M C L CỤ ỤCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI...................................................................................3

1.1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................31.2. Mục tiêu nghiên cứu:...............................................................................................4

1.2.1. Mục tiêu chung:................................................................................................41.2.2. Mục tiêu cụ thể:................................................................................................41.3.1. Phạm vi thời gian:............................................................................................41.3.2. Phạm vi không gian:.........................................................................................41.3.3. Phạm vi nội dung:............................................................................................41.4.1. Phương pháp thu thập số liệu:..........................................................................41.4.2. Phương pháp phân tích số liệu:........................................................................5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN...........................................................................................62.1. Khái niệm...................................................................................................................6

2.1.1. Khách hàng:.........................................................................................................62.1.2. Tầm quan trọng của khách hàng.........................................................................62.1.3. Nhu cầu duy trì khách hàng.................................................................................72.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc duy trì khách hàng............................................82.1.5. Các bước thực hiện duy trì khách hàng.............................................................10

2.2. Đặc điểm của dịch vụ diện thoại di động.................................................................112.2.1. Khái niệm..........................................................................................................112.2.2. Đặc điểm kinh tế của dịch vụ điện thoại di động..............................................122.2.3. Định nghĩa thuê bao trả sau:..............................................................................15

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH THUÊ BAO TRẢ SAU TẠI TRUNG TÂM VNPT THÀNH PHỐ VĨNH LONG..........................................................................20

3.1. Khái quát về thị trường Viễn thông..........................................................................203.2. Quan điểm và mục tiêu phát triển ngành viễn thông Việt Nam................................23

3.2.1. Cơ sở để xây dựng mục tiêu...............................................................................233.2.2. Mục tiêu phát triển ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2020........................24

3.3. Thực trạng ngành Viễn thông...................................................................................253.4. Giới thiệu Viễn thông Vĩnh Long............................................................................293.5. Thực trạng kinh doanh thuê bao trả sau tại VNPT thành phố Vĩnh Long...............31

3.5.1. Các gói dịch vụ của Vinaphone.........................................................................313.5.2. Thực trạng kinh doanh thuê bao trả sau............................................................503.5.3. Đánh giá hoạt động hỗ trợ kinh doanh..............................................................54

3.6. Đánh giá của khách hàng.........................................................................................55

1

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THUÊ BAO TRẢ SAU TẠI VNPT THÀNH PHỐ VĨNH LONG...............................................................................................................63

4.1. Tổng quan thị trường thuê bao trả sau.....................................................................634.2. Định hướng phát triển ngành viễn thông..................................................................654.3. Giải pháp chăm sóc khách hàng...............................................................................674.4. Kỹ năng chăm sóc khách hàng.................................................................................694.5. Giải pháp về chăm sóc khách hàng:.........................................................................724.6. Giải pháp thuộc nhân tố chất lượng mạng...............................................................724.7. Giải pháp thuộc nhân tố Thương hiệu khuyến mãi..................................................734.8. Các giải pháp về quảng cáo tiếp thị:........................................................................734.9. Giải pháp thuộc nhân tố Giá trị gia tăng..................................................................73

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ..........................................................................755.1. Kết luận....................................................................................................................755.2. Kiến nghị...................................................................................................................755.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.........................................................75

2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

1.1. Lý do ch n đ tàiọ ề Trong thời gian qua, lĩnh vực dịch vụ viễn thông của Việt Nam đã đạt được

những thành tựu nổi bật với tốc độ tăng trưởng vượt trội so với các ngành dịch vụ

khác. Thị trường viễn thông hiện nay bao gồm nhiều loại hình dịch vụ khác nhau,

nhưng dịch vụ chính vẫn là dịch vụ viễn thông di động. Hiện nay, chiếm lĩnh thị

truờng mạng di động có 3 nhà mạng lớn: Vinaphone, Mobifone và Viettel, các nhà

mạng khác chiếm thị phần không đáng kể. Do tận dụng đuợc hệ thống hạ tầng, cơ

sở vật chất trong cả nước, VNPT đang chiếm thị phần thống lĩnh với hai nhà mạng

Vinaphone và Mobifone. Tuy nhiên với sự kiện tách khỏi VNPT của Mobifone vào

tháng 6/2015 vừa qua đã tạo ra một buớc ngoặc mới cho ngành viễn thông, tạo

nhiều khó khăn cho VNPT, đều này cũng đồng nghĩa Vinaphone và Mobifone chính

thức trở thành đối thủ cạnh tranh. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt này đã buộc các

nhà Mạng phải thay đổi, cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hơn để phù hợp hơn với

nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Qua nhiều năm kinh doanh trong lĩnh vực

viễn thông, Vinaphone đã xây dựng đuợc cho mình hệ thống khách hàng với thị

phần di động chiếm khoảng 30%. Tuy nhiên, không thể thõa mãn với những gì đạt

đuợc, Vinaphone không ngừng thay đổi và phát triển cơ sỏ hạ tầng để cung cấp cho

khách hàng dịch vụ chất luợng tốt nhất. Nếu trước đây, trong cơ cấu cung cấp dịch

vụ của VNPT còn phân tán, thì sau khi tái cơ cấu với việc ra mắt 3 tổng công ty là

Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone), Tổng Công ty Truyền thông

(VNPT Media) và Tổng Công ty Hạ tầng mạng (VNPT Net), mô hình cung cấp dịch

vụ được chuyển sang hướng hội tụ, đem lại hiệu quả kinh doanh cao, dịch vụ mạnh,

và nhiều giá trị tiện ích cho xã hội.

Mặt khác, đối với ngành dịch vụ, khách hàng là yếu tố tiên quyết, quyết định

sự sống còn của doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp cần phải hiểu khách hàng

nhiều hơn, nắm rõ nhu cầu, sở thích của họ. Tuy nhiên, những yếu tố đó luôn luôn

thay đổi, khách hàng ngày càng khó tính hơn, buộc các doanh nghiệp phải thường

xuyên quan tâm khách hàng, theo sát những yêu cầu đa dạng của họ, nắm bắt và kịp

thời cung cấp dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố đánh giá sự

3

thành công của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, xet về mặt khách hàng trung thành, sản

phẩm dịch vụ giữ chân khách hàng chính là thuê bao trả sau,. Mặc dù khá nhiều rủi

ro về vấn đề thu cước phí, nhưng thuê bao trả sau là sản phẩm đảm bảo răng nếu

khách hàng chấp nhận sư dụng đều có thể là khách hàng trung thành. Hiểu và nắm

bắt đuợc yêu cầu của thị truờng, tôi tiến hành thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học

”Thực trạng và gải pháp phát triển dịch vụ di động trả sau Vinaphone tại thành phố

Vĩnh Long.” nhăm hiểu rõ hơn tâm ý khách hàng về loại hình dịch vụ di động trả

sau Vinaphone.

1.2. M c tiêu nghiên c u:ụ ứ

1.2.1. M c tiêu chung:ụ Thực trạng và gải pháp phát triển dịch vụ di động trả sau Vinaphone tại

thành phố Vĩnh Long.

1.2.2. M c tiêu c th :ụ ụ ể - Thực trạng hoạt động kinh doanh di động trả sau Vinaphone

- Đề xuất giải pháp phát triển thu hút khách hàng nhăm nâng cao hiệu quả hoạt

động kinh doanh trả sau.

1.3. Phạm vi nghiên cứu:

1.3.1. Ph m vi th i gian:ạ ờ Thời gian nghiên cứu khách hàng trong giai đoạn từ 3/2016 đến 6/2016

1.3.2. Ph m vi không gian:ạ

Đề tài nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Vĩnh Long gồm các

phường :1,2,3,4,5,8,9 và các xã Trưòng An, Tân Hội, Tân Hòa, Tân Ngãi

1.3.3. Ph m vi n i dung:ạ ộ

Đề tài nghiên cứu Thực trạng hoạt động kinh doanh và đề ra giải pháp phát

triển dịch vụ di động trả sau Vinaphone tại thành phố Vĩnh Long

1.4. Phương pháp nghiên cứu:

1.4.1. Ph ng pháp thu th p s li u:ươ ậ ố ệ - Số liệu thứ cấp:

4

Thu thập từ các báo cáo về ngành viễn thông để nắm rõ tình hình thực trạng

của ngành. Tham khảo các tài liệu mẫu về nghiên cứu khách hàng để nắm thông tin,

chọn lọc yếu tố đánh giá chất lượng, tham khảo phương thức thực hiện…

- Số liệu sơ cấp:

Phỏng vấn 100 khách hàng trên địa bàn thành phố Vĩnh Long để đánh giá

mức độ hài lòng cuả khách hàng về dịch vụ di động trả sau Vinaphone, từ đó thấy

được nhu cầu của khách hàng và đề xuất giải pháp.

1.4.2. Ph ng pháp phân tích s li u:ươ ố ệ Sư dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu. Sư dụng phuơng pháp thống

kê, tần số, tần suất để đánh giá mức độ hài lòng cuả khách hàng về chất luợng dịch

vụ di động.

5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1. Khái ni mệ

2.1.1. Khách hàng:

Theo Phillips Kotler(2001), “ Khách hàng là người gưi gắm cho ta mong muốn của

họ. Nhiệm vụ của chúng ta là thỏa mãn những mong muốn đó sao cho có ợi cho họ

và cả cho bản thân của chúng ta”

Khách hàng là những người mua sắm sản phẩm hoạc dịch vụ của bạn hay

những người mà bạn có quan hệ giao dịch, kinh doanh.

Trên thực tế, khách hàng có thể là bất kỳ ai, ở trong hay ngoài công ty.

Khách hàng nói chung thường được phân thành hai loại: khách hàng nội bộ và

khách hàng bên ngoài.

-Khách hàng bên ngoài là những người mà bạn giao dịch, kể cả gặp trược

tiếp hay qua điện thoại.

-Khách hàng nội bộ: Đó là những người làm việc trong công ty, và trông cậy

vào những dịch vụ/sản phẩm và thong tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của

mình. Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan

tâm, chăm sóc và đối xư như khách hàng bên ngoài.

Việc duy trì khách hàng là việc tác động của cá nhân hoặc tổ chức đến khách

hàng nhắm mục đích làm cho khách hàng gắng bó với cá nhân hay tổ chức đó.

2.1.2. T m quan tr ng c a khách hàng.ầ ọ ủĐối với một doanh nghiệp, khách hàng còn quan trọng hơn tiền bạc, có được

khách hàng thì doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển. Nếu không có khách hàng,

tiền bạc chỉ là sức mua; nghĩa là trở thành khách hàng cho kẻ khác.

Theo Philips Kotler (2001), trước kia nhiều công ty cho răng khách hàng là

chuyên đương nhiên. Công ty có thể mất 100 khách hàng một tuần và có thể kiếm

100 khách hàng khác và hài lòng với mức tiêu thụ của mình. Tuy nhiên, điều đó đòi

hỏi một khoản chi phí lớn hơn mức chi phí trong trường hợp công ty giữ lại 100

khách hàng cũ của mình. Một công ty không xem trọng khách hàng xúc tiến công

việc kinh doanh của mình theo lý thuyết “cái xô thủng”, nghĩa là bao giờ cũng có đủ

6

số khách hàng để thay thế những khách hàng bỏ đi, và như vậy sẽ không bao giờ

phát triển cũng như có thể mở rộng.

Trong một số trường hợp, chỉ cần cải thiện nhỏ trong việc duy trì khách hàng

cũng đủ giúp bạn tăng doanh thu đáng kể. Frederick Reichheld và W.Earl Sasser Jr.

đã tiến hành nghiên cứu nhiều công ty thuộc chính lĩnh vực kinh doanh khác nhau,

từ dịch vụ xe hơi đến phần mềm. Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ cần tỷ lệ khách

hàng rời bỏ giảm 5% thì lợi nhuận tăng 25-85%.

Căn cứ vào giá trị kinh tế của việc duy trì khách hàng, sẽ là một thiếu sót khi

các công ty đã không chú trọng đến việc này một cách hệ thống và nghiêm túc hơn,

mà chỉ chủ yếu tập trung vào các hoạt động nhăm thu hút khách hàng mới và khai

thác khách hàng hiện tại. Các nhà quản lý thường đưa ra cỉ tiêu về doanh số và

những phần thưởng giá trị dành cho nhân viên có thành tích bán hàng xuất sắc. Khi

đó họ lại xem nhẹ việc duy trì khách hàng, mặc dù việc này sẽ đem lại lợi nhuận cao

hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Điều quan trọng là bạn cần tập trung duy

trì những khách hàng mang lại giá trị kinh tế tích cực, chứ không phải những khách

hàng không có tiềm năng sinh lợi.

2.1.3. Nhu c u duy trì khách hàng.ầTheo Philips Kotler (2001), vì việc giữ khách hàng là điều cấp bách hàng đầu, nên

có hai cách để thực hiện điều đó. Thời nhất,dựng lên rào cản chống lại việc chuyển

sang người cung ứng khác. Khách hàng sẽ ít muốn chuyển sang nhà cung cấp khác

khi việc đó dòi hỏi chi phí vốn lớn, chi phí tìm kiếm lớn, mất những khoản chiết

khấu dành cho khách hàng trung thành. Một cách giữ khách hàng tốt hơn là đảm

bảo mức độ thỏa mãn của khách hàng cao. Khi đó đối thủ cạnh tranh sẽ khó có thể

khắc phục được những rào cản đơn thuần băng cách chào giá thấp hơn hay những

biện pháp kích thích chuyển sang người cung ứng khác.

Tuy nhiên, Philips Kotler (2001) cũng đã nói rõ răng công ty không thể chạy theo

thỏa mãn mọi khách hàng:”một tổ chức…cố gắng làm bất kỳ và mọi thứ khách

hàng đề nghị…Thế nhưng mặc dù khách hàng thường có nhiều ý kiến đề xuất hay,

họ cũng đề xuất nhiều điều không thể thực hiện được hay không có lời. Việc làm

theo những đề xuất đó một cách ngẫu nhiên khác về cơ bản với thị trường trọng

tâm, nghĩa là phải lựa chọn chặc chẽ những khách hàng nào mình sẽ phục vụ và

7

cách kết hợp đặc biệt lợi ích và giá cả sẽ đảm bảo cho họ( và phải từ chối cách kết

hợp nào với họ)”.

Thị trường là không gian tồn tại của một doanh nghiệp. Có thị trường phải là mục

tiêu tối cao của doanh nghiệp nhăm duy trì và phát triển doanh nghiệp bền vững.

Nếu kiếm được tiền bạc mà mất đi cả một thị trường rộng lớn thì trong tương lai

doanh nghiệp sẽ kiếm tiền ở đâu? Căn cứ vào quan điểm về thị trường, khi tiền bạc

và thị trường phát sinh xung đột, doanh nghiệp phải biết nắm bắt cơ hội để duy trì

và phát triển thị trường của doanh nghiệp một cách lâu dài.

Trong quá trình hoạt động sản xuất, doanh nghiệp luôn đứng trước nguy cơ cạnh

tranh mạnh mẽ từ các đối thủ. Duy trì thị trường là việc doanh nghiệp bảo vệ thành

công khách hàng hiện có là mục tiêu cơ bản của mỗi doanh nghiệp để có thể tồn tại

và phát triển hơn nữa thị trường thông qua mở rộng phạm vi hoạt động, gia tăng cơ

sở khách hàng của mình. Đây là hai nhiệm vụ quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp

để có thể tồn tại và phát triển tỏng môi trường cạnh tranh khóc liệt trong thời gian

gần đây.

2.1.4. Các y u t nh h ng đ n vi c duy trì khách hàng.ế ố ả ưở ế ệKhi khách hàng lần đầu đến mua sản phẩm của bạn, họ chắc hẳn đang có nhu

cầu hoặc đã từng sư dụng sản phẩm mà họ cần mua từ trước. Do một vài điều gì đó

đã khiến họ lựa chọn sản phẩm của công ty bạn. Có thể là vì  giá cả, hoặc họ không

thể tìm ra sản phẩm nào mà họ cần ở những chỗ khác.

Dù nguyên nhân nào đi chăng nữa thì ngay bây giờ, bạn hãy nắm bắt cơ hội

để khiến họ trở thành khách hàng trung thành của sản phẩm bạn-  nhưng cân nhắc

thật kĩ cách bạn thu hút họ từ lúc đầu, nếu không thì bạn cũng sẽ mất đi họ cũng với

chính những cách này.

Bất kì sản phẩm nào cũng có sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng. Tuy

nhiên, bên cạnh việc này, thì một vài nhân tố khác cũng góp phần ảnh hưởng đến

lòng trung thành của khách hàng. Sau đây là 7 nhân tố tiêu biểu nhất:

1. Sự thuận tiện

Khi mua sản phẩm, nhiều khách quen sẽ dễ dàng bị bối rối ngay bởi vì cưa

hàng mà họ thường xuyên đến mua đã hết sản phẩm hoặc không bán mặt hàng đó

nữa. Họ có thể vẫn thích sản phẩm của bạn hơn, nhưng hơn hết, có khá nhiều những

8

thương hiệu khác cũng bán những sản phẩm họ đang cần đó và tất nhiên, họ sẽ

không dễ gì bỏ thời gian ra mà chờ đợi bạn cải thiện cả.

2. Sự mong đợi

Sản phẩm của bạn phải luôn đúng như mong đợi của khách hàng. Nó không

những chỉ  truyền tải được “brand promise” và những yếu tố liên quan, mà giá cả,

chất lượng, và những thứ khác cũng phải được đảm bảo một cách toàn diện nhất.

3. Dịch vụ khách hàng

Những dịch vụ kèm theo sản phẩm của công ty bạn cũng cần phải thật tốt.

Nếu như những vấn đề của khách hàng về sản phẩm được giải quyết nhanh chóng

và đảm bảo, điều này đồng nghĩa với việc bạn sẽ khiến cho những khách hàng đang

gặp phải khó khăn sẽ trở nên hài lòng và tin cậy vào dịch vụ của bạn.

4. Những mối quan hệ cá nhân

Cách khách hàng được đối xư bởi những bộ phận như người bán hàng, nhân

viên tiếp thị, hoặc những đại diện từcông ty bạn có thể tạo ra hoặc phá vỡ lòng trung

thành của khách hàng. Khách hàng không mua  hàng của bạn nhiều băng việc mua

từ sự quảng cáo, chào mời  từ người trực tiếp bán chúng.

5. Phần thưởng

Khách hàng cần sự quan tâm từ công ty bạn để tạo động lực cho họ tiếp tục

mua sắm, đặc biệt là khi họ có được nhiều sự lựa chọn. Những chươn trình khuyến

mãi ưu đãi tiết kiệm, điểm thưởng, và nhiều loại hình khác không chỉ giữ được

khách hàng, mà còn là nguyên do chính để họ giới thiệu thương hiệu của bạn đến

với những người thân của họ.

6. Danh tiếng

Cách sản phẩm được tiếp thị, quảng cáo trên các phương tiện truyền thông

cũng phần nào tác động đến lòng trung thành của khách hàng.

Nên nhớ răng bất kì thông tin nào như là tình hình tài chính công ty, nhân công, v.v

được đưa ra ngoài hoặc đăng tải trên các phương tiện thông tinđại chúng đều được

khách hàng chú ý, theo dõi kĩ càng. Điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến việc

ra quyết định mua hàng của họ.

9

7. Hướng đến cộng đồng

Bạn sẽ xây dựng được “lòng tin” vững chắc với khách hàng nếu như sản

phẩm của công ty bạn làm ra không chỉ vì lợi nhuận mà còn hướng đến cộng đồng.

Lòng tin” được khách hàng tạo ra mỗi ngày.  Họ thường khá mệt mỏi khi phải trải

nghiệm với một sản phẩm mới. Sẽ dễ dàng và tiện lợi hơn khi họ chỉ việc mua

những sản phẩm với thương hiệu họ biết và tin tưởng.

Hãy duy trì và phát huy tốt 7 yếu tố trên, bạn sẽ khiến khách hành phải thốt lên răng

“ Tôi yêu thích dòng sản phẩm này”.

2.1.5. Các b c th c hi n duy trì khách hàng.ướ ự ệTheo Philip’s Kotler (2001), các công ty cần phải theo dõi sát hơn tỷ lệ

khách hàng của mình bỏ đi và thi hành những biện pháp để giảm tỷ lệ đó xuống. Tất

cả có 4 bước:

Thứ nhất là công ty phải xác định và đo lường tỷ lệ giữ lại của mình. Đối với

tạp chí có thể là tỉ lệ gia hạn đạt mua, đối với trường Đại học có thể là tỉ lệ giữ lại từ

năm nhất đến năm thứ hai hay tỉ lệ lên lớp, đối với thị trường viễn thong thì đó là

lượng khách hàng còn sư dụng dịch vụ sau một năm đăng ký sư dụng.

Thứ hai là công ty phải phân biệt được những nguyên nhân khác nhau làm

mất dần khách hàng và xác định nguyên nhân nào có thể khắc phục tốt hơn. Không

thể làm được gì nhiều đối với khách hàng đã chuyển khỏi khu vực hay không kinh

doanh nữa, nhưng khách hàng rời bỏ vì dịch vụ kem, sản phẩm kem chất lượng, giá

cao…thì có thể làm được nhiều điều. Công ty cần dựng đường phân bố tần xuất thể

hiện tỷ lệ khách hàng bỏ đi vì những lí do khác nhau.

