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FIDELIZACIÓN 2.0Noviembre 2015
www.unaibenito.com
NUEVOS TIEMPOS NUEVOS RETOS
¿POR QUÉ INVERTIR EN FIDELIZACIÓN?
1. Mantener un clientes es mas barato que captar uno nuevo.
2. Un cliente fiel es más rentable: más productos, más caros y por más tiempo.
3. Son prescriptores de la marca entre familiares y amigos.
4. Para ellos el precio no es único factor de compra.
EL SOCIAL MEDIA MARKETING
OFRECE NUEVAS FORMAS DE FIDELIZAR
BUZÓN DE SUGERENCIAS
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Ofrecer contenidos (texto, vídeo, imagen) de valor educativos a los nuevos clientes
QUEJAR Y RECLAMACIONES
EFECTO STREISAND
VIRALIDAD NEGATIVAEFECTO STREISAND
http://www.elmundo.es/blogs/elmundo/enredados/2014/02/04/como-acabar-con-la-imagen-de-tu-marca-en.html
TESTIMONIALES
¿Puedo conseguir que los clientes expresen su experiencia y comparten sus impresiones?
ESCUCHA COMERCIAL
http://storify.com/unaibenito/twitter-y-la-busqueda-de-oportunidades
Las búsquedas en Twitter permite encontrar conversaciones y participar de manera informal en la conversación.
ESCUCHA COMERCIAL
CO-CREACIÓN CON LOS CLIENTES
Implicar al cliente en el lanzamiento de nuevos productos Diseño de nuevos productos basados en el usuario
https://www.munichmyway.com/
RECOMPENSA A LOS CLIENTES
Permitir a los clientes que reserven productos de la nueva temporada
Códigos promocionales.
Descuentos para incentivar la repetición de compra.
Acceso a contenidos online exclusivos para clientes.
Concursos para los clientes
STORY TELLING
Compartir historias de valor que transmitan los valores de la marca
El marketing de contenidos es uno de los pilares de cualquier estrategia SEO. Crear contenidos que aporten valor a mis
clientes y que sean capaces de atraer y fidelizar.
ESTRATEGIA DE CONTENIDOS
Google Trends
HERRAMIENTAS KEYWORD RESEARCH
Contenidos en forma de imágenes, vídeo, sonido, texto, infografías… para que los usuarios accedan a ellos libremente, los lean, los recomienden y los compartan…
¿QUÉ CONTENIDO?
¿QUÉ CONTENIDO?
Una pregunta y una respuesta = un “contenido”
El marketing de contenidos en primer lugar necesita que la
empresa tenga cosas que decir y que sea capaz de dedicarle tiempo
LAS 3S DEL MARKETING DE CONTENIDOS
Searchable: que se pueda encontrar.
Si no te encuentran el mejor contenido no sirve para nada. Por eso los contenidos que creemos tendrán que estar optimizados desde el punto de vista SEO (es decir, que los buscadores entiendan y posicionen bien el contenido).
LAS 3S DEL MARKETING DE CONTENIDOS
Snackable: que se puede “consumir” fácilmente.
El contenido está pensado para consumirse en la pantalla. Tiene que ser un contenido ligero, ágil… Son contenidos para los usuarios que necesitan una información instantánea sobre algo y quieren encontrar respuestas a sus preguntas.
Además con el contenido en forma de “bocados” el usuario quedará con “hambre” de más y volverá a tu sitio para seguir resolviendo sus dudas.
LAS 3S DEL MARKETING DE CONTENIDOS
Los comparto porque “no son publicidad” y porque es fácil de de compartir (botones sociales).
LAS 3S DEL MARKETING DE CONTENIDOS
Shareable: que inviten a ser compartidos con facilidad.
