Embed Size (px)
Citation preview
Miks on oluline, et Eestil oleksid head e-teenused?• Riik on teenuste pakkumisel “monopol” ehk inimene ei saa otsustada
teise teenusepakkuja kasuks. • Riigi teenused peavad olema kõige kasutajasõbralikumad, sest sihtgrupiks on kõik
riigi elanikud. • Eestil on võimalus ja vastutus tugevdada enda positsiooni maailma
tehnoloogia teejuhina. • Eesti saaks olla 1 miljoni tehnoloogia suhtes positiivselt meelestatud kasutajaga
”riigi e-teenuste testriik”.• Eesti on paindlik, kiire reageerimisvõimega ja väikese legacyga. • Eestlastel on oskus luua väikese eelarvega lihtsaid ja nutikaid lahendusi.
Mis on meie eesmärk visiooni koostamisel?
• Tahame näidata, et võrreldes tänasega saaks e-teenuse pakkumise protsessi märkimisväärselt lihtsustada. • Tahame rõhutada, et hea e-teenuse taga on 80%
teenusedisaini ja 20% infotehnoloogiat. • Meie eesmärk on näidata, kui palju lihtsam ja meeldivam
saaks olla inimese ja riigi omavaheline suhtlus.
Mis on avaliku sektori e-teenuste visioon?
• Mitte ainult teoreetiline raam, vaid praktiline lahendus, kuidas üles ehitada kasutajasõbralik e-riik. • Terviklik ja süsteemne vaade riigile kui teenusepakkujale.• Potentsiaal muuta Eesti avaliku sektori e-teenused e-riigi eeskujuks
maailma tasemel. • Võimalus säästa kasutaja ja riigi aega, ressursse ja närve ning seeläbi
muuta riigi kuvand positiivsemaks.• Kasutaja seisukohalt loodud heade e-teenuste praktilised näited.
Riigi e-teenused on piinlikult heas kirjas
Eesti riigi e-teenused on täna veel heas kirjas
• Eesti e-teenuste maine on maailma juhtivas rinnas. E-riik on märksõna, millega Eestit seostada osatakse. • Meil on silmapaistev nimekiri väga headest e-teenustest:
• Digiretsept• Mobiili ID• M-parkimine• Tuludeklaratsiooni esitamine• jne
2015
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2000
Digiallkiri
E-tuludekla-ratsioonM-
parkimine
ID-kaartEesti.eeID-pilet
E-koolE-hääletamineX-tee
DigiretseptMobiili-ID MA e-teenused
RMK e-kuusk
2016
Puutetundliku ekraani laiem kasutuselevõtt
Eesti interneti eduloo suur hüpe tehti 10 aastat tagasi
• E-teenusteks nimetatakse ekslikult võimalust täita dokumendivorme internetis, kuid tõelisi e-teenuseid on Eestis vähe.• Suurem osa Eesti e-teenuseid on arendatud 2000-2009, mil
puutetundlik ekraan oli kauge tulevik.
Tulum
aksud
eklara
tsioon
Digirets
ept
Kohalik
e omava
litsuste
veeb
ilehed
eesti.e
e
Riigilõi
vu ta
sumine
inter
netipan
gas
Peatus
.eeeK
ooli
Riigite
ataja.e
e
M-parki
mine
Patsie
ndipo
rtaalid
e teen
used
ID-kaart
/ pass
Raam
atukog
ude e-
teenu
sed
ametl
ikudte
adaan
ded.ee
EL te
rvisek
indlustu
se kaa
rdi ta
otlem
ine
Maantee
ameti
e-tee
nused
RMK e-
teenu
sed
Töötuk
assa e
-teen
used
Sotsia
altoet
use tao
tlemine
Elukoh
avahe
tusest
teavi
tamine
Juhilub
ade t
aotlem
ine
Sissea
stumisd
okumen
tide e
sitamine
e-nota
ri info
süstee
m
Kaasa
mine / o
salem
ine
Riigiek
samite
le reg
istreer
umine
Ehitu
sloa t
aotlem
ine
Sünn
i- või a
bielut
unnistu
se tao
tlemine
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
E-teenust kasutanud E-teenustest teadlikud, aga mitte kasutanud E-teenustest mitteteadlikud
Avaliku sektori e-teenuste kasutamine. Allikas: Statistikaamet 2014
Esile on tõstetud tõelised e-teenused, ülejäänute puhul on tegemist dokumentivormide üleviimisega internetti.