Thứ ba là công ty cần phải ước tính xem mình mất một khoản lợi nhuận là

bao nhiêu khi bị mất khách hàng không đáng mất. Trong trường hợp một cá nhân

khách hàng chính là băng giá trị suốt đời của khách hàng, tức là lợi nhuận mà khách

hàng đó đáng lẽ ra đã đem lại cho công ty, nếu như khách hàng đó tiếp tục mua

hàng trong một số năm bình thường.

Thứ tư là công ty cần phải hình dung xem cần chi phí bao nhiêu để giảm bớt

tỉ lệ khách hàng bỏ đi. Nếu chi phí đó nhỏ hơn số lợi nhuận bị mất, thì công ty cần

chi số tiền đó.

10

Đối với doanh nghiêp, khách hàng còn quan trọng hơn tiền bạc, có được

khách hàng thì doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển. Nếu không có khách hàng,

tiền bạc chỉ là sức mua, nghĩa là trở thành khách hàng cho kẻ khác.

Yếu tố giá cả (Price)

Giá cả là một trong những đặc trưng cơ bản của sản phẩm, dịch vụ mà người tiêu

dung nhận thấy một cách trực tiếp nhất. Nó thể hiện ba đặc trưng: (1) về mặt kinh

tế: cần phải trả bao nhiêu tiền để có được sản phẩm, dịch vụ đó; (2) về mặt tâm lý

xã hội: thể hiện những giá trị thu được khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ; (3) giá cả

thể hiện chất lượng giả định của sản phẩm, dịch vụ cung cấp [8,109]

Giá cả là một yếu tố nhạy cảm trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động

thương mại nói riêng, bởi vì giá cả liên quan đến lợi ích có tính mâu thuẩn giữ

người mua và người bán. Đối với người bán, giá cả phản ánh khoản thu nhập kỳ

vọng do nhường quyền ssowr hữu/sư dụng cho người mua. Đối với người mua, giá

cả phản ánh chi phí băng tiền phải trả để có quyền sở hữu/sư dụng sản phẩm, dịch

vụ. Giá cả càng thấp, người mua càng có lợi. Người mua có quyền trả giá. Sự vận

động ngược chiều về lợi ích giữa người bán và người mua từ một sản phẩm nào đó

thông qua mức giá. Mức giá là sự cân băng giữa lượng tiên phải trả và sản phẩm/

dịch vụ tương ứng [13,154]

Trong lĩnh vực dịch vụ, giá cả là một yếu tố quan trọng và rát phức tạp, bởi vì chi

phí sản phẩm rất khó xác định để tính giá. Có thể sư dụng 03 phương pháp chính để

đinh giá dịch vụ: phương pháp dựa trên chi phí, dựa trên giá của đối thủ cạnh tranh,

và giá theo nhu cầu thị trường [10,145]

2.2. Đ c đi m c a d ch v di n tho i di đ ngặ ể ủ ị ụ ệ ạ ộ

2.2.1. Khái ni mệDịch vụ viễn thông

Theo quan điểm của Pete Moulton [II.9, Pg.25]: “Viễn thông là khoa học của

sự truyền đạt thông tin qua một khoảng cách dài sư dụng công nghệ điện thoại hoặc

công nghệ vô tuyến, nó liên quan đến việc sư dụng các công nghệ vi điện tư, công

nghệ máy tính và công nghệ máy tính cá nhân để truyền, nhận và chuyển mạch âm

thanh, dữ liệu, hình ảnh qua các phương tiện truyền dẫn khác nhau như cáp đồng,

cáp quang và truyền dẫn điện từ”

11

Tương tự quan điểm của Pete Moulton, trong bảng phân ngành của mình, Tổ

chức thương mại thế giới (WTO) [II.14] cũng định nghĩa: “Viễn thông là tất cả sự

chuyển tải, truyền dẫn hoặc thu phát các ký hiệu, tín hiệu, chữ viết, âm thanh, hình

ảnh, giọng nói, dữ liệu thông qua các dây dẫn, sóng vô tuyến, cáp quang, các

phương tiện vật lý hoặc các hệ thống điện từ khác”. Dịch vụ viễn thông được chia

thành hai nhóm: Dịch vụ viễn thông cơ bản và Dịch vụ giá trị gia tăng. Dịch vụ viễn

thông cơ bản bao gồm tất cả các dịch vụ viễn thông công cộng và tư nhân cung cấp

truyền dẫn thông tin đến thiết bị đầu cuối của khách hàng. Dịch vụ viễn thông giá trị

gia tăng là những dịch vụ viễn thông mà nhà cung cấp “bổ sung thêm các giá trị”

cho các thông tin của khách hàng qua việc nâng cao hình thức hoặc nội dung của

thông tin hoặc cung cấp nhăm lưu trữ và khôi phục thông tin.

Viễn thông ( trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của Hy Lạp có

nghĩa là xa và communicare của tiếng la tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một

cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định

mà không phải chuyên chở những thông tin này một cáh cụ thể (vi dụ: thư). Theo

nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin,

dữ liệu thông qua kỹ huật điện, điện tư và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ

viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo điện thoại, sau dần phát triển them

các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh…

Điện thoại

Là loại hình dịch vụ cung cấp cho người sư dụng môi trường và phương tiện

để kết nối với nhau và trao đổi thông tin băng âm thanh, giọng nói, Điện thoại di

động là dịch vụ điện thoại trong đó người sư dụng có thể kết nối, liên lạc với nhau

ngay khi đang di chuyển vị trí trong vùng phục vụ. Vì dịch vụ điện thoại di động sư

dụng các máy điện thoại cầm tay không dây nên nó cũng thuộc vào dạng dịch vụ

điện thoại vô tuyến.

2.2.2. Đ c đi m kinh t c a d ch v đi n tho i di đ ngặ ể ế ủ ị ụ ệ ạ ộDịch vụ điện thoại di động có một số đặc điểm kinh tế riêng, khác với một

sản phẩm hàng hóa thong thường.

12

Dịch vụ điện thoại di động có tính chất vô hình, tính chia cát và tính không

thể dự trữ. Đây là đặc điểm riêng có của các dịch vụ Bưu chính Viễn thông nói

chung và của dịch vụ di động nói riêng.

Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình truyền đưa tin tức, hay nói cách khác

đó là hiệu quả có ích của việc truyền đưa tin tức từ người gưi đến người nhận, chứ

không phải là quá trình sản xuất ra tin tức mới, do vậy nó có tính vô hình.

Mặt khác, nội dung thông tin trong quá trình truyền đưa không thể bị thay

đổi, hoặc chia cắt tại đầu nhận, song hình thức lạ bị biến đổi do công nghệ truyền

đưa thông tin tác động lên hình thức của thong tin và chia ra nhiều công đôạn để

thực hiện dịch vụ: âm thanh, hình ảnh, văn bản… bị biến đổi thành tín hiệu để

truyền đi và từ tín hiệu điện lại được biến đổi trở lại tín hiệu âm thanh/hình ảnh/ văn

bản…tại công đoạn đến.

Cũng như các dịch vụ Bưu chính viễn thông khác, dịch vụ điện thoại di động

là một dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng, do tham gia vào hầu hết các hoạt động kinh tế

xã hội vì thế hiện nay nó được coi là một dịch vụ thiết yếu của đời sống xã hội.

Điện thoại di động là một phần quan trọng trong cơ sở hạ taangfthoong tin liên lạc

của xã hội nên dịch vụ này đã trở thành một phần không thể thiêu trong xã hội

giống như điện nước, giao thông…

Dịch vụ điện thoại di động là sản phẩm tiêu dùng một lần. Một phút đàm

thoại đã trôi qua thì không thể sư dụng lại được. Muốn tiếp tục đàm thoại phải tiếp

tục tiêu dung các đơn vị dịch vụ mới.

Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ điện thoại di động là một quá trình

có tính tức thời và tính tại chỗ. Tính tức thời thể hiện ở quá trình tiêu dùng diễn ra

đồng thời với quá trình sản xuất dịch vụ. Dịch vụ có tính tại chỗ là vì dịch vụ được

tạo ra ở đâu thì được bán ngay tại đó.

Trong thực tế quá trình bán hàng dịch vụ điện thoại di dộng được chia thành

nhiều giai đoạn. Thông thường gồm hai giai đoạn chính: thuê bao dịch vụ và sư

dụng dịch vụ.

Thuê bao là khách hàng mua dịch vụ ở giai đoạn thứ nhất, trả cước để hòa

mạng và duy trì thuê bao tháng. Về bản chất có thể nói ở giai đoạn bán hàng thứ

nhất khách hàng đã mua một nưa dịch vụ vì đã có thể thụ động nhận các cuộc gọi

13

đến để trao đổi thông tin với những người khác. Giai đoạn này thường chỉ diễn ra

một lần và liên quan nhiều nhất đến kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng và cũng

là giai đoạn khó nhất, gắn bó chặt chẽ với hoạt động phát triển thị trường. Giai đoạn

này có sự tiếp xúc trực tiếp giữ người mua và người bán là điều kiện tiên quyết đê

tiếp tục giai đoạn hai.

Giai đoạn bán hàng thứ hai là lúc khách hàng thực hiện cuộc gọi đi, nghĩa là

chủ động gọi cho người xung quanh để đàm thoại. khi này khách hàng đã mua các

phút thông tin (hoặc các đơn vị thông tin khác) và chấp nhận trả (trả trước và trả

sau) cước thông tin. Giai đoạn hai diễn ra tự động, không có sự tiếp xúc giữa người

mua và người bán. Giai đoạn này chủ yếu liên quan nhiều đến các vấn đề chất lượng

dịch vụ (chất lượng mạng lưới, chất lượng tính cước…).

Giống như đa số các dịch vụ viễn thông khác, dịch vụ điện thoại di động có

co giãn cầu theo giá dạng bậc thang. Một sự giảm giá nhỏ sẽ không có ảnh hưởng

đến sự thay đổi về cầu, hay nói theo ngôn ngữ kinh doanh điện thoại di động là mức

giảm giá nhỏ sẽ không làm tăng tốc độ phát triển thuê bao cũng như lưu lượng đàm

thoại của thuê bao. Khi thực hiện một mức giảm giá đủ lớn thì cầu dịch vụ điện

thoại di động đột ngột tăng hay còn gọi là bùng nổ.

Dịch vụ điện thoại di động còn mang tính chất kinh tế mạng. Mỗ thuê bao có

thể coi là một nút trong một mạng liên kết gồm nhiều thuê bao khác nhau. Khi có

nhiều nút thì mối quan hệ giữ các nút tăng lên và cơ hội để xuất hiện một cuộc liên

lạc giữa các nút tăng lên. Nói cách khác, càng nhiều thuê bao thì mỗi thuê bao gọi

đi càng nhiều, lưu lượng đàm thoại tăng nhanh hơn cấp số cộng. Thêm một thuê bao

sẽ bán được không phải một mà là nhiều hơn một đơn vị sản phẩm. Đây là hiệu ứng

“càng đông càng vui” hay hiệu ứng “câu lạc bộ” hay hiệu ứng “ngoại sai” của kinh

tế mạng. Hiệu ứng này càng được gia tăng nhờ vào tính chất hai chiều của dịch vụ

điện thoại di động nghĩa là có thể gọi đi và nhận cuộc gọi. Một thuê bao trên mạng

dù không gọi đi thì vẫn có ý nghĩa làm phát sinh lưu lượng vì cá thuê bao khác sẽ

gọi đến thuê bao này. Do tính hai chiều và tính kinh tế mạng nên phát triển thuê bao

là yếu tố quan trọng bậc nhất trong kinh doanh dịch vụ điện thoại di động.

14

2.2.3. Đ nh nghĩa thuê bao tr sau:ị ảThuê bao di động trả sau là hình thức hòa mạng di động với hình thức sư

dụng trước thanh toán sau.

- Dịch vụ Vinaphone trả sau được cung cấp từ ngày thành lập mạng điện

thoại di động VinaPhone 26/06/1996.

Dịch vụ điện thoại di động trả tiền sau - VinaPhone là loại hình dịch vụ được

ra đời từ ngày thành lập mạng ĐTDĐ VinaPhone. Ở thời điểm ban đầu thuê bao

VinaPhone được cung cấp các dịch vụ: chặn cuộc gọi, hiển thị số gọi đi, gọi đến,

chuyển cuộc gọi, nhắn tin ngắn sms, chuyển vùng quốc tế, gọi quốc tế, dịch vụ cấm

hiển thị số gọi đi, dịch vụ chờ, giữ cuộc gọi, dịch vụ hộp thư thoại, dịch vụ fax-data.

     Với hơn 10 năm phát triển mạng di động VinaPhone không ngừng phát triển

cùng với đó thuê bao VinaPhone được cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích hơn

như: Dịch vụ truyền dữ liệu DATA - Dịch vụ WAP999 - Dịch vụ GPRS, MMS -

Dịch vụ chuyển vùng trong nước - Dịch vụ Ringtunes - Dịch vụ đồng bộ hóa - Dịch

vụ thông báo cuộc gọi nhỡ - Dịch vụ Info360 - Dịch vụ gọi quốc tế sư dụng VOIP -

Dịch vụ GTGT 8xxx, 1900xxxx và hàng loạt dịch vụ tiện ích khác trong tương lai.

-Tiện ích khi sư dụng dịch vụ thuê bao trả sau VinaPhone:

- Với dịch vụ chuyển vùng trong nước bạn không phải lo lắng băn khoăn về vùng

phủ sóng bởi với vùng phủ sóng rộng khắp, phối hợp, kết hợp của 02 mạng điện

thoại di động hàng đầu Việt Nam: MobiFone và VinaPhone.

- Với dịch vụ chuyển vùng quốc tế bạn sẽ không phải băn khoăn khi đi công

tác nước ngoài bởi với tiện ích này sẽ giúp bạn giữ được liên lạc với bạn bè, người

thân và đối tác công việc cho dù bạn ở bất cứ đâu vì hiện nay VinaPhone đã ký kết

chuyển vùng quốc tế với 70 quốc gia, 180 nhà khai thác trên toàn thế giới, tiện ích

này chỉ có ở thuê bao trả sau VinaPhone.

- Với dịch vụ hộp thư thoại giúp cho duy trì được kết nối, người sư dụng để

lại lời nhắn ngay cả khi tắt máy hoặc ngoài vùng phủ sóng. Hiện nay dịch vụ này

chỉ cung cấp cho thuê bao trả sau VinaPhone.

- Giá cước của thuê bao trả sau rẻ hơn giá cước thuê bao trả trước: Sư dụng

thuê bao trả sau, bạn tiết kiệm tới 40% cước gọi so với thuê bao trả trước.

15

- Dễ dàng kiểm soát cước phí hàng ngày với dịch vụ tra cước qua tin nhắn

hoặc qua wap.

- VinaPhone tự hào là nhà cung cấp mạng đầu tiên cung cấp dịch vụ GPRS

chuyển vùng cho các thuê bao. Giờ đây với thuê bao trả sau VinaPhone bạn có thể

truy cập GPRS và gưi MMS khi bạn đang thực hiện chuyển vùng quốc tế.

- Gọi tiết kiệm tới 55% với gói cước gia đình và tiết kiệm tới 46% với gói

cước đồng nghiệp

- Đặc biệt trong tương lai nếu bạn là thuê bao trả sau VinaPhone sẽ được

hưởng các chính sách ưu đãi, chế độ chăm sóc đặc biệt, ưu tiên khi phải thực hiện

các yêu cầu về dịch vụ.

- Các dịch vụ cung cấp cho TB trả sau:

Khai báo mặc định Đăng ký bổ sung

- Dịch vụ thoại gọi trong nước

(Telephony)

- Dịch vụ nhắn tin ngắn (SMS)

- Dịch vụ giữ và chờ cuộc gọi (CH –

CW)

- Dịch vụ hiển thị số chủ gọi (CLIP)

- Dịch vụ chuyển cuộc gọi (CF)

- Dịch vụ Wap-Vnn 999

- Dịch vụ chuyển vùng trong nước

(NR)

- Dịch vụ GPRS

- Dịch vụ gọi số tắt

- Dịch vụ Info360

- Dịch vụ nhạc chờ (RBT)

- Dịch vụ giấu số CLIR

- Dịch vụ chặn cuộc gọi (CB)

- Dịch vụ Data – Fax

- Dịch vụ gọi quốc tế (IDD)

- Dịch vụ chuyển vùng quốc tế (IR)

- Dịch vụ hộp thư thoại (VMS)

- Dịch vụ thông báo cuộc gọi lỡ (MCA)

- Dịch vụ Ezmail

- Dịch vụ Call Blocking

- Các dịch vụ GTGT khác liên tục được cập

nhật … cung cấp.

16

Điều kiện sử dụng

* Những dịch vụ hiện chỉ cung cấp cho thuê bao Vinaphone trả sau

- Dịch vụ hộp thư thoại: cho phep người gọi đến để lại lời nhắn khi chủ thuê bao tắt

máy hoặc ở ngoài vùng phủ sóng.

Tra cứu cước phí:

+ Tra cước phí theo tháng qua tin nhắn: từ máy ĐTDĐ soạn tin theo câu

lệnh Cuoc MM và gưi đến số333.

+ Tra cước phí theo năm qua tin nhắn: từ máy ĐTDĐ soạn tin theo câu

lệnh Cuoc MMYY và gưi đến số333. Ví dụ: tra cước tháng 12 năm 2009:

soạn “Cuoc 1209”.

+ Để tiết kiệm chi phí, có thể đăng ký sư dụng gói cước dành riêng cho thuê

bao trả sau: Gói cước đồng nghiệp, gói cước gia đình, gói VIP và gói cước

VNPT trò chuyện thoải mái.

Nguyên tắc tính cước

 * Cước hòa mạng và cước thuê bao tháng

Dịch vụ Giá cước (đã bao gồm VAT)

Cước hoà mạng 35.000 đ/máy/lần

Cước thuê bao tháng 49.000 đ/máy/tháng

Tạm ngừng 1 chiều theo yêu cầu 50% cước thuê bao tháng

Tạm ngừng 2 chiều theo yêu cầu Không thu cước thuê bao

17

 * Cước liên lạc trong nước (đã bao gồm VAT)

Nơi nhận Quay số Giờ bận Giờ rỗiGiá cước

(đồng/phút)

Gọi

trong

nước

Gọi ngoài mạng

VNPT và gọi tới

thuê bao

Mobifone

0 + AC + SN98 đồng/06 giây đầu; 16,33

đồng/01 giây tiếp theo

980

đồng/phút

Gọi tới các thuê

bao di động

mạng VinaPhone

và các thuê bao

cố định của

VNPT

Gọi tới các thuê bao

di động mạng

VinaPhone và các

thuê bao cố định của

VNPT

88 đồng/06

giây đầu;

14,66

đồng/01

giây tiếp

theo

V.S.A.T

0+992+2/4/6+AC+SN

(VSAT bưu điện)

Cước thông

tin gọi nội

mạng

Vinaphone

Giảm 50% mức cước giờ

bận

0+992+3/5/7+AC+SN

(VSAT thuê bao)1.200 đ/phút

Dịch vụ Wap 999 999900

đồng/phút450 đồng/phút

600Hỗ trợ sư dụng dịch

vụ bưu chính

Cước thông tin gọi trong nước theo quy

định hiện hành

108 0+AC+108 (1080)Cước thông tin gọi trong nước  + cước

dịch vụ 1080

Số CSKH AC+800126Cước thông tin gọi cố định VNPTtheo quy

định hiện hành

Các số đặc biệt 116 Cước thông tin gọi trong nước theo quy

định hiện hành100117

9194 (ringtunes)

18

942/943 (Voicemail)

113

Miễn phí

114

115

119

18001091/9191/9192

Cước nhắn tin trong nước nội mạng VinaPhone

290 đồng/bản tin giờ bận; 100 đồng/bản

tin giờ rỗi.

Giờ rỗi: từ 1 giờ sáng đến 6 giờ sáng tất

cả các ngày

Cước nhắn tin trong nước liên mạng (nhắn sang

mạng khác)

350 đồng/bản tin giờ bận; 250 đồng/bản

tin giờ rỗi.

