Embed Size (px)
Citation preview
Отношения с потребителями
Как не довести до суда
г. Москва, 2015г.
О чем будем говорить
Риски
Как выстроить отношения ПОСЛЕ
Что нужно сообщить потребителю ДО
Информация о товаре
До заключения договора
Информация о продавце
О порядке и способе оплаты
О порядке и способе доставки
В момент заключения договора
Условия акцепта
Согласие на обработку персональных данных
Акцепт lamoda
Публичная оферта признается акцептованной Посетителем Сайта / Покупателем с момента:
Регистрации Посетителя на Сайте, оформления
Покупателем Заказа без авторизации на Сайт
Через мобильные приложения Lamoda для операционных
систем iOS и Android
Принятия от Покупателя Заказа по телефону +7 (495) 134-00-40 и 8 800 333-23-59
Акцепт WILDBERRIES
Акцептом настоящей оферты (договора) — оформление Покупателем заказа на Товар в соответствии с условиями настоящей оферты
Оформление Покупателем заказа на Товар производится путем совершения действий указанных в разделе «Сервис и помощь» пункт «Как сделать заказ»,
прямая ссылка на пункт: https://www.wildberries.ru/services/kak-sdelat-zakaz
В момент доставки
Наименование технического регламента
Сведения об основных потребительских свойствах
товара (работ, услуг)
Цена в рублях и условия приобретения товара
(выполнения работ, оказания услуг)
Сведения о гарантийном сроке, если он установлен
Правила и условия эффективного и безопасного
использования товаров
Сведения о сроке службы или сроке годности товаров
На упаковке - Акт приема-передачи / Накладная
Оферта
НЕ МОЖЕТ СОДЕРЖАТЬ УСЛОВИЯ УХУДШАЮЩИЕ ПОЛОЖЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ
Штраф
Невозможность возврата товара
Короткий срок годности
Маленькие сроки возврата
Возврат товара
ВОЗВРАТ КАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА
ВОЗВРАТ НЕКАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА
Сроки
Порядок
Возврат товара
НАРУШЕНИЕ УСЛОВИЙ АССОРТИМЕНТА
ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫЙ ТОВАР
Сроки
Порядок
Возврат качественного товара
Кейс
Возврат качественного товара
Кейс
Кейс
Интернет-магазин продает теплые полы
Технически сложный товар?
Работает ли перечень для интернет-магазина?
Как возвращаем?
Нарушение условий по ассортименту
Кейс
Кейс
Интернет-магазин продал некачественный товар:
Деньги потребителю вернули
Как вернуть товар?
Закон о защите прав
потребителей
Правила МПС
Чарджбэк
Основания для Чарджбек
Неполучение информации от Продавца
Мошенничество
Ошибка авторизации / обработке
Отменен заказ / возвращен товар
Неполучение товаров или услуг
Судебная практика
Законно – если указано в договоре с банком:
Дело № № 2-2869/2014
Дело № А40-6503/2014
Дело № А40-40741/2014
Дело № А40-128334/13 (!)
Дело № А40-88493/13
Может быть применен при потребительском экстремизме
Может быть использован мошенниками намеренно
Может быть использован «в обход» законодательства
Риски
Кейс
Товар доставлен
Транспортная компания повредила
Покупатель заявил чарджбек
Банк списал деньги с Продавца
Кейс № 2 Мошенничество
Товар куплен
Оплата с карты третьего лица
Скорректировать содержание оферты (договора)
Обратиться в суд к «получателю услуг»
Возбудить уголовное дело
Кейс № 2 Мошенничество
Разместить оферту
Донести информацию
Соблюдать сроки предъявлении требований
Письменно отвечать
Фиксировать все отношения с потребителями
ВЫВОДЫ
