - LE COMPORTEMENT DANS SON ENSEMBLE • - L'APPARENCE • - LES ATTITUDES • - LA PAROLE • - LE MAINTIEN • - LES GESTES • - LA DECONTRACTION • - LA RESPIRATION • - LA VOIX • - L’INTONATION • - L’ARTICULATION • - LA MODULATION • - L’ENONCIATION • - LA PRONONCIATION • - LE RYTHME • - LES PAUSES • - LE DEBIT

LA PAROLE doit être accompagnée par : • - une assurance réservée • - une claire élocution • - une façon de parler adaptée à

l'Autre • - un regard franc, présent • - un comportement, une

apparence, des attitudes, un maintien, des gestes appropriés et le sourire.

MOYENS À METTRE EN OEUVRE POUR S’EXPRIMER

L’ensemble des éléments suivants est pris en compte lorsqu’une personne communique:

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La prise en considération de l’Autre passe, chez moi, par la reconnaissance, non seulement de ce qu’il est, mais aussi de ses droits et devoirs.

Je me mets à bonne distance du dialogue, jamais dedans. J’écoute avec mes yeux et mes oreilles. Je ne peux pas écouter l’Autre si je ne fais pas le vide à l’intérieur de moi-même. La parole et l’oreille sont des pièges à sons. Ce ne sont pas mes intentions, mes opinions, mes sentiments qui comptent dans le dialogue

mais la façon dont l’Autre les a captés, compris, crus. Quand je raisonne, c’est pour qu’il y ait résonance chez l’Autre…d’où l’importance de « l’effet

miroir ». La pire des agressions, c’est la séduction. Je ne peux pas laisser aller mes sentiments avec quelqu’un qui n’en a pas ou qui en a de

mauvais. Une stimulation constante détruit la stimulation. Ma surdité et mon aveuglement psychologiques sont inconscients ! Seule l’écoute consciente me permet de substituer à mes attitudes inconscientes une

réflexion adaptée au dialogue présent.

CONSEILS POUR UNE COMMUNICATION RÉUSSIE

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7% verbale (par des mots) + 38% vocale (par la voix) + 55% non verbale

Comportements lors de la transmission d’information EXPRESSION ORALE Dans un message oral, IL FAUT SE RAPPELER QUE l’impact produit sur l’interlocuteur vient : Pour 7 % du contenu du discours Pour 38 % de la voix Pour 55 % de l’expression corporelle

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EXPRESSION VERBALE

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Se fixer un objectif (décrit l’intention) Mobiliser ses idées (fluidité mentale) Organiser ses idées Faire un plan, construire un discours adapté

à l’auditoire Introduction (capter l’attention, présenter le

sujet et susciter l’intérêt) Développement Conclusion (synthèse, emporter l’adhésion,

ouvrir d’autres perspectives)

Appliquer le schéma de la communication (émetteur - récepteur).

Limiter les distorsions – recherche de feed-back. Exprimer clairement et de façon précise.

o - Expliquer, illustrer les propos (exemple, images)

o - Articuler logiquement o - Argumenter et justifier

Provoquer l’échange, dynamiser le dialogue. Faire de l’écoute active Utiliser des techniques de questionnement

(clarification), telles que la reformulation, l’argumentation et le traitement des objections

Éléments à prendre en compte au moment de la préparation de la prise de parole

Comportements lors de la prise de parole

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Techniques de négociation et d’argumentation

A. La négociation • La négociation est la recherche d'un accord, centrée sur des intérêts matériels ou des enjeux quantifiables

entre deux ou plusieurs interlocuteurs (on ne négocie pas avec soi-même, on délibère), dans un temps limité. Cette recherche d'accord implique la confrontation d'intérêts incompatibles sur divers points (de négociation) que chaque interlocuteur va tenter de rendre compatibles par un jeu de concessions mutuelles.

• RESULTATS DE LA NEGOCIATION • La négociation peut aboutir à un échec ou à un accord. Dans ce dernier cas, une négociation qui se déroule

en mode coopératif conduit généralement à un accord dans lequel les deux parties s'estiment gagnantes : gagnant-gagnant. Si la négociation se déroule en mode compétitif ou distributif, l'accord risque d'être gagnant-perdant et instable, voire perdant-perdant.

• Autrement dit, la qualité d'un accord dépend autant, voire plus, de ses conséquences à terme sur les relations des protagonistes que des gains obtenus.