Giờ rỗi: từ 1 giờ sáng đến 6 giờ sáng tất

cả các ngày

Cước nhắn tin quốc tế 2500 VND/bản tin

Quốc tế 00+CC+AC+SN Cước IDD

Truy nhập Internet gián

tiếp

1268Cước thông tin + cước internet 20đ/phút

(bao gồm thuế GTGT)

1269Cước thông tin + cước internet 141đ/phút

(bao gồm thuế GTGT)

*  Ghi chú

-  Chỉ áp dụng mức giảm cước giờ rỗi cho các cuộc gọi nội mạng trong nước

-  Giờ bận: từ 06h00 đến 23h00 tất cả các ngày

-  Giờ rỗi: từ 23h00 đến 06h00 tất cả các ngày

19

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH THUÊ BAO TRẢ SAU TẠI

TRUNG TÂM VNPT THÀNH PHỐ VĨNH LONG

3.1. Khái quát v th tr ng Vi n thôngề ị ườ ễQuá trình phát triển của ngành viễn thông Việt Nam đến nay có thể được

chia làm 04 giai đoạn gồm: Giai đoạn phục vụ, giai đoạn kinh doanh độc quyền,

giai đoạn mở cưa tạo cạnh tranh và giai đoạn chuẩn bị hội nhập quốc tế.

a. Giai đoạn phục vụ Từ trước năm 1987, ngành Bưu điện Việt Nam còn rất

nghèo nàn lạc hậu, hoạt động chỉ mang tính chất phục vụ cho mục đích thông tin

liên lạc của Đảng và Nhà nước. Trong hai cuộc chiến tranh chống thực dân Pháp và

đế quốc Mỹ từ năm 1954 đến năm 1975, lĩnh vực thông tin và vô tuyến điện lúc này

chủ yếu là để phục vụ cho chiến tranh và cho sự quản lý điều hành của Nhà nước,

phục vụ cho công cuộc xây dựng xã hội chủ nghĩa ở miền Bắc. Sau khi đất nước

thống nhất, hệ thống tổ chức ngành Bưu điện được chia làm 04 cấp: Tổng cục Bưu

điện; Bưu điện Tỉnh Thành phố và các đặc khu trực thuộc Trung ương; Bưu điện

Huyện và tương đương; Trạm bưu điện xã và tương đương. Từ sau năm 1979, Tổng

cục Bưu điện vừa giữ vai trò quản lý Nhà nước vừa tổ chức các hoạt động kinh

doanh bưu chính viễn thông. Theo Nghị định số 390/CP ngày 02/11/1979 của Hội

đồng Chính phủ: “Ngành Bưu điện là cơ quan thông tin liên lạc của Đảng và chính

quyền các cấp, đồng thời là một ngành kinh tế - kỹ thuật của nền kinh tế quốc dân,

hoạt động theo phương thức kinh doanh xã hội chủ nghĩa và chế độ hạch toán kinh

tế”. Ngày 15/8/1987, Hội đồng Bộ trưởng ra Nghị định số 121- HĐBT ban hành

Điều lệ Bưu chính và Viễn thông, xác định: “Mạng lưới bưu chính và viễn thông

quốc gia là mạng lưới thông tin liên lạc tập trung thống nhất trong cả nước, do Nhà

nước độc quyền tổ chức và giao cho ngành Bưu điện quản lý, khai thác để phục vụ

nhu cầu truyền tin của các cơ quan Đảng, Nhà nước các cấp, các lực lượng vũ trang,

các tổ chức kinh tế, xã hội và nhân dân theo phương thức kinh doanh xã hội chủ

nghĩa và chế độ hạch toán kinh tế”. Đến năm 1990, Tổng cục Bưu điện lại được

giao cho Bộ Giao thông Vận tải và Bưu điện đảm nhận chức năng quản lý nhà

nước. Có thể nói, trong giai đoạn này vai trò của ngành bưu điện chưa được nhìn

20

nhận đầy đủ, ngành bưu điện được xem là một ngành kinh tế kỹ thuật và hoạt động

chủ yếu là để phục vụ cho nhu cầu thông tin liên lạc của Đảng là Nhà nước, vai trò

kinh doanh gần như bị che mờ hoàn toàn

b. Giai đoạn công ty hoá Ngày 7/4/1990, Hội đồng Bộ trưởng ra Nghị định

số 115/HĐBT chuyển Tổng cục Bưu điện thành Tổng Công ty Bưu chính - Viễn

thông Việt Nam, năm trong Bộ Giao thông vận tải và Bưu điện. Đến năm 1992,

Chính phủ đã ra Nghị định số 03/CP về việc thành lập Tổng cục Bưu điện là cơ

quan trực thuộc Chính phủ, có chức năng quản lý nhà nước về Bưu chính Viễn

thông, kỹ thuật truyền dẫn tín hiệu Phát thanh Truyền hình và công nghiệp Bưu điện

trong cả nước. Lúc này, hoạt động quản lý Nhà nước về lĩnh vực viễn thông và hoạt

động quản lý công tác khai thác, sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông đã được

tách rời nhau. Trong giai đoạn từ 1990 đến 1995, Tổng Công ty Bưu chính Viễn

thông Việt Nam (VNPT) là đơn vị độc quyền phát triển mạng lưới và cung cấp dịch

vụ viễn thông tại Việt Nam.

c. Giai đoạn mở cưa thị trường tạo cạnh tranh Năm 1995, ngành viễn thông

khởi động cạnh tranh với việc thành lập Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn

thông Sài Gòn (SPT) và Công ty Viễn thông Quân Đội (Viettel). Cũng trong năm

này, Thủ tướng Chính phủ đã ra Quyết định số 249/TTg về việc thành lập Tổng

công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam trực thuộc Chính phủ trên cơ sở tổ chức

sắp xếp lại các đơn vị dịch vụ, sản xuất lưu thông, sự nghiệp về Bưu chính - Viễn

thông thuộc Tổng cục Bưu điện trước đây. Tuy nhiên, đến năm 1996, Tổng cục Bưu

điện lại được thành lập để giữ vai trò quản lý Nhà nước về lĩnh vực bưu chính viễn

thông. Trong thời gian từ năm 1995 đến năm 2000, mặc dù đã được thành lập

nhưng hai công ty viễn thông mới vẫn chưa có những hoạt động nào đáng kể.

VNPT vẫn là đơn vị độc quyền hoàn toàn trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ bưu

chính viễn thông. Với định hướng đúng đắn của các nhà quản lý thông qua chiến

lược đầu tư vào công nghệ hiện đại, bắt đầu từ giai đoạn này tốc độ phát triển thuê

bao viễn thông Việt Nam tăng rất nhanh, đạt mức bình quân trên 30%/năm. Vào

năm 1995 Việt Nam mới chỉ có tổng cộng khoảng 720 ngàn thuê bao thì đến năm

2000 Việt Nam đã đạt trên 2,1 triệu thuê bao. Ngành viễn thông lúc này đã trở thành

một ngành kinh tế trọng điểm, có mức đóng góp ngân sách hàng đầu Việt Nam.

21

Trước xu thế hội tụ giữa viễn thông và công nghệ thông tin, đồng thời để

nâng ngành viễn thông lên một tầm cao mới, vào năm 2002 Chính phủ đã ra quyết

định thành lập Bộ Bưu chính viễn thông với tư cách là cơ quan của Chính phủ thực

hiện chức năng quản lý nhà nước về bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin,

điện tư, internet, truyền dẫn phát sóng, tần số vô tuyến điện và cơ sở hạ tầng thông

tin quốc gia trong phạm vi cả nước; quản lý nhà nước các dịch vụ công và thực hiện

đại diện chủ sở hữu phần vốn của nhà nước tại doanh nghiệp có vốn nhà nước trong

lĩnh vực bưu chính, viễn thông và công nghệ thông tin. Đến năm 2003, ngành viễn

thông thực sự chuyển từ độc quyền công ty sang cạnh tranh trong tất cả các loại

dịch vụ. Tổng cộng có 6 công ty hạ tầng mạng được thiết lập mạng lưới và cung cấp

dịch vụ gồm: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Tổng Công ty

Viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty Viễn thông Điện lực (EVN Telecom), Công

ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT), Công ty Cổ phần viễn

thông Hà Nội (Hanoi Telecom) và Công ty Thông tin điện tư Hàng Hải (Vishipel).

Trong đó VNPT, Viettel và EVN Telecom được thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ

viễn thông cố định nội hạt và quốc tế. Có 5 công ty được thiết lập mạng và cung cấp

dịch vụ thông tin di động gồm: VMS, GPC, Viettel, SPT và Hanoi Telecom. Thị

trường viễn thông bắt đầu sôi động từ giai đoạn này với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ

các doanh nghiệp viễn thông mới đối với VNPT.

d. Giai đoạn chuẩn bị hội nhập quốc tế Để chuẩn bị cho quá trình hội nhập

kinh tế quốc tế của đất nước, đặc biệt là sự kiện Việt Nam gia nhập Tổ chức thương

mại thế giới (WTO), ngày 23/3/2005 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành quyết định

số 58/2005/QĐ-TTg về việc phê duyệt đề án thí điểm hình thành Tập đoàn Bưu

chính Viễn thông Việt Nam, thành lập 3 tổng công ty viễn thông vùng và các công

ty viễn thông khác thuộc tập đoàn, đánh dấu một giai đoạn phát triển mới của ngành

viễn thông Việt Nam. Dịch vụ bưu chính lúc này đã được tách ra khỏi viễn thông.

Hiện nay, việc xúc tiến tổ chức và chuẩn bị các điều kiện hoạt động theo mô hình

mới hiện nay vẫn đang được VNPT tiến hành rất khẩn trương.

Như vậy, cùng với quá trình đổi mới mở cưa thị trường của đất nước, ngành

viễn thông Việt Nam đã đi từ một ngành chủ yếu đóng vai trò phục vụ (thời kỳ

kháng chiến phục vụ thông tin liên lạc cho chiến trường, thời kỳ trước 1986 phục vụ

22

công tác quản lý, điều hành của Đảng và Nhà nước) sang định hướng thị trường

thông qua việc thành lập Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Xa hơn nữa, để

chuẩn bị cho tiến trình hội nhập quốc tế, ngành viễn thông đã dần dần giảm được

tình trạng độc quyền, tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh, giúp các doanh

nghiệp viễn thông Việt Nam tập dượt, đủ sức cạnh tranh với các doanh nghiệp viễn

thông khác trên thế giới. Có thể nói, ngành viễn thông Việt Nam luôn luôn đồng

hành với quá trình phát triển của đất nước, mọi giai đoạn phát triển của đất nước

đều có sự đóng góp không nhỏ của ngành viễn thông Việt Nam.

Ngành bưu chính Viễn thông Việt Nam ra đời cách đây

3.2. Quan đi m và m c tiêu phát tri n ngành vi n thông Vi t Namể ụ ể ễ ệ

3.2.1. C s đ xây d ng m c tiêuơ ở ể ự ụ

3.2.1.1. Quan đi m phát tri n ể ểTrên cơ sở định hướng và mục tiêu phát triển đề ra trong nghị quyết Đại hội

X của Đảng đối với vấn đề phát triển kinh tế - xã hội (phụ lục 3.2), quan điểm phát

triển ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2020 sẽ gồm 04 ý chính như sau:

- Viễn thông là một ngành hạ tầng thông tin của xã hội. Với vai trò là một

ngành hạ tầng, sự phát triển của ngành viễn thông sẽ keo theo sự phát triển của các

ngành kinh tế khác. Ngược lại, nếu ngành viễn thông bị trì trệ sẽ gây khó khăn cho

sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế. Vì thế, phải ưu tiên đầu tư để ngành viễn

thông phát triển trước các ngành kinh tế khác.

- Viễn thông là một ngành kinh tế lớn. Ngoài vai trò là ngành hạ tầng phục

vụ cho sự phát triển chung của xã hội, ngành viễn thông cũng phải tiếp tục duy trì

vai trò hàng đầu về đóng góp doanh thu cho sự tăng trưởng GDP của đất nước.

- Sự phát triển của ngành viễn thông phải đảm về an ninh trật tự xã hội, giữ

vững độc lập và chủ quyền quốc gia.

- Viễn thông phải góp phần nâng cao dân trí, đời sống văn hoá tinh thần của

người dân thông qua các dịch vụ cung cấp. Trong quá trình phát triển, tuỳ theo tình

hình thực tế mà các chương trình phát triển viễn thông ở mỗi giai đoạn sẽ nhấn

mạnh một hay nhiều mục tiêu. Tuy nhiên, trong toàn bộ giai đoạn phát triển thì

ngành viễn thông Việt Nam phải quán triệt quan điểm phát triển trên.

23

3.2.2. M c tiêu phát tri n ngành vi n thông Vi t Nam đ n năm 2020ụ ể ễ ệ ế

3.2.2.1. M c tiêu t ng quát Trong giai đo n t nay đ n năm 2020, quá trình ụ ổ ạ ừ ếphát tri n c a ngành vi n thông Vi t Nam c n đ t đ c các m c tiêu g m: ể ủ ễ ệ ầ ạ ượ ụ ồTrình độ và mức độ phát triển theo kịp các nước trong khu vực (đứng trong nhóm

03 nước đầu khu vực ASEAN), tức là tương đương với các nước phát triển trên thế

giới. - Giữ vững vị trí là một trong 03 ngành kinh tế có đóng góp vào GDP nhiều

nhất trong cả nước. - Thực hiện phát triển ra thị trường nước ngoài (ít nhất là trong

khu vực ASEAN). - Các dịch vụ viễn thông phải đáp ứng được tiêu chí phục vụ cho

hầu hết mọi người dân. - Mạng viễn thông phải đảm bảo tính dự phòng, đáp ứng

yêu cầu thông tin quản lý của Nhà nước và giữ vững an ninh, quốc phòng. - 108 - -

Nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả của ngành viễn thông Việt Nam đạt mức

trung bình khá trong khu vực.

3.2.2.2. Các chỉ tiêu cụ thể Để đạt được các mục tiêu phát triển tổng thể, trong mỗi

giai đoạn kế hoạch 05 năm, mục tiêu phát triển ngành viễn thông Việt Nam được

lượng hoá thành các chỉ tiêu cụ thể như sau:

STT Chỉ tiêu 2010 21015 2020

1 Doanh thu viễn thông 67.622 112.985 184.789

2 Tổng số thuê bao 71.335.423 143.481.016 231.077.611

3 thuê bao cố định 7.841.795 0 0

4 thuê bao di động 63.493.628 143.481.016 231.077.611

5 Tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ GTGT 0,3 0,4 0,6

6 Doanh thu/nhân viên/năm(USD) 50.000 100.000 150.000

Bảng 3.11: Các chỉ tiêu phát triển ngành viễn thông giai đoạn 2007 - 2020

Theo bảng 3.11, đến năm 2015 Việt Nam sẽ không còn mạng điện thoại cố

định, tất cả đã được chuyển sang mạng di động. Tổng số máy điện thoại vào năm

2020 là 231.077.611 máy, số máy này sẽ đảm bảo ngành viễn thông Việt Nam đạt

mục tiêu lọt vào tốp 03 nước có ngành viễn thông phát triển nhất khu vực ASEAN

và là một trong 20 nước có quy mô mạng viễn thông lớn nhất thế giới vào năm

2020. Từ năm 2015, số thuê bao viễn thông di động ở Việt Nam sẽ lớn hơn số dân,

nghĩa là mỗi người dân sẽ có nhiều hơn 01 thuê bao viễn thông. Điều này cũng là

24

hợp lý với thực tế vì với nhiều loại thiết bị đầu cuối khác nhau, mỗi người dân có

thể sư dụng nhiều thuê bao khác nhau. Riêng chỉ tiêu doanh thu viễn thông trên một

nhân viên trong 01 năm được đưa ra dựa theo mức bình quân của khu vực ASEAN

hiện nay và có xet đến mối tương quan với mức GDP/người của Việt Nam trong

thời gian tới, đây cũng là chỉ tiêu phản ánh năng suất của ngành viễn thông Việt

Nam – một chỉ tiêu rất quan trọng đối với ngành viễn thông Việt Nam giai đoạn

2015 đến 2020.

3.3. Th c tr ng ngành Vi n thôngự ạ ễMobiFone tách khỏi VNPT có tác động như thế nào tới thị trường viễn thông

Việt Nam? VinaPhone và MobiFone sẽ cạnh tranh thế nào? Đó là những vấn đề

đang được quan tâm sau khi Đề án tái cơ cấu VNPT được Thủ tướng phê duyệt.

Quyết định số 888/QĐ-Ttg kí ngày 10/6 vừa qua của Thủ tướng Chính phủ

đã phê duyệt đề án tái cơ cấu tập đoàn VNPT, theo đó sẽ điều chuyển nguyên trạng

mạng di động MobiFone tách khỏi tập đoàn VNPT về trực thuộc Bộ Thông tin &

Truyền thông (TT&TT).

Sau khi tách khỏi VNPT, chuyển biến đầu tiên tác động tới thị trường viễn

thông sẽ là việc VinaPhone và MobiFone từ “anh em một nhà” chuyển sang thành

đối thủ cạnh tranh trực tiếp với nhau, không còn dùng chung hạ tầng và đồng bộ

trong các kế hoạch đầu tư, kinh doanh. Đây sẽ là khác biệt lớn nhất và tạo ra chuyển

biến mới của thị trường viễn thông.

Trước mắt, việc chia tách mối quan hệ “liên thủ” giữa VinaPhone và

MobiFone sẽ làm hạn chế phần nào khả năng cạnh tranh của 2 nhà mạng này trước

mạng di động nắm thị phần khống chế Viettel. Tuy nhiên, theo nhận định của giới

chuyên môn, về lâu dài việc chia tách này sẽ giúp VinaPhone và MobiFone chủ

động về chiến lược kinh doanh và có động lực phát triển tốt hơn.

Việc dùng chung hạ tầng truyền dẫn và kết nối liên mạng giữa VinaPhone-

MobiFone về cơ bản cũng có thể chuyển đổi sang thành các hợp đồng kinh tế song

phương, đảm bảo quyền lợi mỗi bên để cùng nhau phát triển. Về tổng quan, mối

quan hệ Vina-Mobi sẽ trở thành đối tác nhiều hơn là đối thủ trên thị trường viễn

thông.

25

Trong vai trò đối tác, MobiFone sẽ được lợi nhiều hơn so với trước đây, bởi

không còn phải theo cơ chế xin-cho của tập đoàn VNPT mà chuyển sang thỏa thuận

hợp tác. Đơn cư như việc roaming thuê bao của MobiFone sang VinaPhone ở vùng

sâu vùng xa, nơi số trạm BTS của MobiFone khá ít, hiện các thuê bao trả sau của

MobiFone cũng vẫn chỉ dùng được sóng của VinaPhone để thoại và nhắn tin, chứ

không thể kết nối Internet, dù là kết nối GPRS hay EDGE, mặc dù thuê bao

VinaPhone ở cùng vị trí có thể dùng kết nối 3G rất tốt.

Trong khi đó, các dịch vụ roaming hiện nay trên thế giới đều hỗ trợ kết nối

dữ liệu chứ không chỉ đơn thuần là thoại và tin nhắn. Nếu theo cơ chế thỏa thuận

hợp tác, MobiFone hoàn toàn có thể kí hợp đồng kinh tế để thuê bao của mình

roaming cả kết nối dữ liệu sang mạng VinaPhone, chứ không bị hạn chế như hiện

nay.

Trước đây, trong giai đoạn Viettel bứt phá từ một mạng di động nhỏ, giá rẻ

để trở thành một nhà mạng ngang hàng rồi vượt qua cả VinaPhone và MobiFone,

nguyên do chính khiến 2 nhà mạng đàn anh bị chậm chân chính là bởi bộ máy cồng

kềnh và cơ chế xin-cho chậm chạp của tập đoàn VNPT.

Hơn ai hết, lãnh đạo các mạng VinaPhone và MobiFone khi đó đều cảm

nhận rõ sức nóng cạnh tranh từ Viettel phả vào gáy, khi mỗi ngày có tới hàng chục

ngàn thuê bao rời mạng chuyển sang Viettel. Nhưng họ cũng không thể trở tay kịp

vì bất kì chương trình khuyến mại hay kế hoạch đầu tư hạ tầng nào cũng đều phải

thông qua tập đoàn xet duyệt, và thường phải hàng tháng sau mới triển khai được.

Khi kế hoạch được duyệt thì thị trường đã chuyển sang một giai đoạn mới, thuê bao

mới cũng đã bị mạng đối thủ thu hút hết.

Về lâu dài, việc tách khỏi VNPT sẽ giúp MobiFone hoạt động chủ động và

hiệu quả hơn, không mất thời gian chờ tập đoàn phê duyệt dự án đầu tư hay kế

hoạch kinh doanh (về bản chất là để đồng bộ với hoạt động kinh doanh của

VinaPhone), nên sẽ nhanh nhạy với thị trường hơn để nâng cao khả năng cạnh

tranh.

Công ty TNHH VNPT-VinaPhone được thành lập theo Đề án tái cơ cấu

VNPT cũng sẽ hợp nhất các đơn vị đang kinh doanh dịch vụ viễn thông của VNPT

26

để tăng cường hiệu quả hoạt động, dựa trên việc hợp nhất mảng kinh doanh dịch vụ

của các công ty như VinaPhone, VDC, VTN, VTI .

Công ty VNPT-VinaPhone do vậy sẽ phải vận dụng mọi năng lực và thế

mạnh vốn có về dịch vụ viễn thông của VNPT để trụ vững và theo kịp "cuộc đua

tam mã" của thị trường di động, tránh bị tụt hậu. Đây là nhiệm vụ sống còn, bởi

doanh thu của VinaPhone vẫn đang đóng vai trò chủ đạo trong tổng doanh thu của

cả tập đoàn VNPT.

Kể từ khi Viettel vượt lên trên VinaPhone và MobiFone, thế chân vạc của thị

trường viễn thông di động tại Việt Nam đã được ví như chiếc vạc nghiêng, với một

chân cao hơn hẳn. Mới đây, kỉ niệm 25 năm thành lập, tập đoàn Viettel cũng đã

mạnh dạn công bố con số đang nắm giữ tới 51,1% thị phần di động tại Việt Nam.