CONTENIDOS PARA FLICKR, INSTAGRAM Y PINTEREST
CREATIVE COMMONSLICENCIAS CREATIVAS
PESO Y TAMAÑO DE LAS IMÁGENES
CONTENIDOS PARAYOUTUBE Y VIMEO
Pequeños vídeos con consejos, trucos, el humor, demostraciones, ¿como se hace?…
Youtube es el segundo buscador del mundo. Cada vez se lee menos y se ven más vídeos.
CONTENIDOS PARASCRIBD Y SLIDESHARE
Presentaciones, infografías, manuales…que sean de interés y de calidad para la audiencia a la que te diriges
Todo tiene que pasar por el blog de mi empresa.
Con un blog se consigue centralizar todo el contenido “dentro de mi casa” y ayuda a atraer tráfico a mi web. En un blog puedo insertar un vídeo, una infografía, una foto….
CONTENIDOS Y BLOGS DE EMPRESA
Los buenos contenidos son la gasolina que alimentan las redes sociales
Los contenidos creados en otras plataformas se pueden incrustar en Facebook y en Twitter
CONTENIDOS PARA FACEBOOK - TWITTER
ANUNCIOS SOCIALES
Los anuncios sociales son más efectivos cuando se usan para promover contenidos interesantes (un manual, unos trucos,
una foto…) y dar a conocer el producto
MEDIOS PROPIOS, PAGADOS Y GANADOS
Crear contenidos atractivos y para ser compartidos en redes sociales y enlazados desde otras web.
3 Formas de difundir los contenidos:
Orgánica. Apareces en los resultados de búsqueda de Facebook.
Pagada. Publicidad en Facebook. Pagar por aparecer a tu público objetivo.
Viral. Los fans comparten, comentan, les gusta… tus publicaciones. El buen contenido tiende a ser compartido
MEDIOS PROPIOS, PAGADOS Y GANADOS
Pasar de un visitante paracaidista a un visitante recurrente
TRÁFICO RECURRENTE
¿Cómo consigo su mail?: Contenidos exclusivos, descuentos, sorteos…
Aportar valor con el email marketing: novedades, descuentos, tutoriales, adecuando el mensaje al target
(CRM), con una periodicidad adecuada….
EMAIL MARKETING
www.mailchimp.com - www.mdirector.com
EMAIL MARKETING
REPUTACIÓN ONLINE¿Qué puedo hacer en las Redes Sociales?
Una reputación destruida, con razón o sin razón, es muy difícil de recuperar.
REPUTACIÓN = VENTAS
¿VAMOS A VENDER MÁS
POR ESTAR EN FACEBOOK?
POSIBLES OBJETIVOS
Objetivos en el corto plazo:
• Lanzar una promoción, oferta o evento (con publicidad de CPC o CPM)
POSIBLES OBJETIVOS
Objetivos en el medio plazo:
• Creación de comunidad. Encontrar a las personas que se sienten identificadas con la marca.
• Mejorar la comunicación. Crear un canal en las redes sociales que hable y escuche a su comunidad.
• Branding. Trabajar en el proceso de construcción de marca apoyándonos en el entorno digital.
• Impulsar la reputación online de la empresa. Prevenir y atajar problemas de reputación.
• Notoriedad. Aumentar la presencia de la marca en el entorno digital.
• Aumentar el número de visitas a la web. • Favorecer las recomendaciones.
POSIBLES OBJETIVOS
Objetivos en el largo plazo:
• Fidelización de los usuarios. • Mejorar el servicio prestado, con las ideas, propuestas
y quejas recogidas.• Captación de nuevos usuarios, gracias a la buena
reputación, al branding, a la notoriedad, a las recomendaciones...
• …• Aumentar las ventas.
CADA PASO TENDRÁ UNAS ESTRATEGIAS Y UNOS OBJETIVOS
Conciencia - Consideración - Compra - Fidelización - Prescripción
FUNNEL DE COMPRA
Conciencia. Saber que existe el productos y el vendedor
Consideración. Seleccionarlo como candidato y compararlo
Compra. Realizar la conversión.
