Qualität bei Dienstleistungen – Was ist das?

Service Innovation | Dr Shaun West

Qualität bei Dienstleistungen – Was ist das?

1 September 2016

Dr. Shaun West


Die Dozenten und Modulstruktur Wer bin ich und warum bin ich hier?

Über 20 Jahre kombinierte industrielle und akademische Erfahrung

Dozent Produkt-‐Service Systems Innovation +41 79 [email protected]://ch.linkedin.com/shaunwest


Leitfaden Vier Punkte der Service Qualität werden diskutiert

Wieso ist Service-‐Qualität schwierig zu messen?

Messen von Service-‐Qualität

Erstellen eines Systems zur Messung der Service-‐Qualität

Services sind oft immateriell; wie messen wir die Servicequalität?

Ein Modell zur Messung der Service-‐Qualität


WIESO IST SERVICE-‐QUALITÄT SO SCHWER ZU MESSEN?

ZuverlässigkeitEmpathie

Verantwortung

Kompetenz

Materielle Produkte


Wieso ist Service-‐ Qualität so schwer zu messen?Welche Qualitätsmerkmale messen Hersteller von Produkten?

Typische KPIs

Sicherheit AFRASR

# Beinahe UnfälleTage seit letztenLTA

Personen AbsenzenAusfall

SchulungenVielfalt

Qualität NCRsCOPQ

Interne QCExterne QC

Lieferung OTDLead time

ReaktionszeitAufträge/Offerten

Finanzen SalesROSROCE

Auftrags RückstandTrefferquoteWIP oder Inventar

Was sagt uns das über die Service-‐Qualität aus?

-‐ Greifbare Aspekte des Produktes -‐ Operative Grössen in der Wertschöpfungskette

Reales Beispiel einer Schweizer Unternehmens


Wieso ist Service-‐Qualität so schwer zu messen? Was ist der Unterschied zwischen Produktion und Service?

Service ist eine immaterielle Leistung und ist schwerer zu definieren


Wieso ist Service-‐Qualität so schwer zu messen?Was ist der Unterschied zwischen Produktion und Service?

Basiert auf Anforderungserhebungen ist es einfach die kritischen Leistungsmerkmale zu messen


Wieso ist Service-‐Qualität so schwer zu messen? Was ist der Unterschied zwischen Produktion und Service?

Die Anforderungen des Service verlangt, dass wir die persönlichen Erwartungen und Gefühle messen


Zuverlässigkeit Empathie

Verantwortung

Kompetenz

MESSEN VON SERVICE-‐QUALITÄT

Materielle Produkte


Messen von Service-‐QualitätWir müssen den Lebenszyklus verstehen

Anlagenplanung Beschaffung Equipment

Installation Equipment

Kommission Equipment

Zur Messung der Servicequalität müssen die richtigen Personen befragt werden-‐ entscheidend sind die Erwartungen

Kommission Equipment Anlage betreiben

• Geschäftstätigkeiten • Routine Wartungen • Geplante Wartungen • Nicht geplante Wartungen

Nachrüstung Anlage betreiben


Messen von Service-‐Qualität Was sollte gemessen werden?

Effizienz -‐ Wie kostengünstig ist der Service? -‐ War es termingerecht? -‐ Wie sicher wurde die Dienstleistung erbracht?

Effektivität -‐ Hat der Kunde das gewünschte Resultat? -‐ Wer ist der Kunde?-‐ Wird der Kunde den Service weiter empfehlen?

Ziele der Erfassung -‐ Hard-‐ und Soft-‐Faktoren-‐ Verbesserungsvorschläge zur Effizienz und Effektivität

Bezug zu den jobs-‐to-‐be-‐done – hat die Dienstleistung die Erwartungen erfüllt?


Messen von Service-‐QualitätWir dürfen nicht Sklave des ‘’SLA’’ werden

-‐ SLA’s sind standardisierte Vereinbarungen von Service

-‐ Unternehmen messen sich mit gängigen Standards

èDies differenziert nicht zwischen den individuellen Situationen

è Dies ist keine Messung von Service-‐Qualität

èDies berücksichtigt nicht die persönlichen Erwartungen

Service

Level

Agreement

Zur Messung der Servicequalität müssen die richtigen Personen befragt werden-‐ entscheidend sind die Erwartungen


Wieso ist Service-‐Qualität so schwer zu messen?Die Definition von Wikipedia

Was heisst das für uns?

Service-‐Qualität (SQ) ist ein Vergleich der Erwartungen (E) an den Service mit der entsprechenden Performance (P). Die Formel lautet SQ = P-‐E.Ein Unternehmen mit hoher Service-‐Qualität wird die Kundenbedürfnisse erfüllen und dabei wettbewerbsfähig bleiben. Verbesserte Service-‐Qualität kann die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens erhöhen.

1.0>P/E>1.2 – nicht mehr als erwartet liefern!

Service Quality – Wikipediahttps://en.wikipedia.org/wiki/Service_quality



Verantwortung

Kompetenz

ÜBUNGSAUFGABE: SCHAFFEN EINES SYSTEMS ZUR MESSUNG VON SERVICE-‐QUALITÄT

Materielle Produkte


Übungsaufgabe: Schaffen eines Systems zur Messung von Service-‐QualitätIhre Aufgabe: Erstellen Sie ein Service-‐Quality System

Sie haben 15 min um ein System zu erstellen

Sie führen eine Aussendienst Service Abteilung, welche Teil eines Produktionsunternehmens ist. Ihre Mitarbeiter bieten eine Reihe von Dienstleistungen über den gesamten Lebenszyklus der Motoren an (von Installation bis zu Upgrades). Seit fünf Jahren haben Kunden begonnen andere Anbieter für gewisse Arbeiten zu nutzen. Der Verkauf gibt die Schuld dem Preis. Die Stundensätze können nicht mit Anbietern aus Frankreich oder Deutschland mithalten. Sie haben erfahren, dass die technische Qualität bei Ihnen führend ist. Allerdings gibt es häufig Kundenreklamationen über verspätete Berichte, Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter und Mängel an Antworten bei ‘’Hotline’’ Anfragen.