Enamust e-teenustest on kasutanudalla 30% elanikest.
E-teenused on killustunud
• Tänaseks välja arendatud e-teenused on eraldiseisvad killud, mis omavahel ei suhestu ega tekita kasutajas tervikliku teenuse tunnet. • E-teenustel on erinev kasutusloogika ja
visuaalne disain.• E-teenused katkevad seal, kus lõpeb asutuse
piir ja kasutaja suunatakse teise asutusse teenust jätkama.
Avalduse esitamine ja abielu registreerimine
ID kaardi ja passi taotlemine
Tervisetõendi taotlemine
Juhiloa taotlemine
Perekonna-seisuamet
Politsei- ja Piirivalveamet
Terviseamet
Maanteeamet
Abielu
Valdav osa riigi e-teenustest on loodud, mil nutitelefon ei olnud levinud
• Mobiilist ei ole mugav kasutada enamikke riigi e-teenuseid.• Eraldi rakendused on loodud vaid
üksikutele riigi teenustele (e-kool). • Erasektori esindajad teevad rakendusi
riigiteenustele rohkem kui riik ise.
50% Eesti leibkondadest kasutab mobiilset internetiühendust
100%internetikasutus vanuserühmas 16-24
88%internetikasutus vanuserühmas 16-74
Keerulised ja massklientidele mõeldud teenused ei ole optimeeritud mobiilsetele seadmetele.
Mobiilsed vaated, mille arendamisel on mõeldud kasutaja vajadustele
Riigi teenused on liiga keerulised
• Riiki peaksid mõistma kõik, kuid riigi keelekasutus on enamuse jaoks liiga ametlik ja juriidiline.
• Riigi (e-)teenuste ülesehitus on enamike kasutajate jaoks keeruline, segadust ja ebakindlust tekitav.
• Teenuste kasutamise juhendtekstid on reeglina pikad ja tüütud lugeda.
Ülalpeetava abikaasa kindlustus tekib ravikindlustuse andmekogusse kindlustuse algamise kande tegemisest. Haigekassal on õigus teha kanne viie kalendripäeva jooksul pärast nõuetekohaselt vormistatud dokumentide haigekassasse saabumist.
Haigekassa
Arvutiprogrammi kirjutamine
Uue operatsioonisüsteemi installeerimine või vana asendamine
Tarkvara parameetrite muutmine ja kinnitamine
Elektroonilise ettekande koostamine
Failide kokkupakkimine
Uute seadmete ühendamine ja installeerimine
Failide ülekandmine arvutist mõnda teise seadmesse ja vastupidi
Faili või kataloogi kopeerimine või liigutamine
Dokumendi sees käskluste „kopeeri“ ja „kleebi“ kasutamine
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%
Eestlaste arvuti kasutamise oskused. Allikas: Statistikaamet 2014
Kui ainult 81% Eesti elanikest oskab kasutada käsklusi “kopeeri” ja “kleebi”, peavad e-teenusest
sellest veel lihtsamad olema.
Kuidas edasi minna?Visioon, vastutaja ja kompetents
Visioon
• Riigi e-teenuste arendamisel peab lähtuma terviklikust visioonist:• Tervikmudel, kuidas teenused üksteisega suhestuvad.• Arusaam, kuidas kasutajaga suheldakse ja millise rolli riik võtab.• Tehnilised, protsessilised ja kasutajakogemuse põhimõtted, millest
lähtuda. • Visioon peaks valmima avaliku ja erasektori koostöös.
Vastutaja
• Häid e-teenuseid ei saa üles ehitada hääletamise ja konsensuse põhimõttel.• E-teenustel peab olema tsentraalne, kompetentne
meeskond, kellel on volitus teha muudatusi riigi e-teenuste juures.• Riigi internetivisiooni terviklikuks elluviimiseks peab
olema vastutaja, kes• juhib projekti tervikuna, tunnetab ja näeb tervikpilti, suunab
arengut soovitud suunas;• loob keskse haldamise ja arendamise nägemuse.
Kompetents
• E-teenuste arendamise meeskond peab olema uuendustele avatud ja omama ärianalüüsi kompetentsi.
