ENTREGABLE 1 FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN Exploración de la evolución del estudio de la comunicación en la vida social y la organización hasta nuestros días, identificando el proceso comunicativo llevado hasta ahora en las diferentes estructuras organizacionales con el fin de comprender como ocurre y qué puede llegar a impactar el acto comunicativo. 27/04/2011

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GUIA DE TRABAJO NO. 1

FUNDAMENTOS

GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN

COMMUNITY STRATEGY TEAM

Integrantes: Johana Andrea Giraldo Atehortua

Plantagenet Mesa Gonzalez Blanca Patricia Miranda Castro Ayda Yolima Munevar Suarez

Doris Rocío Pardo Chavur

TUTOR:

Dra. Joanna Paola Prieto Ruiz Profesional en Lenguas Modernas con énfasis en Traducción de Negocios y Comunicación

Organizacional Especialista en Gestión y Desarrollo Organizacional. Máster en Direcciones de Comunicaciones de la

EAE Business School de Barcelona.

UNIVERSIDAD EAN FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA

MERCADEO

2011

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TABLA DE CONTENIDO

Tabla de contenido RESUMEN ............................................................................................................................................. 4

INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................. 5

I. LA COMUNICACIÓN Y EL COMPORTAMIENTO HUMANO ................................................... 6

II. TEORIAS ORGANIZACIONALES Y COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL................... 8

III. FUNDAMENTOS Y MODELOS DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ................. 9

3.1. Modelo de Comunicación. ..................................................................................................... 9

3.2. Elementos de un Modelo de Comunicación. ..................................................................... 12

3.2.1 Elementos Fundamentales. .............................................................................................. 12

3.2.2. Características Generales de los Modelos. .................................................................... 13

3.3. Otros Modelos. ..................................................................................................................... 14

3.3.1. Comunicación Interna, Externa e Intermedia. ........................................................... 14

3.3.2. Otros Modelos. ............................................................................................................. 15

IV. CASO DE ESTUDIO. “Soluciones en Sistemas” .................................................................. 18

1. Factores de la comunicación humana. ..................................................................................... 19

2. Plan de Mejoramiento. ............................................................................................................ 21

3. Modelo de Comunicación a implementar. ............................................................................. 24

4. Características del comunicador organizacional .................................................................. 25

5. Influencia de la propuesta de comunicaciones en la relación con los clientes, empleados,

gerencia y lanzamiento de otros productos. ................................................................................. 27

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................................... 30

BIBLIOGRAFÍA......................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.

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GLOSARIO

Comunicación: es la acción que se ejecuta entre dos o más personas, la cual puede

ser mediante señales, escrita, verbal y no verbal.

Comunicación estratégica: viene de fuera de la organización, soporta la planeación

estratégica dándole importancia a la toma de decisiones.

Comunicación Organizacional: factor elemental de toda organización permiten a la

empresa acoplarse con mayor efectividad y velocidad a los requerimientos del mercado.

Comunicación corporativa: herramienta fundamental para posicionar cultura e

identidad de la empresa y sus productos en el medio en que se desenvuelve.

Habilidades de comunicación: es la capacidad, destreza y disposición para

comunicar.

Gestión: acción de ser diligente y conducir a un logro de algo que se desea.

Desempeño: acción y efecto de desempeñarse en algo.

Proactivo: persona que toma la iniciativa para resolver problemas.

Sinergia: reducción de márgenes de error a través de la información se optimizan

recurso y se obtienen mejores resultados.

Asertividad: es cuándo se la información es sometida constantemente a mejoras para

tener mejor flujo de información y de este modo se hace más eficiente y efectiva.

Óptica estratégica: sucede cuando el trabajo de una persona afecta a toda la

compañía.

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RESUMEN

La guía nos da una introducción a la evolución de la comunicación y del lenguaje.

Desde sus inicios el hombre desarrolló formas de comunicar y manifestar sentimientos

entre comunidades y de este modo surgieron diferentes teorías, en este proceso se

desarrollaron varios autores que presentaron mecanismos para que las organizaciones

dentro de su planeación estratégica introdujeran un plan comunicacional con

procedimientos dirigidos a su entorno.

Lograr competencias de gestión de la comunicación para el correcto manejo de las

relaciones, aporta a las empresas herramientas para conquistar nuevos mercados,

involucrando la tecnología de la información, cuyo papel es reducir la distorsión

comunicativa y establecer una nueva cultura, según los entornos en que se

desenvuelvan las organizaciones y los seres humanos.

Dentro del marco de esta gran transformación y las nuevas tecnologías, encontramos

nuevos estándares de calidad de información y expresión que dan como resultado la

interacción humana con propósito organizacional. Igualmente incluimos una propuesta a

futuro que permitirá coordinar todos los factores influyentes en la organización y un

caso de aplicación analizado desde diferentes puntos de vista, con una propuesta

estructurada dentro de un contexto específico de comunicación organizacional.

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INTRODUCCIÓN

En el desarrollo del presente documento nos enfocaremos a explorar la evolución del

estudio de la comunicación en la vida social del ser humano y dentro de la organización,

para de esta forma comprender lo que ocurre y tener herramientas que nos permitan

mejorar cualquier proceso en pro de un perfeccionamiento medido en procesos de

mejoramiento continuo.

Dentro de la comunicación organizacional podemos desarrollar habilidades, recursos,

lenguajes para transmitir un mensaje, orden o procedimiento, siempre manejados con

una planeación estratégica y contando con un buen equipo, es decir que las personas

escogidas se acondicionen al perfil deseado para poder cumplir las expectativas de la

organización.

Uno de los objetivos al finalizar este informe es comprender claramente los modelos de

comunicación adoptables para cualquier organización y entender su estructura, para

adoptar el más acorde a la situación organizacional que analicemos, para de esta forma

potencializar el modelo y obtener los mejores resultados posibles. Para ello el

entregable revisa tres aspectos fundamentales, el primero refleja un análisis sobre el

impacto que tiene el comportamiento humano en la comunicación organizacional; el

segundo, presenta un cuadro comparativo con los principales exponentes y teorías en

comunicación organizacional; el tercer tema esquematiza los modelos de comunicación

y su función.

