Embed Size (px)
Citation preview
Консалтинг входящих звонковс рекламы, усиливающий
обратную связь в продажи
Сергей ЕРОФЕЕВ
Задача системы
– Выявление ошибок при приеме входящих звонков.
– Выявление потерь входящих обращений.
– Улучшение навыков приема входящих обращений сотрудников отдела продаж и операторов кол-центра.
– Диагностика лояльности клиентов к компании и товарному предложению.
– Повышение мотивации сотрудников отдела продаж и операторов кол-центра на повышение качества обслуживания клиента.
Главное - это увеличение продаж
1
23
4
5
Основные этапы построения системы
ТЕГИРОВАНИЕ
КОНСАЛТИНГ
Внедрение системы непрерывного
совершенствования
01
02
03
Тегирование
Присвоение входящим звонкам определенных тегов (меток).
Используется для оценки качества входящего трафика.
Варианты тегов подбираются в соответствие с задачами бизнеса. Тегирование по целям, по услугам, по этапам воронки продаж и т.п.
Пример тегирования по целям
Уровень Тег Количество звонков
1 Нецелевой 62
1 Новый клиент 140
1 Перезвон (сорвался) 50
1 Текущий клиент 52
Всего звонков 304
Пример тегирования по этапам воронки продаж
Уровень Тег Количество звонков
3 Вызов специалиста 23
3 «Дожим» 90
3 Отказ 27
3 Повторный 0
Всего звонков 140
Консалтинг
Повышение эффективности рекламы за счет повышения конверсии входящих обращений в продажи.
На этом этапе оцениваем уровень работы менеджера и компании в целом.
Аудитор проводит расшифровку проблемных и успешных звонков, их аналитику, выявляет ошибки в работе менеджеров и дает рекомендации по их устранению.
Пример консалтингового чек-листа
Внедрение системы непрерывного совершенствования
Создаем и внедряем инструменты, которые позволят непрерывно совершенствовать навыки менеджеров по продажам и поддерживать у них высокую степень мотивации на повышение качества обслуживания клиента.
Система непрерывного совершенствования навыков обработки входящих обращений
Сотрудники принимают звонки
В системе коллтренгапроисходит запись звонков
Аудитор проводит оценку качества приема звонков
Записи отслушиваютсясотрудниками,
проводится самоанализ
Оценки заносятсяв чек-лист
Звонки с оценкой «3» и менее отправляются сотрудникам
