88
ÖÅÍÒÐ ÏÎ˲ÒÈÊÎ-ÏÐÀÂÎÂÈÕ ÐÅÔÎÐÌ ÎÖ²ÍÊÀ ßÊÎÑÒ² ÀÄ̲ͲÑÒÐÀÒÈÂÍÈÕ ÏÎÑËÓà Êè¿â 2005

Оцінка якості адміністративних послуг

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Оцінка якості адміністративних послуг

������������ ���������������

�����������

������ ������������

���������

Page 2: Оцінка якості адміністративних послуг

������

���� ��� ���� ��

������������������� �����������������������������������������������

������������ ���������������������� ������ ����� ����������������� ������

����� ������ �������������� �������� ���!�� ��"�� �����# $��� % ��� &���� '(()� % ** +�

, ����� ����-�+. ��/�.� ��+������ ����� ����������������� ������ � ���0���� �1��� .��+�� �����+����������+��/� 2 �������.� ��3�����/� ��+���� ������-�+. ��������������4� ��. �1��� .��+�� ���. �����+�������� ��+��/���5�����-�+. 5��+� ��3�/� �������6 �� ���6�+. �����5�1�4!��� �+������. +�������� +��.������ � �����!�. .��+�����. �����+�������� ��+��/�

���� ��/�� #���#� ��6� ��3����+� �5�������+. 5 ����������1��1�4 7$����+������� ��+��/� % ��� .��+� ���3���8 .�+�����/�#�� 0�#�.� ����� ����������������� ��������5����� ���4 +���� +�+����� ����+��

����. ����+���� ���1������ ��/��� ������#�4 ����� ����+1���/� +�����.����.� � ����3 �+�0��� .�� 1�����.�+.���0��������6 �����+�������4 ��������

����������������������������������������� ������!�"����������#������������������������!��$������������%������������������������������!��&���'�������������������()*+,-,.,/012,34054+67189/6:;4603<;778110=4,-9>?,6@+90=+00-

A=0@=;2054+,B;367+C63674=>05D0=,6@3E55;6=7;3-4+,1;=43,=7+619,4<,,34+,F,34=,50=A0/646:;/;3-G,@;/H,50=27;3-4+,B;367+I3746484,50=J82;3H6@+47K(

���������������������������� !������� �"#$��%�&�$��� %��'�'�(��")������ !

Page 3: Оцінка якості адміністративних послуг

�����

L(M���� ������������������������������������������������������������������������������������������������� 9N(O������P������������������������������������ �������������������� :

'�;� ��5�#�. ������� �������������������������������������������������������������� :'�'� "��1��� ���. �����+�������� ��+��/ ����������������������� <

'�=� �������4 �� +������� ����������������������������������������������������������� ;;'�9� >/�.� 5���0�3�/� ��+���� �������������������������������������������������� ;;

Q(R������$������������������������������������� ��������������� ;<=�;� ?�5��������+� ������������������������������������������������������������������ ;<=�'� @��-#�+�+� ������������������������������������������������������������������������ '(

=�=� A�+����+� �������������������������������������������������������������������������� ';=�=�;� B�.��+� ������1�4 ��� �����+�������� ��/� ������������ ';=�=�'� ���������� ��5������. �����+�������/� ��/�� ���� ''=�=�=� ?�3�� ��+���� �� �����!�. �����+�������/� ��/�� '==�=�9� A�+����+� 0����� �� ���� ������.��� ������������������������� '9

=�=�)� A�+����+� ������ ��+��/� C.�!� ��� �����D��������������� ''=�9� 2��#�+� ������������������������������������������������������������������������������ ')=�9�;� ��0�� +��+�0� 5����. 5� �����+�������6 ��+��/�6 �� ')=�9�'� "��+���� �����+�������4 ��+��/� ������������������������������������� ':=�9�=� >�/��5�1�. �+�0�+��/� ������� ���������������������������������������� '*

=�9�9� 2��#�� ���.��� ������ �����+�������4 ��+��/� ����������� =(=�)� ��������+� ��������������������������������������������������������������������������� =(=�E� "���/� �� �+�0� ������������������������������������������������������������������� ='=�:� "����+���+� ���������������������������������������������������������������������� ==