Otro aspecto que veremos, será la importancia de los modelos de comunicación que

tienen en común un excelente discernimiento del lenguaje encontrando disponibilidad

de la gerencia, empleados y los diferentes departamentos de la organización.

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I. LA COMUNICACIÓN Y EL COMPORTAMIENTO HUMANO

Reflexión crítica sobre el impacto y/o influencia que tiene el comportamiento humano -

la importancia que tiene la comunicación en la vida social del hombre y comercial de

las empresas.

La estructura del comportamiento humano está basada en satisfacer sus necesidades,

por esta razón el ser humano se comunica, lo hace a través de una motivación en

primera instancia, aplicando la psicología y los procesos de aprendizaje impulsados por

principios de la ética y la moral partiendo de un grupo primario encontramos a la familia

y luego las organizaciones como grupo secundario.

El impacto generado por el comportamiento del ser humano y la influencia sobre la

comunicación organizacional, hoy está ligado al ritmo acelerado de los negocios , por lo

tanto la comunicación al involucrarse en la era de la tecnología, tiende a ser cada vez

más informal gracias a los sistemas electrónicos y las redes sociales; sin embargo hoy

existen procesos de aprendizaje que garantizan la eficiencia en su entorno para obtener

un nuevo conocimiento estructural interno, tanto en los jefes como en los colaboradores

sumergiéndose en una cultura estratégica de acercamiento con el cliente.

Frederick Taylor “estableció principios que centraban la atención en los resultados

organizacionales y consideraciones individuales dejando de lado los aspectos humanos

con principios por encima de los individuos en este aspecto la comunicación solo se

efectuaba de forma descendente donde las decisiones se concentraban en manos de

pocas personas situadas en la cumbre y las interacciones con sus empleados eran

mínimas.” 1

1 Frank,V. E. Una idea psicológica del hombre. Edit. Rialp, S.A. Madrid. 1965. Pág.107.

Jorge Aguilera, Natalia Camacho. Gerencia integral de comunicaciones. Edit. Ecoediciones, Bogotá 2008 .Capítulo 1

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En la actualidad existen algunas organizaciones que no han evolucionado en la forma

de comunicarse y comunicar su empresa, quedándose atrás frente a otras, estas

finalmente tienden a desaparecer tras la resistencia al cambio.

El comportamiento humano se transformó a través del “aprendizaje estructural”

fundamentado en el autoconocimiento y la autorrealización, la comunicación hoy no

solo es descendente sino que se integra también de forma ascendente y esférica con

flujos de información que buscan la efectividad y la eficiencia en la estrategia del

pensamiento administrativo sufriendo transformaciones profesionales altamente

competitivas en el “qué”, “cómo” y a “quién” se le comunica para mantener la unidad

organizacional actualizada.

Finalmente, las organizaciones actuales, han potencializado el comportamiento humano

para el logro de objetivos a través de sistemas de comunicación organizacionales , que

giran en torno a las metas propuestas por los accionistas y llevan de la mano el equipo

de trabajo para el cumplimiento de este fin y todo es movido por la comunicación.

Hoy la gran mayoría de compañías multinacionales, por no decir el 100%, tienen un

área encargada de las comunicaciones internas, y la usan como canal entre los

escalones piramidales o ejes simétricos de la compañía. La importancia del área de

comunicaciones internas es tal, que en muchos casos, reporta directamente a la

Gerencia.

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II. TEORIAS ORGANIZACIONALES Y COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

Elabore un cuadro comparativo donde analice la transformación de la comunicación en

la organización desde la estructura organizacional, tenga en cuenta la época, el autor y

características de la comunicación, adicione aspectos que usted considere relevantes,

sea creativo.

La comunicación en las organizaciones ha tenido una evolución y un desarrollo, que

han sido motivadores de la globalización y el desarrollo tecnológico de la información

de la comunicación, donde se permite analizarla desde un punto de visto sistemático a

través del mundo y de las organizaciones. Estos desarrollos y transformaciones han

permitido cambios a niveles administrativos, desde una óptica interdisciplinaria y

constructiva.

Ilustración 1. TRANSFORMACION DE LA COMUNICACIÓN Y SUS DIFERENTES EXPONENTES

Ver Anexo 1. Cuadro Comparativo: Transformación de la comunicación en la organización desde la estructura organizacional.

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III. FUNDAMENTOS Y MODELOS DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

3.1. Modelo de Comunicación.

¿Qué es un modelo de comunicación y para qué nos sirve?.

Modelo de comunicación: es una explicación simplificada de la realidad que puede

tratarse de una representación de manera simple y sin tener en cuenta la totalidad de

variables sino las más importantes, una idealización o una muestra; lo podemos

entender también como el origen primario de la información, desde que el emisor

escoge lo que él considera importante para organizar el mensaje que va a emitir, es así

como podemos mencionar los orígenes que hacen posible una comunicación; a

continuación detallaremos el modelo básico de comunicación:

EMISOR: Persona que tiene la información para comunicarla a otra persona o a varias

MENSAJE: Información que el emisor ha codificado para luego ser transmitido por

medio de habla, escrita etc. Y va a ser recibida por el receptor.

CANAL: El medio formal de comunicación entre un emisor y un receptor

FUENTE DE RUIDO: Es un “perturbador”, que puede distorsionar en medida el

mensaje, y está presente en cualquier componente del modelo.

DECODIFICAR: Interpretación del mensaje enviado por el emisor.

RECEPTOR: Persona la cual recibe el mensaje del emisor con el objeto de volver a

cambio otra información lo que hace que se convierta en un emisor dando origen al

proceso denominado retroalimentación.