Như vậy, tổng số thị phần hiện tại của cả VinaPhone và MobiFone cộng lại vẫn thấp

hơn Viettel, và đó là một thực tế mà chỉ 5 năm trước, không mấy ai dám nghĩ là

thật.

Theo nhìn nhận khách quan của giới chuyên môn, trong giai đoạn để Viettel

vượt lên, tập đoàn VNPT đã lộ rõ sự cồng kềnh trong bộ máy và chậm chạp trong

phản ứng với nhu cầu của thị trường, khiến thuê bao chuyển mạng hàng loạt trước

sức hút của nhà mạng quân đội.

Nhưng với việc tái cơ cấu mô hình tập đoàn và sự chuyển giao sang thế hệ

lãnh đạo trẻ năng động, nhiệt huyết, VNPT vẫn còn rất nhiều cơ hội để khai thác

những thế mạnh tiềm tàng từng bị lãng quên.

Tác động lớn nhất tới thị trường viễn thông từ việc tái cơ cấu VNPT sẽ là

làm tăng áp lực cạnh tranh, khi cả VinaPhone và MobiFone sẽ đều hoạt động độc

lập và tập trung vào cuộc đua của thị trường, chứ không còn vừa chạy vừa chờ nhau

như trước. Điều này cũng hứa hẹn thị phần của VinaPhone và MobiFone sẽ có sự

cải thiện tốt hơn, và cũng không ngoại trừ khả năng tổng thị phần của 2 nhà mạng

này sẽ vượt qua Viettel trong thời gian tới.

Cả Viettel, MobiFone và VinaPhone cho biết thuê bao di động tăng trưởng

mạnh trong 2 tháng đầu năm 2016. Trong đó, VNPT có con số tăng trưởng thuê bao

di động ấn tượng nhất là 20%.

27

Thuê bao di động của cả 3 nhà mạng đều tăng trưởng mạnh trong 2 tháng

đầu năm 2016. Ông Phạm Đức Long, Tổng giám đốc VNPT cho biết, năm 2016

tiếp tục chứng kiến sự phát triển của các thuê bao của VNPT. Đặc biệt, thuê bao di

động VinaPhone tăng trưởng ấn tượng với con số 20% so với cùng kỳ năm ngoái.

Trước đó, ông Phạm Đức Long, tính đến hết tháng 1/2016, thuê bao của VinaPhone

tăng trưởng đột biến, gấp 3 lần so với cùng kỳ năm 2015.

Trong năm 2015, VNPT đã phát triển được 4,5 triệu thuê bao di động mới.

Trên cơ sở hạ tầng 3G của VinaPhone được tăng cường mạnh. VNPT đặt mục tiêu

trong năm 2016, VinaPhone phải là mạng chăm sóc khách hàng tốt nhất và có chất

lượng dịch vụ tốt nhất.

Ông Đỗ Minh Phương, Phó Tổng giám đốc Viettel cho biết, trong tháng

2/2016 thuê bao có phát sinh lưu lượng Viettel phát triển được là 2,4 triệu thuê bao,

tốt hơn so với đợt Tết năm ngoái.

Ông Lê Nam Trà, Chủ tịch MobiFone cho biết, trong tháng 2/2016,

MobiFone: phát triển được 1,347 triệu thuê bao mới. Kế hoạch trong tháng 3/2016,

MobiFone sẽ tăng trưởng khoảng 1,4 triệu thuê bao mới.

Như vậy, theo con số báo cáo của 3 nhà mạng khá bất ngờ khi nhiều ý kiến

cho răng thuê bao di động đang ở ngưỡng bão hòa khi Việt Nam đã đạt đến mật độ

sư dụng di động khá cao. Con số báo cáo này của các nhà mạng cũng rất khác biệt

với con số thống kê của cơ quan quản lý nhà nước trong năm 2015. Theo số liệu của

Cục Viễn thông đến hết năm 2015, Việt Nam có 120,6 triệu thuê bao di động. Nếu

so với năm 2014, thuê bao di động của Việt Nam đã giảm gần 20 triệu thuê bao.

Theo báo cáo của Cục Viễn thông, tính đến hết năm 2015 Việt Nam có 120,6 triệu

thuê bao di động, đạt 133 thuê bao/100 dân. Theo số liệu mà Bộ TT&TT công bố

hồi cuối năm 2014, Việt Nam có 138,6 triệu thuê bao di động, đạt mật độ thuê bao

di động là 140 thuê bao/100 dân. Trong đó mật độ người dân sư dụng 3G là 26 thuê

bao/100 dân.

Như vậy, chỉ trong vòng 1 năm đã có gần 20 triệu thuê bao di động "bốc hơi"

khỏi thị trường. Một chuyên gia viễn thông cho ICTnews hay số liệu thống kê này

không phản ánh việc sụt giảm người dùng di động mà cho thấy thấy các nhà mạng

28

đã đi vào hoạt động thực chất hơn khi loại bớt những thuê bao ảo. Sau một thời gian

tranh chấp trên thị trường hiện thứ hạng các mạng di động tương đối rõ ràng

Các mạng di động cho biết, trong năm 2015, xu hướng dịch vụ thoại giảm do

các dịch vụ OTT đang "gặm nhấm miếng bánh thoại" của nhà mạng. Nhưng thuê

bao 3G đang tăng trưởng mạnh và dần chiếm tỷ lệ doanh thu tương đối của nhà

mạng. Theo con số thống kê về thuê bao, Viettel đứng số 1 trên thị trường di động,

thứ 2 là MobiFone và VinaPhone đứng thứ 3. Tuy nhiên, VNPT - VinaPhone cho

răng việc tái cấu trúc VNPT là tất yếu để giải quyết khó khăn nội tại và mở ra cơ

hội cho VNPT có thể thay đổi thứ hạng của mình trên thị trường.

Ông Trần Mạnh Hùng, Chủ tịch Hội đồng thành viên của VNPT cho biết,

VNPT đang tập trung đầu tư mạnh cho mạng 3G với tốc độ "2 tuần băng 2 năm".

Theo ông Trần Mạnh Hùng, chỉ số kinh doanh của VNPT đang tăng trưởng tốt tại

nhiều tỉnh, thành phố, chỉ số kinh tế vượt 30% so với cùng kỳ mặc dù trong bối

cảnh mạng lưới ở giai đoạn mở rộng. Vậy khi mạng lưới đủ thì tăng trưởng rất

nhanh, những mục tiêu chiến lược mà VNPT đặt ra sẽ khả thi. Với đà tăng trưởng

và phát triển như vậy có thể trong năm 2016, VinaPhone sẽ là nhà mạng số 2 trên

thị trường di động

3.4. Gi i thi u Vi n thông Vĩnh Longớ ệ ễViễn thông Vĩnh Long được thành lập theo quyết định số

697/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06 tháng 12 năm 2007, chính thức đi vào hoạt động

ngày 01/01/2008, là đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông

Việt Nam; Hiện nay đơn vị có 06 phòng chức năng, 09 Trung tâm trực thuộc.

         Viễn thông Vĩnh Long có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục

vụ chuyên ngành Viễn thông – Công nghệ thông tin, cụ thể như sau:

      - Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sưa

chữa mạng Viễn thông trên địa bàn.

     - Tổ chức quản lý, kinh doanh và cung cấp dịch vụ Viễn thông, công nghệ

thông tin trên địa bàn tỉnh;

      - Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông – công

nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách

hàng;

29

      - Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông  -

công  nghệ thông tin;

 - Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông;

 - Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính

quyền địa phương  và cấp trên;

 - Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vị được Tập đoàn Bưu chính

Viễn thông cho phep và phù hợp với quy định của pháp luật.

Là Doanh nghiệp có cơ sở hạ tầng viễn thông rộng khắp từ thành thị đến

nông thôn trên địa bàn Tỉnh. Đơn vị tự hào đã đưa các sản phẩm dịch vụ Viễn thông

- tin học ngày càng trở nên gần gũi, thân thuộc và hữu ích với cộng đồng; với hệ

thống cơ sở vật chất kỹ thuật được trang bị hiện đại, công nghệ tiên tiến và luôn

được cập nhật ngang tầm với sự tiến bộ của khu vực và trên thế giới. Vùng phục vụ

không ngừng được mở rộng nhăm đáp ứng tốt nhất  nhu cầu sư dụng dịch vụ của

mọi đối tượng khách hàng.

Viễn Thông Vĩnh Long tiếp tục thực hiện trách nhiệm với sứ mạng là “Nhà

cung cấp dịch vụ Viễn thông tin học hàng đầu”. Chúng tôi tin tưởng sẽ mang lại cho

quý khách hàng những lợi ích và giá trị cao nhất với mục tiêu “Tất cả vì khách

hàng” 

         Xin chân thành cảm ơn quý khách hàng, các đối tác và các cơ quan quản lý

nhà nước vị sự quan tâm ủng hộ dành cho Viễn thông Vĩnh Long trong suốt thời

gian qua. Rất mong tiếp tục nhận được sự tín nhiệm sư dụng, hợp tác và ủng hộ

nhiều hơn hơn nữa của quý vị trong thời gian tới.

Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Vĩnh Long được thành lập theo quyết định

số 714/QĐ-VNPT VNP-NS ngày 28/9/2015 của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông

về việc thành lập Trung tâm Kinh doanh VNPT - Vĩnh Long đơn vị trực thuộc Tổng

công ty Dịch vụ Viễn Thông, được chính thức đi vào hoạt động kể từ ngày 03 tháng

11 năm 2015.

Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Vĩnh Long có chức năng kinh doanh các

sản phẩm, dịch vụ tại địa bàn Tỉnh Vĩnh Long, bao gồm:

- Kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ Viễn thông - công nghệ thông tin;

30

- Kinh doanh các dịch vụ phát thanh, truyền hình, truyền thông đa phương

tiện;

- Kinh doanh các dịch vụ nội dung, các dịch vụ giá trị gia tăng;

- Kinh doanh các dịch vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế, bảo dưỡng, bảo trì, sưa

chữa cho thuê công trình, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông;

- Kinh doanh, xuất khẩu, nhập khẩu và phân phối bán buôn, bán lẻ các vật tư,

trang thiết bị thuộc các lĩnh vực điện, điện tư, viễn thông, công nghệ thông tin;

- Kinh doanh các dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông; - Kinh doanh dịch

vụ cho thuê văn phòng, cơ sở hạ tầng viễn thông;

- Đại lý bán ve máy bay và các phương tiện vận tải khác;

- Kinh doanh ngành nghề khác khi được Tổng công ty cho phep và phù hợp

với quy định của pháp luật.

3.5. Th c tr ng kinh doanh thuê bao tr sau t i VNPT thành ph Vĩnh ự ạ ả ạ ốLong

3.5.1. Các gói d ch v c a Vinaphoneị ụ ủ

3.5.1.1. Gói c c c b nướ ơ ả+Giới thiệu

Gói cước trả sau VinaPhone là gói cước dành cho nhóm khách hàng thường

xuyên liên lạc với lưu lượng cuộc gọi nhiều. Sư dụng gói cước trả sau, khách hàng

sẽ được hưởng rất nhiều tiện ích:

Chỉ phải thanh toán cước một lần/tháng. Đặc biệt, hiện nay VinaPhone đã

cung cấp các tiện ích trong việc thanh toán cho các thuê bao trả sau có thể thanh

toán cước sư dụng hàng tháng băng thẻ cào của thuê bao trả trước qua dịch

vụ ezPay hoặc thanh toán băng thẻ ngân hàng qua dịch vụ ezBank.

Được hưởng các chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất từ VinaPhone như

giá cước thấp hơn đến 40% so với mức cước của thuê bao trả trước, sư dụng một số

dịch vụ tiện ích miễn phí, tích điểm để được trừ cước hàng tháng, tặng quà sinh

nhật. Để được hưởng những chính sách ưu đãi này, khách hàng hãy đăng

ký Careplus.

Ngoài ra, khi đăng ký là thuê bao trả sau của VinaPhone, khách hàng còn có

thể được đăng ký Gói cước Đồng nghiệp và Gia đình với mức giảm lên đến 50%.

31

Hướng dẫn hòa mạng

Đối với khách hàng cá nhân

Khách hàng cần có bản gốc CMND và các bản gốc giấy tờ xác nhận nơi cư

trú của địa phương (cùng vùng trên CMND).

rường hợp khách hàng có CMND khác vùng, khách hàng cần có xác nhận

đăng ký tạm trú với thời hạn 6 tháng (KT3) tại vùng đăng ký.

Trường hợp khách hàng không có CMND thì có thể sư dụng Hộ chiếu (còn

thời hạn) để thay thế.

Khách hàng là người nước ngoài cần có hộ chiếu (bản gốc) và thẻ thường trú

hay tạm trú của cơ quan quản lý xuất nhập cảnh có thẩm quyền cấp (còn thời hạn).

Đối với khách hàng là pháp nhân

Khách hàng cần có đại diện hợp pháp của pháp nhân ký tên, đóng dấu trong

hồ sơ hợp đồng và cung cấp một trong các loại giấy tờ thành lập pháp nhân (bản sao

có công chứng) như Giấy phep Đăng ký kinh doanh, giấy phep thành lập tổ chức

v.v…

Trong trường hợp chủ đơn vị kinh doanh không trực tiếp làm thủ tục, người

được ủy quyền làm thủ tục cần mang theo: Giấy giới thiệu của đơn vị kinh doanh

bản gốc, có chữ ký và dấu của chủ doanh nghiệp.

Chứng minh nhân dân của người được ủy quyền làm thủ tục.

+Cước phí

Để hòa mạng trả sau, khách hàng cần trả phí 60.000 đồng (đã bao gồm

VAT), trong đó:

Giá bộ hòa mạng là: 25.000 đồng

Cước hòa mạng: 35.000 đồng

Phí duy trì thuê bao hàng tháng: 49.000 đồng/tháng.

Bảng cước áp dụng từ ngày 10/8/2010. Cước thông tin đã bao gồm VAT.

Loại cước Mức cước

Cước gọi nội mạng trong nước880 đồng/phút (88 đồng/06 giây đầu,

14,66 đồng/1 giây tiếp theo

Cước gọi liên mạng trong nước980 đồng/phút (98 đồng/06giây đầu,

16,33 đồng/1 giây tiếp theo)

32

Cước gọi quốc tế giá rẻ IDD1714  Xem tại đây

Cước gọi quốc tế trực tiếp  Xem tại đây

Cước nhắn tin nội mạng trong nước 290 đồng/bản tin

Cước nhắn tin liên mạng trong nước 350 đồng/bản tin

Cước nhắn tin quốc tế 2.500đ/bản tin

Cước gọi vào thuê bao VSAT (1’+1’)

VSAT thuê bao: 1.200 đồng/phút

VSAT bưu điện: áp dụng cước  nội mạng

VinaPhone, VNPT hiện hành

Truy cập Internet gián tiếp (1268, 1269

và 1260)Cước trong nước + cước truy cập Internet

Gọi dịch vụ 1080/1088/hộp thư thông tin Cước dịch vụ 108x

Gọi các số đặc biệt

116,117,600, 9194, 942/943 (Voicemail):

Tính cước gọi trong nước hiện hành

113,114,115, 119, 18001091: Miễn phí

Nguyên tắc làm tròn: Tổng cước khách hàng phải trả hàng tháng trên hoá

đơn cước (đã bao gồm VAT) được làm tròn trên nguyên tắc: phần lẻ lớn hơn hoặc

băng 50 đồng được làm tròn thành 100 đồng, phần lẻ nhỏ hơn 50 đồng được làm

tròn xuống 0 đồng.

+Các gói cước ưu đãi

Hiện nay VinaPhone đang cung cấp nhiều gói cước rất ưu đãi cho các thuê

bao trả sau. Quý khách có thể lựa chọn những gói cước sau đây để có được những

ưu đãi phù hợp với nhu cầu sư dụng của mình.

3.5.1.2. Gói tích h pợ- Giới thiệu:

Từ ngày 01/10/2015 VinaPhone chính thức ban hành các gói cước tích hợp v

ới nhiều ưu đãi dành cho các thuê bao trả sau.

-Đối tượng áp dụng:

Khách hàng thường xuyên là thuê bao hòa mạng trả sau bao gồm:

(1)Thuê bao ký hợp đồng hòa mạng trả sau.

33

(2)Thuê bao trả sau đang tạm khóa 2 chiều (trước ngày mùng 1 của tháng trư

ớc tháng hòa mạng) đang không hưởng ưu đãi khác khôi phục sư dụng dịch vụ.

(3)Thuê bao trả trước chuyển sang trả sau thỏa mãn đồng thời 02 điều kiện:

Thuê bao kích hoạt hòa mạng SIM trả trước hoặc là Thuê bao trả sau chuyển 

trả trước hoạt động tối thiểu 01 tháng (chuyển sang trả trước trướcngày mùng 1 của 

tháng trước tháng hòa mạng).Tại thời điểm hòa mạng và đăng ký ưu đãi hoạt động 2 

chiều. 

-Phạm vi: Toàn quốc.

-Cước phí

Phí tham gia chương trình: 

Cước phíCước phí

VNĐ/thángGhi chú

Phí hòa mạng/lần 35.000 Các mức phí khác thu theo quy định hiện hà

nh.Cước thuê bao/tháng 49.000

Cước gói đăng ký Thu hàng tháng Thu theo quy định của từng gói tích hợp

Cước liên lạc trong nước ngoài gói:

Cước gọi nội mạng 880 đồng/phút

Cước gọi ngoại mạng 980 đồng/phút

Cước nhắn tin nội mạng 290 đồng/phút

Cước nhắn tin ngoại mạng 350 đồng/phút

(Các mức cước nêu trên đã bao gồm VAT)

34

Chi tiết các gói cước:

Quy định về thu cước gói:

- Thu cước gói:

+ Đăng ký trước ngày 16 của tháng: thu 100% giá gói 

+ Đăng ký từ ngày 16 của tháng trở đi: thu 50% giá gói

- Giá gói KM đã bao gồm thuế VAT (10%) và chưa bao gồm cước thuê bao 

tháng.

Quy định khác

- Quy định đăng ký, hủy các gói phụ (SMS-15, Voice ngoại mạng):

* Gói SMS-15 là gói cước phụ gia tăng, không được đăng ký riêng lẻ:

+ Gói cước này được bán kèm với các gói cước ALO/Smart nếu khách hàng

có nhu cầu.

+ Thời hạn sư dụng gói SMS-15 theo thời hạn sư dụng của gói cước khuyến

mại đăng ký. Khách hàng có thể hủy gói cước này và cần ra ĐGD tại VNPT-TT ký

hợp đồng hòa mạng để thực hiện.

+ Hiệu lực gói SMS-15 (đăng ký/hủy) từ tháng kế tiếp tháng đăng ký/hủy.

35

* Gói Voice ngoại mạng là gói cước phụ gia tăng, không được đăng ký riêng

lẻ:

+ Gói cước này được bán kèm với các gói cước ALO nếu khách hàng có nhu

cầu.

+ Đối tượng: Thuê bao cá nhân đang sư dụng một trong các gói cước ALO

tích hợp (không áp dụng cho gói cước ALO135, SMART199) và các thuê bao đang

sư dụng gói cước KM cục bộ có hướng gọi nội mạng VNP, cố định VNPT/Gphone

toàn quốc được đăng ký gói cước Voice ngoại mạng sư dụng kèm gói cươc chính.

+ Hạn mức sư dụng gói Voice ngoại mạng theo tháng dương lịch. Thời gian

sư dụng tương ứng với thời gian hưởng ưu đãi còn lại của gói ALO tích hợp.

+ Không giới hạn cuộc gọi. Không giới hạn số phút/cuộc gọi. Sau khi sư

dụng hết hạn mức số phút trong gói, nếu sư dụng thêm ngoài gói phút gọi ngoại

mạng (ngoài gói) sẽ bị tính cước theo đơn giá niêm yết quy định hiện hành. Nếu

không sư dụng hết hạn mức trong tháng sẽ không được bảo lưu sang tháng kế tiếp.

+ Đăng ký mới gói cước Voice ngoại mạng, trong thời gian hưởng ưu đãi

nếu:

Đăng ký trước ngày 21 của tháng: có hiệu lực sư dụng ngay trong tháng.

Đăng ký từ ngày 21 của tháng trở đi: có hiệu lực sư dụng từ tháng kế tiếp.

Để đăng ký gói cước Voice ngoại mạng thì khách hàng cần ra Điểm Giao

dịch của các VNPT-TT để làm thủ tục.

Trong thời gian hưởng khuyến mại: Khách hàng có thể hủy gói cước Voice

ngoại mạng và có hiệu lực từ tháng kế tiếp. Để hủy gói cước thì khách hàng cần ra

Điểm giao dịch của các VNPT-TT để làm thủ tục. oThời gian sư dụng các gói cước

Voice ngoại mạng theo thời gian hưởng khuyến mại còn lại tương ứng của gói ALO

tích hợp.

Nếu khách hàng chuyển đổi gói ALO tích hợp sang gói ALO135,

SMART199 thì gói Voice ngoại mạng kèm theo (nếu có) sẽ bị huỷ và không được

hoàn tiền mua gói.