• Praegune arusaam peab asenduma uuega, et tegemist ei ole IT projektiga, vaid äriprojektiga :• 80% hea e-teenuse loomisest on ärianalüüs, teenusedisain ja kasutajakogemus. • 20% on infotehnoloogiline lahendus.
• Meeskond peab oskama näha riigi teenuseid väljaspool riigi loogikat. • Meeskonnas peab olema väga hea teenuse disaini, ärianalüüsi,
visuaalse disaini ja tehniline kompetents.
Riigi e-teenuste visioonipõhiteesid
Inimene tunnetab riiki tervikuna / riik käsitleb ennast tervikuna
• Riigi e-teenused komplekteeritakse
vastavalt inimese elukaare sündmustele.• Inimesele pakutakse elusündmusest tulenevat
vajadust täies ulatuses rahuldavat tervikteenust. • Inimene tunnetab, et teenust pakub riik, ta ei
tunneta teenust tarbides asutuste vastutusvaldkondade vahelisi piire.
• Kõik peamised riigiteenused on kättesaadavad minimaalsest arvust keskkondadest (võimalusel ühest).• Kõik asutused taaskasutavad informatsiooni,
mida inimene riigile andnud on.
Abielu Inimese seisukohalt nähtunaAbielu registreerimine ja jätkamine uue nimega. Riigi pakutav teenus inimesele Abielu registreerimine ja uute dokumentide väljastamine. Teenuse taustal toimuv protsess Abielu registreerimine Perekonnaseisuametis, uue juhiloa väljastamine Maanteeametist, uue passi ja ID kaardi väljastamine Politsei- ja Piirivalveametist, nimemuutus kõigis riiklikes ja peamistes erasektori andmebaasides.
Sünd
Kool Ajateenistus
Töötamine
Kolimine
Pension
Lasteaed
Kõrgkool
Abielu
Lahutus
Reisimine (100a)
Surm
Tuludeklaratsioon (50a)
Tervisega seotud teenused (100a)
Dokumendi vahetamine iga 5 aasta järel (90a)
Õpitulemused (20a)
Juhtimisõigus
Nime vahetus
Nime vahetusSünni registreerimineLasteaiakohtSünnitoetusLapsetoetus
Elukoha aadressi registreerimine
SurmatunnistusJuhiloa taotlemine
Riigieksamitele registreerimine
E-teenuste tarbimine ja inimese elu sündmused
Riigi kasutajakogemus on nähtamatu, aga loob turvatunde
• Riik pakub võimalusel 0-kliki teenuseid, inimene pöördub riigi poole ainult eriliste sündmuste puhul• Kasutajat kaasatakse teenuse tarbimisse ainult
informeerimiseks ja vajadusel väikeste infokildude küsimiseks. • Inimene ei taotle ega esita avaldust, riik pakub inimesele ise
teenust, kui too seda vajab. • Riik teeb maksimaalselt inimese eest ära. Võimalusel on
protsessid automaatsed.• Teenuse pakkumisel on riik nähtamatult inimest toetavas
rollis.• Inimesel on alati piisavalt informatsiooni ja ülevaade oma
kohustustest, mis võimaldab need tähtajaliselt täita.• Riik pöördub inimese poole personaalselt ja ei paku teenuseid,
mis inimesesse ei puutu.• Riik loob kindlus- ja turvatunde, kui elu läheb normaalsest
rütmist välja.
0-kliki teenusRiik teab, millal inimene soovib teenust tarbida • Tuludeklaratsiooni
esitamine• Juhiloa uuendamine• Toetuste taotlemine• Lapse sünni
registreerimine• jne Protsessi algatab kasutaja (edasi teeb riik maksimaalselt ise)Riik ei oska ennetada inimese soovi või elusündmust• Abielu • Lahutus• Surmatunnistuse
väljastamine• jne
Riigi teenuste jaotumine • Kohustuslikud teenused
• Teenuseid on kohustatud kasutama kõik riigi elanikud pidevalt või teatud ajahetkel. Teenuste mitte kasutamine ei ole võimalik.
• Nt. ID-kaart, elukoha registreerimine, tervishoiuteenused.• Harva kasutatavad teenused
• Teenused, mida kasutatakse harva, kuid neid kasutab valdav osa elanikest. • Nt. Abielu, lahutus, sünd, surm.