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Ilustración 2. Modelo de Shannon2

Sin embargo, un modelo de comunicación organizacional no se queda en el simple

detalle de la forma, sino que evoluciona y se convierte en la respuesta a condiciones de

la comunicación. Según el informe “Modelos de la comunicación organizacional de la

empresa”3, los modelos deben contener:

a. Definición de Comunicación.

b. Concepto y teoría con un enfoque claramente definido.

c. Metodología.

Fiske, ve el modelo de comunicación como un mapa que representa algunos aspectos

de la realidad comunicativa: “ningún modelo puede ser completo, por tanto la dificultad

que presenta es que sus propósitos no están claramente señalados, ellos pretenden

lograr una amplitud que nunca será posible” (1984).

2 Fuente: Modelos de Comunicación por el Profesor Ernesto Cesar Galeano. Página 4.

3 Modelos de la comunicación organizacional en la empresa. EAN, Grupo de Investigación en Lingüística,

Comunicación y Traducción Empresarial.

FUENTE DE

INFORMACIÓN TRANSMISOR RECEPTOR DESTINO

FUENTE DE RUIDO

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Bajo estos conceptos, cada organización debe adoptar su propio modelo de

comunicación y desarrollarlo, incorporando características propias.

Para qué Sirve un Modelo de Comunicación:

Antes de hablar de modelo de comunicación, consideramos importante abordar el

concepto de Comunicación Organizacional, brevemente:

Comunicación Organizacional se llama al proceso mismo de comunicación pero

desarrollado dentro de las organizaciones. Para Gary Kreps (1995) la comunicación

organizacional "es el proceso por medio del cual los miembros recolectan información

pertinente acerca de su organización y los cambios que ocurren dentro de ella".

La comunicación organizacional también es entendida como un conjunto de técnicas y

actividades que facilitan el flujo de mensajes entre los colaboradores de una

organización tanto interna como externamente.

Una vez definida la comunicación organizacional, podemos identificar para que nos

sirven los modelos de comunicación:

El modelo tiene como objetivo fundamental describir el fenómeno de la comunicación

dentro de la organización para de esta forma entenderlo. “comprender un objeto implica

entenderlo como un todo en relación con otros objetos y procesos, pero implica también

delimitación del objeto de estudio”.4

Un modelo sirve para la investigación porque refleja los conceptos fundamentales y su

enfoque; las relaciones también están esquematizadas, las formas del lenguaje y la

efectividad de la comunicación se representan y se comprenden.

4 HERNÁNDEZ, Uriel (2004). Modelos y Esquemas de Comunicación. Medellín: Marín Vieco.

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3.2. Elementos de un Modelo de Comunicación.

¿Cuáles son los elementos fundamentales y/o características de todo modelo?.

3.2.1 Elementos Fundamentales.

La estructura de los modelos debe incluir los siguientes elementos fundamentales:

a. Grupo de conceptos definidos. Explicar breve pero concisamente a que se refiere

el modelo cuando se habla de un concepto.

b. Un propósito descriptivo del fenómeno de la comunicación. Representar donde

nace y donde termina e identificar claramente los aspectos que interrelacionan

entre el inicio y el fin.

c. Conectores. Simbolizar las conexiones que existen entre los conceptos y los

propósitos descriptivos, de esta manera se puede observar el impacto entre los

actores del modelo y la incidencia de cada uno.

Este modelo parece sencillo, pero en realidad es algo complejo, a continuación

explicaremos algunas de las tareas claves que se deben realizar en un sistema de

comunicaciones:

Utilización del sistema de transmisión: Se refiere a la necesidad de hacer un uso

eficaz de los recursos utilizados en la transmisión, los cuales especialmente se suelen

compartir entre una serie de dispositivos de comunicación.

Implemento de la interfaz: Para que un dispositivo pueda transmitir tendrá que hacerlo

a través de la interfaz con el medio de transmisión.

Generación de la señal: Ésta se necesitará una vez que la interfaz está establecida,

Las características de la señal, tales como, la forma y la intensidad, deben ser tales que

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permitan: 1) ser propagadas a través del medio de transmisión y 2) ser interpretada en

el receptor como datos.

Sincronización: El receptor debe ser capaz de determinar cuándo comienza y cuándo

acaba la señal recibida. Igualmente, deberá conocer la duración de cada elemento de

señal.

Gestión del intercambio: Esto es que si se necesita intercambiar datos durante un

período, las dos partes (emisor y receptor) deben cooperar.

Detección y corrección de errores: Se necesita en circunstancias donde no se

pueden tolerar errores es decir, cuando la señal transmitida se distorsiona de alguna

manera antes de alcanzar su destino.

Control de flujo: Se utiliza para evitar que la fuente no sature al destino transmitiendo

datos más rápidamente de lo que el receptor pueda procesar o absorber.

Direccionamiento y encaminamiento: Se utiliza cuando cierto recurso se comparte

por más de dos dispositivos.

Recuperación: Se utiliza cuando en una transacción de una base de datos se ve

interrumpida por algún fallo.

3.2.2. Características Generales de los Modelos.

Son construcciones realizadas (por el investigador).

Hacen visible la estructura de la realidad (la descubren).

Establecen variables y relaciones entre variables.

Pretenden explicar la realidad simplificándola.

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Destacan unas relaciones significativas y definitorias.

Su eficacia reside en su capacidad para representar los rasgos abstractos de un

fenómeno.

Son un conjunto de enunciados teóricos sobre las relaciones entre las variables .

3.3. Otros Modelos.

¿Conoce otros modelos que no se hayan referenciado en el material?, ¿cual?

Descríbalo brevemente.

3.3.1. Comunicación Interna, Externa e Intermedia.5

A. Comunicación Interna, está definida como las actividades desarrolladas entre el

personal de la organización y normalmente se usan los diferentes medios de

comunicación disponibles para informar, integrar y motivar a los colaboradores

para lograr los objetivos organizacionales. Esta se divide:

Comunicación Descendente: Transmite Políticas, Procedimientos, Reglas y

Manuales.