• Exemples de causes d'échec d'une négociation : – Positions des interlocuteurs inconciliables (l'un d'eux a atteint son point de rupture, c'est-à-dire un niveau de

concessions tel qu'il ne peut concéder plus). – Manque de temps.

• L'accord résultant d'une négociation sera le plus souvent formalisé par un contrat, un traité, un « accord » ou une convention, un compromis, un arrangement, un accommodement, un consensus.

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CINQ PRINCIPES POUR BIEN PRÉPARER SA NÉGOCIATION Négocier gagnant

Une bonne préparation, c'est une négociation à moitié gagnée. L'information en est le nerf de la guerre.

Pour bien maîtriser la préparation de négociation, cinq éléments sont à étudier: les enjeux et les objectifs, la partie adverse, le contexte, la stratégie et le déroulement.

1 Définir les objectifs

Cette étape doit permettre de définir des objectifs clairs et réalistes, tout en prévoyant une marge de manœuvre avec une hypothèse haute, une hypothèse basse et un seuil à ne pas franchir.

2 Étudier la partie "adverse"

L'information joue un rôle déterminant lors d'une négociation. Il faut chercher à connaître la partie adverse. Quels sont leurs objectifs ? Quels sont leurs atouts ? Pour répondre à ces questions, il peut être utile de se mettre à la place des interlocuteurs : la négociation fait appel à des facteurs humains parfois déterminants. Aussi faut-il sonder la personnalité et le pouvoir de chaque acteur. A partir de ces éléments, le négociateur peut se faire une idée du rapport de force entre les deux parties et déterminer une plage de discussions.

3 Se placer dans le contexte

La négociation peut avoir des antécédents, sur le même sujet ou non. Les négociateurs devront parfaitement les connaître. Lors de la préparation, ils devront également déterminer le contexte global et en mesurer les conséquences

4 Arrêter une stratégie

Pour envisager une négociation, il faut être disposé à faire des concessions. Deux grandes manières de négocier sont ensuite possibles : la négociation intégrative (ou coopérative) et la négociation distributive (ou conflictuelle). A long terme, il faut toujours privilégier un accord "gagnant gagnant". Le type d'issue est aussi à déterminer : cherche-t-on l'accord de principe ? une déclaration d'intention ? un contrat signé ? Selon l'issue souhaitée, on choisira la tactique qui sera appliquée : le laisser venir, le retrait systématique, la maîtrise du temps…

5 Prévoir le déroulement

Pour chaque position à défendre, le négociateur doit préparer des arguments et des propositions. Le négociateur devra préparer une solution de repli et envisager son application pratique. Il est par exemple possible de demander d'interrompre la négociation si elle prend une mauvaise tournure.

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Les six zones du triangle de la négociation

• Zone 1 : le premier négociateur avec ses identités (personnelle, culturelle et institutionnelle), ses besoins, ses ressources et ses intentions.

• Zone 2 : le second négociateur, avec les mêmes éléments. • Zone 3 : le contrat en cours d’élaboration, c’est-à-dire les clauses dont conviennent les deux

parties au fur et à mesure de la progression de la négociation. • Zone 4 : les propositions contractuelles du premier négociateur sous forme des éléments

techniques, juridiques et financiers, etc., qu’il souhaiterait voir figurer au contrat. • Zone 5 : les propositions contractuelles du second négociateur sous forme des éléments

techniques, juridiques et financiers, etc., qu’il souhaiterait voir figurer au contrat. • Zone 6 : la relation qui existe entre les deux négociateurs comprenant la procédure de

négociation, les signes de reconnaissance échangés, la façon de communiquer en fonction de la personnalité du partenaire, etc.

• En cours de négociation, les deux parties se déplacent d’une zone à l’autre au gré du déroulement, gérant ainsi le dilemme consistant à résoudre à la fois leur propre problème et celui de l’autre.

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Préparation des négociations • Fixer des objectifs clairs. • Vous devez identifier un ensemble d’objectifs, plutôt qu’une seule cible. Cet ensemble inclut :

1. 2. 3.

Un objectif maximum - le meilleur résultat possible. Un objectif minimum – l’objectif le plus bas acceptable. Un objectif cible – avec réalisme, ce que vous comptez obtenir.

