Päätökset, kirjeet ja lomakkeet– miten työ etenee

Elina Sipola 15.10.2014

Taustatietoa

Kelan päätökset muodostetaan etuusjärjestelmissä valmiista lyhyistä tekstikappaleista

• n. 40 etuusjärjestelmää • n. 12 600 fraasia, joissa n. 125 000 tekstiriviä• n. 10 milj. päätöstä vuodessa

Valmiit kirjemallit muuhun kirjeenvaihtoon • n. 2 000 kirjemallia • n. 2 miljoonaa kirjettä vuodessa

Lomakkeet • n. 250 lomaketta

2

Mikä muuttuu

Kiinnostavat asiat päätöksen alussa • Milloin tilille tulee rahaa ja kuinka paljon

Selkeät ohjeet• mitä asiakkaalta odotetaan • konkreettiset vaihtoehdot, esim. liitteen voi lähettää

verkossa tai postissa, voi vastata soittamalla.

Yksinkertaisemmat lomakkeet • Suorat kysymykset • Kyllä / Ei vastaukset • Riittävän iso fontti

3

Päätösten uudistus

Ratkaisujen määrä vuonna 2013

Aikataulu

Koulumatkatuki 75 000 Kesäkuu 2012

Sairaanhoitokorvaukset• maksutieto 1. sivulle 1 500 000 asiakas hakijana Joulukuu 2012

Yleinen asumistuki 512 000 Helmikuu 2014

Sairauspäiväraha, tekstit 635 000 Maaliskuu 2014

Kuntoutusraha, tekstit 87 000 Maaliskuu 2014

Sotilasavustus 28 000 Toukokuu 2014

Erityishoitoraha 9 000 Toukokuu 2014

Ohje valituksen tekemiseen liitteenä kaikissa päätöksissä Toukokuu 2014

Päätösten uudistus

• Työttömyysturva 13.10.2014, n. 1 milj./v• Vammaisetuudet 13.10.2014, n. 130 000/v

• Arkki-järjestelmä

Tulossa • Tekstiuudistuksia sairaanhoitokorvauksiin,

lapsiperheiden etuuksiin ja perintäpäätöksiin

5

Päätösten uudistus

Päätösteksteistä/fraaseista on uudistettu 35 % > 45 %

Lähtevistä päätöksistä uudistettuja on 55 % > 65 %

Teknisten rajoitteiden vuoksi kaikkia toivottuja uudistuksia ei saada nykyjärjestelmiin. Selkeytys jatkuu samalla, kun Kela uudistaa tietojärjestelmät Arkki-hankkeessa 2020-luvun alkuun mennessä.

6

Asiakaskirjeet

7

• Ensimmäinen selkeytetty kirjepohja käyttöön helmikuussa 2011

• Asumistuen välitarkistus • Uudistetut kirjeet

• n. 1 000 kirjepohjaa on uusittu • yleisimmin lähetettävät kirjeet (80 %

lähtevistä)• Kirjepohjien uudistaminen jatkuu hankkeen

päättymisen jälkeen. Aivan kaikkia kirjepohjia ei uudisteta, mutta kaikki käydään läpi.

Lähtökohtana oli uudistaa Haku-hankkeen aikana 60 hakemuslomaketta 250 lomakkeesta • Uudistettiin 64 kpl • Lisättiin uusia 4 kpl• Poistettiin 9 kpl

Tähän mennessä uudistettu 75 lomaketta> 31.12.2014 mennessä 95 lomaketta

8

Hakemuslomakkeet

Työskentely

• Alle 10 henkilön hankeryhmät• Päätösuudistuksissa aliprojektit• Työpajat, joissa mukana henkilöitä organisaation

eri puolilta• Asiakaspalvelussa työskentelevät mukaan suunnitteluun• Aikaisemmin etuuden asiantuntija laatinut tekstit ja muut

asiantuntijat kommentoineet

• Ulkopuoliset asiantuntijat • Kotus, Selkokeskus, käytettävyystutkijat

• Käytettävyystutkimukset asiakkailla • Kyselyt

9

Moniammatillinen työpaja/ lomakkeet

Työpajalaisia valmennettava, koulutus ja tuki• Palveluneuvoja, asiakaspalvelun asiantuntija• Etuuskäsittelijä, ratkaisutyön asiantuntija • Suunnittelija/lakimies, etuuden asiantuntija • Lomakesuunnittelija • Kielenkääntäjä (ruotsi) • Työpajan johtaja, Haku-hankeryhmän jäsen

Rajallinen aika: yksi (1) kuukausiJohtaja yllyttää, rohkaisee, ohjaa. Ei torppaa outojakaan ehdotuksia heti alkuunsa

10

Lomaketyöpajassa työpajalaiset …

• kuvaavat asiakasprofiilin• minkälaiset asiakkaat hakevat etuutta• millaisia tarpeita asiakkailla on• mitä asiakas odottaa

