Kvalitet - styrmodeller - gap - värdekedjor. fördjupning (eftermiddag) Linköping 18 ma

Kvalitet-styrmodeller

-gap

-värdekedjor

Linköpings universitetsbibliotek 2016-05-18

Elisabet Ahlqvist Nationell bibliotekssamverkan

CC Kungliga biblioteket 2016

SOU 2005:110 Jämförelsevis

”Kvalitet är inte ett enkelt entydigt begrepp utan sammansatt av flera

komponenter med olika abstraktionsnivå.

Frågor om kvalitet i den offentliga sektorn utgår i allmänhet från hur

verksamheten bedrivs med hänsyn till de förutsättningar som finns för

verksamheten och vad man uppnår i verksamheten.

I den offentliga verksamheten har de nationella målen en central funktion vid

diskussion av kvaliteten och i många fall sätts också en hög grad av

måluppfyllelse lika med en hög kvalitet.

(SOU 2005:110 Jämförelsevis - Styrning och uppföljning med nyckeltal i kommuner och

landsting s. 59, 61)


För de tjänster som bedrivs inom den offentliga sektorns olika verksamheter

vård, skola och omsorg finns ingen egentlig kund i den bemärkelsen att man

köper tjänster.

Offentlig verksamhet

• Saknar pris

• Brukaren har begränsade möjligheter att väja utförare, kan oftast inte välja

kvalitet.

Däremot finns det krav på dem som bedriver offentligt finansierade tjänster att

detta ska göras med god kvalitet, och att verksamheterna också ska följas upp

och utvärderas med hänsyn till kvalitetsaspekter.

(SOU 2005:110 Jämförelsevis - Styrning och uppföljning med nyckeltal i kommuner och

landsting s. 61)


Slutsatsen är att de tre begreppen

• kvalitet,

• produktivitet,

• effektivitet

tillsammans kan ge en betydligt bättre bild av den offentliga sektorns resultat

tillsammans än varje mått var för sig.

Styrmodeller

http://office.microsoft.com

System-resursmodellen

• Mängden resurser som organisationen/verksamheten får från sin finansiär blir

måttet på framgång och ändamålsenlighet i verksamheten.

• Exempel: forskningsgrupper, innovationsprojekt etc.

http://office.microsoft.com/sv-se/images

Foto. Mikael Wallerstedt

http://imagebank2.brandgate.no/uu_press/#1453553345364_11

Marknadsmodellen (constituency satisfaction model)

• Analys av behoven hos de olika grupper som har

intressen eller investeringar i verksamheten.

• Mål, riktlinjer och sätt att mäta anpassas efter de

mest betydande intressenterna.

- Servicekvalitet och användartillfredställelse

- ISO 9000, TQM, BSC, business excellence,

kvalitetsutmärkelser

Variant: Gap-analyser

• Undersöker gapet mellan förväntan och utförande

Foto: Elisabet Ahlqvist, KB

Processmodellen

• Processmodellen baseras på de inre processernas effektivitet tillsammans

med personalens arbetsorganisation för att bedöma hur effektivt investerade

resurser används. Mäter och letar rationaliseringar och ökad produktivitet

vilket förutsätts skapa bättre kvalitet.

(ISO 9000 och TQM)

http://office.microsoft.com/sv-se/images/

Målmodellen (mål-resultatmodellen)

Undersöker hur väl organisationens mål har nåtts.

Målarbetet följer en förutbestämd process.

Med resultat menar utförda prestationer och uppnådda effekter som uppfyller målen.

En verksamhet som når goda resultat, grundat på fakta, kan hävda att man har god

kvalitet.

https://www.flickr.com/photos/jeepersmedia/14493078900/

Den nuvarande statliga modellen

Mål – och resultatstyrning

• Ska bidra till förverkligandet av de politiska

målen.

• Ge underlag för att bedöma hur utvecklingen

ser ut på olika områden i förhållande till dessa

mål.

• Resursfördelning i enlighet med politiska

prioriteringar.

