Proyecto Encuestas de Satisfacción de

Usuarios del Transporte Público en América

Latina

Metodología y Resultados

Paula Cattan Castillo

Ingeniera de Calidad y Benchmarking SIBRT

Santiago, Chile – 04 de Septiembre 2015

Contenidos

1. Nuevas ciudades, nuevos usuarios

2. Resultados y benchmarking

3. Aprendizaje continuo

4. Desafíos a futuro

NUEVAS CIUDADES, NUEVOS USUARIOS

10 ciudades a diciembre 2015

~ 10 MIL usuarios encuestados (a la fecha)

Desarrollado Embarq Brasil

Diseño – Piloto (2013-2014)

• Santiago

• Curitiba

• Belo Horizonte

Implementaciones (May-Jun 2015)

• Bogotá

• CDMX

• Guadalajara

• Guayaquil

• Santiago

Implementaciones en desarrollo

• Lima

• La Paz

• Quito

NUEVAS IMPLEMENTACIONES

Bogotá, Colombia - Transmilenio

BOGOTÁ D.C. EN CIFRAS

SUPERFICIE: 1776 KM² POBLACIÓN: 7 MILLONES 878 MIL HAB. (2015)

COMPONENTE TRONCAL BRT o 11 TRONCALES, 122 SERVICIOS, 112,9 KM,

2 024 BUSES, 134 ESTACIONES o 10 OPERADORES PRIVADOS ALIMENTADORAS o 109 RUTAS, 663 KM, 894 BUSES o 9 OPERADORES PRIVADOS 2 MILLONES 260 MIL USUARIOS POR DÍA HÁBIL

EN JUNIO 2015

COMPONENTE ZONAL 272 RUTAS, 6 101 PARADEROS, 6 174 BUSES 3TIPOS DE SERVICIOS: o URBANO: 228 RUTAS o COMPLEMENTARIO: 28 RUTAS o ESPECIAL: 16 RUTAS 1 MILLÓN 343 MIL USUARIOS POR DÍA HÁBIL

EN JUNIO 2015 9 OPERADORES PRIVADOS

ZONA METROPOLITANA DE BOGOTÁ

SUPERFICIE: 7 954 KM² POBLACIÓN: 9 MILLONES 025 MIL HAB. (2015) PIB PER CÁPITA: 15 891 USD (DIC. 2012)

Perímetro de la Encuesta de Calidad

SISTEMA INTEGRADO DE TRANSPORTE

AUTORIDAD DE REGULACIÓN: TRANSMILENIO S.A.

Acuerdo No. 04 de 1999 del

Consejo Distrital de Bogotá

Gestionar, organizar y planear el servicio de transporte público masivo urbano de pasajeros en el Bogotá D.C. y su área de influencia, bajo la modalidad de transporte terrestre automotor

SITP

Componente Zonal

Servicio Urbano Servicio Complementario Servicio Especial

Componente Troncal

Servicio BRT Servicio Alimentador

ORGANIZACIÓN DEL TRANSPORTE

NUEVAS IMPLEMENTACIONES

Ciudad de México - SEMOVI

SISTEMA DE TRANSPORTE

AUTORIDAD DE REGULACIÓN: SEMOVI SISTEMA DE METRO: 12 LÍNEAS, 226 KM, 278 TRENES, 195

ESTACIONES 4,2 MILLONES DE USUARIOS POR DÍA HÁBIL 18% DE LA DEMANDA TRANVÍAS Y TROLEBÚS TROLEBÚS: 8 LÍNEAS, 204 KM, 192 TROLEBUSES TREN LIGERO: 1 LÍNEA, 25 KM, 18 TRENES +280 MIL USUARIOS POR DÍA HÁBIL 1,2% DE LA DEMANDA

METROBÚS (BRT) 5 LÍNEAS, 105 KM, 446 BUSES 920 MIL USUARIOS POR DÍA HÁBIL 3,7% DE LA DEMANDA RED DE TRANSPORTE URBANO 94 RUTAS, 1360 BUSES 650 MIL USUARIOS POR DÍA HÁBIL 3% DE LA DEMANDA TRANSPORTE PÚBLICO CONCESIONADO +28 000 CONCESIONARIOS INDIVIDUALES Y

10 EMPRESAS DE TRANSPORTE 60% DE LA DEMANDA

MÉXICO D.F. EN CIFRAS

SUPERFICIE: 1495 KM² POBLACIÓN: 8 MILLONES 774 MIL HAB. (2015)

ZONA METROPOLITANA DE MÉXICO

SUPERFICIE: 7 954 KM² POBLACIÓN: 20 MILLONES 843 MIL HAB. (2014) PIB PER CÁPITA: 13,268 USD (2012)

Ley de Movilidad

Formula y conduce el desarrollo

integral del transporte y vialidad

Sistema de Transporte Público de México D.F.