Comunicación Ascendente: Contiene Quejas, Sugerencias, Reportes de

desempeño, Investigación de actitudes.

Comunicación Horizontal: En ella se manejan Memorando interdepartamental,

Conferencias de Línea y Asesoría, Interacción de empleados con sus

supervisores, Relación Sindicato -Empresa.

Cabe resaltar, que la actividad grupal sin comunicación puede ofrecer dificultades

durante un proceso de cambio. Es esencial que los sistemas de comunicación

internos en una organización, fluyan con rapidez y precisión, con el fin de cumplir

5 FERNANDEZ, C., La Comunicación en las Organizaciones. Editorial Trillas, México, 1999.

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con las características de una comunicación eficaz para que permita que la toma de

decisiones sea la más adecuada para prevenir, y/o corregir cualquier tipo de fallas.

B. Comunicación Externa, se enfoca en el proceso de comunicación de la organización

hacia los públicos externos y se compone de todos los mensajes que emite un

empleado en nombre de la organización cuyo objetivo, primordial es mantener una

buena relación e imagen de marca ante sus clientes, gobiernos y demás; se divide

en 2 categorías:

Comunicación Comercial: Abarca las relaciones que se deben establecer con el

cliente, proveedores, competidores y en general los medios de la comunicación.

Comunicación Pública: Establece relaciones con el gobierno por ej: el pago de

impuestos, disposiciones técnicas legales, régimen laboral y normas

ambientales.

C. Comunicación Intermedia: Tiene que ver con las anteriores es decir la

comunicación interna y externa, la función principal es establecer la identidad de

la organización y la responsabilidad social.

3.3.2. Otros Modelos.

A. MODELO DE MALETZKE.

Maletzke pone en relación al comunicador y receptor, aunque plantea la

comunicación como un proceso unilateral, no niega la relación entre emisor y

receptor. En el contexto de la época se concibe al emisor como principal

influencia sobre el receptor. Tanto los elementos centrales del proceso, como

emisor y receptor, están influenciados por los mismos factores: la auto imagen,

las relaciones públicas y sociales y la personalidad. La compulsión del público

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logra que el público se haga una imagen del comunicador y los medios y que el

comunicador se haga una imagen de la audiencia y sus necesidades.

Los procesos psicológicos que surgen en la relación entre mensaje y receptor:

Maletzke distingue tres fases:

Fase pre-comunicativa

Fase comunicativa

Fase Post-comunicativa

Ilustración 3. Modelo Maletzke.

B. EL MODELO SOCIOSEMIOTICO.

Es un modelo reciente en su formulación pero cuyos orígenes teóricos se

remontan a los inicios de la Teoría de la Comunicación. Es un modelo concebido

por varios autores. Rodrigo Alsina es uno de los que han recopilado el

planteamiento de la socio semiótica. Este modelo recoge una amplia lista de

creadores. En la concepción teórica de las teorías interpretativas, la

comunicación es un proceso de diálogo, de consenso social, un proceso bipolar.

El gran referente para el modelo socio semiótico son las vivencias de la

comunicación, partiendo de estas, formula el modelo Rodrigo Alsina.

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Este modelo tiene un componente sociológico y semiótico.

Sociología. (Sociología interpretativa)

Teoría de la Realidad Social (A. Schütz)

Interrelacionismo simbólico (Blumer)

Teoría de Construcción social-realidad (Beigen y Luckman)

Etnometodología (Teoría de la Recepción)

Semiótica (Lingüística)

Semiótica interdisciplinar (discurso)

Semiótica pluridisciplinar

o Autonomía objeto de estudio (C. Masas)

o Diversidad métodos de investigación.

Semiótica Comunicación de Masas. (Denotación / connotación)

Estos elementos han dado paso a los diversos modelos comunicativos que han

surgido a lo largo de la historia, sin embargo estos modelos también se han

clasificado de acuerdo a McQuail y Windahl quienes argumentan la existencia de

dos tipos de modelos comunicativos:

Los modelos descriptivos: Demandan la estructura de un fenómeno como

un diagrama.

Los modelos funcionales: Son dinámicos y envuelven elementos de

proceso o cambio.

Con ello se menciona que un modelo de comunicación requiere de una

estructura, principios, partes integradoras y modificaciones.

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IV. CASO DE ESTUDIO. “Soluciones en Sistemas”

Bogotá, D.C.

Señores.

SOLUCIONES EN SISTEMAS

Gerencia General

Ciudad

Asunto: Informe final de Investigación - Comunicación Organizacional

Apreciados Señores:

Por medio de la presente enviamos a ustedes el informe en asunto, relacionado con el

estudio de comunicación organizacional realizado en su compañía y que tiene por

objeto estructurar el modelo de comunicación a implementar, para alinear el equipo de

trabajo en la consecución de los objetivos estratégicos de la compañía.

Quedamos atentos a sus comentarios.

Atentamente,

COMMUNITY STRATEGY TEAM

Empresa Consultora

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1. Factores de la comunicación humana.

Finalizado el análisis en su organización establecimos los siguientes factores de

comunicación presentes:

Ilustración 4. Modelo Adaptado de Harold Laswell para Caso Soluciones y Sistemas

Emisor: en la comunicación interna, no está claramente definido quien

desempeña este rol, el cual debería estar representado por un área de

comunicaciones y dirigido por la Gerencia misma de la organización.

En la comunicación externa este es representado por Soluciones en Sistemas

como organización y es el punto que inicia el proceso de comunicativo.

EMISOR RECEPTOR

MENSAJE

CANAL

INTERFERENCIA O BARRERA

IMPACTO

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Receptor: En la comunicación interna, el receptor está definido como los

colaboradores a quien se dirige el mensaje. En la externa, está representado por

los clientes y las organizaciones que ellos representan.