+ Quy định về chuyển đổi gói cước:

Cho phep chuyển đổi giữa các gói cước với nhau. Khách hàng cần ra ĐGD

tại VNPT-TTP ký hợp đồng hòa mạng để thực hiện chuyển đổi.

36

- Số lần chuyển đổi: Mỗi khách hàng có hạn mức tối đa 03 lần để đăng ký

chuyển đổi gói cước trong chu kỳ hưởng ưu đãi.

- Gói cước chuyển đổi có hiệu lực sư dụng từ tháng kế tiếp tháng chuyển đổi

trong thời gian còn lại của chu kỳ cam kết sư dụng 18 tháng đối với gói cước đăng

ký lần đầu tiên.

- Các thuê bao ALO cũ đang hoạt động sẽ được tiếp tục sư dụng gói cước cũ

đang dùng cho đến khi hết hạn (hoặc được chuyển sang các gói cước mới nếu có

nhu cầu):

+ Khách hàng cần ra ĐGD tại VNPT-TTP ký hợp đồng hòa mạng để thực

hiện chuyển đổi.

+ Hiệu lực sư dụng gói cước chuyển đổi từ tháng kế tiếp tháng chuyển đổi.

+ Áp dụng hạn mức chuyển đổi tối đa 03 lần khi chuyển sang gói cước mới.

+ Các gói cước phụ kèm theo gói cước cũ (nếu có) khi chuyển đổi sang gói

cước mới sẽ bị hủy.

Đăng ký gói cước với thuê bao thuộc chương trình Thỏa sức chọn số:

- Thuê bao không có mức cước cam kết tháng: hưởng ưu đãi theo gói cước

đăng ký.

- Thuê bao có mức cước cam kết tháng:

+ Mức cước cam kết > 300.000đ/tháng: Các cuộc gọi miễn phí được tính vào

gói cước khuyến mại đăng ký tương ứng. Cước phát sinh cho phần cuộc gọi lớn hơn

10 phút hay ngoài tổng thời lượng miễn phí tháng và các cuộc gọi khác được tính

vào mức cước cam kết theo loại số đăng ký hòa mạng.

+ Mức cam kết tháng ≤ 300.000đ/tháng: khi đăng ký một trong các gói cước

ưu đãi sẽ được miễn cước cam kết tháng theo chương trình “Thỏa sức chọn số”.

Khách hàng vẫn phải đóng cước thuê bao tháng bình thường.

- Tra cứu số phút miễn phí sư dụng: Soạn ALOTS gưi 900. Hệ thống trả về

nội dung số phút miễn phí còn lại sư dụng trong tháng.

3.5.1.3. Gói c c th ng giaướ ươ+Giới thiệu

Từ ngày 16/12/2015, VinaPhone triển khai các gói cước thương gia nhăm hỗ

trợ khách hàng tối ưu chi phí khi sư dụng dịch vụ của VinaPhone.

37

+Đối tượng áp dụng

Khách hàng thường xuyên là thuê bao hòa mạng trả sau bao gồm:

- Thuê bao ký hợp đồng hòa mạng trả sau.

- Thuê bao trả sau đang tạm khóa 2 chiều (trước ngày mùng 1 của tháng

trước tháng hòa mạng) đang không hưởng ưu đãi khác khôi phục sư dụng dịch vụ.

- Thuê bao trả trước chuyển sang trả sau thỏa mãn đồng thời 02 điều kiện:

+ Thuê bao kích hoạt hòa mạng SIM trả trước hoặc là Thuê bao trả sau

chuyển trả trước hoạt động tối thiểu 01 tháng (chuyển sang trả trước trước ngày

mùng 1 của tháng trước tháng hòa mạng).

+ Tại thời điểm hòa mạng và đăng ký ưu đãi hoạt động 02 chiều.

+Phạm vi áp dụng: Toàn quốc

+Đăng ký: Quý khách hàng có thể đến các điểm giao dịch của VinaPhone để

được tư vấn và phục vụ

+Cước phí

Tên gói

Giá gói

(đ/tháng,

đã có

cước

TB)

Lưu lượng miễn phí trong gói Các ưu đãi khác Thời gian

cam kếtThoại

nội

mạng

VNPT

Thoại

ngoại

mạng

SMS

nội

mạng

Data

Thương

gia 1350.000

Miễn

phí

300

phút

1.000

SMS

9 GB Miễn phí cước thuê

bao dịch vụ MCA,

Ringtunes trong 12

tháng

12 thángThương

gia 2500.000

Miễn

phí

500

phút

1.500

SMS

20 GB

+ Thông tin khác:

- Phần thoại nội mạng VNPT miễn phí áp dung cho cuộc gọi  ≤ 10  phút và

tổng thời lượng miễn phí gọi nội mạng không qua 4000 phút.

- Các mức cước nêu trên đã bao gồm thuế GTGT.

- Để kiểm tra phần lưu lượng miễn phí còn lại trong gói: soạn ALOTS gưi

888

38

- Sau khi Quý Khách sư dụng hết phần Data miễn phí tốc độ cao trong gói

(9GB/20GB) thì hệ thống sẽ hạ băng thông ở tốc độ GPRS/EDGE. Thuê bao có thể

mua thêm các gói Data cộng X (X19-29-39-49…) để tiếp tục sư dụng data tốc độ

cao.

- Cước thoại/SMS ngoài gói tính theo mức cước trả sau hiện hành của

VinaPhone.

- Cước hòa mạng: 35.000 đ/lần/TB;

Quy định về thu cước/hủy gói cước sư dụng không tròn tháng:

- Đăng ký trước ngày 16 của tháng/hủy từ ngày 16 của tháng trở đi: thu

100% giá gói;

- Đăng ký từ ngày 16 của tháng trở đi/hủy trước ngày 16 của tháng: thu 50%

giá gói.

+Chuyển đổi gói cước:

- Khách hàng có thể chuyển đổi giữa các gói cước với nhau băng cách ra các

điểm giao dịch của VinaPhone ký hợp đồng hòa mạng để thực hiện chuyển đổi.

- Lưu ý: Các gói cước chuyển đổi không được hưởng chính sách ưu đãi nâng

cấp gói như các gói tích hợp khác.

+ Số lần chuyển đổi: Không giới hạn số lần chuyển đổi gói cước trong chu

kỳ hưởng ưu đãi.

+ Gói cước chuyển đổi có hiệu lực sư dụng từ tháng kế tiếp tháng chuyển đổi

trong thời gian còn lại của chu kỳ cam kết sư dụng 12 tháng đối với gói cước đăng

ký lần đầu tiên.

3.5.1.4. Gói c c VIPướ+ Giới thiệu

Gói cước trả sau VIP là các gói cước trọn gói được Vinaphone thiết kế dành

cho nhóm khách hàng doanh nghiệp với những ưu đãi đặc biệt giảm đến 34% so với

mức cước thông thường và các ưu đãi khác do VinaPhone quy định trong từng thời

kỳ.

+Đối tượng sư dụng gói cước VIP

- Thuê bao di động trả sau mạng VinaPhone cùng thuộc một doanh nghiệp

(đứng tên doanh nghiệp/tổ chức trên hợp đồng thuê bao trả sau VinaPhone),

39

- Thuê bao trả sau VinaPhone do cá nhân là CBCNV của doanh nghiệp đứng

tên hợp đồng  và đang tham gia gói cước đồng nghiệp dành cho doanh nghiệp đó.

Lợi ích khi sư dụng gói cước VIP

-  Được hưởng mức ưu đãi tiết kiệm đến 34% so với cước TB trả sau thông

thường.

-  Được giảm 50% cước gọi đối với phần cước thoại vượt gói khi gọi đến các

thuê bao đồng nghiệp trong cùng một doanh nghiêp

-  Miễn phí đến 350 phút gọi đầu tiên trong nước/tháng.

-  Miễn phí đến 200 SMS trong nước đầu tiên/tháng.

-  Miễn phí cước thuê bao dịch vụ MCA.

-  Miễn phí sư dụng đến 500MB/tháng.

-  Được khai báo mặc định là thuê bao VinaPhone3G.

-  Được thay Sim 128K miễn phí 1 lần/năm.

-  Và các ưu đãi khác do VinaPhone quy định theo từng thời kỳ.

+ Đăng ký thay đổi, hủy gói cước

Đăng ký gói cước

Đối với khách hàng đăng ký sư dụng gói cước VIP  trước ngày 16 của tháng:

Khách hàng phải trả toàn bộ cước thuê bao của gói VIP trong tháng đăng ký.

Hưởng toàn bộ ưu đãi của gói VIP (gồm tổng số phút thoại, SMS miễn phí

tương ứng với từng gói cước VIP) tính từ 0h00 ngày mùng 1 của tháng đăng ký.

Riêng đối với phần data miễn phí sẽ được tính từ thời điểm đăng ký gói.

Đối với khách hàng đăng ký sư dụng gói cước VIP sau 0h00 ngày 16 của

tháng, khách hàng trả 50% cước thuê bao của gói VIP trong tháng đăng ký.

Khách hàng trả 50% cước thuê bao VIP của tháng đăng ký.

Hưởng toàn bộ ưu đãi của gói VIP (gồm tổng số phút thoại, SMS miễn phí

tương ứng với từng gói cước VIP) tính từ 0h00 ngày 16 của tháng đăng ký. Riêng

đối với phần data miễn phí sẽ được tính từ thời điểm đăng ký gói.

Đối với các gói cước của dịch vụ Mobile Internet khách hàng đăng ký sư

dụng trước thời điểm chuyển sang gói VIP  sẽ bị hủy và khách hàng không được

hoàn tiền cước thuê bao gói.

40

Khách hàng đăng ký gói cước VIP vẫn được phep sư dụng các gói cước trả

sau khác của VinaPhone (gói gia đình, đồng nghiệp, Talk24, gói cước tích hợp dịch

vụ “VNPT-Trò chuyện thoải mái, trừ gói cước iTouch) . Trường hợp thuê bao trả

sau iTouch đăng ký gói cước VIP (sau khi hết thời gian cam kết sư dụng)  thì gói

iTouch sẽ bị hủy và gói cước VIP sẽ có hiệu lực kể từ tháng tiếp theo.

Trường hợp thuê bao trả sau đăng ký gói cước VIP và tham gia chương trình

“Thỏa sức chọn số” thì ngoài các quy định về thời gian sư dụng và thu hồi số thuê

bao đã hòa mạng bao gồm thêm các điều kiện khác như sau:

Gói VIP đăng ký phải cam kết sư dụng theo thời gian cam kết của số thuê

bao đã hòa mạng. (1)

Thực hiện đóng tiền đặt cọc tương ứng theo số thuê bao đã hòa mạng. (2)

Thanh toán cước hàng tháng: khách hàng có nghĩa vụ thanh toán cước tháng

như sau: (3)

Nếu giá gói cước VIP đăng ký nhỏ hơn hoặc băng mức cước cam kết tháng

của số thuê bao hòa mạng: trả theo mức cước cam kết tháng.

Nếu giá gói cước VIP đăng ký lớn hơn mức cước cam kết tháng của thuê bao

hòa mạng: trả theo mức cước của gói VIP đăng ký.

Các cước phát sinh khác vượt gói được tính theo quy định tương ứng cho

từng gói VIP.

+ Chuyển đổi giữa các gói cước VIP250 và VIP350/chuyển đổi từ gói cước

VIP sang gói cước trả sau thông thường:

Khách hàng được phep chuyển đổi giữa các gói cước VIP hoặc chuyển đổi từ

gói cước VIP sang gói cước trả sau thông thường. Việc chuyển đổi có hiệu lực kể từ

tháng tiếp theo tháng yêu cầu chuyển đổi.

Riêng đối với việc chuyển đổi từ gói cước VIP sang gói cước trả sau iTouch,

quy định về chuyển đổi áp dụng tương tự như thuê bao đăng ký gói iTouch mới.

+ Hủy gói cước VIP:

Trường hợp khách hàng yêu cầu hủy gói cước VIP (hủy hợp đồng), khách hàng vẫn

phải thanh toán toàn bộ giá gói cước và phần cước vượt gói phát sinh (nếu có)

41

+ Chuyển quyền sư dụng:

Khách hàng chuyển quyền sư dụng phải thanh toán hết các khoản nợ cước

tính đến thời điểm chuyển nhượng bao gồm cả mức giá gói cước trọn tháng và cước

phát sinh ngoài gói cước (nếu có).

Nếu khách hàng chuyển quyền chưa sư dụng hết số phút thoại, SMS, data

miễn phí tại thời điểm chuyển quyền thì khách hàng được chuyển quyền được sư

dụng hết số phút thoại, SMS, data miễn phí còn lại.

Khách hàng được chuyển quyền phải thanh toán số cước phát sinh ngoài gói

cước (nếu có) từ sau ngày được chuyển quyền cho đến hết tháng nhưng không phải

thanh toán giá trị gói cước (chủ cũ đã thanh toán).

+Cước phí

Cước hòa mạng và cước Simcard (áp dụng từ ngày 01/01/2013):

Dịch vụGiá cước (đã bao

gồm VAT)

Cước hoà mạng 35.000 đ

Cước phí Simcard (Áp dụng chung cho tất cả các loại SIM

(64K, 128K, micro SIM, nano SIM…), bao gồm SIM thuê bao

trả trước hòa mạng mới và SIM thay thế (do chuyển đổi, mất,

hỏng…).

25.000đ

Tổng cộng chi phí hòa mạng mới 60.000đ

Cước liên lạc

T

TNội dung

Gói cước VIP

VIP250 VIP350

1 Cước hòa mạng (đồng/thuê bao/lần),

bao gồm cả SIM 128K

- Chưa VAT 44.545 44.545

- Bao gồm cả VAT 49.000 49.000

2 Cước thuê bao tháng (đồng/tháng)

- Chưa VAT 227.272 318.181

42

- Bao gồm cả VAT 250.000 350.000

3 Các ưu đãi của gói cước

- Số phút liên lạc trong nước miễn

phí/tháng

250 350

- Số SMS trong nước miễn phí/tháng 100 200

- Số lượng data sư dụng miễn phí

(MB)/tháng

300 500

- Cước TB tháng dịch vụ MCA Miễn phí

- Đăng ký VinaPhone 3G Khai báo mặc định là VinaPhone 3G.

- Mức tiết kiệm so với đơn giá thông

thường

34% 34%

4 Giá cước đối với phần sư dụng vượt

gói:

Cước thoại/SMS trong nước Áp dụng theo mức cước của TB trả sau

thông thưởng. TH thuê bao VIP tham

gia các gói cước đồng

nghiệp/Talk24/VNPT-Trò chuyện thoải

mái…, phẩn cước vượt gói áp dụng

theo quy định của các gói cước này

Cước lưu lượng vượt gói

- Chưa VAT 4,545 đ/10KB

- Bao gồm cả VAT 5 đ/10 KB

- Hạn mức thanh toán tối đa đối với

phần lưu lượng vượt gói

500.000đ/TB/tháng (đã bao gồm VAT)

+ Phương thức tính cước

Thoại: tính theo block 6 giây đầu + 01 giây tiếp theo.

Data: tính trên tổng dung lượng download và upload. Đơn vị tính cước tối

thiểu là 10 KB (mười kylobytes), phần lẻ chưa đến 10 Kb được tính tròn thành 10

KB.

+ Nguyên tắc tính cước

43

Tổng số phút thoại/bản tin SMS trong nước, data miễn phí phải được sư

dụng hết trong tháng. Tổng số phút thoại/SMS trong nước, data miễn phí không sư

dụng hết trong tháng sẽ không được cộng dồn cho tháng sau.

Số phút liên lạc trong nước miễn phí bao gồm cả các cuộc gọi trong trường

hợp sau:

Các cuộc gọi trong nước, không phân biệt giờ bình thường và giờ thấp điểm,

gọi nội mạng và liên mạng.

Các cuộc gọi nội nhóm đối với thuê bao VIP đồng thời đăng ký gọi nhóm

đồng nghiệp/nhóm gia đình/Talk24.

Số phút miễn phí không bao gồm các cuộc gọi trong trường hợp sau:

Các cuộc gọi có hai thành phần cước (dịch vụ 108/1080, 108x, Audiotext,

hộp thư thông tin);

Các cuộc gọi VideoCall;

Các cuộc gọi vào các mã số tắt có tính cước thông tin di động trong nước

(116, 117…);

Truy xuất hộp thư thoại 942 của thuê bao, gọi đến số 9194 của hệ thống

Ringtunes;

Các cuộc gọi tới dịch vụ nhắn tin qua bàn khai thác viên 141;

Truy xuất WAP;

Các cuộc gọi vào dịch vụ VSAT;

Các cuộc gọi vào các dịch vụ đã được quy định miễn cước (113, 114, 115);

Các cuộc gọi vào các dịch vụ báo hỏng máy 119;

Các cuộc gọi vào dịch vụ 1800xxxx, 1900xxxx;

Các cuộc gọi do thuê bao bị gọi trả cước;

Các cuộc gọi nội mạng VinaPhone/nội mạng VNPT miễn phí trong các

chương trình khuyến mãi của VNPT tỉnh, thành phố hoặc của VinaPhone.

Các cuộc gọi giữa các thuê bao thành viên của gói cước “VNPT- trò chuyện

thoải mái”.

SMS miễn phí bao gồm tất cả các bản tin SMS gưi đi trong nước (nhắn tin

nội mạng, liên mạng trong và ngoài VNPT, nhắn tin từ VinaPortal đến thuê bao

trong nước). Các trường hợp SMS khác (SMS gưi đến các số dịch vụ nội dung

44

8/7/6/4xxx, 9xx, nhắn tin thoại Say2Send….) thu cước theo quy định thông thường.

Riêng các tin nhắn SMS miễn phí được quy định  trong các chương trình khuyến

mãi của VinaPhone sẽ không bị tính vào số lượng SMS miễn phí trong gói.

Số lượng data miễn phí được tính trừ trong trường hợp khách hàng sư dụng

dịch vụ truyền dữ liệu trong nước, không bao gồm dữ liệu phát sinh khi khách hàng

sư dụng dịch vụ truyền dữ liệu ở nước ngoài trong quá trình chuyển vùng quốc tế.

Thuê bao VIP không được phep đăng ký các gói cước của dịch vụ Mobile

Internet.

Lưu ý: các thuê bao trả sau thuộc các chương trình khuyến mại gọi nội mạng

VNP/VNPT miễn phí hoặc gọi nội mạng VNP/VNPT với mức cước thuê bao tháng

thấp, khi chuyển sang sư dụng các gói VIP sẽ tiếp tục được hưởng các chương trình

khuyến mại gọi nội mạng.

+ Quy định đối với SIM thuê bao trả sau

Việc hòa mạng cho thuê bao trả sau chỉ được thực hiện sau khi khách hàng

hoàn thành ký hợp đồng, thanh toán đầy đủ tiền mua SIM và cước hòa mạng.

Giá SIM thuê bao trả sau hòa mạng mới = giá cước hòa mạng trả sau + giá

SIM quy định = 60.000 đồng/SIM/lần (đã bao gồm thuế GTGT)

Trường hợp chuyển đổi từ thuê bao trả trước sang trả sau: khách hàng phải

trả cước hòa mạng trả sau = 35.000đ/SIM/lần (đã bao gồm thuế GTGT) nếu khách

hàng vẫn giữ nguyên SIM. Trường hợp khách hàng có nhu cầu thay, nâng cấp

SIM..., khách hàng phải trả thêm cước thay, nâng cấp,... SIM theo quy định.

Số tiền còn lại trong tài khỏan chính được bảo lưu và trừ vào hóa đơn cước

trả sau phát sinh trong các tháng tiếp theo theo quy định hiện hành.

3.5.1.5. Gói gia đình

+ Giới thiệu

Gói cước dành cho các khách hàng là thuê bao VinaPhone trả sau có tên trên

cùng hộ khẩu hoặc có quan hệ hôn nhân, huyết thống thỏa mãn những điều kiện

sau:

Những khách hàng là thuê bao trả sau VinaPhone có tên trên cùng hộ khẩu

gia đình hoặc có quan hệ hôn nhân/quan hệ huyết thống sẽ đăng ký tạo thành nhóm

có tối thiểu là 2 thành viên và tối đa là 20 thành viên.

45

Các thuê bao thành viên là thuê bao trả sau của cùng một Viễn thông tỉnh,

thành phố.

Cước gọi giữa các thành viên trong nhóm giảm 50% so với mức cước trả sau

thông thường.

+ Đăng ký sư dụng gói cước gia đình

Khách hàng mang theo hộ khẩu (hoặc giấy đăng ký kết hôn, giấy khai sinh)

và hợp đồng sư dụng dịch vụ di động VinaPhone trả sau đến các điểm giao dịch của

VTTT và đăng ký sư dụng gói cước gia đình theo mẫu và đăng ký các thành viên

trong nhóm.

Các thuê bao thành viên của nhóm gia đình sẽ được hưởng chính sách cước

ưu đãi của gói cước gia đình từ tháng tiếp theo tháng đăng ký sư dụng gói cước.

Các thuê bao thành viên trong nhóm có thể ký hợp đồng chung hoặc riêng lẻ

và có thể thanh toán trên cùng một hóa đơn hay trên những hóa đơn riêng lẻ.