Seit zwei Jahren wird die Service-‐Qualität im QS Rapport System festgehalten. Trotz der Beschwerden über Liefertreue, sieht Ihre Termintreue gemäss System gut aus. Etwas stimmt da nicht. Es ist an Ihnen jetzt ein Service-‐Quality System zu entwickeln, welches Ihr Aussendienst-‐Geschäft verbessert.


Übungsaufgabe: Schaffen eines Systems zur Messung von Service-‐QualitätIhre Aufgabe: Erstellen Sie ein Service-‐Quality System

Versuchen Sie die immateriellen und materiellen Aspekte auf einem Blatt zu integrieren


Verantwortung

Kompetenz

Materielle Produkte



Verantwortung

Kompetenz

Materielle Produkte

EIN MODELL ZUR SERVICE-‐QUALITÄT MESSUNG


Ein Modell zur Service-‐Qualität Messung Mein Service-‐Qualität System

Hard facts Soft facts

Effizienz

Effektivitä

t

Das sollte nach jedem Service Projekt erstellt werden

Benchmarks Geplant Erreicht

OTD (days) 10 11

Lead time (days) 22 20

Bruttomarge (%) 25% 30%

Extra Arbeit (kCHF)

2 1

KritischeErgebnisse

Wichtigkeit Zufriedenheit

Sicherheit 10 8

Bericht 9 6

Preisangebot 4 10

Termingerecht 9 10

NPS 1-‐5 😟 5-‐8 😐 8-‐10😃

Schmitt (GM)

Meier (Ops)

Kellerhals (mtc)

Obermeier (F&C)

Empathie 1-‐5 😟 5-‐8 😐 8-‐10😃

Gut gemanagt

Kommunikation

Änderungen

Kommentar (PM) Mehr Fokus auf interne Lieferungen

!


Ein Modell zur Service-‐Qualität Messung Von ‘’Hard und Soft Facts’’ können wir viel über Effizienz und Effektivität lernen

-‐ Alle Stakeholder sollten berücksichtigt werden (intern und extern)/ Customer Journey/ Ecosystem

-‐ Gute und schlechte Rückmeldungen als NCR aufnehmen, damit wir davon lernen können

Geschriebene Kommentare bereichern die Daten über Service-‐Qualität


Ein Modell zur Service-‐Qualität Messung Können wir von unseren ‘’Hard Facts’’ etwas über die Qualität lernen?

Lektionen-‐ Metriken der Effizient bestätigen die Konsistenz der Lieferung

-‐ OTD zeigt verspätete Fertigstellung, aber für den Kunden war das Ok

-‐ Der Bericht ist für den Kunden sehr wichtig -‐ Dem Preisangebot wurde zu viel Beachtung geschenkt

Notes-‐ Kritische Ergebnisse basiert auf Ulwich, OTD basierte Innovation)-‐ Wichtigkeit = Erwartung -‐ Zufriedenheit = Performance

Die hier enthaltenen Informationen bestätigen das Erfüllen von internen & externen Erwartungen


Ein Modell zur Service-‐Qualität Messung Können wir von unseren ‘’Soft Facts’’ etwas über die Qualität lernen?

Lektionen -‐ Änderungen wurden gut gemanagt -‐ Interne Kommunikation und Projektmanagement benötigen mehr Fokus

-‐ Ein Stakeholder ist von der Dienstleistung begeistert -‐ Interview mit den Stakeholdern beim Kunden sind nötig

Notes-‐ NPS = Net Promoter Score-‐ Wichtigkeit = Erwartung -‐ Zufriedenheit = Performance

Intern werden die Probleme frühzeitig erkannt – Extern werden die Stakeholder als Individuen angesehen

Hard%facts Soft%facts

Efficiency

Effectiven

ess

Benchmarks Planned Actual

OTD$(days) 10 11

Lead time$(days) 22 20

Gross$margin$(%) 25% 30%

Extrawork$(k$CHF) 2 1

Crital outcomes Importance Satisfaction

Safety 10 8

Reporting 9 6

Price$as$quoted 7 10

Complete on$time 9 10

NPS 1?5%! 5?8%" 8?10#

Schmitt$(GM)

Meier (Ops)

Kellerhals (mtc)

Obermeiere (F&C)

Empathy 1?5%! 5?8%" 8?10#

Well$managed

Good comms

Changes

Comments$ (PM) More focus$is$need$on$internal$deliveries



Verantwortung

Kompetenz

Materielle Produkte

ZUSAMMENFASSUNG


Schluss Service-‐Qualität ist anders als Produktions Qualität

Sie haben ein System zur Messung von Service Quality gesehen – Könnte etwas ähnliches auch in Ihrem Unternehmen getestet werden?

Sie kennen nun Gründe warum Service-‐Qualität schwierig zu messen ist

Sie wissen, dass Service-‐Qualität immaterielle und materielle Rückmeldungen braucht

Sie haben ein System zur Messung der Service-‐Qualität erstellt

Sie haben mein System für Messung von Service-‐Qualität gesehen


Danke für Ihre Aufmerksamkeit!

Engineering

Qualität bei Dienstleistungen – Was ist das?