• Teenused spetsialistidele • Teenused, mis on mõeldud spetsialistidele, kes tunnevad oma valdkonda väga hästi (on enamasti läbinud
eksami).• Nt. Piloodiloa taotlemine, relvaloa taotlemine.
• Eriolukorrad, mis võivad puudutada kõiki• Väga harva kasutatavad teenused, millest ka teenuse tarbija ise ei palju tea. • Nt. Autoavarii, ootamatu haiglaravi.
• Välisriigi kodanikud• Piiratud hulk kõige olulisemaid teenuseid, mille tarbimise protsessist peavad aru saama ka välismaalased. • Nt. Ettevõtte loomine Eestis, Eestis töötamine, Eestis elamine.
Riigi teenuste pakkumisel on fookuses inimene
• Kasutajasõbralike e-teenuste loomise aluseks on teenusprotsessi lihtsustamine.• Teenus peab olema kasutajale arusaadav ja täies ulatuses
kasutatav ilma juhendmaterjalita. • Asutuste sisemine tööprotsess ja kõnepruuk ei tohi jõuda
internetti• Kogu informatsioon edastatakse inimesele 9. klassi õpilasele
mõistatavas keeles, välditakse juriidilist ja ametlikku keelt.• Riigi teenused disainitakse kasutaja seisukohalt lähtuvalt.
• Loobutakse teenuse pakkumise mõistest, selle asemel pakub riik elusündmuste juures tuge.
• Teenuse loomisel keskendutakse kasutaja tegelikele vajadustele. • Teenuse visiooni loomisel astutakse kaugemale kliendi tagasiside
küsimisest. Lõppkasutaja kaasatakse alles testimise faasis.
Kasutaja tegelik vajadus• Inimene ei vaja
juhiluba, ta tahab autoga sõita.
• Inimene ei soovi taotleda toetust, ta vajab täiendavaid ressursse, et toime tulla.
• Inimene ei vaja
dokumente, ta soovib vajaduse korral tõestada oma isikut.
Riik on kättesaadav kõikjalt ja ühest kohast
• Ligipääs masskliendile mõeldud e-teenustele on koondatud ühte kanalisse. • Massklient saab rolli vahetades liikuda eraisiku staatusest ettevõtja staatusesse. • Professionaalsete klientide poolt töövahenditena kasutatavad teenused jäävad
spetsiifilistesse keskkondadesse (liisingutöötajad, autopargi töötajad, raamatupidajad jne).
• Ligipääs riigi e-teenustele on sõltumatu seadmest, ajast ja kohast.• E-teenuste kasutamine kõigilt seadmetelt (desktop, tahvel ja mobiil) on lihtne,
loogiline ja mugav. • E-teenuste arendamisel mõeldakse läbi kasutaja ootused teenusele konkreetset
seadet kasutades. • E-teenused on kättesaadavad ööpäevaringselt, 365 päeva aastas.• E-teenused on tervikuna kättesaadavad internetist, millele on ligipääs kõikjal.
E-teenuste keskkond
Riigil on visioon ja strateegia e-teenuste arendamisel
• Riigi e-teenuste arendamisel lähtutakse riigi e-teenuste terviklikust visioonist. • Riik kasutab internetti peamise teenuse pakkumise kanalina. • Riik teab, millised riigi e-teenused olema peaksid ja kuidas need omavahel suhestuvad. • Riigil on e-teenuste pakkumisel olemas kommunikatsiooniplaan (kuidas kasutajaga suheldakse).
• Riigi e-teenuste visioon ja strateegia on elavad dokumendid, mis ajas pidevalt muutuvad. • E-teenuste arendamine ei ole ühekordne töö, vaid konkreetseid samme kirjeldav süstemaatiline
plaan, kuidas pidevalt e-teenuseid paremaks teha kuniks kõik riigi e-teenused on 0-kliki teenused. • E-teenuseid uuendatakse pidevalt vastavalt tehnoloogilistele võimalustele.
• Leitakse uusi võimalusi, kuidas süsteemi lihtsustada, IT teeb tehnoloogia abil inimestele vajaliku võimalikuks.• IT-l enne arendamise algust olemas terviklik nägemus äripoolelt, mistõttu vastab valmiv lahendus
täielikult inimeste vajadustele.
Näiteid avaliku sektori e-teenustest
E-teenus: abielu
Abiellumise teenus täna• Teenuse pakkumise
protsess koosneb ca 20 osast, kus inimene osalema peab.