+ Cước phí

Cước gọi giữa các thành viên trong nhóm giảm 50% so với mức cước trả sau

thông thường , cụ thể như sau:

TTHướng gọi trong

nước

Mức cước (đã bao gồm

VAT)Giá cước (đồng/phút)

1 Gọi ngoại mạng98 đ/6 giây đầu + 16,33

đ/giây tiếp theo980 đồng/phút

2 Gọi nội mạng88 đ/6 giây đầu + 14,66

đ/giây tiếp theo880 đồng/phút

3 Gọi trong nhóm44 đ/6 giây đầu + 7,33 đ/giây

tiếp theo440 đồng/phút

3.5.1.5. Gói c c đ ng nghi pướ ồ ệ+ Giới thiệu:

Gói cước dành cho các thuê bao trả sau VinaPhone cùng thuộc một doanh

nghiệp/tổ chức thỏa mãn những điều kiện sau:

46

Cùng thuộc một doanh nghiệp/tổ chức với nhau (đứng tên doanh nghiệp/tổ

chức trên hợp đồng thuê bao trả sau VinaPhone), tạo thành một nhóm có ít nhất 5

thành viên.

Các thuê bao trả sau này đăng ký sư dụng dịch vụ di động trả sau tại cùng

một Viễn thông tỉnh, thành phố.

Cước gọi giữa các thuê bao thành viên trong nhóm doanh nghiệp giảm tới

50% so với mức cước trả sau thông thường.

+ Đăng ký sư dụng gói cước đồng nghiệp:

Khách hàng có nhu cầu cũng có thể đến các điểm giao dịch của VinaPhone

đăng ký sư dụng gói cước đồng nghiệp. Người đi làm thủ tục mang theo CMTND,

giấy giới thiệu của doanh nghiệp/tổ chức có dấu, chữ ký của người có thẩm quyền.

Trường hợp khách hàng muốn đăng ký thêm thành viên vào nhóm, khách

hàng đến các điểm giao dịch của VinaPhone để đăng ký hòa mạng thêm thuê bao trả

sau VinaPhone và đăng ký bổ sung thành viên vào nhóm. Thành viên mới tham gia

vào nhóm phải có xác nhận của đơn vị công tác và sẽ được hưởng ưu đãi từ tháng

tiếp theo.

+ Cước phí

Cước gọi giữa các thuê bao thành viên trong nhóm doanh nghiệp giảm tới 50% so

với mức cước trả sau thông thường. Cụ thể như sau:

TTHướng gọi trong

nước

Mức cước (đã bao gồm

VAT)Giá cước (đồng/phút)

1 Gọi ngoại mạng98 đ/6 giây đầu + 16,33

đ/giây tiếp theo980 đồng/phút

2 Gọi nội mạng88 đ/6 giây đầu + 14,66

đ/giây tiếp theo880 đồng/phút

3 Gọi trong nhóm44 đ/6 giây đầu + 7,33 đ/giây

tiếp theo440 đồng/phút

47

3.5.1.6.  Gói c c iTouchướ+ Giới thiệu:

Là gói cước dành cho khách hàng thuê bao trả sau kèm theo mua máy điện

thoai Iphone 6 với giá ưu đãi

+ Giá cước

Gói iPlus 1s

Cam kết sư dụng 12

tháng

Gói iPlus 2s

Cam kết sư dụng 12

tháng

Số tiền cước cam kết / tháng 490.000 749.000

Số tiền thực tế KH phải trả sau

khi được VinaPhone khuyến

mại/ tháng (chưa tính cước

vượt gói)

200.000 349.000

Số tiền VinaPhone khuyến mại

giảm cước cho KH/tháng290.000 400.000

Tổng số tiền VinaPhone

khuyến mại trong 12 tháng3.480.000 4.800.000

Ưu đãi

của gói

cước

cam kết:

Số phút miễn phí

Số SMS miễn phí

Số MMS miễn phí

400

450

200

600

700

300

48

Data miễn phí/tháng 1.2 GB Unlimited (*)

Gói iPlus 2s

Cam kết sư dụng 24 tháng

Số tiền cước cam kết / tháng 749.000

Số tiền thực tế KH phải trả sau khi được VinaPhone khuyến mại/

tháng (chưa tính cước vượt gói)349.000

Số tiền VinaPhone khuyến mại giảm cước cho KH/tháng 400.000

Tổng số tiền VinaPhone khuyến mại trong 24 tháng 9.600.000

Ưu đãi của gói cước cam kết: Số phút miễn phí

Số SMS miễn phí

Số MMS miễn phí

Data miễn phí/tháng

600

700

300

Unlimited

(*)

(*) Data Unlimited: 3GB đầu KH được sư dụng với tốc độ tối đa, hết

3GB hệ thống hạ băng thông, KH không bị tính cước vượt gói

49

3.5.2. Th c tr ng kinh doanh thuê bao tr sauự ạ ả

3.5.2.1. Doanh s kinh doanhốBảng 3.1 Doanh số từ thuê bao trả sau qua 3 năm

Năm Thuê bao hòa mạng mới Thuê bao rời mạng Tỷ lệ

2013 498 176 35,34%

2014 546 198 36,26%

2015 592 192 32,43%

Bảng 3.2 Doanh

số thuê bao trả sau 4

tháng đầu năm 2016

(Nguồn: Trung tâm Viễn thông Thành phố Vĩnh Long)

+ Qua bảng thống kê, ta có thể thấy được doanh số của thuê bao trả sau tuy

có tăng, nhưng không cao. Năm 2014 có doanh số cao vượt hơn với 11.967.645.353

đồng. Tuy nhiên, con số này nếu so với thuê bao trả trước chỉ là một số lẻ của doanh

thu thuê bao trả trước. Trong khi đó theo sự phát triển không ngừng, đạt trình độ

cao của công nghệ thông tin và thị hiếu của người tiêu dùng, thị trường dịch vụ di

động tại Việt Nam đang được duy trì với tốc độ tăng trưởng cao với mức tăng trung

bình hàng năm đạt 35%. Nếu so về tốc độ tăng trưởng thị trường thì mức

tăng trưởng của trung tâm VNPT thành phố Vĩnh Long chưa cao.

50

Năm Doanh số

2013 10.578.954.436,00

2014 11.967.645.353,00

2015 11.794.751.764,00

Tháng Doanh số

1 986.473.536,00

2 1.087.543.574,00

3 854.898.584,00

4 1.017.982.106,00

+ Xet doanh số 4 tháng đầu năm 2016, ta có thể thấy doanh số không mấy

khả quan, đặc biệt là tháng 3 vừa qua, doanh số thấp nhất 854.898.584 chỉ băng

84% doanh số tháng 4. Qua thống kê từng tháng, ta có thể thấy doanh thu từ thuê

bao trả sau tăng không đồng đều. Vậy doanh thu

Bảng 3.3 Thống kê thuê bao trả sau qua 3 năm

Bảng 3.4 Thống kê thuê bao trả sau 4 tháng đầu năm

Năm Thuê bao hòa mạng mới Thuê bao rời mạng Tỷ lệ

1 83 45 54,22%

2 71 36 50,7%

3 74 40 54,05%

4 76 41 53,95%

(Nguồn: Trung tâm Viễn thông Thành phố Vĩnh Long)

Dựa vào bảng thống kê khách hàng hòa mạng trả sau mới và khách hàng rời

mạng, ta có thể thấy tỷ lệ rời mạng khá cao, cao nhất là năm 2014 trên 36%,con số

đang báo động, nói lên chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng chưa hoàn thiện,

chưa giữ chân được khách hàng.

Trong 4 tháng đầu năm 2016, con số đã lên đến hơn 50% khách hàng rời

mạng. Tuy khách hàng tăng mới nhiều hơn, doanh số sẽ vẫn tăng, nhưng chi phí sẽ

cao hơn nếu chúng ta không có biện pháp duy trì khách hàng cũ.

Bảng 3.5 Thống kê lượng thuê bao sư dụng trên năm

51

Số năm Số lượng

1 977

2 364

3 1882

(Nguồn: Trung tâm Viễn thông Thành phố Vĩnh Long)

Số lượng khách hàng sư dụng thuê bao trả sau trên 1 năm và trên 3 năm khá

cao, tuy nhiên, khách hàng sư dụng trên 2 năm khá thấp. Điều này cho thấy sự thay

đổi của khách hàng chủ yếu ở năm thứ 2 trở đi, vì thường ràng buộc của thuê bao

trả sau là sư dụng từ 12 tháng đến 18 tháng. Giai đoạn cần chăm sóc khách hàng

nhất chính là các thuê bao từ năm thứ 2, nó ảnh hưởng quyết định sư dụng tiếp gói

cước trả sau hay chuyển sang trả trước hoặc chuyển đổi nhà mạng của khách hàng.

Nếu chúng ta duy trì được khách hàng giai đoạn này tiếp tục sư dụng thì khả năng

họ trở thành khách hàng trung thành rất cao.

3.5.2.2. Ho t đ ng thu c cạ ộ ướBảng 3.6 Thống kê tỷ lệ thu cước phí

Năm Tỷ lệ cước trả sau thu được

2013 92%

2014 94%

2015 95%

(Nguồn: Trung tâm Viễn thông Thành phố Vĩnh Long)

Qua các năm, nhìn chung công tác thu cước đạt hiệu quả cao hơn, do tỷ lệ

tiền thu cước được quy vào tiền thưởng them cho nhân viên nên đây cũng là động

lực giúp nhân viên tận tâm hơn. Theo quy định, tỷ lệ nợ khó đòi không được vượt

quá 5% trên tổng tiền. Như vậy, năm 2015 tiền cước thu về vừa đạt mức tối thiểu

cho phep. Tỷ lệ nợ ngày càng giảm một phần cũng vì thu nhập người dân ngày càng

ổn định, có thêm nhiều phương thức thanh toán cho thuê bao trả sau.

- Các VNPT tỉnh/TP thường tự tổ chức lực lượng thu cước (là lao động thời

vụ) nên các VNPT tỉnh/TP chưa tận dụng được hệ thống hệ thống đại lý của mình

vào hoạt động thu cước nhăm tăng doanh thu cho hệ thống đại lý, giảm chi phí cho

hoạt động thu cước.

- Hình thức thu cước qua tài khoản chưa phát triển mạnh, do thanh toán

không dùng tiền mặt còn chưa phổ biến ở Việt Nam.

- Đa số các VNPT tỉnh/TP có tổ chức đội thu cước tại địa chỉ và thu cước tại

điểm giao dịch nhưng một số VNPT tỉnh/TP chỉ thu cước tại các điểm giao dịch do

52

vậy khách hàng phải tự đến thanh toán cước tháng tại các điểm giao dịch nên một số

tỉnh có mật độ thuê bao trả sau lớn nhiều khi khách hàng phải xếp hàng chờ đợi lâu

hoặc nhiều lần đi lại mới nộp được cước,…. tạo sự không hài lòng của khách hàng

đối với Bưu điện

- Sau khi chia tách bưu chính và viễn thông, hoạt động thu cước do VNPT

tỉnh/TP thực hiện. VNPT tỉnh/TP tự thực hiện thu cước đối với các thuê bao thuộc

khu vực nội thành, còn khối bưu chính (cụ thể là các BĐ huyện) thực hiện thu cước

tại các khu vực ngoại thành nên doanh thu thu thuê cước của khối bưu chính giảm

mạnh, do các thuê bao của VNP chủ yếu tập trung ở khu vực nội thành.

Hiện nay, hoạt động thu cước trả sau của VNP do VNPT tỉnh/TP quản lý và tổ

chức: in giấy báo cước, bảng kê chi tiết, hoá đơn cước, tự đi thu cước hoặc thuê thu

cước (thuê đại lý ngoài hoặc thuê BĐTT thu cước).

- Kênh phân phối này phát huy được lợi thế là độ bao phủ thị trường rất cao:

BĐTT thực hiện thu cước băng việc tổ chức đội ngũ đi thu có thể do chính nhân

viên của BĐTT; hoặc thuê lao động bưu tá xã, nhân viên điểm BĐ- VHX .Tuy

nhiên, do đặc thù dữ liệu cước được quản lý theo từng tỉnh, thành phố nên khi chủ

thuê bao có việc phải đi xa nơi cư trú (nơi đăng ký hoà mạng) thì không thể nộp

cước tại các VNPT tỉnh/TP khác. Điều này dẫn đến tình trạng thuê bao thường

xuyên bị khoá máy, gây bực tức khó chụi cho khách hàng, thậm chí nhiều trường

hợp chủ thuê bao đã phản ứng mạnh băng cách rời khỏi mạng. Trong thời gian tới

VNP cần có giải pháp khắc phục vấn đề này, có thể băng cách liên kết giữa các

VNPT tỉnh/TP khác trong việc thu hộ cước trả sau.

Để thuận tiện cho những khách hàng ở xa trung tâm, hay đi xa trong thời

gian nhân viên đến thu cước, khách hàng có thể đóng tiền cước băng thẻ cào của

thuê bao trả trước. Tuy nhiên, hình thức này khách hàng không thể đóng cước đúng

với số tiền mà phải đóng nhiều hơn do hạn chế của mệnh giá thẻ cào. Tuy nhiên,

phần tiền dư ra vẫn sẽ được tiếp tục trừ vào tiền cước của khách trong tháng sau.

Khách hàng có thể yên tâm đóng tiền với hình thức này.

3.5.3. Đánh giá ho t đ ng h tr kinh doanhạ ộ ỗ ợ Hoạt động quảng cáo, khuyến mại

a. Hoạt động quảng cáo

53

Hoạt động quảng cáo dịch vụ điện thoại di động của VNP trong những năm

gần đây được nâng cao nhiều về chất lượng cũng như số lượng. Tuy nhiên, hiệu quả

quảng cáo của VNP so với hiệu quả quảng cáo sản phẩm dịch vụ của các tập đoàn

hay các công ty lớn trên thế giới như Coca-cola,Unilever, P&G,.. còn thấp hơn rất

nhiều.

b. Hoạt động khuyến mại

Do cơ chế tài chính chịu ràng buộc bởi các quy định của Tập đoàn nên kinh

phí chi cho hoạt động quảng cáo, khuyến mại của VNP kem linh hoạt,chưa đáp ứng

được nhu cầu phát sinh khi có biến động của thị trường. Các quảng cáo của VNP

thường thực hiện khi có các chương trình khuyến mại như:

+ Miễn cước nội mạng, giảm cước trong một thời gian nhất định,tặng thiết bị

đầu cuối,…

+ Khuyến mại tặng quà, bốc thăm, quay số để xác định KH trúng thưởng.

+ Nhân dịp cuối năm các đơn vị tổng kết, lên danh sách những KH có doanh

thu cước lớn để tặng quà.

Hoạt động cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trong kênh phân phối

Tại các điểm bán hàng của VNPT tỉnh/TP cũng như BĐTT bán rất nhiều

dịch vụ khác nhau nên kiến thức chuyên sâu về dịch vụ còn chưa tốt, tính chuyên

nghiệp chưa cao, không có đội ngũ bán hàng, giao dịch viên chuyên cho Vinaphone

nên không thể thoả mãn mọi đòi hỏi của khách hàng một cách tốt nhất. Nhân viên

bán hàng ở đây thường làm việc kiêm nhiệm đa dịch vụ nên trách nhiệm trong công

việc cũng như kiến thức còn hạn chế, chưa có đội ngũ chuyên biệt phát triển thuê

bao trả sau. Đây chính là điểm hạn chế mà các nhà cung cấp dịch vụ cạnh tranh

nhắm vào để làm giảm uy tín của mạng di động Vinaphone nói riêng và VNPT nói

chung.

Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng

Hiện nay, công tác chăm sóc khách hàng sau bán của VNP vẫn được đánh

giá là tốt so với các nhà cung cấp khác. Tuy nhiên, với yêu cầu ngày càng cao của

khách hàng và sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông ngày càng lớn thì

công tác chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải được quan tâm nhiều hơn nữa.

54

3.6. Đánh giá c a khách hàngủNhăm phục vụ cho việc đề ra những giải pháp phát triển thuê bao trả sau tôt

hơn, tác giả tiến hành phỏng vấn một số khách hàng đã và đang sư dụng dịch vụ trả

sau của Vinaphone để lấy ý kiến. Số khách hàng phỏng vấn tổng cộng 100 khách

hàng trong khu vực Danh sách khách hàng được cung cấp bởi trung tâm Viễn thông

và lựa chọn khách hàng phỏng vấn ngẫu nhiên

Tác giả sư dụng phần mềm SPSS để nhập dữ liệu, sư dụng phương pháp

thống kê, tần số để phân tích số liệu. Từ đó rút ra được ý kiến cũng như yêu cầu của

khách hàng dành cho Vinaphone.

Bảng 3.7 Thống kê Giới tính và độ tuổi khách hàng

Giới tính/Độ tuổi Nam Nữ Tổng

18-25 12 15 27

26-35 14 17 31

36-45 18 20 38

trên 45 1 3 4

Tổng 45 55 100

(Nguồn: phân tích số liệu từ SPSS)

Do khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng, nên số

liệu thống kê cũng thể hiện được phần nào phân khúc khách hàng chủ yếu sư dụng

thuê bao trả sau.

Dựa vào bảng thống kê, ta có thể thấy tỷ lệ nữ sư dụng trả sau cao hơn nam

cho thấy, thường khách hàng là nữ có nhu cầu sư dụng cao hơn nam. Mặt khác, so

sánh về độ tuổi, ở độ tuổi nào, tỷ lệ nữ cũng cao hơn nam, điều này càng chứng

minh nữ là đối tượng cần tập trung chăm sóc nhiều hơn cả. Bên cạnh đó, từ độ tuổi,

ta có thể nhận ra đối tượng khách hàng chủ yếu từ 36-45 tuổi, kế là 26-35 tuổi, ở độ

tuổi này thường là những người đã đi làm nên nhu cầu sư dụng điện thoại của họ

cao hơn và giải pháp giúp họ tiết kiệm chi phí chính là các gói cước ưu đãi dành

riêng của thuê bao trả sau.

55

Bảng 3.8 Thống kê lượng khách sư dụng các nhà mạng

Nhà mạng Số lượng

Vinaphone 100

Mobifone 89

Viettel 72

Khác 56

(Nguồn: phân tích số liệu từ SPSS)

Do thực hiện phỏng vấn khách hàng của Vinaphone, nên 100% khách hàng

đều đã từng sư dụng mạng Vina. Từ bảng thống kê, ta thấy đa phần khách hàng đều

có sư dụng qua các nhà mạng khác, hoặc sư dụng song song nhiều sim điện thoại

của nhiều nhà mạng khác nhau để tiết kiệm chi phí gọi ngoại mạng. Thông thường,

khách hàng sư dụng Vinaphone sẽ có thói quen sư dụng sim phụ là Mobifone vì hai

nhà mạng này có mối liên kết với nhau là cùng chung Công ty “Mẹ”. Tuy nhiên,

năm 2015, Mobifone đã tách khỏi VNPT, đây cũng là thách thức lớn dành cho

Vinaphone.

Bảng 3.9 Đánh giá của khách hàng về chất lượng cuộc gọi

Đánh giá về chất lượng cuộc gọi

Mức độ Tần số

Rất không hài lòng 1

Không hài lòng 2

Bình thường 62

Hài lòng 31

Rất hài lòng 4

(Nguồn: phân tích số liệu từ SPSS)

56

Từ kết quả phân tích, ta có thể thấy được đối với khách hàng, chat lượng

cuộc gọi của dịch vụ vẫn chỉ đạt mức khá, chưa thật sự làm khách hàng hài long

hoàn toàn,vẫn còn khách hàng không hài lòng với dịch vụ, dù chỉ là số rất it nhưng

cũng cần được quan tâm và khắc phục.

Bảng 3.10 Đánh giá của khách hàng về giá cước

(Nguồn: phân tích số liệu từ SPSS)

Theo kết quả phân tích, giá cước và cách tính cước của thuê bao trả sau được

khách hàng chấp nhận, tỷ lệ không hài lòng chiếm rất thấp 2%, Tuy nhiên, nếu so

sánh với các nhà mạng còn lại thì giá cước chưa mang tính cạnh tranh cao. Cần có

nhiều gói cước hơn phù hợp với túi tiền cũng như nhu cầu của khách hàng.