Quand vous fixez les objectifs, essayez d’être aussi précis que possible. Essayez de rendre les objectifs faciles à comprendre, mesurables, et opportuns. Anticipez les réclamations et les réactions de l’autre. Afin de vous préparer et de renforcer vos arguments, vous devez toujours anticiper les réclamations que l’autre partie soulèvera, de même que sa réaction à vos propres réclamations. Testez vos arguments face à ces hypothèses et améliorez vos arguments. Développez une stratégie. La stratégie vous aidera à décider comment vous pouvez : - Transmettre l’information sur votre position et vos buts. - Façonner le climat de la négociation. - Vous présenter. - Présenter votre opinion sur les questions à aborder

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B. L’argumentation

Techniques de négociation et d’argumentation

- faire connaître sa position, sa thèse. - la faire admettre à un lecteur ou à un auditoire. - ébranler des contradicteurs, faire douter un adversaire, faire basculer les indécis. - contredire une thèse opposée, critiquer une position contraire ou éloignée. - démontrer avec rigueur, ordre et progression. - se mettre en valeur. - servir une cause, un parti, une croyance. - marquer les esprits par des effets de logique, de présentation, de mise en

perspective, des procédés oratoires.

- lâche ou serrée - courte ou longue - formelle ou informelle - lourde ou subtile - classique ou novatrice - un long siège ou un coup d’audace - simple ou à effets - sérieuse ou bouffonne - évidente ou ironique directe ou indirecte agressive ou complice

Argumenter, c’est faire comprendre et faire adhérer. Argumenter, c’est donc définir la stratégie la plus efficace, la plus habile pour : .

Toutes ces finalités isolées ou combinées donnent naissance à une variété de formes et de tonalités qui rendent chaque tentative d’argumentation très originale et parfois difficile à discerner. Ainsi une argumentation peut paraître :

Argumenter, c’est vouloir convaincre, persuader, ou délibérer

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Pour convaincre, celui qui argumente fait appel à la raison, aux facultés d’analyse et de raisonnement, à l’esprit critique du destinataire pour obtenir son accord après mûre réflexion.

Il formule une thèse. Il s’aide d’arguments, c’est-à-dire des éléments de preuve destinés à l’étayer ou à la réfuter. Ces

arguments sont eux-mêmes illustrés par des exemples variés. Ces arguments sont présentés de manière ordonnée dans le cadre d’un raisonnement (inductif,

déductif, critique, dialectique, concessif, par analogie, par l’absurde...) sous forme de plan et d’une progression argumentative (le plus souvent selon la loi d’intérêt : du moins important au plus important) où ils sont souvent reliés entre eux par des connecteurs logiques qui jouent le

rôle de balises ou de poteaux indicateurs. Les connecteurs les plus importants sont ceux qui soulignent la causalité.

Délibérer, c’est examiner les différents aspects d’une question, en débattre, y réfléchir afin de prendre une décision, de choisir une solution. C’est donc se confronter à ses propres objections

ou à celles d’autrui, avant de construire sa propre opinion. Cette une étape nécessaire de la réflexion personnelle qui permet de considérer l’avis d’autrui et de peser la vérité (ou l’accord au

réel) de différentes positions avant de décider. Quand le discours argumentatif fait appel aux sentiments ou aux émotions du destinataire, il

cherche à persuader. En effet une argumentation met en jeu, de manière explicite ou implicite, un système de pensée.

Le locuteur, s’il veut toucher son destinataire, doit s’efforcer de comprendre le système de valeurs de ceux auxquels il s’adresse

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Les types d’arguments Quelques types d’arguments :

• - L’argument d’autorité : on fait référence à une autorité politique, morale. • - L’analogie qui consiste à comparer deux faits, deux situations pour en déduire une valeur

explicative, pour donner en exemple. • - Les rapports de cause à effet. Tel phénomène entraîne tel autre phénomène selon le

postulat du déterminisme. • - Les avantages ou les inconvénients. Recherche des effets sur différents plans. • - Utilisation de données scientifiques, historiques, numériques. En principe elles sont

irréfutables. • - Prise à témoin. Recherche de l’accord du destinataire.

La construction de l’argumentation :

Ne pas affirmer sans avancer des arguments.

Distinguer les faits, les opinions, les jugements de valeur.

