Päätökset, kirjeet ja lomakkeet– miten työ etenee
Elina Sipola 15.10.2014
Taustatietoa
Kelan päätökset muodostetaan etuusjärjestelmissä valmiista lyhyistä tekstikappaleista
• n. 40 etuusjärjestelmää • n. 12 600 fraasia, joissa n. 125 000 tekstiriviä• n. 10 milj. päätöstä vuodessa
Valmiit kirjemallit muuhun kirjeenvaihtoon • n. 2 000 kirjemallia • n. 2 miljoonaa kirjettä vuodessa
Lomakkeet • n. 250 lomaketta
2
Mikä muuttuu
Kiinnostavat asiat päätöksen alussa • Milloin tilille tulee rahaa ja kuinka paljon
Selkeät ohjeet• mitä asiakkaalta odotetaan • konkreettiset vaihtoehdot, esim. liitteen voi lähettää
verkossa tai postissa, voi vastata soittamalla.
Yksinkertaisemmat lomakkeet • Suorat kysymykset • Kyllä / Ei vastaukset • Riittävän iso fontti
3
Päätösten uudistus
Ratkaisujen määrä vuonna 2013
Aikataulu
Koulumatkatuki 75 000 Kesäkuu 2012
Sairaanhoitokorvaukset• maksutieto 1. sivulle 1 500 000 asiakas hakijana Joulukuu 2012
Yleinen asumistuki 512 000 Helmikuu 2014
Sairauspäiväraha, tekstit 635 000 Maaliskuu 2014
Kuntoutusraha, tekstit 87 000 Maaliskuu 2014
Sotilasavustus 28 000 Toukokuu 2014
Erityishoitoraha 9 000 Toukokuu 2014
Ohje valituksen tekemiseen liitteenä kaikissa päätöksissä Toukokuu 2014
Päätösten uudistus
• Työttömyysturva 13.10.2014, n. 1 milj./v• Vammaisetuudet 13.10.2014, n. 130 000/v
• Arkki-järjestelmä
Tulossa • Tekstiuudistuksia sairaanhoitokorvauksiin,
lapsiperheiden etuuksiin ja perintäpäätöksiin
5
Päätösten uudistus
Päätösteksteistä/fraaseista on uudistettu 35 % > 45 %
Lähtevistä päätöksistä uudistettuja on 55 % > 65 %
Teknisten rajoitteiden vuoksi kaikkia toivottuja uudistuksia ei saada nykyjärjestelmiin. Selkeytys jatkuu samalla, kun Kela uudistaa tietojärjestelmät Arkki-hankkeessa 2020-luvun alkuun mennessä.
6
Asiakaskirjeet
7
• Ensimmäinen selkeytetty kirjepohja käyttöön helmikuussa 2011
• Asumistuen välitarkistus • Uudistetut kirjeet
• n. 1 000 kirjepohjaa on uusittu • yleisimmin lähetettävät kirjeet (80 %
lähtevistä)• Kirjepohjien uudistaminen jatkuu hankkeen
päättymisen jälkeen. Aivan kaikkia kirjepohjia ei uudisteta, mutta kaikki käydään läpi.
Lähtökohtana oli uudistaa Haku-hankkeen aikana 60 hakemuslomaketta 250 lomakkeesta • Uudistettiin 64 kpl • Lisättiin uusia 4 kpl• Poistettiin 9 kpl
Tähän mennessä uudistettu 75 lomaketta> 31.12.2014 mennessä 95 lomaketta
8
Hakemuslomakkeet
Työskentely
• Alle 10 henkilön hankeryhmät• Päätösuudistuksissa aliprojektit• Työpajat, joissa mukana henkilöitä organisaation
eri puolilta• Asiakaspalvelussa työskentelevät mukaan suunnitteluun• Aikaisemmin etuuden asiantuntija laatinut tekstit ja muut
asiantuntijat kommentoineet
• Ulkopuoliset asiantuntijat • Kotus, Selkokeskus, käytettävyystutkijat
• Käytettävyystutkimukset asiakkailla • Kyselyt
9
Moniammatillinen työpaja/ lomakkeet
Työpajalaisia valmennettava, koulutus ja tuki• Palveluneuvoja, asiakaspalvelun asiantuntija• Etuuskäsittelijä, ratkaisutyön asiantuntija • Suunnittelija/lakimies, etuuden asiantuntija • Lomakesuunnittelija • Kielenkääntäjä (ruotsi) • Työpajan johtaja, Haku-hankeryhmän jäsen
Rajallinen aika: yksi (1) kuukausiJohtaja yllyttää, rohkaisee, ohjaa. Ei torppaa outojakaan ehdotuksia heti alkuunsa
10
Lomaketyöpajassa työpajalaiset …
• kuvaavat asiakasprofiilin• minkälaiset asiakkaat hakevat etuutta• millaisia tarpeita asiakkailla on• mitä asiakas odottaa
• työstävät lomakeluonnoksen, jota asiakkaat arvioitavat • käyttää valmista mallia, jossa uusi graafinen ilme• lisää luottamusta asiakkaan antamaan tietoon• käyttää Kelassa olevaa tai kolmannelta osapuolelta