• työstävät lomakeluonnoksen, jota asiakkaat arvioitavat • käyttää valmista mallia, jossa uusi graafinen ilme• lisää luottamusta asiakkaan antamaan tietoon• käyttää Kelassa olevaa tai kolmannelta osapuolelta

saatavaa tietoa• käyttää ymmärrettävää kieltä

• keräävät kysymyksiä, joista haluaa erityisesti asiakkaan mielipiteitä

11

Käytettävyystutkimukset

Käytettävyystutkimuksilla varmistetaan oikea suunta ja otetaan asiakkaat mukaan jo suunnitteluvaiheessa

Pääasiassa tehty fokusryhmätestauksia eli ohjattua ryhmäkeskustelua

• Testissä asiakkaat arvioivat luonnoksia lomakkeesta, kirjeestä ja päätösmallista

• asiakkaiden ryhmä keskustelee havainnoistaan• keskustelun ohjaaja esittää ennalta sovittuja

kysymyksiä, elleivät ne ole nousseet esiin

12

Käytettävyystutkimuksen tavoitteet

• tunnistaa asiakirjoista kohdat, jotka haittaavat ja hidastavat asiointia

o kohdat, jotka eniten vaikeuttavat asiakirjan ymmärtämistä tai lomakkeen täyttämistä

o termit, joita ei ymmärretä tai jotka ymmärretään väärin

o seikat, joiden takia asiakas tarvitsee neuvoa

• löytää luovia ratkaisuehdotuksia selkeyttämiseksi o miten voimme helpottaa asiointia Kelassa o miten vähennämme asiakirjassa olevan tiedon

määrää o keinoja saada asiakirjoista selkeitä ja ymmärrettäviä

13

Asiakkailta saadut tärkeimmät parannukset

Lomakkeelle runsaasti tilaa kirjoittaa hakijan elämäntilannetta selventäviä asioita– Ei haittaa, vaikka lomake pitenee, kunhan se on selkeä

Lomakkeella oltava asiakkaan tarvitsema järjestys– Aikaisemmin lomake tehtiin etuuskäsittelyn ehdoilla

Termistön selkeys– Lukuisia Kelan käyttämiä sanoja tulkittiin toisin kun oli

tarkoitettu. Käytetään hyvää yleiskieltä, sinutellaan kohteliaasti

14

Asiakkailta saadut tärkeimmät parannukset

Päätöksen rakenne palvelemaan asiakasta, tärkeimmät tiedot alussa

• Maksusta kiinnostaa eniten tilille tuleva rahamäärä• Kenelle ja kuinka paljon maksetaan, kun esim.

vuokranantajalle • Milloin seuraava maksu

Toiminta-ohjeita ei piiloteta viimeisen sivun loppuun• Mistä asioista on ilmoitettava• Milloin ja miten voi hakea jatkoa

15

Päätös sotilasavustuksesta

Sotilasavustuksen määrä 7.7.2014 - 31.7.2014 303,98 e 1.8.2014 alkaen 364,78 e/kk

Maksu Maksupäivä Määrä Ajalta 1.7.2014 303,98 e 7.7.2014 - 31.7.2014 Tilinumero FI11 1111 1111 1111 1111 11

Bank Jatkossa sotilasavustus maksetaan kuukauden ensimmäisenä arkipäivänä (ma-pe).

16

Päätös sotilasavustuksesta

Miten toimit jatkossa Ilmoita Kelaan, jos - palveluksesi keskeytyy ennen suunniteltua päättymisaikaa - asuntosi vaihtuu tai asumismenosi muuttuvat - tulosi muuttuvat - perheesi koko muuttuu (saat lapsen, menet avo- tai avioliittoon tai liittosi päättyy).

Voit hakea erikseen korvausta - sähkö- ja vesilaskuista ym. asumismenoista. Hakemukseksi

riittää, että toimitat laskut Kelaan. Muista merkitä laskuihin henkilötunnuksesi ja se, kenelle lasku maksetaan (esim. itselle tai sähköyhtiölle).

17

Uudet vammaisetuuden päätökset

• Mitkä ovat vammaistuessa huomioidut sairaudet tai vammat• Diagnoosikoodi

• Mitä tietoja meillä oli käytettävissä• Hakemus• Lääkärinlausunnot

• Millä perusteilla vammaistuki on ratkaistu• Myönnön perustelu asiakkaan tilanteen mukaan

• Toimintakyvyn heikkeneminen, haitta • avun, ohjauksen ja valvonnan tarve ja määrä

(päivittäinen, viikoittainen) • kustannukset

Uudet vammaisetuuden päätökset

Kustannukset

Huomioon otetut Hylätyt

Palveluasumisen hoivakustannukset 178,00 e/kk 0,00 e/kk

Siivouskustannukset 50,00 e/kk 50,00 e/kk

Ateriapalvelu 202,00 e/kk 0,00 e/kk

Turvapuhelinpalvelu 25,00 e/kk 0,00 e/kk

Lääkäri- ja hoitokäynnit 27,00 e/kk 0,00 e/kk

Terapia ja kuntoutus 0,00 e/kk 68,00 e/kk

Sairausvakuutuslain mukaan korvattavat lääkkeet 0,00 e/kk 33,00 e/kk

Sairausvakuutuslain mukaan korvattavat matkat 25,00 e/kk 0,00 e/kk

Yhteensä 507,00 e/kk 151,00 e/kk