STE oTrolebús y tranvías

Metrobús

o Sistema BRT

STC o Sistema de Metro

RTP

oBuses Urbanos

Buses urbanos

o Concesionarios privados

Ecobici

oBicicletas compartidas

ORGANIZACIÓN DEL TRANSPORTE

Perímetro de la Encuesta de Calidad

NUEVAS IMPLEMENTACIONES

Guadalajara, México- Macrobús, SITEUR

GUADALAJARA, EN CIFRAS

SUPERFICIE: 580 KM² POBLACIÓN: +1 MILLÓN 500 MIL HAB. (2015)

SISTEMA DE METRO / METRO LIGERO 2 LÍNEAS, 24 KM, 48 TRENES, 29

ESTACIONES +255 MIL PASAJEROS AL DÍA 7,4% DE LA DEMANDA SISTEMA INTEGRAL DE TREN LIGERO (PRE-TREN) 1LÍNEA, 27,5 KM, 40 BUSES, 55

ESTACIONES +7,5 MIL PASAJEROS AL DÍA 0,7% DE LA DEMANDA

ZONA METROPOLITANA DE GUADALAJARA

SUPERFICIE: 5 734KM² POBLACIÓN: +4 MILLONES 500 MIL HAB. (2015) PIB PER CÁPITA: 13,268 USD (2012) 8 MUNICIPIOS

Perímetro de la Encuesta de Calidad

SISTEMA DE TRANSPORTE

AUTORIDAD DE REGULACIÓN: SECRETARÍA DE MOVILIDAD DEL ESTADO DE JALISCO

MACROBÚS, BRT CON ALIMENTACIÓN 1 LÍNEA, 16 KM, 41 BUSES ARTICULADOS, 103

BUSES ALIMENTADORES, 27 ESTACIONES +175 MIL PASAJEROS AL DÍA 4,5% DE LA DEMANDA

Ley de Movilidad

Formula y conduce el desarrollo

integral del transporte y vialidad

ORGANIZACIÓN DEL TRANSPORTE

Sistema de Transporte Público de Guadalajara

SITEUR

Metro – Metro Ligero Pre-tren

BRT y rutas alimentadoras

Buses urbanos

Concesionarios privados

NUEVAS IMPLEMENTACIONES

Guayaquil, Ecuador - Metrovía

GUAYAQUIL EN CIFRAS

SUPERFICIE: 1 214 KM² POBLACIÓN: 2 MILLONES 523 MIL HAB. (2015)

SISTEMA DE TRANSPORTE

AUTORIDAD DE REGULACIÓN: FUNDACIÓN MUNICIPAL TRANSPORTE MASIVO URBANO DE GUAYAQUIL SISTEMA METROVÍA: BRT CON ALIMENTACIÓN 3 CORREDORES, 4SERVICIOS TRONCALES, 45,40KM, 65 ESTACIONES, 205 BUSES 24 ALIMENTADORAS, 200 BUSES 310 MIL PASAJEROS POR DÍA HÁBIL 3 OPERADORES PRIVADOS

ZONA CONURBACIÓN DE GUAYAQUIL

SUPERFICIE: 7 736 KM² POBLACIÓN: 3 MILLONES 294 MIL HAB. (2015) PIB PER CÁPITA: 13,268 USD (2012)

Perímetro de la Encuesta de Calidad

Ley de Movilidad

Sistema Metrovia

Servicios Troncales

3 Operadores

Servicios Alimentadoras 3 Operadores

ORGANIZACIÓN DEL TRANSPORTE

Acuerdo Ministerial No.

0220, del 25/03/2004

Fundación Municipal Transporte Masivo Urbano de Guayaquil

Administrar y regular el Sistema METROVIA, conformado por las rutas, terminales, paradas, infraestructura y equipos incorporados al referido sistema

NUEVAS IMPLEMENTACIONES

Santiago de Chile - DTPM

SISTEMA DE METRO: 5 LÍNEAS LONGITUD DE 104 KM 108 ESTACIONES TRENES EN OPERACIÓN 2,2 MILLONES DE USUARIOS POR DÍA HÁBIL (2013)

TRENES EN CONSTRUCCIÓN LÍNEA NOS-SANTIAGO

SISTEMA DE TRANSPORTE

AUTORIDAD DE REGULACIÓN: DIRECTORIO DE TRANSPORTE PÚBLICO METROPOLITANO SISTEMA: TRANSANTIAGO

BUSES URBANOS 7 EMPRESAS CONCESIONARIAS

368 SERVICIOS OPERADOS (2013) 2770 KM (2013) ≈ 6500 BUSES (2013) 3,3 MILLONES DE USUARIOS POR DÍA HÁBIL (2013)

Perímetro de la Encuesta de Calidad

Instructivo presidencial

ORGANIZACIÓN DEL TRANSPORTE

Articula, coordina y hace seguimiento de las acciones y medidas tendientes a gestionar el transporte público de la ciudad de Santiago derivadas de las acciones de sectores públicos y privados