• Resultatstyrningen ska ge myndigheterna

långsiktiga förutsättningar att förverkliga

regeringens politik. http://www.statskontoret.se/upload/Publikationer/2006/200603_Bilaga2-3.pdf

Målmodellen

Diskutera mål

Tolka, planera mål

Genomföra planerad

verksamhet

Följa upp resultat

Revidera

Uppdrag, direktiv

Mål

• Målen kan vara väldigt olika till sin karaktär

– Visionära (officiella) – Operationella – Informella– Enkla /komplexa

• Hur väl målen fungerar hänger delvis samman med sätten de formuleras

• Uppföljningen av målen blir ofta det som är lätt att göra kvantitativt och samtidigt är lätt att mäta

Foto: https://www.flickr.com/photos/ekkebus/

Samhällets legitima intresse (Accountability, kvantitet)

• Tvingande, central planering och kontroll

• Kontrollen ligger utanför den egentliga verksamheten

• Bygger på ett ansvarsutkrävande

• Utgår från perspektivet ”värde för pengarna”

• Undersöker kostnadseffektivitet och

måluppfyllelse (effektivitet och produktivitet)

gärna med performance indicators

Drivs oftast av ett

starkt politiskt tryck!

Verksamhetens excellens (improvement, kvalitet)

• Självpåtaget, utgår från verksamhetens behov

• Självreglerande

• Baserat på utvecklingsbehov, verksamhetsutveckling

• Arbetar utifrån principer för quality enhancement

• Ofta genom utvecklingsprojekt

• Inifrån styrd kvalitetsutveckling

Accountability – kvantitet ”hur mycket?” Improvement – kvalitet ”hurudan?”

Realiseras politiken/uppdragen? Lagar, föreskrifter, förordningar etc.

Utgår från professionen, strävar mot excellens. Synsätt, arbetssätt och värderingar.

Grad av måluppfyllnad, levererar resultaten mot målen (uppdragen)? Statistik, nyckeltal, indikatorer. Budgetutfall.

Fokuserar på individerna verksamheten är till för. Användarcentrerade metoder.

Verifierbara och rimliga resultat? Finns dokumentation som går att kontrollera?

Kontinuerlig uppföljning -> snabb korrigering, rätt insats vid rätt tillfälle.

Är insatsen effektiv? Går resurserna till rätt insatser ur ett samhällsperspektiv?Förverkligas en politik? Indikatorer.

Är insatsen effektiv? är insatsen det bästa sättet att nå målet, det önskade läget? Brukarundersökningar.

Hög produktivitet? (ur värde för pengarna-perspektivet) Exempel antal lektionstillfällen per vecka och pedagog.

Hög produktivitet? (ur värde för användarna-perspektivet) processkvalitet t.ex. bemötande, tidhållning, noggrannhet.

Laguppfyllnad ses som lägsta godtagbara nivå

Mäter på individnivå, ska gå att aggregera till högre nivåer av grupperingar.

Kan använda standarder för att styra och kontrollera verksamheten. Statistik, nyckeltal, performance indicators.

Benchmarking, jämföra sig med de som är bättre. Beskrivande undersökningsmetoder, Brukarundersökningar, fokusgrupper, dialoger osv.

https://flic.kr/p/oz1N6T

Parasuraman:s gap

Forskning som Parasuraman,

Zeithaml & Berry utförde i mitten

av 80-talet påvisade ett antal gap,

som i avstånd, mellan olika

uppfattningar.

Grunderna till Gap-modellen

fanns redan från tidigare

forskning, men genom

intervjustudier och samtal i

fokusgrupper kunde

forskarteamet definiera och

beskriva ett helt system av

avstånd mellan uppfattningar.

Gap 1: skillnaden

mellan kundens och

ledningens uppfattning

av kundens önskemål

Gap 2: ledningens

uppfattning, den specificerade

servicenivån och kundens

förväntningar

Gap 3: skillnaden mellan

tjänstens kvalitets specifikation

och den levererade tjänstens

utförande

Gap 4: skillnaden mellan den

levererade tjänsten och det som

beskrivits i den externa

kommunikationen

Gap 5: skillnaden mellan

förväntad och erhållen service

Resultat: kvalitetsparametrarna

• Tillgänglighet

• Tillmötesgående

• Kommunikation

• Pålitlighet

• Lyhördhet

• Kompetens

• Trovärdighet

• Trygghet

• Rättelse (rättelse)

• Förståelse för/kunskap om kunden

• Påtagliga faktorer

Beskrivna

Upplevda

Tilltro

Förväntad service = FS Upplevd service = US

FS > US icke tillfredställande kvalitet,

går mot totalt oacceptabel kvalitet

FS = US tillfredställande kvalitet

FS < US bättre än tillfredställande,

går mot excellens

Prestation eller resultat?