Fidelización. Mantenerlo como comprador recurrente
Prescripción. Convertirlo en evangelizador de tu marca
¿NUESTRO NEGOCIO TIENE QUE ESTAR EN FACEBOOK?
¿A QUÉ JUEGA FACEBOOK?
El negocio de Facebook son los anuncios: cada vez la difusión orgánica será menor y la de pago mayor.
ESTRATEGIA EN RRSS
1. Atracción. Crear comunidad. ¿Cómo consigo/encuentro a mis Fans?, ¿cómo me doy a conocer?
2. Retención. ¿Qué valor aporto? ¿Qué es más interesante, lo que dice la marca o lo que dice un amigo? Si no intereso, me dejarán de seguir
3. Conversión ¿Cómo consigo mi objetivo (compra, recomendación, datos…)
Atracción ---- Retención ---- Conversión
¿Qué es lo que funciona?
Los buenos CONTENIDOS
El gran problema de las marcas es tener algo interesante que decir todos los días
CONTENIDOS ATRACTIVOS
CONTENIDOS ATRACTIVOS
Contenidos relacionados con el entretenimiento y la participación (vídeos, fotos, juegos, encuestas, trucos,
descuentos, tutoriales…)
CONTENIDOS
Hay que crear un contenido que de verdad llame la atención de tu público e intentar que interactue
https://buffer.com/pablohttps://behappy.me/generatorhttp://www.pixteller.com/http://www.recite.com/http://www.pinwords.com/
FRASES EN FOTOS
Pequeños fotomontajes
CONTENIDOS VARIADOS
Collagehttps://pixlr.com/express/
CONTENIDOS VARIADOS
http://www.fotor.com
EDICIÓN DE FOTOS
CONCURSOS Y SORTEOS
El regalo debe estar alineado con mi estrategia: interesa encontrar a mi comunidad, no a los especialistas en concursos.
PUBLICIDAD - ANUNCIOS
PUBLICIDAD - OBJETIVO
* Es necesario la instalación de un píxel de seguimiento
CONVERSIÓN
Un correo electrónico me acerca a mis clientes
CREACIÓN DE ENCUESTAS
Google Drive - Formularios
CASOS DE ESTUDIO
CRÍTICAS Y TROLLS
Ocultar comentarios (Spam, troll…) sólo lo ven las personas que lo han publicado y sus contactos
PROBLEMAS. TROLLS
BUENAS PRÁCTICAS TONO
Estilo y tono adecuados. Cuida la ortografía. Se puede ser informal, pero no dejado.
CASO DE ESTUDIOTONO
Si reírse de uno mismo. No reírse del otro.Ver caso en http://goo.gl/SpIibT
¿Te parece acertada la comunicación?
CASO DE ESTUDIOTONO
Comunicación no verbal Emoticonos. Símbolos para mostrar emociones
SÍMBOLOS EN TWITTER
1.-¿ESTAMOS DISPUESTOS A ASUMIR LAS CRÍTICAS DE LOS CLIENTES CON LOS QUE CONVERSAMOS EN LA RED? ¿Respondemos con
enfado, ironía…?
Reírse de los propios errores
Humildad, humor….
No enfadarse, no ironía
SABER CONTAR HASTA 100
FOTOGRAFÍAS CREATIVE COMMONSCORTESIA DE:
Flickr, from Mirage Kale. https://flic.kr/p/ho4TgL
Flickr, from Blake Danger Bentley
https://flic.kr/p/8Hs47P
Flickr, from David. https://flic.kr/p/B6zCw
SOBRE EL AUTOR
Unai Benito. De formación economista. Desde el 2010 con mi propio proyecto en el ámbito del Marketing Digital en www.unaibenito.com
Especializado como Social Media Strategist y PPC Manager. Formador y Ponente.
Encantado de contactar en Linkedinhttps://www.linkedin.com/in/unaibenito
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OTROS MANUALES
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MUCHAS GRACIAS
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