S(M������� ����������������������������������������������������������������������������������������� =9

T( �����R�������$ )U��������������������V��������&���%��K ���� =:���������� F����. /�����.��� ,�.���� ��+��������

��0����1�. �5 +���4 7,��� ������8 ������������������������������������������ 9*������������B�/����3�. ���5����� F����4�

�+����1�. ��. ��������� ���������������������������������������������������� E=

����������� G����� ���. ��+��/ ���������������������������������������������� E:���������� ������.� ����� ������������������������������������������������������� :;�����������. "�+��/�� ���-����� � /�����.���

��������� �� �����0 ����1�� �������������������������������������������� :=����������� @�����/�. .��+�� ��0��#�� ��+��/ ���������������������������� :*

����������� >1�6��. ��0��#�� ��+��/ ���������������������������������� *(����������� �+������. +�������� �0+��/�����. ���-��� ��� *=����������� &���� �1��� .��+�� �������������������������������������������������� *EW�����������������$���������( '�X����������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������� *:

Page 4: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

��������

������������� ��������������������������������

�������������������� �����������������������

�������� ����� ������������������������� �������

����������� �� ��������� ����� ! ����� ��" ��������� �

����#�������#�� ������������������ ��������������

����������$�������$ ���%&�� ��������������������

��!�# �������'�����������������������#�� ������������

���������������(%&�����#�$ ��� ��$������������$����

���$�����������#�� �#��������������������������'���

���� ����������� ������(%�)���������!��������� ��

'���������#������������������(������ �������*�����

������������������������� ���������������� �������

������� ����������������$ ��������������������%

+� ���������������������������� ������!�� ������

��,��� ������������� ������%)���#����������� ����

���������$�������������� #������ ���� �# ������#�� �#

������ �������$�� ���-�����������.���������������*��

�����������/���� ������������� �#������������� �������$

�� ���%

0������� #������������ �������������������

������$������� ���� �#����$������������������������ �#��

�������� �#'��������$�����(�������������������� ���

������� ��������������%1����������$����$�����������$

��������������������� �������$�� ��� ������*�!��! ����

�� ! ��� ���� ������ � ���� � ���#��$���� ��%2������

������ ������������� ��� ����������%3������� �� ��

��$����$������������$���������� ��������������������

����������������#������ �������$�������4��������

����������� #���%0���� �����#��� ���������������������

������������������������������������������������������

�������!���������� �������������������*�%5���������

���������������*������� ��������������� �������$���

��� ������� ��������'��$�����������($��������%6���$�

������������������#����� �#���������������!������� ��

������������� �������$�� ����*���������#����������������

�������������������������� �������������*������ �

��� ��%

Page 5: Оцінка якості адміністративних послуг

& ������� ����� �����������������*�����������

���� �������$�� ����������$����# ���������+�����

��������������$������-+))5/%)���#�����$���������

����������������������� ���������������� ��������

���������*�������������!�����$������%7����� �

+))5����#��������������8�����&������')��������� #��

-������ �������/�� ����(%0�����������#�������!������ �

����������*� �������������������������������������

���������!�������� ��*���������������� �������$

�� ���%

1��� !������$����������&������������������������� ����

����$�� ��� ����������������������� '2����� �������

�����������!����(-9::;�����������#��!������� !<%=����

����/%+�������������� � �������������� ��������������

��$�������������������� �������$�� ���������� ����

���������������������������-��������>��� ��� ������

��������������# ����� #�������������&������/%

+))5�� ������������� ����������������� ��*���

������������� �������$�� ���%?� �����+����������������

��#����������������������*�������������� � �������

����������� �������$�� ������������� ����� ��������

����-����������@#��/%)�����*��������������������

����������������!�#�� ����� ���������������������

������������'����� ����� ���(��������������@#� #���

�� #�������%

)������� �����������!��#+))5����������������

���� �������$�� ��� ���������'2����� ����������������

�������� ��������� ����(-9::A������������������B%C����

*��/������������������� ��������������� ������������

�������� �������$�� ���������� ���������������� �

����$�����#������������� �������$�� ����������������

��� �������!������ �������$�� ����������������������

����� �� ���������������� ��������� ������������������

��������'��������������$�� ���(�� ���������������*���

���*�������������������������� �������$�� �����*�%