• Uued dokumendid saab ca 2-3 nädalat peale abiellumist.
• Kokku võtab dokumentide tegemine ca 8h puhast tööaega.
Avaldus Riigilõiv Allkiri+allkiri
Allkiri+allkiri
Aja broneerimin
e PPA-s
RiigilõivAja
broneerimine PPAs
TeenustasuAeg PPAs,
dokumendid kätte
MNT iseteenindu
s
Aeg PPAs, taotlus sisse
Mobiili ID sertifikaatid
e uuendamin
e
Riigilõiv
Foto
Tervisetõendi
eeltäitmine
Pensionifondis andmete uuendamin
e
Allkiri
Perearsti visiit
Kõigi lepinguliste
teenuste andmete
uuendamine
Abielu1. Tulevased abikaasad avaldavad
e-teenuste keskkonnas (ükskõik, milliselt seadmelt) soovi abielluda, sisestades selleks teise inimese isikukoodi ja vajadusel soovitud uue nime.
2. Nime vahetada sooviv isik laeb üles pildi uuest allkirjast.
3. Mõni nädal enne pulmi anna riik märku, milliseid dokumente tuleb uuendada. Kasutaja saab teha omapoolseid muudatusi, kui ta seda soovib.
4. Riik võtab inimese arvelt riigilõivu ja toodab valmis uue nimega dokumendid.
5. Peale “jah” sõnade ütlemist annab registreerija abiellunule uued dokumendid, tema nimi vahetatakse riiklikes andmebaasides ning soovi korral saadetakse ka suurematesse ettevõtetesse.
6. Kui abielu ei registreerita, dokumendid hävitatakse ja muudatusi ei tehta.
E-teenus: tuludeklaratsioon
Tuludeklaratsioon1. Inimene saab teavituse (e-
mail, sms, mobiilirakenduse teavitus), et tema eest on tuludeklaratsioon esitatud. Esitatud andmetele on tal ligipääs riigi e-teenuste keskkonnas.
2. Riigi e-teenuste keskkonnas on võimalus oma tuludeklaratsiooniandmeid muuta.
3. Kui midagi ei muudeta, kantakse talle tulumaksutagastus pangakontole.
4. Kui midagi muudetakse, kontrollib Maksu- ja Tolliamet automaatselt andmed üle ning annab kliendile tagasisidet. Seejärel kantakse tulumaksutagastus pangakontole.
E-teenus: lapse sünd
Lapse sünni registreerimine täna
Isikukoodi pärimine
infosüsteemist
Sünni registreerimine
avalduse täitmine
Allkiri
Allkiri Allkiri
Lapsetoetuse taotlemine
riigilt
Soovi korral lapsele
dokumentide taotlemine
Allkiri
Sünnitunnistusele järele minemine
Lasteaiakoha broneerimine
Sünnitoetuse taotluse täitmine kohalikus
omavalitsuses
Isaduse omaksvõtu avalduse täitmine
• Teenuse pakkumise protsess koosneb vähemalt 10 osast.
• Teenuse tarbimiseks on aega 1 kuu.
• Hinnanguliselt võtab lapse sünni registreerimine aega ca 4-5 tundi.
• Kogu protsessile võib järgneda vanema soovil ka lapsele dokumentide taotlemine, mis on eraldiseisev protsess.
Lapse sünd1. Ainsa andmestikuna peab vanem
sisestama lapse eesnime. Perekonnanime lahter on eeltäidetud, kuid nime saab muuta.
2. Leht annab ülevaate, milliseid toetusi ja millises summas lapsevanem saama hakkab (taotlused on esitatud automaatselt).
3. Riik on automaatselt registreerinud lapse koduseks aadressiks vanemate koduse aadressi.
4. Lapsevanemal võimalus näha, millistesse elukoha lähistel asuvatesse lasteaedadesse riik lapse automaatselt kirja on pannud. Lasteaiakohast saab loobuda või seda vahetada.
5. Lapsevanemal on võimalus laps registreerida mõne teise perearsti juurde, kui enda perearst selleks ei sobi.
6. Riik annab ülevaate lapse vaktsineerimise plaanist.
7. Selleks, et kinnitada lapse nimi, logib sisse ka teine lapsevanem ning annab ka oma kinnituse