• Inre effektivitet = produktivitet Prestation, Output

Beskriver relationen mellan satsade resurser och resultat

(X kr sätts i relation Y producerade enheter eller X timmar mot Y utförda

tjänster)

”Göra saker på rätt sätt”

Fokus ligger på själva resursomvandlingen, att göra den så effektiv som

möjligt.

• Yttre effektivitet = effektivitet Resultat, Outcome

Sätter resursomvandlingens relevans i förhållande till intentionen med

verksamheten, mot målen eller uppdragen.

”Göra rätt saker och göra saker på rätt sätt”

Analyseras ofta i relation till politiska målsättningar

Strukturkvalitet Processkvalitet ResultatkvalitetOrganisations-

profil/varumärke

Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter

IndikatorerKvalitetsparametrar: tjänster

• Pålitlighet• Lyhördhet• Kompetens• Tillgänglighet• Tillmötesgående• Kommunikation• Trovärdighet

• Trygghet• Rättelse• Påtagliga faktorer• Förståelse/

kunskap om kunden

Effektkedjan

Statistik, nyckeltal etc.

Observationer, självvärderingetc.

Mätning/ uppföljning

Svarar mot medborgarnaslegitima behov och krav

Svarar mot uppdragen

Uppfyller lagen/den politiska intentionen

Y

Konceptuell modell

© Elisabet Ahlqvist, KB 2016

• Resurser• Förutsättningar• Ramar

• Utförande av tjänsten:Arbetssätt, bemötande, innehåll, arbetsklimat

https://flic.kr/p/KQsVb

Mer om tjänstedominerad logik

Transaktioner

Värdeskapande

Foto: Henrik Johansson

Skapa relationer

Skapa

värdeerbjudanden

https://flic.kr/p/rBzSdA

Värdekedjor

Resurserna i ett

värdeskapande system

sammankopplas av det flöde

av aktiviteter som steg för steg

skapar nytt värde och som ger

tillgång till nya resurser”

(Quist & Fransson, tjänstelogik för offentlig

förvaltning)https://flic.kr/p/q9rF5r

Skapa värde

För att resurserna ska kunna skapa

värde, göra nytta, måste tre krav vara

uppfyllda.

1. Tillgängliga och på en

ändamålsenlig position.

2. Funktionen måste vara nyttig i

förhållande till värdet den ska

skapa.

3. Interagera väl med både

mottagaren och andra resurser i

systemet.

Att leda kvalitet

http://office.microsoft.com

https://www.flickr.com/photos/thirtyfootscrew/

Grundpelare (1)

• Kundorientering

• Engagerat ledarskap

• Allas delaktighet

Foto: Elisabet Ahlqvist

Grundpelare (2)

• Processorientering

• Ständiga förbättringar

• Faktabaserade beslut


Dessutom

• Förebyggande åtgärder

• Långsiktighet

• Kompetensutveckling


Dessutom

• Snabbare reaktioner

• Lära av andra

• Samverkan

• SamhällsansvarFoto: Henrik Johansson

Exempel på kvalitetsledning GUB

Uppföljning

Bör vara ett förhållningssätt

Vara stöd för verksamhetsförbättringar

Följa en frekvens, periodicitet

Hur påverkar mätmetoden verksamheten?

Hur uppfattas mätningen i verksamheten?

Har mätmetoden samband med hur bra man är på att mäta?

Vad leder mätningen till?

Förekommer målförskjutning orsakat av de valda mätningarna?

www.flickr.com/photos/8011986@N02

LiU kvalitetsstrategi, indikatorer

Strategins övergripande indikatorer för måluppfyllelse av utbildning är

- nationell andel av antalet förstahandssökande till utbildningsprogram vid

höstterminen

- samt studenternas etablering på arbetsmarknaden

Vad mäter bibliotekets prestationer och resultat?

https://www.liu.se/om-liu/strategi/kvalitet/kvalitetsutvecklingsprogram-2013/1.538876/85KvalitetsarbetetvidLiU.pdf

https://www.liu.se/om-liu/strategi/kvalitet/kvalitetsutvecklingsprogram-2013/1.538876/85KvalitetsarbetetvidLiU.pdf

Quality culture, EUA

Quality culture refers to an organisational culture

that intends to enhance quality permanently and is

characterised by two distinct

elements:

on the one hand, a cultural/

psychological element of shared

values, beliefs, expectations and

commitment towards quality and,

on the other hand, a structural/

managerial element with defined

processes that enhance quality

and aim at coordinating individual efforts.