B�������*�������� �# ���B���������������� �����

���������������� �������$� ����������������������� ��

������$�� ���4������!��������� ��������������� ����

����$�� ���%

����

Page 6: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

B����$�#����� ������������������ #�������������

���������������������������������������� �#���#�����

������ ���������� �������� ���� �� �������������$����

�� �����%�� #���������������������#������ �� �����

������������#���������������������������������� ���

��� ������������*�����!�#������ ��������� ����%

1 �������� ����� �������������������������� ���

������ ���������� ������������������������������ ����

�� ���� ��%C�������������� ����������4 ����!�� #��

$�������� ��������� ����� ���������������������� ������

������������������� �����������#�� �#�����������������

��$��������%

>��������������#�������������������������������

���������$���������$�����-������������� �����������

�������$�������������������$���������������$�� ������#/�

��� �������������������������$�� ���������!���!�$

��� ��%

Page 7: Оцінка якості адміністративних послуг

������������������������������ �����������������

������ ��������� ������ � ����������� �� ��������

���� ����������� �� !"�"#6���������������������������� ��������������� ����

����$�� ���������� ����� ���������������������������

��'������ ��������� ����(%>������������!� ���!�������������� �������$�� ���

��������� �������������-����/�!����- � ���# ��/��������������'������ �������$�� ���( ���� ����� ����������������*����������������- ������/�4������#�� �#

*�����������������$������� ����������� �! �# ��������������� �� ���%

������������ ����� � �����������������$� �����$D�/������������������������������� ��������������� ����

�������������������-!�����������������/����������

���������������������!��������� ����������� �! �# �������!�� �� ���E

�/���� ����������������������#�� ��������� ���������������� �����������������������-!�����������������/���������������� ��" �����$��������������!��������

� ����������� �!��� #������!� ���%<����������������#�� �#������������������������� ��

������$�� ���������������������������!�#������ ���������� ����D

;/������ ��������� �������� �# ��������������������

!��������� ���%C����������'������#��(����#�� �#������� ���������������-����������*�/�� ������ �������!

�� ����!E9/������������� �������$�� �����"������������������

�������������������� ������������������������ ���%

������#���������������������� �������$�� ��� �����������������#�� �#*�������������� ������������������

-��������/��*�EA/������ ��������� ��������!�# ����!������������

����������������$������������������������������%)��

�����'������ ���������������(������ �# ������ ������� - �������������������������/��������-��������������

���� ���������������������������������� ����� ������������/����� ������������ %C�����������������

Page 8: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

���� ����#����� ��" ��-������ ��� ������������������

������ � �������������������� �� ����*�/���������������������������������������������� �! �����������

�������������������� ����� �����������%���������������� ����������������������������#������������ �!����$�������������������-�����!�# #������ ���� ��������

�������#��$������ � �/��������������$�� ��������$�����*�%1���������������������� ��������� ����������

������������#�������������� ���������������-��������������� ������ � ��" ���������� ����#�������#�� ���������� ���������������������������������� �������������

�������� ������������/%B�#��� �� ������� ������������������ '�������� !(�������������������� ��������

�� ����%8� ���������*�������� ���� ������'�� ����(����� �������� ������ ����� #����$������������ #���������!�#�����������������������������������&������E

F/���������������� ���!���������������� ���������� ������������������������������ ���������������

�� �������� ������������EG/�����#����������� ���������� ������������������������

���������������4������������������� ���������������������������#�� �# ���������� ���%C���������� ������������� ��������������� ���4 ������������� ���������� �����

������ �������������� �������!�� ����!%&���������������������� �������!�� ����!�������

�������������������� �����������������������!�������������������� ��" �����$���� ������*��������������"���������������!��������� ���%������������������

������������������!�������� �������"������������������������������������$������%1��������������������

��$������ ���� �!��� �����$ ���$�� ���$�*�������������$������ �������$�� ���%

B������������������!�����������'������ ���������� ����(��������������� �������������������%

)� �����*�����!�# �������!���� ���� �������������� �����!�# ����� ��� �������� �%

)��������������� �#��������������� ���������� ������

��������� ������������ ������*��������� ����������� �#� ���� ����#������������ ���������� ����������������������

Page 9: Оцінка якості адміністративних послуг

��������������������������� �����������������

����$�� ����� .�������� �����������4�����������#���#��

���*�������������������������������� �����%8��������� ��" ����*����� ���������� ���������$����

����������������������������#��-�������#��/�� ����%!����������� ��4���� �����*�����!�# �������������

���������-���������������������/������������ �

���������������������������� � ����%" �����������#��� ������$����� ��4�� �����*�����!�# �

���������� ����� ��������������������#����� ����������������������������� � ����%

8� ��" ����������� ���������#�� �#������������������

�� ��������������������� �����-�����!�����/�����������$�� ������������ ��������� ������������!�# �

���������� ����� ������������������������� ����������������������������� � �����������������������������$������!��������#��*��������������#��$�� ���

4�� ������������!�# �����$������ ���$�!�����%%���������������� ��4������������ ������������!�#�

��������������������������������� ����� �������������������������������� �����������������$��"��

�������������� !�����$��������#%B����������������� �������$�� �������$����������������

����������� �����������#�� �������� �������$���������� ���

��� #��$���� ��%=���������������������������������������� ��������$�� ����������� ��������� ���������� ���������

�������*������� ��������������� �������$�� ���%

��� � ��$�%�� ��&����� �&!"�"'� ���#��(� %)'*+,)������������ �������$�� ����� ����"������������

�����!����������� ������������������������#��������

��������������������� ������-��������������� ������ �#������ �������$������/%&������������$������$������� ���������� �# ���������������������� ������������ ����

����.������������������� �%+�������!�� D����� �������� ��$���!��������������#���������������#����������

���*�������������������������E����������� ������� �������������� ���������� �� �!�# �E����"������������� �������$��������.��������� ���������%8��������

�������������������������������������������� �� ����� �� �$������ �������$���������������%

Page 10: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

��

8����������� ������������������ ���������������$� ��

������������� �����������$D���������������������������������� �����!����

������������� �������� ������������������#�� ����������������� ������E

�����������������#�� ����������������� ��������������

����������#������������������$�������E�������������� ����� ��������������������������

����#�� �#������������������������ �������������������������������������E

������� ��&������������������������������������

���������������� �� ������������������!��������$� ������ ��������� ��E

��������������������*������������������ �������$�������!���������$������ ��������������"�������������������� ���������������� ����� ��$�����#����������

����#�� ��E��������������������"��������������#����������

��#���������� �� ��������������!������#�� �!��������������� ������E

����������������������"����������������� �������������������������� ���������������������������� ���!�� � ���# ���%

1 ����������� �����������������������������������$� ������������$� ������� �����$�������#D

��������������������������� �������� ��$���!��������������������� �������������E

���� �������� ��������� ������������������������ �����

� �������������� ����E������������� ��������$��������#������ �������$

����������$������������������������� ��E����������������� ������������������������������-���

.����������/ �����E

�����"����������������-��.���������/������ ��������������E

���������������������� ������������������� �������������� �����������������E

������� ���� ������������$� ���������� ���������

���������"������������������������ ���������������������������� ��������%

Page 11: Оцінка якості адміністративних послуг

��

7#����������������!���������� �����������������

&���������� �! �# �����������������������������������#���� ������� ���!��������! ��$� ���������

�����$������ ��������$� ��%C���������2����� �������������������������� �&���������������#������������������*�������������!����������������� ����������

������-�����������!���������/� ��������������!������� ����� !�������� �������������������������������%

)��������������������������#��������#������������������������������#������������������������� �� ��!�# ����� ������������!� ���!����������!������ ��

���� !%

�-��� ��� ".����'���&� ��&�#����� ��������� �������������� ����������������

���������� �������$�������� ���#��������������� ��

��������������������*����������������������������� �� ���������������� �������$�� ���%'5����#���(-'�����#���

���� �#(/��������$����� ������������������������� ��������������� �������$�� �������� ��� �����

�������#����������� ��%)��������!��� ��������������� �������$�� ����������

!�#������������#�� �������� ���������������*���������

�������� �������$�� ���������� �������#�������������#��� ������������ �#�������� �����������������,���

���������� �������%6����������� ��������������� �������$�� ��������

$����������������������������������� �!��� #����

������%C�������������� ������$������ �# ���'��� ����������

������������������� ������������ #E������������(�%&����$�������� ������������������ ����������������� ���������������� ��������������� �������$�� ���%������������������� ��

������������� �������$�� ����������� �!��� ���������������� ���' � �� �� �#(%7������ �#����$�����������������

�� �!�$���������#�� �#������ ���������������*���������������� ���������� ����%)������������*����������� ������

��������������������������� �����������������

������������� ������������������������� �������������� ������������������ ����������������������� !������"��# ���������������$��%������&�����������'!(�)*��+��*�������,���-,��������.�����%� ,���/001233444*156789:0*;90*

Page 12: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

��" �����!�����$��������������������*�4���#�� ����������

�����%8�������*����������� � �� ����������������������� ��������$����������� ������������ ������ �����������

������������� �������$�� ������������-�������������������� ������ ��" ��������� ����#�������#�� ���� ���� �!���� ��G������� ����/%&��������������� �����������������

��������� ��������������� �������$�� ���� ���� ���� �������������������������������������������' ����������(%

&������������������������!��������������������-������%'()*+),(4������������������#E�������%'()*+-),+4����� �����/�������������������������*� �����!

��������#�������������������� �� �����������������#�������������$�������� �������� �� �!�# �����#�� ������

�����#����������!�� ��������������#���� �����!����������� ���������������%

6��������������� ���������������������#��������

����� ���*���� ��������������� �# �������#��-��������/�������������%C���������� ������������� �������� ����

����$�� ��� ��������������*���������������� ����������� ����������������������������#�� �#������ ������

����������������������!���$��������������� ���#������ ������ �# ��������������� ��������� ����%

1������������*���������������!������ �#�������

������ �������$�� ����� ��������������$�������� ����������������������������������� ��������������� ������

��$�� ���%)�������������������������������!������ ������*��� � ���!������������������������#��$ ���������������������� �������$�� ���%B����������#���

�����������#��������������� �������������$������������ ���� ����������#�� ��" �����$�������-�������

�������������������'�������� ���(/%2����������#��������������������� �������������������������������� ��� ��������������������� �������$�� ���%

>�����������������������������'�*� ��������(-�������*�/�'�������#�� ��������(-�����������������/�' �����

��#�� ��������(-���������������� ���/�'�����#�� ���������(-��� �$������ �������$�� ���/%

7������������������������������ ��� ���'�������#����<���=��������,�����2�$�(��*3&���,*2�<*-*>�.�=�����"���*��*)������*�?��*2�@���*A����,*B��C��D*?�E*'2���-*�?�� F*�?�-*�(C!*

Page 13: Оцінка якості адміністративних послуг

��������������������������� �����������������

��������(%+����������#��������*����������!�#��������

-�������#���/����#��� ��������������� ���������� ����%�������������������#���� �������� ��� ���!����������

��������!������� ��������������� ���������� ����%2����� ����������������������������������� �

�������#��$ ������������� ��� ���������*������� �#���

����*��������!�# �%������������*��������������� �*����������� ��������� �������� �# ������� ����������

�������������!���! ������������� ����������#���������� ������� �����%

1�������� ��������������� �������$�� ����������� �!���� �����������������-��������������������/���

��������� �������-�������������/%=�����������������������'�������(�������������� �! �# ��������� ��" �������������� �� ���������������'��������#���������

���(�� ����-�����������*�������/���'�����������(�-���������������� ������������������#�� ��������������/%

��������������������������� ��������$������! ��������������� ��� ��������������� �������$�� ���%)���#���

������������#����!����!��� �#����*���������� ��" ���������������������� �����������!�# ���������������������!-������������������ ���/��������� ����������

�������������������*����������������-����������� ������ ��#�*������������ �������������������� �����

�����������/%������������������$ �����������������#� ��� ����

����������� ��������� ��������� � ������������������

����������� �������$�� ���%C���������#��� �������������*������ ���� ������ ����������������� �����

���� �������������!�# �%C�������������������������������������������������

�������� ��4����������������� ��� ���!��� ���������

��������������������� �������$�� ��������������������������� ���#������������������������ ���� ��������

������������������� � �������,��� ������� ���#�����������!������ ����! ����#�� �#������ ���������������%