Mensaje: es la información. Interna: conjunto de procedimientos, directrices,

manuales de comportamiento y demás. Externa: procedimientos, información

técnica y de servicio a los clientes, documentos y demás información necesaria

entre las organizaciones para establecer relaciones.

Canal o Medio: medio por el cual se transmite el mensaje. Vía telefónica, correo

electrónico, página web, internet y demás dispositivos móviles, internos y

externos que usa la organización para transmitir la información.

Interferencia: Interna: demasiados eslabones en un proceso de comunicación,

que añaden o quitan información, barreras entre los departamentos, no existen

protocolos claros para la emisión de información.

Impacto o Retroalimentación: Interna: no hay retroalimentación, por lo cual no

podemos hablar de comunicación sino de información. Externa: igualmente no

hay retroalimentación de los clientes y proveedores.

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2. Plan de Mejoramiento.

Ilustración 5. Plan de Mejoramiento Propuesto para la Organización “Soluciones en Sistemas”

2.1. Creación del Área de Comunicaciones.

El área de comunicaciones será la encargada de llevar a cabo el desarrollo

del plan de comunicaciones dentro la organización y fuera de ella; dentro de

sus objetivos estará la creación de los canales de comunicación internos

necesarios para llevar la información de la Gerencia a cada uno de los

colaboradores y viceversa. También tendrá a su cargo la adopción del modelo

de comunicación aquí sugerido.

2.2. Implementación de las TIC´s.

La organización deberá incluir dentro de su presupuesto de inversión, la

adquisición de tecnología informática que permita manejar un adecuado canal

de comunicación interno (intranet, desarrollos internos, correo electrónico y

otros) y externo (extranet, desarrollos especiales para clientes y

Creación Area Comunicaciones

Implementación TIC´s a la

Comunicación

Alineación Organizacional

Reingeniería de Procesos

Empoderamiento Area de Servicio al

Cliente

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proveedores), con el objeto de mejorar la comunicación interna y externa de

la organización.

La implementación de tecnología permitirá obtener acceso a la información de

manera oportuna y así identificar posibles fallas dentro de los procesos, que

permitan tomar acciones correctivas a tiempo.

Otra de las ventajas de la implementación de TIC´s internamente, es facilitar

el flujo interno de información, de manera que se optimicen procedimientos

continuamente y se de mayor priorización a actividades macro.

De la mano del proceso de inversión e implementación de TIC´s, es

importante que la Gerencia cuente con un adecuado plan de capacitación a

todos los colaboradores. La retroalimentación de las capacitaciones y las

evaluaciones posteriores son determinantes en el proceso de adaptación de

la organización misma.

2.3. Alineación Organizacional.

La Gerencia está en capacidad de alinear sus departamentos a nivel superior

y exigir la alineación descendente y ascendente a su grupo directivo. Para

ello, contará con el apoyo de las TIC´s, y establecerá un objetivo estratégico a

alcanzar general y cada departamento asignará dos o tres objetivos medibles

que apunten al objetivo estratégico; mensualmente serán emitidos los

boletines por el área de comunicaciones, que consolidará la información

entregada por cada departamento y dentro de muchos aspectos variables,

será responsabilidad de cada líder de departamento, entregar el reporte

mensual de indicadores.

Este proceso de alineación organizacional no es sencillo ni rápido de lograr,

será preciso establecer varias estrategias para llegar a consolidarlo, pero lo

que la Gerencia debe tener claro, es que solo podrá hacerlo mediante un

adecuado manejo del modelo de comunicaciones.

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2.4. Reingeniería de Procesos.

Los procesos deben estar claramente documentados y comprendidos para

toda la organización y los integrantes de la misma, evidenciamos que no

existe una claridad en su desarrollo y por ello proponemos la realización de

una reingeniería que realice revisión de cada uno de ellos, optimice y

documente. Esto puede estar apoyado por el departamento de Calidad,

encargado de evaluar y crear procedimientos de acuerdo a las normas

vigentes, acompañado de un minucioso estudio del perfil de los

colaboradores y la carga laboral entregada.

2.5. Establecer el área de Servicio al Cliente.

Los clientes son el eje central del negocio y la razón de ser de la

organización, por ende su atención no debe estar descentralizada, nuestra

firma propone la creación de una central de servicio al cliente que canalice las

inquietudes de los clientes y asegure su cumplimiento y satisfacción. Por la

razón del negocio el servicio debe ser prestado por personal calificado en el

área, lo que posiblemente implicará aumento de costos en materia salarial,

para contar con un recurso humano adecuado en la atención del cliente. Este

aumento de costos estará directamente relacionado a un aumento de pedidos

y constancia de los clientes a la marca de sus productos; Para esta solución,

su compañía deberá revisar si contrata el servicio en outsorcing o lo realiza

internamente como un área funcional.

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3. Modelo de Comunicación a implementar.

Nuestra firma recomienda aplicar un modelo de comunicación dinámico que

atienda las necesidades internas y externas de la organización en el contexto

internacional del negocio.

Ilustración 6. Modelo de Comunicación para la Organización "Soluciones en Sistemas"

CANALES

RUIDO

M

RUIDO

RUIDO

RUIDO

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La implementación de este modelo, permite que la organización socialice con

sus colaboradores las estrategias, políticas, procedimientos y las normas,

convirtiéndose en una herramienta de la Gerencia para direccionar los esfuerzos

y reduciendo el nivel de incertidumbre son un fortalecimiento del sentido de

pertenencia.6

4. Características del comunicador organizacional

Para el liderazgo y la comunicación recomendamos que el perfil contenga las

siguientes cualidades:

Ilustración 7. Cualidades del Comunicador Organizacional.

Como aptitudes mencionaremos:

6 Del Pulgar. Gerencia Integral de Comunicaciones. Pág. 18.

Sensibilidad

LiderazgoEmpatía

Simpatia

Cualidades Comunicador

OrganizacionalCarisma

Autoestima

SinceridadSencillez

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Actitudes de un comunicador Organizacional.