Bảng 3.11 Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên

Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên

Mức độ Tần số

Rất không hài lòng 0

Không hài lòng 0

Bình thường 43

Hài lòng 49

Rất hài lòng 8

(Nguồn: phân tích số liệu từ SPSS)

57

Mức độ Giá cước Cách tính cước

Rất không hài lòng 0 0

Không hài lòng 2 1

Bình thường 56 64

Hài lòng 34 30

Rất hài lòng 8 5

Trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp phải

luôn đổi mới làm hài lòng những thượng đế của mình và công tác chăm sóc khách

hàng là điều không thể thiếu. Nhìn chung, về nhân viên của Vinaphone được đào

tạo, huấn luyện nghiệp vụ đầy đủ nên công tác phục vụ khách hàng luôn đạt kết quả

tốt “hài long khách đến, vừa lòng khách đi”. Tuy nhiên không vì vậy mà dừng lại ở

đó, cần quan tâm trao dồi nhiều hơn nữa để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

Bảng 3.12 Đánh giá về dịch vụ GTGT và chương trình khuyến mãi

Đánh giá về dịch vụ GTGT và chương trình khuyến mãi

Mức độ Dịch vụ GTGTChương trình khuyến

mãi

Rất không hài lòng 2 0

Không hài lòng 4 1

Bình thường 53 76

Hài lòng 32 21

Rất hài lòng 9 2

(Nguồn: phân tích số liệu từ SPSS)

Ngoài dịch vụ chính, doanh thu phần lớn từ các dịch vụ cộng thêm, chất

lượng của các dịch vụ GTGT cũng như các chương trình khuyến mãi cũng có sức

ảnh hưởng khá lớn trong long khách hàng. Tuy nhiên, có một số dịch vụ GTGT làm

khách hàng vô tình mất một khoảng tiền mà không rõ nguyên do vì không nắm rõ

các dịch vụ GTGT này. Trong qua trình phỏng vấn khách hàng, được trao đổi với

anh Đình Nam là chủ thuê bao 0914.38.55.7x, anh quyết định cắt bỏ số sau khi hòa

mạng chưa được 3 tháng. Anh nói nhà mạng tính gian, anh đăng ký gói cước gọi

miễn phí trọn gói 184.000đ nhưng anh phải trả mỗi tháng đến gần 600.000 đồng,

trong khi mỗi tháng anh chưa gọi hết 700 phút. “Tôi quả quyết nhà mạng tính gian”,

anh Nam lớn giọng. Tôi tra cứu hệ thống rồi giải thích cặn kẽ cho anh. Thì ra tiền

cước phát sinh này là do anh đăng ký gói 3G M120. Anh tưởng gói cước 3G này cố

định 120.000đ/tháng nên xài thả ga. Thực ra, gói này chỉ có 1.5GB thôi, nếu hết

58

dung lượng tính 25đ/50MB. Đây là điều đáng tiếc không muốn, nhưng điều này có

thể khắc phục được bởi công tác chăm sóc khách hàng, hướng dẫn khách hàng sư

dụng các dịch vụ GTGT kỹ càng. Nếu trường hợp này cứ tiếp diễn sẽ làm khách

hàng mất niềm tin với nhà mạng dẫn đến rời mạng thậm chí là tẩy chay vì nghi ngờ

gian lận.

Bảng 3.13 Đánh giá của khách hàng giữa thuê bao trả trước và trả sau

Yếu tố so sánh Trả trước Trả sau Như nhau

Chất lượng cuộc gọi 2 1 97

Giá cước 2 85 13

Cách tính cước 4 56 40

Sự tiện lợi khi sư dụng 35 33 32

Khuyến mãi 67 12 21

Kiểm soát tài khoản dễ dàng 86 3 11

Các dịch vụ kèm theo 5 2 93

(Nguồn: phân tích số liệu từ SPSS)

Mỗi loại hình thuê bao có những ưu và khuyết điểm riêng. Nếu thuê bao trả

trước chiếm ưu thế về sự tiện lợi, dễ dàng kiểm soát tài khoản và có nhiều chương

trình khuyến mãi thì ưu điểm của thuê bao trả sau là giá cước rẻ hơn, cách tính cước

có lợi cho khách hàng hơn. Ngoài ra thì các dịch vụ khác như chất lượng dịch vụ,

dịch vụ kèm theo đều áp dụng như nhau. Tùy theo nhu cầu mà khách hàng sẽ chọn

cho mình loại hình phù hợp.

Bảng 3.14 Nguyên nhân khách hàng rời mạng

Lý do khách hàng không sử dụng thuê bao Vinaphone

Lý do Tỷ lệ(%)

Không có nhu cầu sư dụng 11

Đang sư dụng dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông khác 22

Do chất lượng dịch vụ kem 15

59

Do cách phục vụ của nhân viên chưa tốt 12

Do giá cước cao hơn các doanh nghiệp khác 31

Do không có khả năng thanh toán 9

(Nguồn: phân tích số liệu từ SPSS)

Theo thống kê các ý kiến của khách hàng, lý do chính khách hàng rời mạng

chủ yếu vì giá cước cao. Ngày nay, một người có thể sư dụng cùng lúc nhiều sim,

nên việc so sánh giữa các nhà mạng là điều không thể tránh khỏi.

Bảng 3.15 Thống kê nhà mạng khách sư dụng sau khi chuyển đổi

Nhà mạng Tỷ lệ(%)

Vinaphone trả trước 76

Mobifone 12

Viettel 9

Khác 3

(Nguồn: phân tích số liệu từ SPSS)

Sau khi hủy thuê bao trả sau, đa phần khách hàng vẫn tiếp tục sư dụng loại

hình trả trước của Vinaphone, một phần cũng vì là số điện thoại đã xài lâu, một

phần là xài song song nhiều mạng điện thoại.

- Qua đánh giá của khách hàng, ta có thể nhìn thấy phần nào tình hình hoạt động

của thuê bao trả sau hiện nay. Trong tâm lý của rất nhiều người đang tồn tại một lối

tư duy đó là không thích dùng sim trả sau với suy nghĩ dùng sim trả sau không

những tốn kem mà còn rất dễ bị gian lận trong việc thanh toán cước phí. Tuy nhiên

thực tế hiện nay cho thấy, số lượng sim đăng ký hòa mạng trả sau ngày càng tăng

cao mà đối tượng chính lại là những doanh nhân thành đạt và những người làm ăn

kinh doanh, điều này càng cho thấy sim trả sau phù hợp với những đối tượng sư

dụng điện thoại nhiều. Nhiều người dùng thường cho răng nên sư dụng thuê bao trả

trước để chủ động kiểm soát được chi phí cước điện thoại và nhận các chương trình

khuyến mại thẻ nạp hấp dẫn. Tuy nhiên, sự thực không hẳn như thế. Mặc dù với

60

thuê bao trả sau, khách hàng không kiểm tra được mức cước hàng ngày và phải đến

cuối tháng mới thanh toán cước nhưng cũng không dễ gì bị lạm phát bởi VNPT đã

triển khai các gói cước áp dụng riêng cho loại thuê bao này. Khách hàng chỉ cần

đăng kí và yên tâm sư dụng với mức cước đã đăng kí sư dụng trong tháng. Ngoài ra,

không kem gì thuê bao trả trước có nhiều dịp khuyến mại thu hút nạp tiền điện

thoại thì thuê bao trả sau cũng được hưởng không ít các gói khuyến mại cực hấp

dẫn

Tổng hợp những ưu điểm của thuê bao trả sau:

Thứ nhất: Cước phí thoại của sim trả sau rẻ hơn sim trả trước

các thuê bao trả sau sẽ được hưởng một mức cước phí thoại rất hấp dẫn, rẻ hơn rất

nhiều so với các thuê bao trả trước, theo đó cước gọi nội mạng của sim trả sau là

880 đồng/phút và cước liên mạng là 980 đồng/phút. Đặc biệt với những bạn có nhu

cầu gọi nhiều hơn 135 phút/tháng thì sư dụng thuê bao trả sau là hoàn toàn hợp lý

bởi cước phí sẽ rẻ hơn 30% so với hình thưc thuê bao trả trước.

Thứ hai: Sử dụng sim trả sau bạn không cần lo lắng về vấn đề tài khoản

Đã bao giờ bạn bị gián đoạn cuộc gọi với đối tác làm ăn hoặc bạn bè người thân của

mình chỉ vì một lý do ngớ ngẩn đó là tài khoản của bạn bị hết tiền? Nhưng nếu như

bạn dùng sim trả sau, bạn sẽ không bao giờ phải lo lắng về vấn đề đó các cuộc gọi,

nhắn tin của bạn sẽ luôn được đảm bảo thông suốt.

Với những ai phải liên lạc băng điện thoại nhiều trong 1 tháng thì việc sư dụng sim

trả sau là sự lựa chọn tối ưu nhất.

Thứ ba: Hình thức thanh toán của sim trả sau đa dạng

Khi thanh toán cước phí sim trả sau bạn có thể lựa chọn nhiều hình thức thanh toán

khác nhau: bạn có thể thanh toán băng cách cách nạp tiền qua thẻ nạp, thanh toán

qua thẻ ngân hàng, thanh toán trực tiếp tại các điểm giao dịch,... Vì vậy bạn có thể

tùy chọn hình thức thanh toán sao cho phù hợp và tiện lợi nhất với mình

Thứ tư: Sử dụng sim trả sau được hưởng nhiều ưu đại khuyến mại

Khi đăng ký hình thức sim trả sau, các khách hàng sẽ thường xuyên được hưởng

nhiều ưu đãi khuyến mại chỉ dành riêng cho các thuê bao trả sau như: Dịch vụ giấu

số, chuyển cuộc gọi, hộp thư thoại Đặc biệt, nếu có bất kỳ thắc mắc nào trong quá

trình sư dụng các dịch vụ từ nhà mạng bạn sẽ được tư vấn gải đáp thắc mắc tận tình.

61

Đây là ưu đãi đặc biệt chỉ dành riêng cho các trả sau mà các thuê bao trả trước

không được hưởng.

62

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THUÊ BAO TRẢ SAU TẠI VNPT

THÀNH PHỐ VĨNH LONG

4.1. T ng quan th tr ng thuê bao tr sauổ ị ườ ảCuộc đua "Giành và giữ thuê bao" giữa các mạng di động ở Việt Nam đang

trở nên nóng bỏng hơn bao giờ hết. Mải lo phát triển thị phần, các mạng dường như

bỏ quên việc chăm sóc thuê bao trả sau, vốn là những khách hàng trung thành, ổn

định của mình. Trong "sân diễn” của các dịchvụ chăm sóc khách hàng, các chương

trình khuyến mãi, các thuê bao trả trước đang được hưởng nhiều 'đặc quyền, đặc

lợi" hơn hẳn. Như một hệquả tất yếu, nhiều thuê bao trả sau bắt đầu tính chuyện

dịch chuyển góicước từ trả sau sang trả trước

Chị Nguyễn Thu Hăng, chủ nhân số thuê bao 094.82xxxxx chia sẻ: "Là một

tiểu thương ởchợ, nhu cầu liên lạc của tôi rất nhiều:”Sư dụng thuê bao trả sau, tôi

thấy có ưu điểm là không bị gián đoạn cuộc gọi, không lo hết tiền trong tài khoản để

phải chạy vạy khắp nơi mua thẻ cào”. Cũng nhờ thế, mà mức độ gắn bó giữa khách

hàng và nhà cung cấp dịch vụ ổn định, dài lâu hơn.Tuy nhiên, không phải vì thế mà

các nhà mạng "bỏ quên" việc chămsóc khách hàng trả sau, vốn là những khách hàng

sư dụng lâu dài, đem lại nguồn thu ổn định cho nhà mạng. “Tôi thấy chạnh lòng khi

so sánh với thuê bao trả trước". Anh Nguyễn Thanh Sơn, chủ nhân số thuê bao

097.91xxxx thì bức xúc: “Mỗi tháng,tôi đều phải thanh toán cước gần 600.000

đồng. Nhưng chẳng bao giờ tôi được nhà mạng hỏi han, tặng quà hay có bất cứ

hành động tri ân nào,ngoài việc được hưởng một vài chương trình khuyến mại hình

thức, thưa thớt, "gọi là có"”.

Thực tế, cuộc chạy đua giành thị phần quyết liệt giữa các mạng di động Việt

Nam hiện nay trở nên nóng bỏng hơn bao giờ hết. Mải lo phát triển thị phần, nhiều

nhà  mạng lại bỏ quên việc chăm sóc khách hàng đã có của mình. Điều dễ nhận thấy

là, có sự chênh lệch khá lớn trong các chiến lược chăm sóc khách hàng của các nhà

mạng đối với các thuê bao trả trước- trả sau đang hoạt động trên mạng. Đặc biệt,

thời gian gần đây, các mạng di động lớn như Vinaphone, Mobifone, Viettelliên tiếp

đưa ra các chương trình khuyến mãi nhiều ưu đãi dành cho thuêbao trả trước.     

Mạng Viettel triển khai chương trình tặng 50% giá trị thẻ nạp cho thuê bao di động

63

trả trước, 100% cho sim khoá hai chiều, nạp thẻ mới. Trong khi đó, các thuê bao trả

sau chỉ được miễn phí số phút theo gói gọi di động nội mạng đầu tiên trong nước,

Tương tự, Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone cũng đưa ra chương trình khuyến

mại "3 ngàyvàng" cho thuê bao trả trước, Công ty thông tin di động Mobifone cũng

đưa ra nhiều chương trình chăm sóc khách hàng dành cho thuê bao trả trước; nhưng

đối với thuê bao trả sau, hiếm thấy một chương trình khuyến mại rầm rộ nào.     

Khách hàng Trần Hải, huyện Tân Lập, BắcGiang bức xúc: “Các chương trình

khuyến mãi dành cho thuê bao trả sau chi mang tính hình thức, lấy lệ. Như chương

trình cộng điểm thưởng củaMobiFone, nghe có vẻ rất lớn nhưng tính trung bình nếu

tháng xài 500.000 đồng được tặng 5 điểm tích lũy. Đủ 50 điểm mới được chuyển

thành tiền khuyến mãi là 300.000 đồng (1 điểm = 6.000 đồng). Người dùngphải xài

bao lâu mới tích lũy được 50 điểm?”.

 Lí giải cho điều này, đại diện 1 doanh nghiệp viễn thông chia sẻ: “Ở hầu hết

các mạng, số lượng thuê bao trả trước chiếm hơn 90% tổng thuê bao di động,đây là

nguồn lực chính trong việc phát triển thị phần của các mạng. Chính vì thế, đương

nhiên nhà mạng phải có những chính sách ưu tiên để đẩy mạnh việc phát triển thuê

bao trả trước”. Trong khi đó, người đăng ký thuê bao trả sau thường là những người

có nhu cầu liên lạc nhiều và không quá khắt khe trong việc chi tiêu cho cước phí

điện thoại. Đây cũng chính là "điểm yếu" để các nhà mạng "bỏ bẵng" khách hàng,

bởi rấtyên tâm về họ…

  Khuyến mãi cho thuê bao trả trước, các mạng sẽ nắm ưu thế trong việc phát

triển thuê bao và giành khách hàng, nhất là khi tại thị trường Việt Nam, tiềm năng

sư dụng điện thoại của người dân còn rất lớn. Cả nước đang có trên 80 triệu thuê

bao di động, trong đó, VinaPhone, MobiFone và Viettel đangchiếm thị phần lớn.

Vài năm trước thuê bao trả sau chiếm khoảng 10-15%trên tổng số thuê bao của các

mạng di động, nhưng vào thời điểm hiện tại, con số này chỉ vào khoảng 3-5%.

Trong khi đó, doanh thu mà cáckhách hàng trả sau đó góp cho nhà mạng lại chiếm

khoảng 50%. Nhận thức được vai trò quan trọng của các thuê bao trả sau, sau đợt

khuyến mãi rầm rộ cho thuê bao trả trước, các mạng tuyên bố kế hoạch chăm sóc

khách hàng, nhất là thuê bao trả sau. Tuy nhiên, đến thời điểm này, những hành

động quan tâm rõ ràng vẫn là ẩn số, hoặc giả, vẫn chỉ là những chương trình nhỏ lẻ,

64

chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Hiện, cả Viettel, Mobifone hay

Vinaphone đang cố gắng cho ra đời nhiều dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn chỉ dành

cho thuê bao trả sau, hoặc tổ chức các chương trình tặng quà, chăm sóc khách hàng

đặc biệt. Đánh giá của khách hàng cho thấy, trong cuộc đua về chính sách chất

lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, mạng di động Mobifone đang có nhiều ưu thế

hiện.Theo chủ thuê bao trả sau 0903.456xxx, ngày sinh nhật của mình, anh nhận

được bó hoa và thiệp chúc mừng từ nhà mạng. Hành động tuy nhỏ nhưng rõ ràng,

các nhà mạng đã có rất nhiều chuyển biến tích cực trong việc chăm sóc khách hàng

trả sau. Việc đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng là một bài

toán khó nhưng rõ ràng,chính sách chăm sóc khách hàng và các chương trình

khuyến mãi "nhất bên trọng, nhất bên khinh" của các nhà mạng di động hiện nay

đang là một "rào cản” lớn cho sự phát triển lành mạnh của thị trường di động Việt

Nam

4.2. Đ nh h ng phát tri n ngành vi n thôngị ướ ể ễDưới góc nhìn của một người hoạt động trong lĩnh vực viễn thông - CNTT

suốt 20 năm qua, đã tham dự vào nhiều hoạt động chiến lược của các tập đoàn, tổng

công ty viễn thông - CNTT lớn của Việt Nam, ông Đào Trung Thành đã tổng hợp

những số liệu đáng chú ý về tình hình thị trường viễn thông năm 2015 và dự báo xu

hướng phát triển của năm 2016.

Số liệu của Cục Viễn thông (Bộ TT&TT) cho thấy, số lượng thuê bao di

động là 120,6 triệu có phát sinh lưu lượng trong đó có 5,5 triệu thuê bao trả sau,

chiếm 4,5% tổng số thuê bao và 115 triệu thuê bao trả trước, chiếm 95,5%. Số

lượng thuê bao 3G là 36 triệu (30%).

Theo báo cáo chính trị của Tập đoàn Viettel tại Đại hội Đảng bộ lần IX thì

năm 2015 tổng doanh thu của Tập đoàn ước đạt 232.000 tỷ đồng, vượt 16% so với

mục tiêu; lợi nhuận trước thuế ước đạt 47.000 tỷ đồng, vượt 67% so với mục tiêu;

nộp ngân sách ước đạt 21.000 tỷ đồng, vượt 16,6% so với mục tiêu. (Mới đây, theo

công bố của Bộ TT&TT thì doanh thu 2015 của Viettel là 222.700 tỷ, lợi nhuận là

45.800 tỷ - ICTnews)

Trong khi đó, tổng doanh thu toàn Tập đoàn VNPT năm 2015 đạt gần 90.000

tỷ đồng, đạt 102% kế hoạch và tăng 7,5% so với năm 2014. Đặc biệt, tổng lợi nhuận

65

của VNPT đạt 3.280 tỷ, đạt gần 112% kế hoạch, tăng 20% so với thực hiện năm

2014. Năm 2015, tổng nộp ngân sách Nhà nước 2015 đạt 3.555 tỷ, đạt gần 115% kế

hoạch, tăng gần 4% so với thực hiện 2014. Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu

năm 2015 hoàn thành gần 114% kế hoạch Bộ TT&TT giao, tăng gần 21% so với

thực hiện 2014. Năng suất lao động theo doanh thu kinh doanh viễn thông - CNTT

đạt hơn 2 tỷ đồng/người/năm, tăng gần 16% so với thực hiện năm 2014.

Tại Hội nghị triển khai công tác Tổng công ty Viễn thông MobiFone ngày

25/12/2015, Tổng công ty Mobifone đã công bố các kết quả hoạt động. Theo đó,

doanh thu pháp lệnh đạt 36.900 tỷ đồng - tăng trưởng 8,29% và lợi nhuận đạt 7.395

tỷ đồng - tăng trưởng 1,1% so với năm 2014, tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu

tiếp tục ở mức cao 49,35%, tổng nộp ngân sách nhà nước đạt 6.922 tỷ đồng (tăng

28% so với năm 2014).

Tóm lại, tổng doanh thu của 3 tập đoàn, tổng công ty viễn thông - CNTT

hàng đầu Việt Nam, ước chiếm  96% thị trường viễn thông Việt Nam là 360.000 tỷ

đồng. Ước tính thị trường Viễn thông đạt 375.000 tỷ đồng (16,7 tỷ USD). So với

năm 2014, tổng doanh thu của 3 nhà mạng là 333.000 tỷ đồng (Viettel 196.000 tỷ,

VNPT 101.000 tỷ, MobiFone 36.000 tỷ đồng) thì năm 2105 doanh thu viễn thông

của 3 nhà tăng 27.000 tỷ, tăng trưởng 8%.

+ 8 dự đoán về thị trường viễn thông năm 2016

1. Thị trường viễn thông Việt Nam trong năm 2016 sẽ hình thành thế chân

vạc và  3 doanh nghiệp trong nước vẫn chiếm thị phần chủ đạo, bất chấp việc các

hiệp định WTO hay TPP tác động lên lĩnh vực viễn thông và CNTT. Tuy nhiên, các

doanh nghiệp sẽ chịu sức ep từ các dịch vụ OTT của các nhà khai thác dịch vụ như

Facebook (Messenger, Whatsapp), Google, Viber… và cả OTT nội địa như Zalo.

Dự báo, tăng trưởng doanh thu thị trường viễn thông - CNTT khoảng 8.5%/năm.

2. Doanh thu của các dịch vụ như thoại, SMS sẽ tiếp tục suy giảm với sự lên

ngôi của các dịch vụ OTT và các nhà mạng chuyển từ nhà khai thác viễn thông

thuần túy sang nhà khai thác dịch vụ và giải pháp, nhất là dịch vụ CNTT.

3. Năm 2016 sẽ chứng kiến dịch vụ 4G được triển khai một cách thận trọng ở

những nhà mạng và ở các đô thị, thành phố lớn trong nước. Tuy nhiên, chưa đến

66

thời điểm bùng nổ 4G do chưa có dịch vụ cho 4G và giá thiết bị đầu cuối cho 4G

còn cao so với mặt băng chung của xã hội.

