Customer Relationship Management

Pelanggan Internal dan Mendengarkan

Pelanggan

2

Hubungan “fokus pada pelanggan - kualitas pelayanan - tingkat kepuasan”

Banyak survei yang dilakukan oleh berbagai lembaga atau perusahaan di Indonesia menunjukkan bahwa perusahaan yang memperhatikan keinginan dan kebutuhan pelanggannya dapat memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik dibandingan perusahaan lain. Kualitas pelayanan yang lebih baik inilah yang kemudian akan berkontribusi pada tingkat kepuasan pelanggan.

3

Hubungan “fokus pada pelanggan - kualitas pelayanan - tingkat kepuasan” Tidak mungkin terjadi “fokus pada pelanggan” tanpa

didahului oleh “fokus pada karyawan.” Oleh karena itu, jika kita bicara “fokus pada pelanggan” maka konteks seharusnya adalah pada “pelanggan internal dan eksternal.” Dalam hal ini terkadang perusahaan lupa. Ia terlalu banyak berkonsentrasi pada pelanggan eksternal, kurang memperhatikan pelanggan internalnya.

Budaya membangun service culture pada pelanggan internal sudah seharusnya menjadi tujuan perusahaan yang ingin customer focus. Membangun service culture ini tidak cukup hanya melalui pelatihan-pelatihan singkat, apalagi yang dilakukan sesaat menjelang adanya kontes kepuasan pelanggan.

Budaya Perusahaan

Budaya Perusahaan

Merger menjadi......

Budaya Organisasi juga berubah

Everyone need to communicate

Komunikasi

Komunikasi Organisasi

Komunikasi Internal Komunikasi Eksternal

Bentuk Komunikasi

Berbicara Menulis Bahasa tubuh (gestures) Mendengar

Komunikasi Internal

Atasan

Bawahan

Atasan

Bawahan

10

Konsep Pelanggan Internal Menurut Craig Harrison dalam Turning Customer

Service Inside Out! How Poor Internal Customer Service: Negatively Impacts External Customers, yang penting justru mulai dari perusahaan Anda. Cepat atau lambat riak-riak efeknya akan sampai ke pelanggan Anda.

Menurut Harrison layanan pelanggan secara internal mengacu pada layanan yang mengarah pada bagian lain dalam perusahaan Anda. Itu juga tercermin pada tingkat tanggapan, mutu, komunikasi, tim kerja, dan moral.

11

Fokus pada Pelanggan Internal Hubungan antara kepedulian terhadap

pelanggan internal, eksternal dan loyalitas pelanggan.

Pemahaman Tentang Kebutuhan Pelanggan Internal.

Perbaikan Proses Kerja. Pemasok, Aliansi, dan Rekanan. Standar dan Piagam. Kepedulian Karyawan.

12

Mendengarkan Pelanggan

Langkah awal yang penting dalam mengembangkan berbagai bentuk pelayanan adalah mendapatkan umpan balik dari pelanggan. Organisasi (perusahaan) perlu mendengarkan suara pelanggan bila ingin mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang telah ada.

Keluhan pelanggan merupakan masukan yang amat penting untuk melakukan improvement terhadap proses dan sistem pelayanan kepada pelanggan.

13

Metode untuk Mendengarkan Pelanggan

Kuantitatif

Kualitatif

Metode Kuantitatif

Fakta (data), Survey melalui telpon, Kuesioner yang diisi secara mandiri, Survey melalui surat, Ghost shopper/mistery guest, Survey melalui pihak ketiga, Survey on-line.

14

Metode Kualitatif

Opini/pendapat pelanggan, Kelompok pelanggan pengguna (komunitas

pelanggan), Wawancara tatap muka (customer gathering), Video, Telepon bebas pulsa, Forum diskusi on-line.

15

16

Pemantauan terhadap Complaint dan Pujian Pelanggan Persepsi pelanggan terhadap organisasi

(perusahaan) didasari pada pengalamannya ketika berinteraksi/berhubungan dengan karyawan lini depan perusahaan. Di mata pelanggan, karyawan tersebut mewakili perusahaan. Apa pun keluhan pelanggan, umumnya ditujukan kepada mereka.

Seorang pelanggan yang mengajukan keluhan sebenarnya sedang memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk melakukan sesuatu dengan baik.

17

Penanganan Keluhan (Complaint) Pelanggan Menangani secara tatap muka (face to face). Menangani melalui telpon. Menangani melalui surat (konvensional

dan/atau e-mail).

www.slideshare.net/judhie

18