Ilustración 8. Actitudes de un comunicador Organizacional

Observación

Precisión

Coherencia

Orden

Claridad

Lucidez

Abstracción

Condensación

Dominio de Idioma

Creatividad

Orden

Concreción

Responsabilidad

Asertividad

Motivación

Presuación

Actitudes

Objetividad

Ecuanimidad

Moral

Escuchar

Respeto

Continuo Mejoramiento (conocimiento)

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5. Influencia de la propuesta de comunicaciones en la relación con los clientes,

empleados, gerencia y lanzamiento de otros productos.

Esta propuesta pretende mejorar algunas inconsistencias detectadas en la

empresa “Soluciones en Sistemas” como su objeto social mismo es, brindar una

solución a un producto que en este momento ya es considerado de primera

necesidad. Para ello a continuación podrán hallar la influencia y los beneficios

que puede recibir su organización a corto plazo con la implementación de las

soluciones anteriormente formuladas:

Perspectiva del Cliente:

Satisfacción del Cliente: vamos a tener clientes satisfechos desde el

mismo momento en que se solicite el producto, va a ser despachado a

tiempo con un seguimiento post-venta.

Atención Oportuna de las necesidades del cliente.

Retroalimentación de la información desde el cliente a la compañía.

Mayor flujo de información entre cliente y empresa, encontrando

necesidades insatisfechas que puedan convertirse en oportunidades de

negocio.

Aumento de los pedidos.

Agilidad en los procesos de pedidos y entregas, que permitirá una

comunicación más ágil con los clientes.

Perspectiva del Empleado:

Cambio del Clima Organizacional: los empleados van a percibir un cambio

en el clima organizacional porque van a poder manejar una comunicación

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abierta, fomentaran el trabajo en equipo al eliminar las barreras entre las

personas, unificaran el lenguaje a nivel organización permitiendo que

todos compartan los mismos objetivos.

Formulación de lineamientos claros.

Mejoramiento de la calidad de vida del colaborador.

Flujo de comunicación entre el colaborador y la gerencia.

Retroalimentación del colaborador a la gerencia estableciendo un canal de

comunicación corto y efectivo.

Perfilamiento de las funciones acorde a las necesidades de la

organización, que facilitan la realización de las actividades en forma

asertiva para la organización y sin sobre carga laboral para los empleados.

Perspectiva de la Gerencia:

Enviar información y asegurar el recibo de la información por parte del

equipo de trabajo, como medio para asegurar los resultados y el logro de

los objetivos organizacionales.

Claridad en los roles de liderazgo. La gerencia va a ver más claros los

roles de cada persona para desarrollar mejor la gestión en cada

departamento.

Detectar ágil y claramente las fallas organizacionales mediante los

reportes de gestión.

Obtener información oportuna del estado de desempeño de su

organización.

Recibir información del contexto y permitir la retroalimentación eficaz.

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Perspectiva para el Lanzamiento de Nuevos Productos.

Asegurar canales de información que permitan a los clientes conocer de

primera mano, el lanzamiento de nuevos productos.

Impactar los mercados.

Preparar internamente la organización para el lanzamiento de productos, y

asegurar los procesos para responder adecuadamente a la demanda.

Innovación y mejoramiento de los productos actuales con base en ideas

de los colaboradores internos y necesidades de los clientes, canalizadas

por los medios de comunicación diseñados.

30 | P á g i n a

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Recomendaciones

Explorar la evolución de la comunicación a través de los tiempos, su evolucionado

en las organizaciones, los diferentes modelos de la comunicación y su aplicación a

casos específicos.

Reforzar y comprender las tres dimensiones del comportamiento humano y la

comunicación desde lo individual, lo grupal y lo organizacional, para aplicarlo desde

la base del la ética y el respeto cultural.

Entender los problemas de las organizaciones actuales en la falta de comunicación

interna ó externa, potencializándola para obtener sinergia en el éxito de los

proyectos.

Analizar que las organizaciones deben tener en cuenta las habilidades

comunicativas enfocadas en conservar la cercanía con el cliente, desarrollando

liderazgo y eficiencia no solo en los productos sino en los servicios y la excelencia

operacional.

Implantar mejoramiento continuo en el fortalecimiento de la comunicación entre las

áreas y los equipos de trabajo, quiere decir que con esto se pueden depurar los

procesos y hacerlos congruentes frente a las expectativas que los clientes tienen

sobre los servicios.

31 | P á g i n a

Conclusiones

Entendimos que la comunicación constituye la razón de ser de la organización y la

base fundamental de las transformaciones que se generan al interior y exterior de ella;

por tanto es indispensable que este muy bien articulada para establecer las relaciones

entre sus miembros, facilitar las actividades, funciones y la toma de decisiones,

además de permitir el mejoramiento de la organización mediante el desarrollo de

proyectos, productos, ideas entre otros.

En nuestro concepto consideramos que los exponentes arriba descritos nos dieron

unos lineamientos basados en la comunicación organizacional que permite ser

adoptados por las estructuras organizacionales con el objetivo de alcanzar un clima

que permita a los individuos bajo unas directrices de comunicación para el logro de los

objetivos trazados por las empresas.

De igual forma estos exponentes dieron unos modelos de trabajo basados en la

comunicación organizacional, permitiendo hoy en día que los mercados del futuro

puedan tener y desarrollar estrategias con una visión organizacional.

Otro término que podemos considerar es la motivación, porque es ahí donde vamos a

encontrar satisfacción, insatisfacción y desempeño, porque si el grupo de trabajo

obtiene buenas recompensas así igualmente se verán los resultados, es de suma

importancia el trabajo de “formación continua”, para generar sentido de pertinencia,

para alinear cada vez más al equipo dentro de la misión y visión de la organización.

