Upload
epic-ugm-nl
View
175
Download
4
Embed Size (px)
DESCRIPTION
26. Werkt u ’s nachts ook? Sprekers: Ivo Klaassen/Pleun Rijkers Zaal: Huygen C, 141 Tijdvak sessie: 2 - 3
Citation preview
Werkt u ook ‘s nachts?
Servicedesk ICT
Ivo Klaassen (hoofd Servicedesk)
Pleun Rijkers (mngr Services a.i.)
Kort door de bocht: Ja
27 oktober 2013 – Epic Go Live
• Concrete vraag: voor go-live 7x24 nodig • 7x24 during go-live + nazorgfase • Epic command centre + reguliere servicedesk
• Vraag aan ICT: wat doen we daarna? • Radboudumc volledig digitaal • Epic zorgt voor verbetering van de zorgprocessen, en de afhankelijkheid
van ICT neemt daardoor toe • Meer hardware in directe patiëntenzorg • Geen terugval op papier buiten noodprocedures om
Route naar 7x24 go-live
• Pre Epic: • Servicedesk: kantooruren (8-17u) • Daarna: meldkamer + doorschakeling bereikbaarheid
• Voorloop naar Go-live (1 okt) • Servicedesk: verlengde openingstijden (9-19u) • Daarna: meldkamer + doorschakeling bereikbaarheid
• Go-live (14 okt – 27 okt)
• Servicedesk: 7x24 + callcenter
• Bereikbaarheid ICT
• Go-live + post Go-live (27 okt -)
• Servicedesk: 7x24 • Bereikbaarheid Ict + aanvullend Epic bereikbaarheid
Bevindingen na go-live Epic heartbeat
Ca 200-400 concurrent Connecties buiten kantooruren
Call frequentie
0
50
100
150
200
250
300
350
00
:00
0
0:3
0
01
:00
0
1:3
0
02
:00
0
2:3
0
03
:00
0
3:3
0
04
:00
0
4:3
0
05
:00
0
5:3
0
06
:00
0
6:3
0
07
:00
0
7:3
0
08
:00
0
8:3
0
09
:00
0
9:3
0
10
:00
1
0:3
0
11
:00
1
1:3
0
12
:00
1
2:3
0
13
:00
1
3:3
0
14
:00
1
4:3
0
15
:00
1
5:3
0
16
:00
1
6:3
0
17
:00
1
7:3
0
18
:00
1
8:3
0
19
:00
1
9:3
0
20
:00
2
0:3
0
21
:00
2
1:3
0
22
:00
2
2:3
0
23
:00
2
3:3
0
Call volume
13.510
11.681
7.689
5.384
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
16.000
okt nov dec jan
Call volume 17:00 – 07:00
Type meldingen buiten kantooruren
• Werkplek gerelateerd • Thuiswerken (inloggen/authenticatie) • Password reset • Aanvragen PDC items
• Hardware • Software
• Epic gerelateerd • (Changes) verzoeken tot aanpassingen • Foutmeldingen
• Fouten in verwerking (gebruiker en systeem gerelateerd)
Monitoring voor 2e lijn • Samengesteld scherm
• Call monitor • Koppelingen • Netwerk/infra
• Server & Storage • Audible alarmering • On screen instructies
• Interactief en mogelijkheid tot diagnose en oplossing
Monitoring voor 2e lijn
Eindsituatie
• Integrale 7x24 • Servicedesk:
• 7x24 bezetting on-site • 2 personen
• 7 bereikbaarheidsdiensten
• Infrastructuur
• Applicaties en processen (Epic + Non-Epic)
• Uiteraard
• Arbeidstijdenwet • CAO • Principes “gezond roosteren”
Conclusie
• 7x24 staat voor Radboud niet ter discussie
• Invulling aanwezigheid vs bereikbaarheid • Responsetijden
• Monitoring • Beperkt callvolume, maar je hoeft niet stil te zitten
• Mail/calls dag verwerken
• Voorbereidingen leveranties volgende dag • Risico / inzet
• Periodieke monitoring