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Les procédés argumentatifs Un procédé argumentatif est un type de preuve que l'on peut utiliser pour expliquer une idée ou défendre notre point de vue. Il y en a plusieurs, dont les plus couramment utilisés sont les suivants :

La définition : C'est un argument qui consiste à utiliser, pour prouver qu'un X est bien un Y, la définition de X et de Y. Définir peut aussi s'entendre comme décrire, illustrer.

L’argument de cause à l’effet. C'est un argument qui consiste à défendre ou critiquer une position en fonction de ses conséquences; à prouver la véracité d'une affirmation en établissant un lien de causalité entre deux faits, l'un d'entre eux étant la cause de l'autre, et ce dernier étant son effet, sa conséquence, son résultat.

Lorsqu'on utilise l'argument de cause à effet, on doit s'assurer que la cause identifiée est la bonne, sinon, notre argument ne tient plus ou devient très faible, sans valeur.

L'illustration ou l'utilisation des faits : L’illustration : Cet argument consiste à utiliser un exemple concret justifiant une affirmation que l'on fait.

Autrement dit, on formule d'abord l'idée (ayant un certain degré d'abstraction), puis on présente un fait ou un cas précis et réel qui concrétise et matérialise cette idée.

L'induction est un procédé argumentatif qui consiste à partir de cas particuliers et à formuler ensuite une généralisation. Ici, il faut s'assurer que l'illustration est représentative, qu'elle n'est pas un cas particulier ou d'exception, et que le nombre est suffisamment grand pour permettre la généralisation.

Une mauvaise induction (basée sur un nombre trop limité de cas) devient un sophisme (mauvais argument, inacceptable) appelé la généralisation hâtive.

Le contre-exemple : On l'utilise contre une idée ou une généralisation avec laquelle on n'est pas d'accord. C'est prendre le contre-pied d'une idée et/ou d'un exemple en en fournissant un autre.

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Les arguments par comparaison : L'analogie : Utilisée comme procédé argumentatif, l'analogie consiste à établir des liens de ressemblance entre deux

sujets différents en les présentant comme essentiellement semblables, de sorte que l'on puisse porter le même jugement pour les deux.

L'argument "a pari" (égal) : C'est un argument qui consiste à comparer deux choses égales pour en tirer une même conclusion. Cet argument part du principe que deux choses équivalentes doivent être traitées ou évaluées de la même façon.

L'argument "a fortiori" (la plus forte raison; vers plus) °Premier sens: Argument qui consiste à démontrer que si on fait, ou peut faire, ou doit faire telle chose jugée

relativement importante, on doit davantage encore faire quelque chose de plus important que celle-là. °Deuxième sens: Argument qui consiste à démontrer que si on n'est pas capable de faire quelque chose de

relativement difficile, on n'est pas capable de faire quelque chose de plus difficile encore. L'argument "a minori" (vers moins) : Argument qui consiste à démontrer que si on peut faire telle chose de

relativement difficile ou complexe, on peut faire quelque chose de plus facile qui est du même ordre ou du même domaine.

L'argument "a contrario" (à l'opposé) : Argument qui consiste à partir d'un fait quelconque et à tirer la conclusion contraire pour le fait opposé. Cet argument part du principe que des éléments opposés doivent être traités de façon opposée.

La contre-argumentation : La contre-argumentation consiste à critiquer une position, une idée ou un argument en montrant sa faiblesse, ses aspects contradictoires, voire même son absurdité.

Une variante de la contre-argumentation: l'argument par l'absurde : C'est un argument qui consiste à rejeter une position en montrant qu'elle contient des contradictions internes, qu'elle est illogique et donc, par conséquent, inacceptable, insoutenable.

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Chapitre 4 : Rédaction d’un document techniqueRÉDACTION D’UN RAPPORT TECHNIQUE

• La rédaction de rapports est un élément important de communication écrite pour le technicien et c’est pourquoi ce document édicte quelques règles de bonne pratique pour la rédaction de rapports

• Le but premier d’un rapport est de fournir une information de manière brève et claire.

• STRUCTURER UN RAPPORT :Il y a quatre parties principales à tout rapport, chacune d’elles ayant un rôle précis à jouer : • • Résumé : résumé introduit le sujet général du rapport, résumé se doit de distiller les

éléments clés du rapport apparaissant dans l’introduction et dans les conclusions • • Introduction : L’introduction est une mise en contexte du sujet que vous allez développer

dans le corps du rapport. En allant toujours du général au particulier,

• • Corps du rapport (ex : développement du sujet) : C’est la partie principale du rapport qui doit fournir toutes les explications, tous les résultats et commentaires.