4. Các nhà khai thác viễn thông - CNTT sẽ chuẩn bị ráo riết cho việc áp dụng

chính sách chuyển mạng giữ số MNP (Mobile Number Portability) dự kiến diễn ra

vào năm 2017, tập trung vào chất lượng dịch vụ, cải tiến và nâng cao hoạt động

chăm sóc khách hàng.

5. Năm 2016 cũng chứng kiến việc các nhà khai thác viễn thông - CNTT của

Việt Nam quan tâm một cách đặc biệt công tác chăm sóc khách hàng (Customer

Care), sự thay đổi về chất từ cạnh tranh về giá sang cạnh tranh về chất lượng dịch

vụ, mang lại trải nghiệm tốt đẹp hơn về dịch vụ dưới con mắt của khách hàng. Một

số nhà mạng đã có chiến lược chăm sóc khách hàng với những bước đi táo bạo, tạo

sự khác biệt.

6. Các công nghệ IoT (Internet Of Things - Internet kết nối với mọi vật),

M2M (machine to machine, giao tiếp giữa máy với máy) sẽ được triển khai và có

bước phát triển trong năm tới. So với thế giới, thị trường IoT, M2M của Việt Nam

mới ở mức độ sơ khai và còn rất nhiều tiềm năng.

7. Các nhà mạng sẽ có nhiều dự án triển khai phân tích dữ liệu lớn (big data

analytics) trong việc tìm hiểu hành vi, nhu cầu khách hàng để từ đó ra quyết định

hợp lý và phản ứng kịp thời với thị trường.

8. Dịch vụ về Video (VOD, Video Streaming) sẽ được ưu tiên phát triểnđể

đón đầu việc triển khai mạng 4G. Đây là dịch vụ hàng đầu được cung cấp trên nền

tảng công nghệ 4G, LTE.

4.3. Gi i pháp chăm sóc khách hàngảNhăm phát triển và duy trì khách hàng, chúng ta cần quan tâm đến các yếu tố

sau để làm tăng sự hài long của khách hàng. Sự hài long của khách hàng chính là

mấu chốt cho sự phát triển của các nhà cung cấp dịch vụ nói chung và trung tâm

viễn thong thành phố Vĩnh Long nói riêng.

+Chất lượng dịch vụ.

10 Chất lượng dịch vụ là mức ñộ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và

sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;

Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho

67

răng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng ñược sự mong đợi của khách hàng và

làm thoả mãn nhu cầu của họ.

+Giá cả dịch vụ.

Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, uy tín

thương hiệu, các dịch vụ kèm theo như chiết khấu thanh toán, bảo hành, v.v…. Xu

hướng tiêu dùng trong thời đại hiện nay, khách hàng có khuynh hướng sẵn sàng chi

trả cho sản phẩm/ dịch vụ mà họ mua với một mức giá cao nếu nó ñáp ứng tốt nhu

cầu của khách hàng. Vì vậy, giá cả cũng có một phần ảnh hưởng nhất định đến sự

thoả mãn.

+Thương hiệu.

Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềm

thức người tiêu dùng. Đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài

lòng khách hàng. Đồng thời nó cũng có mối quan hệ ñồng biến ñối với sự hài lòng

đối với một sản phẩm hay thương hiệu nào đó. Trong lĩnh vực thông tin di ñộng,

thương hiệu là nhân tố ñầu tiên quyết ñịnh việc khách hàng chọn lựa việc chọn

mạng nào và hình thức sư dụng khi chọn dịch vụ của mạng đó.

+Khuyến mãi quảng cáo.

Đối với thị trường thông tin di ñộng hiện nay, khi mà mức ñộ cạnh tranh

giữa các mạng ngày càng căng thẳng và quyết liệt thì chương trình khuyến mãi

chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt về phương thức chăm sóc và tri ân khách hàng

của các nhà mạng. Đối với loại hình dịch vụ ñặc thù như thông tin di động cùng với

đặc điểm của thị trường và khách hàng Việt Nam hiện nay thì Khuyến mãi quảng

cáo có tác ñộng rất mạnh ñến sự hài lòng khách hàng

+Dịch vụ gia tăng.

Dịch vụ gia tăng chính là một trong các yếu tố ñể phân biệt dịch vụ của các

nhà cung cấp trên thị trường. Cùng kinh doanh một ngành dịch vụ nhưng doanh

nghiệp nào cung cấp ñược nhiều dịch vụ gia tăng ñặc trưng ñi kèm hơn thì doanh

nghiệp ñó thu hút ñược nhiều sự quan tâm hơn của khách hàng và dễ tạo ra sự hài

lòng của khách hàng hơn.

68

+ Sự thuận tiện.

Sự thuận tiện trong ngành kinh doanh dịch vụ rất quan trọng, nó không chỉ

chi phối việc khách hàng tiếp cận dịch vụ mà còn thể hiện ở việc khách hàng sư

dụng dịch vụ ấy như thế nào. Cùng ra ñời tại một thời ñiểm, chẳng hạn, nhưng

doanh nghiệp nào ñưa dịch vụ tiếp cận với khách hàng một cách dễ dàng hơn thì dễ

lấy lòng khách hàng hơn. Hoặc là cùng là dịch vụ ñó nhưng có doanh nghiệp ñặt tên

dễ nhớ hơn, thao tác sư dụng dễ dàng hơn, phương thức thanh toán ña dạng và hợp

lý hơn thì ñược khách hàng yêu thích hơn và dễ dàng tạo ra sự hài lòng cho khách

hàng hơn.

+ Hỗ trợ khách hàng.

Khi chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp cung cấp trên thị trường ñã là

như nhau thì dịch vụ khách hàng chính là ưu thế cạnh tranh trên thị trường. Dịch vụ

khách hàng bao gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về

khiếu nại, khiếu kiện. Hỗ trợ khách hàng tốt khiến khách hàng yên tâm sư dụng dịch

vụ, tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ và nâng cao mức ñộ thoả mãn của khách

hàng

4.4. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là nghề đầy tiềm năng trong xã hội hiện đại, nhưng

không phải ai cũng có thể làm tốt công việc mà tưởng như đơn giản này. Nếu bạn

có giọng nói dễ nghe, hoà đồng và biết cách thuyết phục người khác thì mọi thứ thật

đơn giản, nhưng đối với những người không có sẵn những tố chất này thì điều đó

thật sự là vấn đề lớn. Tuy nhiên, nếu bạn thật sự yêu thích vẫn có thể trở thành

những chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Để làm được điều đó

trước tiên bạn hãy tham khảo những lời khuyên bên dưới.

+Khách hàng là thượng đế

Dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào bạn hãy luôn nhớ “khách hàng là thượng đế”,

như vậy bạn mới không bị phạm sai lầm khi gặp phải những khách hàng khó tính.

Hãy nhớ công việc của bạn là phục vụ người khác, vì vậy hãy luôn biết nói xin lỗi

và khắc phục lỗi. Nếu lỗi đó là của khách hàng cũng đừng đỗ lỗi cho họ mà hãy từ

tốn giải thích để họ hiểu, tuyệt đối không được cho mình quyền ngồi lên đầu khách

hàng với suy nghĩ: “Anh cần sản phẩm, dịch vụ của tôi chứ tôi không cần anh”.

69

+Lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng

Làm nghề chăm sóc khách hàng bạn cũng cần phải biết lắng nghe và hãy

chắc chắn răng mỗi lời nói của khách hàng đều được bạn nghe cẩn thận để biết họ

đang cần gì, họ hài lòng hay không hài lòng điều gì về sản phẩm của bạn, khi đó

bạn sẽ có cách khắc phục để dịch vụ, sản phẩm của bạn tốt hơn và làm hài lòng

khách hàng hơn.

Ngoài lắng nghe bạn cũng cần trả lời nhanh những thắc mắc của khách hàng.

Khi họ đã tin và tìm đến bạn nghĩa là họ mong được phục nhanh nhất và tốt nhất. Vì

vậy hãy trả lời cho họ ngay khi bạn nhận được câu hỏi băng bất kỳ hình thức nào

nào như: Trực tiếp, Fax, email, điện thoại…

+ Khả năng đồng cảm với khách hàng

Đồng cảm với khách hàng là điều mà một chuyên viên chăm sóc khách hàng

cần phải có. Bởi chỉ có đồng cảm bạn mới có thể lắng nghe và hiểu được nguyện

vọng của họ, đừng vì cái tôi cá nhân mà bỏ rơi khách hàng khi họ đang cần tới bạn.

Bởi hơn lúc nào hết họ cần có người lắng nghe những suy nghĩ, ý kiến và phản ánh

của họ về dịch vụ của công ty bạn. Thay vì đổ thêm dầu vào lưa, bạn hãy tìm cách

xoa dịu họ băng những lời nói nhẹ nhàng, ân cần. Khách hàng dù khó tính đến đâu

cũng sẽ bỏ qua những sai sót nếu bạn biết đồng cảm với họ.

+ Hiểu tâm lý khách hàng

Nếu không hiểu được tâm lý khách hàng thì bạn sẽ không thể làm nghề chăm

sóc khách hàng được. Bạn phải biết được răng mỗi khách hàng sẽ có những suy

nghĩ và yêu cầu khách nhau, nhưng tất cả họ đều có chung một mong muốn khi tìm

đến bạn đó là được phục vụ tốt nhất. Vì vậy, hãy hiểu được tâm lý chung này sau đó

dần dần tìm hiểu những mong muốn riêng của họ, khi đó bạn sẽ dễ dàng tư vấn và

thuyết phục họ tin vào sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc công ty bạn.

+ Quản trị thời gian khoa học

Quản trị thời gian khoa học là kỹ năng quan trọng đối với bất kỳ cá nhân,

ngành nghề nào. Nhưng riêng đối với nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời

gian là một trong những kỹ năng bạn cần phải có. Bạn không thể dành quá nhiều

thời gian cho khách hàng này mà quên mất khách hàng khách cũng đang cần bạn

phục vụ, vì vậy hãy biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng

70

của bạn đều được phục vụ, đừng để họ đến tìm bạn, chờ đợi bạn xong ra về trong

thất vọng, khi đó họ sẽ không muốn quay lại tìm bạn thêm lần nào nữa.

+ Sự thân thiện và hoà đồng với khách hàng

Thân thiện và hoà đồng với khách hàng nhà yếu tố không thể thiếu đối với

nghề chăm sóc khách hàng. Nếu bạn là người kiêu căng, chỉ thích người khác “đội

mình lên đầu” thì không nên chọn nghề này. Khách hàng chỉ tìm đến bạn nếu bạn là

người thân thiện, cởi mở và họ sẵn sàng quên bạn nếu bạn là người ích kỷ, chỉ biết

lợi ích cho bản thân.

+ Có trách nhiệm

Bạn không thể giới thiệu một sản phẩm hay dịch vụ đến với khách hàng rồi

bỏ mặc họ, không cần biết những thứ mình đưa đến cho họ có tốt không, có làm họ

hài lòng không thì bạn sẽ không thể đứng vững được trong cái nghề này.

Hãy quan tâm, chăm sóc và có trách nhiệm với những gì bạn đã tư vấn cho họ, nếu

sản phẩm, dịch vụ của bạn mắc lỗi hãy đứng ra chịu trách nhiệm và xin lỗi khách

hàng, có như vậy bạn mới xây dựng được lòng tin ở họ và có được mạng lưới khách

hàng thân thiết.

+ Thường xuyên tương tác với khách hàng

Hãy thường xuyên tương tác với khách hàng băng tất cả những hình thức bạn

có thể dùng như: Email Marketing, điện thoại, tin nhắn SMS, tổ chức những cuộc

gặp mặt… cách làm này thể hiện răng bạn luôn quan tâm tới họ và cũng chắc chắn

răng khách hàng không quên bạn, họ luôn tin dùng sản phẩm của bạn.

+ Linh hoạt trong phục vụ khách hàng

Khi gặp vấn đề khó xư, hoặc ngoài khả năng xư lý bạn không nên quá máy

móc trả lời khách hàng như kiểu “không”, “có thể”, “cho chúng tôi thời gian”…

Khách hàng họ muốn được giải quyết vấn đề nhanh nhưng tất nhiên là phải có lợi

cho mình, vì vậy thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng bạn hãy linh hoạt đưa ra

cho họ những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho bạn. Đó mới

thật sự là một chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong thời đại hiện

nay.

71

4.5. Gi i pháp v chăm sóc khách hả ề àng:

- VNP cần giao quyền cho công ty chủ dịch vụ ban hành các chính sách

CSKH thống nhất trên toàn quốc theo định hướng CSKH chung của VNPT, phù

hợp với từng thời kỳ.

- Về chi phí cho hoạt động CSKH: Công ty chủ dịch vụ chỉ chịu một phần

chi phí (mang tính chất hỗ trợ) cho các đại lý. Phần còn lại các trung gian tham gia

phân phối phải chịu và tính vào chi phí hợp lý cho hoạt động kinh doanh, quá trình

thực hiện CSKH phải được kiểm soát bởi bộ phận quản trị kênh các cấp của công ty

chủ dịch vụ.

- Đơn giản hơn về thủ tục quản lý thuê bao trả sau

- VNPT cần ban hành hướng dẫn thu hộ cước giữa các địa bàn khác nhau,

tạo thuận lợi cho khách hàng.

- Giảm tối đa các trường hợp cắt liên lạc, khoá máy của khách hàng

- Cần mở rộng hơn cả về số lượng và chất lượng các hội nghị chăm sóc

khách hàng, các chương trình huấn luyện, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, thư ngỏ

cho khách hàng...

- Phải xây dựng chương trình chăm sóc các khách hàng lớn

4.6. Gi i pháp thu c nhân t ch t l ng m ng.ả ộ ố ấ ượ ạ

- Qui hoạch lại vùng phủ sóng hợp lí theo qui hoạch vùng dân cư và chỉnh

trang đô thị của thành phố.

- Triển khai lắp đặt và đưa vào hoạt động các tổng đài kết nối MSC và BSC

để chống nghẽn.

- Hoàn thiện nhanh những dự án phủ sóng in-building đang dở dang và triển

khai thêm các dự án mới trong các tòa nhà cao tầng.

- Xây dựng các đội ứng cứu khẩn cấp chuyên nghiệp và hiệu quả để khắc

phục sự cố trong điều kiện khắc nghiệt như thiên tai, bão lũ,....

- Bão dưỡng định kì và luôn nâng cấp, mở rộng phạm vi và tầm ảnh hưởng

của mạng 3G.

72

4.7. Gi i pháp thu c nhân t Th ng hi u khuy n mãi.ả ộ ố ươ ệ ế

- Chú trọng trong công tác xây dựng thương hiệu như: xây dựng logo mạng,

đồng phục nhân viên, kiểu dáng, mẫu mã, bao bì của các bộ kít, các ấn phẩm in ấn

quảng cáo,...

- Đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu: quảng cáo trên các phương tiện

thông tin đại chúng, các kênh truyền thông, tổ chức các events, Vinaphone-tour,tài

trợ các chương trình lễ hội,...mang đậm bản sắc văn hóa Vinaphone.

- Thiết kế các chương trình khuyến mãi đa dạng, hợp lý và thu hút khách

hàng.

- Chương trình liên kết giữa nhà mạng và nhà sản xuất máy, kể cả dòng máy

cao cấp hay dòng máy bình dân để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Các

chương trình khuyến mãi trong chương trình hợp tác này sẽ tạo ra một lượng lớn

khách hàng gắn bó lâu dài với mạng, từ đó dễ dàng chăm sóc nhóm đối tượng khách

hàng này và dễ tạo ra sự hài lòng và trung thành của khách hàng với nhà mạng.

4.8. Các gi i pháp v qu ng cáo ti p th :ả ề ả ế ị- VNP phải luôn chú ý đến việc nâng cao trình độ cho bộ phận chuyên trách

về quảng cáo tiếp thị

- Phải luôn chú ý đến Marketing nội bộ

- Tập đoàn cần phải nghiên cứu và có chính sách sưa đổi để VNP có thể nâng

cao mức chi phí cho hoạt động quảng cáo tiếp thị của dịch vụ ĐTDĐ.

- Bộ phận chuyên trách về quảng cáo tiếp thị của VNPT và VNP cần phải

không ngừng nâng cao trình độ và cập nhật các hình thức quảng cáo tiếp thị mới

trên thế giới, từ đó kết hợp với điều kiện nội tại của đơn vị nhăm đưa ra các thông

điệp quảng cáo tiếp thị hiệu quả hơn.

4.9. Gi i pháp thu c nhân t Giá tr gia tăng.ả ộ ố ị

- Đa dạng hoá các loại hình gia tăng về số lượng và khả năng thích ứng với

thiết bị đầu cuối và khả năng phù hợp với nhiều nhóm ñối tượng khách hàng.

- Tập trung chú ý về mặt chất lượng cũng như nội dung của các dịch vụ gia

tăng cung cấp.

73

- Tiên phong trong việc ra đời và ứng dụng các tính năng mới và sáng tạo

của các dịch vụ gia tăng mới nhăm thu hút một lượng khách hàng tiềm năng đến với

mạng.

74

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ

5.1. K t lu nế ậVNPT là tập đoàn bưu chính viễn thông lớn, hoạt động trên nhiều lĩnh vực,

song, không vì thế mà sao lãng việc chăm sóc khách hàng của mình đặt biệt là

khách hàng thuê bao trả sau – nhóm khách hàng trung thành của nhà mạng.

Tìm hiểu thực trạng kinh doanh, tác giả rút ra được kết luận sự hài lòng của

khách hàng chính là sức mạnh cho sự phát triển của công ty. Hiện nay, tỷ lệ khách

hàng rời mạng khá cao, cho thấy còn nhiều bất cập trong công tác duy trì chăm sóc

khách hàng của Trung tâm VNPT thành phố Vĩnh Long nói riêng và tập đoàn

VNPT nói chung. Điểm quan tâm nhất của khách hàng khi sư dụng điện thoại chính

là giá cước, sự minh bạch trong cách tính cước để khách hàng an tâm hơn khi sư

dụng. Bên cạnh đó là những chính sách khuyến mãi dành cho thuê bao trả sau, quan

tâm nhiều hơn đến đối tượng này, tạo sự cân băng lợi ích giữa trả trước và trả sau.

5.2. Ki n ngh .ế ị

Nhăm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thông tin di động của

mạng Vinaphone trên địa bàn thành phố cũng như trong phạm vi toàn quốc, kính đề

nghị:

- Cho phep thành lập kênh phản hồi thông tin từ phía khách hàng một cách

riêng biệt.

- Xây dựng một chuẩn về thang đo sự hài lòng khách hàng ñể hướng khách

hàng trả lời về cảm nhận suy nghĩ của họ ñối với dịch vụ mạng.

- Xây dựng chuẩn mực về chăm sóc khách hàng đôí với nhân viên chăm sóc

khách hàng trực tiếp và gián tiếp.

- Xây dựng phiếu đánh giá về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng

để thu thập thông tin từ những khách hàng đến giao dịch trực tiếp

5.3. Nh ng h n ch và h ng nghiên c u ti p theo.ữ ạ ế ướ ứ ế

Thứ nhất là nghiên cứu thực hiện đối với các khách hàng sư dụng dịch vụ

mạng Vinaphone tại Vĩnh Long nên khả năng tổng quát hóa chưa cao. Khả năng

75

tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu nghiên cứu này được lập lại tại một số thành phố khác

của Việt Nam. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là một trong

những phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp, khả năng

tổng quát hóa cho đám đông chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo

phương pháp phân tầng (là một trong những phương pháp chọn mẫu theo xác suất)

như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.

76

Tài liệu tham khảo

-Trang web:

http://www.viettelmobile.com.vn/

http://www.evntelecom.com.vn/

http://www.sfone.com.vn/

http://www.beeline.vn/

http://www.vietnammobile.vn/

http://www.vinaphone.com.vn/

http://www.mobifone.com.vn/

http://vietbao.vn/

http://3c.com.vn/

http://portal.netvn/

http://tintuc.xalo.vn/

http://dantri.com.vn/

Các tài liệu khác về khuyến mãi, truyền thông marketing trên http://tailieu.vn

-Sách:

Giáo trình quản trị kinh doanh viễn thông- GS.TS.NGƯT Bùi Xuân Phong

Hoàng Thị Chỉnh (2003), Định hướng phát triển ngành Thuỷ sản Việt Nam

giai đoạn 2001-2010, Đề tài khoa học cấp Bộ, Mã số B2001-22-02, Trường Đại học

Kinh tế TP.HCM, TP.HCM.

Đảng Cộng Sản Việt Nam (2006), Văn kiện Đại hội Đảng toàn Quốc lần thứ

X, website: www.cpv.org.vn, Hà Nội (ngày truy cập: 15/7/2006).

Fred R. David (2000), Khái luận về quản trị chiến lược, NXB Thống kê, Hà

Nội

Nguyễn Duy Gia (2000), Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, Đề tài nghiên

cứu khoa học, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, TP.HCM.

Hà Văn Hội (2003), “Các nguyên tắc cơ bản của Hiệp định thương mại Việt

- Mỹ áp dụng trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông”, Tạp chí BCVT & CNTT,

2003(3).

77