U.1.1 Les Relacions Comercials a l’empresa

Mòdul: Operacions ADMINISTRATIVES DE COMPRAVENDA

ApuntsMarissa Cerezo

L’empresari

L’empresari és la persona que està al capdavant d’una empresa o comerç i n’és la responsable o n’assumeix el ric

L’empresa

L’empresa és una unitat econòmica de producció en la qual es combinen factors de producció (capital, treball, tecnologia...) sota la direcció, responsabilitat i control de l’empresari, per produir (2) béns i serveis que seran venuts en el mercat, a fi d’obtenir el màxim benefici

L’empresa comercial

Té com a finalitat adquirir béns o serveis als seus proveïdors per comercialitzar-los després i obtenir així un benefici de la diferència entre el preu d’adquisició i el preu de venda, descomptant els costos comercials, entre d’altres.

Empresa comercialBéns oServeis

Comprador o

client

Venedor o proveïdor

Ven

al

compraBéns o Serveis

al

Supòsit pràcticEx 1 pag 25

Les Operacions de compra-venda

APROVISIONAMENT COMERCIALITZACIÓ

Etapa de pre-compra:1. Elaborar especificacions2. Recerca de proveïdors.3. Petició de preus i ofertes.4. Negociació amb proveïdors

Etapa de pre-venda:

Etapa de compra: Etapa de venda:

1. Recerca de clients2. Captació de clients.3. Ofertes de clients.4. Negociació amb clients

5. Recepció de comandes de clients.

6. Preparació i enviament de la mercaderia

7. Confecció, enviament i cobrament de la factura.

5. Formulació de comandes.6. Recepció i emmagatzematge

de la mercaderia.7. Recepció i pagament de la

factura.

Etapa de post-venda:

Ex. 1 pàg 16

Empresa comercialN’hi ha de :

Majorista o de venda a l’engròs.

Minorista o de venda al detall.

•Compra al fabricant o a un altre majorista.

• Compra grans quantitats de mercaderies.

• Ven a un altre majorista o a minoristes.

• Compra al majorista o al fabricant.

• Compra petites quantitats de mercaderia.

• Ven al consumidor final.

Ex. 3,4, 5 pàg 16

Empresa comercial• Tipus:

• Empreses comercials independents

• Empreses comercials distribuïdores oficials

• No treballen sota cap marca o fabricant únic o en particular.

• Comercialitzen els productes que més els interessa pel seu negoci.

• Ex, Un supermercat

• Actuen com a distribuïdors d’un producte en concret.

• Ex, SEAT, BMV o ZARA, G-Star...)

6, pàg 16Supòsit pràctic 1

El departament de compravenda• Dins de l’empresa cada departament té assignades una sèrie de tasques i

funcions.• El departament de compravenda té assignades les següents:

DIRECCIÓ GENERAL

ADMINISTRACIÓ DEPARTAMENT FINANCER

DEPARTAMENT DE

C0MPRAVENDA

COMPRES VENDES MAGATZEM

DEPARTAMENT DE RRHH

• Selecció de proveïdors i productes

• Adquisicions

• Captació de clients

• Publicitat• Vendes• Servei post-venda

• Control i gestió d’entrades i sortides de mercaderies

Excs 9, 12, pàg 16

Ex. 8-9 pàg 16Supòsit pràctic

Ex. 2 pàg 25

Relacions del departament de Compra-venda amb els altres departaments

Departament Financer

Administració

Magatzem

Proveïdor Client

Compres Vendes

Ordena el pagament o cobrament

Reben la documentació de les diferents operacions per a la seva comptabilització

Informen a Compres de l’arribada de mercaderia Ordenen a magatzem que enviï la mercaderia la client

Magatzem rebla mercaderia que el proveïdor ha enviat Envia la mercaderia al client

El client demana mercaderia

Demana mercaderies

La Comunicació a l’empresa

Consisteix en la transmissió de la informació entre un emissor i un receptor; l’emissor elabora i codifica un missatge que transmet a través d’un canal al receptor, que haurà de decodificar i interpretar el missatge que ha rebut.

Per a la transmissió de la informació s'utilitzen:• Canals interns: dins de la pròpia empresa

• Canals externs: entre l’empresa i el seu entorn.

La comunicació es dona entre persones de la pròpia empresa.

Segons la direcció de la comunicació, pot ser:• DESCENDENT

• ASCENDENT

• HORITZONTAL

Es poden elegir diferents mitjans de comunicació (radio, TV,internet, correspondència, participació en fires...) ex. 13 pàg 16. Supòsit pràctic 2

Documentació ComercialCartes comercials• Carta de sol:licitud d’ofertes• Carta de comanda• Carta de reclamació• Carta cicular.

Comunicacions breus de règim interior• Memoràndum• Avís• Saluda

Documents privats• Instancia• Ofici• Certificat

Documents mercantils• Comnada• Albarà• Factura• Rebut, xec, lletres de canvi…

EL MERCAT

Mercat és l’espai o el lloc (físic o no) on es troben d’una banda els compradors que volen un producte (bé) o un servei i, de l’altre els venedors que l’ofereixen a canvi d’un mitjà de pagament reconegut per ambdues parts.

Venedor Mercat Comprador

Elements del mercat Compradors: Persones o organitzacions demanden i

compren béns i/o serveis. Se’ls anomena també clients o demandant

Productes: Tot allò que posseeix un valor per l’usuari o consumidor, ja que satisfà algunes de les seves necessitats i és susceptible de ser comercialitzat.

Són els béns o serveis que es compren i/o es venen.

Venedors: Persones o organitzacions que ofereixen i subministren béns i/o serveis. Se’ls anomena també proveïdors .