Transantiago

ÁREA URBANA DE SANTIAGO, EN CIFRAS

SUPERFICIE: 680 KM² POBLACIÓN:+ 6 MILLONES 200 MIL HAB. (2012) PIB PER CÁPITA: 15 208 USD (2012)

ZONA METROPOLITANA DE SANTIAGO

SUPERFICIE: 2.353 KM² (34 COMUNAS) POBLACIÓN: 6,35 MILL HAB

Contenidos

1. Nuevas ciudades, nuevos usuarios

2. Consideraciones y Resultados

3. Aprendizaje continuo

4. Desafíos a futuro

CONSIDERACIONES

Fácil aplicación

Compatibilidad con herramientas ya existentes

Fácil incorporación a sistemas de gestión de calidad

Metodología compatible Benchmarking

Distintos tamaños muestrales en cada ciudad

Encuesta aplicada al interior de los buses en días laborales/hábiles

Elección de servicios o rutas que representen el 90% de la demanda total del sistema

Resultados generales en base a análisis de 16 factores de calidad

Los buses enfrentan mucha congestión

(Infraestructura especializada)

N = 403 N = 482 N = 397 N = 2.384

Diferencias significativas entre Sistemas Integrados y BRT

N = 786

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

Bogotá CDMX - Macrobús Guadalajara Guayaquil Santiago

De acuerdo Ni aduerdo, Ni desacuerdo Desacuerdo

Tengo una calidad de servicio adecuada para el

valor que pago

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

Bogotá CDMX Guadalajara Guayaquil Santiago

Desacuerdo

Ni aduerdo, Ni desacuerdo

De acuerdo

N = 403 N = 4.213 N = 488 N = 395 N = 2.387

0,58 0,36 0,42 0,25 ~0,96 Tarifas (USD)

Satisfacción General

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

Bogotá CDMX Guadalajara Guayaquil Stgo

Satisfecho Ni Satisfecho ni Insatisfecho Insatisfecho

N = 403 N = 4.249 N = 483 N = 394 N = 2.383

Satisfacción General

El transporte no constituye un fin en sí mismo. El valor se encuentra en el destino, no en el proceso.

El transporte es evaluado por los usuarios como un costo

3,1

3,8 3,8

3,5

3,0

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

Bogotá CDMX Guadalajara Guayaquil Santiago N = 403 N = 4.249 N = 483 N = 394 N = 2.383

= 3,5

Contenidos

1. Nuevas ciudades, nuevos usuarios

2. Resultados y benchmarking

3. Aprendizaje continuo

4. Desafíos a futuro

Los factores de calidad correlacionan en grupos

Gráfico de correlaciones – Caso Bogotá

Los factores de calidad correlacionan en grupos

Gráfico de correlaciones – Caso Guadalajara

Para mejorar la satisfacción se requieren soluciones

integrales focalizadas en los atributos más

relevantes y con mayor insatisfacción

Gestión prioritaria

Promover

Gestión secundaria

Mantener

Satisfecho Insatisfecho

Más Relevante

Menos Relevante

Análisis clave requiere muestra contundente

APRENDIZAJE CONTINUO

¿Cómo seguimos mejorando?

MEJORAS A LA HERRAMIENTA:

Orden de preguntas podría introducir sesgos

Satisfacción General (SG) al final de la encuesta puede generar un sesgo a la baja en el valor

de la SG

El vocabulario y formulación de ciertas preguntas debe ser revisado

peranentemente

Satisfacción con respecto al gasto por el servicio recibido ~

Satisfacción General

Contenidos

1. Nuevas ciudades, nuevos usuarios

2. Resultados y benchmarking

3. Aprendizaje continuo

4. Desafíos a futuro

DESAFÍOS A FUTURO:

POTENCIALIDADES DE LA ENCUESTA

“Doble click” en la satisfacción general

Análisis por tipo de usuarios

Determinar para cada sistema el orden de

relevancia de los factores de calidad

Realizar encuestas focalizadas para entender el

comportamiento frente a un factor crítico

DESAFÍOS

Generar Visión

Latinoamericana

+ Ciudades participantes permiten tener un

espectro de comparación más amplio

Aportar localmente

Ampliar el espacio muestral permite hacer

análisis más detallados y propuestas de

gestión más concretas para las agencias

Generar información periódica permitiría

evaluar evolución e impacto de las medidas

Introducir otras

visiones a la gestión

de calidad

Operadores, conductores, proveedores

Proyecto Encuestas de Satisfacción de

Usuarios del Transporte Público en América

Latina

Metodología y Resultados

Paula Cattan Castillo

Ingeniera de Calidad y Benchmarking SIBRT

Santiago, Chile – 04 de Septiembre 2015