Para que un grupo de trabajo responda a sus diferentes compromisos debe trabajar de

la mano con su respectivo jefe quién les debe brindar una ayuda mediante metas

específicas, vigilando su progreso e identificando estrategias y acciones para lograr los

objetivos deseados.

32 | P á g i n a

FUENTES BIBLIOGRAFICAS

Centro de Investigaciones de la Comunicación Corporativa Organizacional CICCO

(2007). Comunicación empresarial. Plan estratégico como herramienta gerencial.

RODRIGUEZ, R. Documento Introducción a la comunicación.

AGUILERA J. (2008). Gerencia Integral de comunicaciones. Bogotá: ECOE Ediciones.

CORREAL, Clara. La Comunicación Organizacional. Modelo o Estrategias para la comunicación efectiva de las organizaciones. Bogotá, Colombia, EAN, 2009.

FERNANDEZ, C., La Comunicación en las Organizaciones. Editorial Trillas,

México, 1999.

GALEANO, Ernesto Cesar. Modelos de Comunicación.

FRANK,V. E. Una idea psicológica del hombre. Edit. Rialp, S.A. Madrid. 1965. Pág.107.

AGUILERA Jorge, Natalia Camacho. Gerencia integral de comunicaciones. Edit. Ecoediciones, Bogotá 2008 .Capítulo 1

GALEANO Ernesto Cesar, Modelos de Comunicación EAN, Grupo de Investigación en Lingüística, Comunicación y Traducción Empresarial. Página 4.

Links

http://www.uv.mx/sociogenesis/n2/articulos/Inda_durkheim_weber.pdf

http://www.periodismo.uchile.cl/talleres/organizacional/com_organizacional.ppt#259,

9,Problemas del flujo comunicacional descendente

33 | P á g i n a

http://www.bing.com/search?q=hawthorne+1927+y+la+comunicacion+organizaciona

l&form=QBRE&filt=all

http://busca.starmedia.com/search?origen=header&destino=web&buscar=criticas+al

+comportamiento+humano++en+la+organizaciones

34 | P á g i n a

ANEXO 1.

CUADRO COMPARATIVO: TRANSFORMACIÓN DE LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN DESDE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

DISCIPLINAS

TEORIAS

COMPARATIVO

FAYOL(1900)

Desarrolla la teoría

clásica y “Dio

origen a la

organización

moderna de la

administración”.

Creemos que los aportes de Fayol, siendo

uno de los pioneros en la administración,

nos permiten tener una visión de la

comunicación organizacional basada en la

eficiencia de los procesos y la estructura

organizacional.

Actualmente se habla que las empresas

deben estar estructuradas bajo una

administración de planear, organizar,

dirigir, coordinar y controlar, donde cada

uno de estos procesos forman la piedra

angular para llegar a la eficiencia.

TAYLOR (1914)

“Dice que la estructura

funciona por

departamentos de las

organizaciones

burocráticas” y

desarrolla la

administración

científica, aumentando

la eficiencia de la

industria. “Quería

establecer una serie

de normas y principios

básicos para un

desempeño eficaz y

científico del trabajo”

Para Taylor cada una de las formas de

hacer la labor y el seguimiento a la

operación, mediante la eficiencia del

trabajo individual, debe basarse en las

estrategias de desempeño y planes de

desarrollo a nivel individual.

Esta teoría nos permite aplicar el trabajo

de cada individuo basado en tiempos y

movimientos, lo que nos permite tener la

productividad de una persona para ejercer

su trabajo y tener una trazabilidad de la

misma, siempre en la búsqueda de la

eficiencia en la ejecución de los procesos.

35 | P á g i n a

WEBER (1919)

Da origen a la

comunicación

descendente.

Nuevos escenarios

para el flujo de la

información.

Este tipo de comunicación según Weber

fluye a través de las jerarquías

organizacionales, que son efectivas en la

implementación de la divulgación de

políticas, instrucciones de trabajo y

procedimientos, que deben ser

transmitidos desde la gerencia hacia

abajo.

Este tipo de comunicación permite que la

información trascienda hacia los objetivos

propuestos para el logro de metas.

HAWTHORNE

(1927), MAYO

(1972)

Comunicación

ascendente.

Comunicación

entre

Subordinados y

empleadores.

Propone que las organizaciones tengan

una comunicación desde toda la parte

operativa llegando a los mandos

superiores, de esta forma permite tener

una visión de lo que ocurre dentro de la

organización y que le permite a la

Gerencia, reconocer las necesidades de

sus subalternos y así poder tomar

acciones de mejora dentro de las

organizaciones.

36 | P á g i n a

MASLOW (1943)

Profundizó a partir

de métodos

experimentales

mediante la

motivación y la

productividad.

Plantea la definición de estrategias de

comunicación basadas en la pirámide de

Maslow, donde las empresas pueden

lograr un buen clima organizacional y un

equipo de trabajo sólido, enfatizando

mucho en la motivación para lograr los

objetivos propuestos.

BARNARD (1935)

Abrió la ruta hacia

la comunicación

horizontal y

posteriormente

con sus

postulados dio

origen a la escuela

sistémica.

Detectó que los individuos por naturaleza

tienen la necesidad de relacionarse con los

demás miembros que laboran en la

empresa y dimensionó la importancia de

la comunicación hacia afuera de la

organización.

Esta teoría está vigente hoy en día

permitiendo la alineación hacia los

objetivos de la organización por parte de

los individuos, quienes tienen la necesidad

de comunicarse entre sus áreas de

trabajo.

37 | P á g i n a

McGREGOR

(1960),

MORIN (1977),

ROGERS (1976)

A través de su

teoría “X” y “Y”,

aporta al estudio

de la

comunicación el

concepto de clima

organizacional,

que también

estudiaron Morín y

Rogers.

A través de sus tesis hace relación a los

conflictos dentro de la empresa, en lo que

se refiere a las necesidades de los

empleados y los fines de la organización.