saatavaa tietoa• käyttää ymmärrettävää kieltä
• keräävät kysymyksiä, joista haluaa erityisesti asiakkaan mielipiteitä
11
Käytettävyystutkimukset
Käytettävyystutkimuksilla varmistetaan oikea suunta ja otetaan asiakkaat mukaan jo suunnitteluvaiheessa
Pääasiassa tehty fokusryhmätestauksia eli ohjattua ryhmäkeskustelua
• Testissä asiakkaat arvioivat luonnoksia lomakkeesta, kirjeestä ja päätösmallista
• asiakkaiden ryhmä keskustelee havainnoistaan• keskustelun ohjaaja esittää ennalta sovittuja
kysymyksiä, elleivät ne ole nousseet esiin
12
Käytettävyystutkimuksen tavoitteet
• tunnistaa asiakirjoista kohdat, jotka haittaavat ja hidastavat asiointia
o kohdat, jotka eniten vaikeuttavat asiakirjan ymmärtämistä tai lomakkeen täyttämistä
o termit, joita ei ymmärretä tai jotka ymmärretään väärin
o seikat, joiden takia asiakas tarvitsee neuvoa
• löytää luovia ratkaisuehdotuksia selkeyttämiseksi o miten voimme helpottaa asiointia Kelassa o miten vähennämme asiakirjassa olevan tiedon
määrää o keinoja saada asiakirjoista selkeitä ja ymmärrettäviä
13
Asiakkailta saadut tärkeimmät parannukset
Lomakkeelle runsaasti tilaa kirjoittaa hakijan elämäntilannetta selventäviä asioita– Ei haittaa, vaikka lomake pitenee, kunhan se on selkeä
Lomakkeella oltava asiakkaan tarvitsema järjestys– Aikaisemmin lomake tehtiin etuuskäsittelyn ehdoilla
Termistön selkeys– Lukuisia Kelan käyttämiä sanoja tulkittiin toisin kun oli
tarkoitettu. Käytetään hyvää yleiskieltä, sinutellaan kohteliaasti
14
Asiakkailta saadut tärkeimmät parannukset
Päätöksen rakenne palvelemaan asiakasta, tärkeimmät tiedot alussa
• Maksusta kiinnostaa eniten tilille tuleva rahamäärä• Kenelle ja kuinka paljon maksetaan, kun esim.
vuokranantajalle • Milloin seuraava maksu
Toiminta-ohjeita ei piiloteta viimeisen sivun loppuun• Mistä asioista on ilmoitettava• Milloin ja miten voi hakea jatkoa
15
Päätös sotilasavustuksesta
Sotilasavustuksen määrä 7.7.2014 - 31.7.2014 303,98 e 1.8.2014 alkaen 364,78 e/kk
Maksu Maksupäivä Määrä Ajalta 1.7.2014 303,98 e 7.7.2014 - 31.7.2014 Tilinumero FI11 1111 1111 1111 1111 11
Bank Jatkossa sotilasavustus maksetaan kuukauden ensimmäisenä arkipäivänä (ma-pe).
16
Päätös sotilasavustuksesta
Miten toimit jatkossa Ilmoita Kelaan, jos - palveluksesi keskeytyy ennen suunniteltua päättymisaikaa - asuntosi vaihtuu tai asumismenosi muuttuvat - tulosi muuttuvat - perheesi koko muuttuu (saat lapsen, menet avo- tai avioliittoon tai liittosi päättyy).
Voit hakea erikseen korvausta - sähkö- ja vesilaskuista ym. asumismenoista. Hakemukseksi
riittää, että toimitat laskut Kelaan. Muista merkitä laskuihin henkilötunnuksesi ja se, kenelle lasku maksetaan (esim. itselle tai sähköyhtiölle).
17
Uudet vammaisetuuden päätökset
• Mitkä ovat vammaistuessa huomioidut sairaudet tai vammat• Diagnoosikoodi
• Mitä tietoja meillä oli käytettävissä• Hakemus• Lääkärinlausunnot
• Millä perusteilla vammaistuki on ratkaistu• Myönnön perustelu asiakkaan tilanteen mukaan
• Toimintakyvyn heikkeneminen, haitta • avun, ohjauksen ja valvonnan tarve ja määrä
(päivittäinen, viikoittainen) • kustannukset
Uudet vammaisetuuden päätökset
Kustannukset
Huomioon otetut Hylätyt
Palveluasumisen hoivakustannukset 178,00 e/kk 0,00 e/kk
Siivouskustannukset 50,00 e/kk 50,00 e/kk
Ateriapalvelu 202,00 e/kk 0,00 e/kk
Turvapuhelinpalvelu 25,00 e/kk 0,00 e/kk
Lääkäri- ja hoitokäynnit 27,00 e/kk 0,00 e/kk
Terapia ja kuntoutus 0,00 e/kk 68,00 e/kk
Sairausvakuutuslain mukaan korvattavat lääkkeet 0,00 e/kk 33,00 e/kk
Sairausvakuutuslain mukaan korvattavat matkat 25,00 e/kk 0,00 e/kk
Yhteensä 507,00 e/kk 151,00 e/kk