(EUA 2006: 10)

Fundamentet för LiU

Kvalitetsarbetets fundament

• kvalitetsarbetet ska bidra till att både mål som

formulerats som en konsekvens av universitetets

vision och strategi samt mål som är baserade på

nationella utbildningsmål, uppfylls

• kvalitetsarbetet ska systematiskt förbättra

utbildningen

• kvalitetsarbetet ska leda till att utveckla en kultur där

kvalitetstänkandet är en integrerad del i utbildningen

• kvalitetsarbete ska vara en gemensam

angelägenhet för alla anställda och alla studenter vid

LiU.

Mål

Kvalitetsledning

Allas delaktighet

Ständiga

förbättringar

Bonusmaterial

Strukturkvalitet Processkvalitet ResultatkvalitetOrganisations-

profil/varumärke

Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter

IndikatorerKvalitetsparametrar: tjänster

• Pålitlighet• Lyhördhet• Kompetens• Tillgänglighet• Tillmötesgående• Kommunikation• Trovärdighet

• Trygghet• Rättelse• Påtagliga faktorer• Förståelse/

kunskap om kunden

Effektkedjan

Statistik, nyckeltal etc.

Observationer, självvärderingetc.

Mätning/ uppföljning

Svarar mot medborgarnas

legitima behov och krav

Svarar mot

uppdragen

Uppfyller lagen/

den politiska intentionen

Y

Konceptuell modell

© Elisabet Ahlqvist, KB 2016

• Resurser

• Förutsättningar

• Ramar

• Utförande av tjänsten:

Arbetssätt, bemötande,

innehåll, arbetsklimat

Strukturkvalitet

• Resurser

• Ramar

• Förutsättningar

Lokaler

Inventarier

Utrustning (t.ex. möbler, hyllor, skanners,

kopiator, datorer etc.)

Virtuell miljö

Bestånd

Avtal (t.ex. e-resurser)

Öppettider osv.

Struktur

kvalitetProcess kvalitet Resultat kvalitet


Strukturkvalitet Struktur


Personal:

• Personaltäthet

- årsverken

- antal personer

• Yrkesgrupper

• Könsfördelning

• Sjuktal etc.

• Kompetensfördelning och

kompetensutveckling


Processkvalitet

Utförandet av

processen eller

tjänsten

Arbetssätt

Bemötande

Innehåll

Arbetsklimat

Foto: Istvan Borbas, KB

Struktur


Processkvalitet

• Organisering

• Ledning

• Metoder

• Styrprocesser

• Planerings-

processer

• Verksamhets-

processer

Struktur

kvalitet

Process

kvalitetResultat kvalitet


Processkvalitet Struktur

kvalitetResultat kvalitet

• Samarbeten och

samarbetsformer

• Upplärning/introducering av ny

personal

• Medinflytande

• Samverkan och samspel med

sitt samhälle, regionen etc.

• Omvärldsbevakning

• Trivsel

Process

kvalitet


Resultatkvalitet


Uppnår verksamheten det som var avsett ?

Struktur


Kvalitetsmodellens uppbyggnad

• Utgår från flera olika teoretiska ansatser:– Effektkedjan.– Transaktionell kvalitetsutveckling.– Tjänstedominerad logik.– Systemsynsätt (systemteori). – Processyn.

• Modellen ska vara robust och flexibel, frikopplad från ”recept” och ”koncept” som begränsar livslängden.

• Agilt framtagande av metoder och verktyg, dvs. kopplat till behov och efterfrågan och baseras på lika delar praktik och teori.

Värderingar

& principer

Metoder &

verktyg

Koncept

Education

Kvalitet - styrmodeller - gap - värdekedjor. fördjupning (eftermiddag) Linköping 18 ma