Excspag 16

Ex. 1 pàg 25

Tipus de mercat1. Segons les característiques dels compradors:

A. De consum. Ho compren o adquireixen les persones individuals per al seu ús o consum.

a) Immediatb) Duradorc) De Serveis

B. Industrial Ho compren o adquireixen les empreses per:

b) Per revendre’ls per a obtenir un benefici.

a) Elaborar altres productes o

2. Segons el nivell de competència:a) Monopolib) Competència perfecta.c) Competència monopolística.d) Oligopoli

Supòsit 3 pàg 24Excs.19, 20 i 22 Pàg 19Exc.5 pàg 25

C. De serveis. Es compren béns intangibles per a ús individual , familiar o per a empreses

LA SEGMENTACIÓ DEL MERCAT• Tota empresa ha de conèixer les característiques dels consumidors als qui

va dirigit el seu producte, a fi de poder decidir les línees d’actuació.

A aquest procés se'l coneix amb el nom de segmentació del mercat ja que d’entre tota la massa del mercat es trien grups (segments de població) que representen les característiques d’aquells a qui vull dirigir el meu producte.

• Criteris de segmentació

a. De tipus sociodemogràfic: Edat, cultura, zona urbana/rural...)b. De tipus socioeconòmic: Classe social, professió, nivell d’estudis...c. Estils de vida Freqüència de compra, preferències...

• Estratègies de segmentació

Estratègies de segmentació

1. Estratègia indiferenciada:

2. Estratègia diferenciada:

3. Estratègia concentrada:

S’utilitza la mateixa política per a tot el mercat.Ex:

S’utilitza una política diferent per a cada segment del mercat.Ex:

Consisteix en centrar-me en un únic sector del mercat degut al seu potencial i atractiu.Ex:

Exc. 6 pàg.25Excs 24, 25 pàg 19

Sistemes de distribucióEn funció de la segmentació realitzada, el sistema de distribució o comercialització pot ser:

1. Intensiva:

2. Selectiva:

3. Exclusiva:

S’atén a la totalitat del mercat.

Es centra en una part del mercat i se seleccionen punts de venda molt concrets.

Es concentra en una part del mercat i es concedeix l’exclusiva en la distribució.

Ex. 26 pàg 19

Canals de comercialitzacióCanal de distribució és el camí que ha recórrer un producte des del fabricant fins al consumidor final.

Excs.27,28 i 31 pàg 19.

El clientÉs el centre de la relació empresarial.

Definició: És la persona física o jurídica destinatària del resultat de l’esforç i el treball de l’empresa.

Els processos de compra-venda poden ser:

Industrials, si es duen a terme entre empreses

Particulars, si es duen a terme entre una empresa i el consumidor final.

Etapes el procés de compra

Necessitat Recerca d’informació

Anàlisi de les

alternatives

Decisió de compra o noAvaluació

Persones que intervenen en la decisió de compra

Iniciador Influenciador Decisor Comprador Usuari o consumidor

Tipus de clientsEl màrqueting modern centra la seva atenció en el client. És per això que

s’ha de conèixer els tipus de clients que existeixen i veure quin tracte i atenció cal donar a cadascun .

Segons la teoria de Maslow les necessitats dels consumidors es centren en 5 nivells, a saber:

Però si ens basem amb els comportaments de compra, tenim la següent classificació dels clients:

Indecís• Client insegur, tímid, que dubte de tot. Té poca

informació i li costa decidir-se.

Segur• Client que coneix el producte. Busca les

avantatges i hi posa moltes objeccions.

Impacient• Client desconfiat. Es decideix ràpid, sense

reflexionar i s’equivoca amb facilitat

Desinteressat.• Client que no es comunica i no expressa les

seves necessitats.

Atenció al Client

Del CRM al FRM (Friend Relation Management)

El CRM són les sigles de Customer Relationship Management

La gestió de la relació amb els clients és part d'una estratègia de negoci centrada en el client.

Una part fonamental de la seva idea és, precisament, la de recopilar la major quantitat d'informació possible sobre els clients, per poder donar valor a l'oferta.

L'empresa ha de treballar per conèixer les necessitats dels mateixos i així poder avançar una oferta i millorar la qualitat en l'atenció.

Quan parlem de millorar l'oferta ens referim a poder brindar solucions als clients que s'adeqüin perfectament a les seves necessitats, i no com  resen molts opositors a aquestes disciplines generar noves necessitats.

Per tant, el nom CRM fa referència a una estratègia de negoci basada principalment en la satisfacció dels clients, però també als sistemes informàtics que donen suport a aquesta, sempre i quan això s'aconsegueixi.

El producteProducte

Tot allò que posseeix valor per l’usuari o consumidor , ja que satisfà algunes de les seves necessitats i és susceptible de ser

comercialitzat.

SEGONS LA SEVA TANGIBILITAT

Bens Serveis Idees

SEGONS LA SEVA UTILITAT

De consum

Coveniència Compra esporàdica Especialitat Compra per impuls Bens no buscats

Matèries primeres

Instal.lacions i bens d’equip Parts components Suministrament i

serveis industrials.

Béns: Productes, elements materials que satisfan les necessitats de les persones o empreses. Ex. Un cotxe, una furgoneta.

Serveis: Són activitats u operacions intangibles que satisfan les necessitats de les persones o empreses. Ex: Un tall de cabell o l'assessorament d’un advocat.

Béns intangibles: Productes que no es poden tocar. Normalment un servei

Registre i arxiu de la documentació L’empresa comercial emet i rep

contínuament gran quantitat de documents amb informació fonamental que, en qualsevol moment, podem necessitar consultar, actualitzar, etc…

Per això cal:Registrar: deixar constància de la seva existència

iArxivar: Conservar de forma adequada.(amb els sistemes de classificació tradicionals) Ex 19

Pg 18