• • Conclusions : Les conclusions doivent être une version condensée des principaux résultats donnés dans les chapitres et sections précédents

• Il est également possible d’inclure des annexes à la fin du rapport. (D’une manière générale, les annexes comprennent toute information qui n’est pas directement utile au lecteur ou, pour une raison ou une autre, qui est difficilement intégrable au corps du rapport)

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COMMENT PROCEDER ? • Idéalement, la première chose à faire est d’écrire la table des matières. On écrit d’abord les titres et

sous-titres du rapport. Ensuite, brièvement, peut-être sous forme de points, on écrit le contenu de ce que l’on projette d’écrire dans chaque section.

• La première chose à écrire est l’introduction. En théorie, on aura fait un travail de recherche (lecture, cours, visite, etc.) avant de se lancer dans le projet et on aura ainsi gagné une certaine expérience du sujet ; ce qui permettra de rédiger l’introduction. Toutes les informations importantes que l’on aura pu acquérir durant cette recherche doivent normalement se retrouver dans l’introduction et il est donc tout à fait normal de retrouver la plus part des références dans cette partie du rapport. L’introduction se termine en énonçant les buts et objectifs du projet.

• On peut à présent écrire le corps du rapport en incluant autant de détails que nécessaire pour permettre au lecteur de comprendre aisément toutes les démarches entreprises. Les annexes sont généralement générées lors de la rédaction du corps du rapport.

• Les conclusions du rapport reprennent alors les résultats clés déjà présentés dans les sections qui précèdent ; rien de nouveau ne doit être introduit ici. Idéalement, tout lecteur qui désire se familiariser avec le travail sans pour autant entrer dans tous les détails de l’étude devrait pouvoir le faire en ne lisant que l’introduction et les conclusions.

• Finalement, on rédige le résumé. Ici non plus, rien de nouveau ne doit apparaître. Le résumé doit seulement reprendre les points principaux de l’introduction et des conclusions. Il est important que le résumé existe par lui-même et qu’il puisse être lu en totale indépendance du reste du rapport.

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ORGANISATION DU RAPPORT • Structurer un rapport a pour but de le rendre accessible au plus grand nombre de lecteurS

possible. Organiser la structure permet au lecteur de trouver encore plus facilement l’information qui l’intéresse.

• On ne doit pas hésiter à utiliser les fonctionnalités des logiciels de traitement de texte (gras, souligné, puces, etc.) pour améliorer l’organisation des différentes sections. L’Annexe A présente un exemple d’organisation possible.

Style • Le style d’un rapport doit être sobre et précis. Il doit permettre d’exposer les idées avec

clarté. Il ne faut pas « sur écrire ». Idéalement, les phrases doivent être de longueur modérée. Il est également capital d’éviter les fautes d’orthographes qui sont toujours du plus mauvais effet.

• Les pages doivent être impérativement numérotées de manière continue. Noter que dans le cas de rapports scientifiques, le recours à des notes de bas de page est assez inhabituel et doit donc être utilisé de manière exceptionnelle.

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Figures et Tables Les figures et tables doivent être numérotées selon le chapitre auquel elles appartiennent et placées aussi près que possible du texte qui leur fait référenceFinalement, la dernière chose à bien respecter lors de l’insertion de graphiques est de s’assurer que l’information que celui-ci doit faire passer saute le plus directement possible aux yeux du lecteur. Pour cela, il est important de faire un bon choix d’échelle, de nommer correctement les axes (avec leurs unités) Références Référencer est un des aspects les plus importants lors de la rédaction d’un rapport. , il se peut que l’on souhaite utiliser, par exemple, une figure provenant d’un livre ou de toute autre source. Référencer correctement ses sources fait partie des connaissances les plus difficiles à maîtriser lors de la rédaction. Les références des publications apparaissant alors dans les annexes.CONCLUSION Un bon rapport est capital dans le monde industriel. Un rapport a pour but d’informer le lecteur d’une manière claire et précise. Le rapport doit être structuré de manière à permettre à différents lecteurs de trouver le niveau d’information qu’ils recherchent. Une bonne organisation du rapport aide le lecteur à trouver l’information qu’il recherche. La rédaction d’un rapport est un exercice direct qui découlera de manière naturelle si les quelques règles énoncées ci-dessus sont respectées.

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