La gerencia de acuerdo a su apreciación y

supuestos del comportamiento de sus

empleados con respecto al trabajo, tomará

decisiones y se ubicará en uno de los dos

extremos “X” o “Y”.

Totalmente vigentes las tesis de Mc

Gregor. Sea una organización grande o

pequeña dependiendo del punto de vista

de la gerencia con respecto de sus

empleados hacia el trabajo; tomará sus

decisiones y se ubicara en la teoría “X” si

considera que ellos son pasivos, trabajan

básicamente por dinero, etc. y su

comportamiento será más controlador y

autocrático. Con la teoría “Y”, los

empleados tienen iniciativa y dan todo de

sí entonces el comportamiento gerencial

será más democrático y participativo.

38 | P á g i n a

OUCHI (1981)

Mediante la teoría

Z” dio origen a la

cultura

organizacional.

Reconoce que los

individuos no

separan su

condición de

seres humanos a

la de empleados y

humanizar sus

condiciones

aumenta la

productividad.

Esta teoría se basa en las relaciones

humanas, y considera al trabajador como

un ser integral que tiene una vida personal

y laboral íntimamente ligada.

En Colombia se aplica esta teoría a través

de las imposiciones que hace el gobierno

a las empresas por medio de los

parafiscales, las empresas que aplican la

teoría Z buscan el mayor bienestar de sus

empleados con el fin de aumentar la

productividad.

KREPS (1990)

La comunicación

externa en las

organizaciones

implica dar y

recibir información

entre las

organizaciones y

sus entornos

relevantes.

Dar y recibir son actividades comunicativas

interrelacionadas, pues envía información

de la organización a los representantes del

entorno relevante y recibe información del

entorno relevante para la organización.

Esto es comprobable, el entorno relevante

que dice Kreps son los clientes de la

organización que utilizan los medios de

comunicación de esta como: oficinas

virtuales, telemarketing, call center, etc.,

en donde se alimenta la base de datos,

información que permite la segmentación y

el mayor conocimiento del cliente.

39 | P á g i n a

SCOTT Y

MICHELL (1978)

Afirman que la

comunicación

organizacional

también es una

transmisión de

ideas,

sentimientos o

valores, entre

individuos, grupos

o máquinas.

Siempre que hay comunicación, hay

información.

Afirman que es difícil comprender el

comportamiento individual o las

actividades de las organizaciones

informales fuera del sistema social en el

cual interactúan.

Una organización humana es un sistema

social, cada acción tiene repercusiones en

toda la organización, porque todas las

unidades humanas y no humanas están

conectadas.

GRUNIG,HUNT

(2000)

Explorar los

fenómenos de la

comunicación

externa de la

organización,

dando origen a las

relaciones

públicas.

Ellos centran su investigación en la

dirección y gestión de comunicación entre

una organización y sus públicos.

Estas relaciones públicas se hacen por

medio de dirección, planificación, y

ejecución de la comunicación para la

organización como un todo, aplicándola

para la toma de decisiones.

40 | P á g i n a

LAWRENCE Y

LORSCH (1967)

Teoría de la

contingencia.

La estructura

organizacional de

las empresas debe

ser flexible,

imponiendo la

planeación

estratégica del

corto plazo.

La flexibilidad es una característica que

debe tener la empresa para cambiar

rápida, correcta y sólidamente con el fin de

enfrentar los cambios imprevisibles que

ocurran a corto plazo; este es el principio

de la teoría de la contingencia o teoría

situacional.

Los cambios del entorno ponen a prueba

la estructura interna de una organización,

ya que ésta debe acoplarse a las nuevas

exigencias para alcanzar sus metas y

objetivos cuando se presentan estas

modificaciones en el entorno.

41 | P á g i n a

SCHULTZ (1996),

TANNENBAUM

(1997)

La comunicación

como solucionador

de conflictos, la

negociación y la

respuesta practica

a las crisis

cotidianas del

entorno de la

organización.

Sus aportes más significativos están

consignados en su libro “Comunicaciones

Integradas de Marketing” (Don Shultz,

Stanley Tannenbaum y Robert

Lauterborn), cuya propuesta básica

advierte la necesidad de integrar las

distintas técnicas tales como la publicidad,

las relaciones públicas y la promoción

entre otras, para que en su conjunto

sirvan a los propósitos de marketing.

La revolución mediática que estamos

viviendo obliga a las empresas a optar por

la integración de los medios de

comunicación y a basar su política de

medios en la sinergia.

Además, como lo explican los autores,

debido a los constantes cambios que han

sufrido los medios, se requieren sistemas

bidireccionales que garanticen un

intercambio de información en el que

empresario, usuario o consumidor puedan

expresar sus diversas necesidades.

42 | P á g i n a

CASTELLS (2002),

CARNOY (2002)

Castells aporta sus

estudios acerca de

la estructura social y

del conocimiento

cuando se

implementan las

TICs en las

organizaciones.

Carnoy explora la

relación de las TIC

con la organización

empresarial en

temas como:

Cambios en la

producción y la

administra ción de la

empresa a causa de

las TIC.

Cambios en la

organización laboral

asociados a las TIC

y cómo ha

cambiado el trabajo

en sí mismo. Cómo

repercute este

cambio en los

mercados laborales.

Cambios en la

formación de los

trabajadores y de los

directivos dentro de

las organizaciones

empresariales.

Estudian el impacto de las Tics en la

productividad de la empresa, la eficiencia

profesional y las relaciones humanas

mediante la implementación y uso de las

nuevas tecnologías de la información y las

comunicaciones.

Hoy, empresa que no aplique TICs, es una

empresa rezagada o terminal. Su

implementación en las empresas permite

obtener múltiple información en menos

tiempo, así como procesarla de forma

rápida, completa y confiable, facilita la

comunicación efectiva y eficiente con más

personas, contribuye al mejoramiento de

cada área de la organización y de la

gestión empresarial, a la productividad y

competitividad.

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