)���������������� ������������������������

���.������� �������������������� ��%&�#���������������������� ���� �� ���#���� ������������� ����������������

Page 14: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

��

���������� ����� ���#������!��������������������%3�

����������������� ��������!����� �!������ �����������������*���������#�������� ��������������������*�%

)���������������!������������������������������������'����������(%7#������������ ����������������� ��������� #��$������$�����������#������%

B��������������$����������������� ��������������� ��������$�� ��� ����$����������������������� ����

��������$�� ���&������%B ��������������������������������������$� ��� �������� ���"�����!����!��� ������������ ������������$�� ���%6��������� ���� ���

����������� �������$�� ��������� �#�����$������������������ ���� ��������4��������*�� �� ����������������

������������$������ �%& ����������������� �������$�� ���� ������������

��� ���������%)���������!������������� ��������

������ ���� �������������������������� �������$�� ����������������� ����� ������������������ �������$���

���������������� ������������������ �������$�� ���� ��� ������������������� �������!�� ����!��*�%)�������������������������������������������������������

���������� �������$�� �������������� �������� ��������$�� ������!�#�� �� ����� #����4���������������������

-������������ ����� �#�� ����,������������ �#��������������� ������*�/%

=��������������������� ��������������������/

)������������ ��������������%)����������������������������.���������-����� ������/%�=�������������!������

�������������� ���� ��������������������� �������$��� ��� ������$�������� ���������� �����������������������!�#����������� �%7������ �#���������������$��

��������������� ������������������ �������$�� ����������� ����#�!��������#������������ ��������������� ����

����$�� ���%H��#�����#�� �#���������� �����������#�������������

��� �#������������� �������$�� ���%)����������*��

������������� �!�$���!!�� !����������!����#�� ��������#�� �#*���������������� �������$�� ���� ��������

�!��� �%6����������� �������� �������$�� ������������� ���

Page 15: Оцінка якості адміністративних послуг

��

��������������������������� �����������������

���������������������������������������'���� �#(����

��������������������� ��������������#��������%2������������ ������������������ ��������������� ������

��$�� ��������#���������������������������#����-��%6������IJ/%

�/���,*�&��� +0"1�),)�&)'#"&+B��$��!�������������� ����������������������������$

�� ������������������������ �������������$�� ���������$������������� ��������*� ������������������� ������������ ������������ �����#��� �������%0�����������

K:�$������������ ��������������� ��������������������������������%)�������J:�$������������������$

����� ������������B�����H��������7L2�=������L�����M������������������ � ��������!����������������$������������� ���������������� �������$�� ����*�

.����� �# ������������$������������$ �������%)��������!���� ���������������� ���������������$

�����������$�� ������#-�������#���������#������������$���� ���#��*�/ ��������������$ ��������� ��������

�� ����%&�����$������$��������!�# � ������#�� ��������������������������*�����!�#������ ��������� ����%N��������������$�� ������#4����������������# �������

�� ������� ��!�#��� ���!�������!������� ���� ����� ��������� �������������������� �������$�������*����

��!�#�� ����%8��������#��#�������� �������!�#��������������������%

)���� ��������� �����������$�� ������#�� �������������

���� �# �����������#����������������������������������������������!������%+��������������!!�# ��$����

��������$���������������������������%������������������������������������!����������������� ����������������$�������������!���������������� ������� ����

����������������������� ����������������������� ���*�%8������������������� �������������#�����������

������ �������� ��������������� ���������� ������������������������� ���������������������%

��� ��������#���������������� ������������������

�������������#�� ���� ��������%�������������#�� �#�������$ ��������� ������� ���"�����!������ �#

Page 16: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

��

���������������� �������$����� �������� ��-��� ���

����������!�����!/�������� �#�� �#�������������������������������� �����������������*�%

&����������������������������������������������� ����������������������������������������� ���������������!���������#����������������$ ��������%'7�����

�����(������ ��������������� ���������������� �!��� ������$�������������������!����������������#������$

��������������$���������������������$����������*������������# ����������������� ����������������%

8����������� ������ ������������������������

�������#��������������������������� ����������$-��������� �������$/�� ���%�����������=����� ��������������� ��

������� � �� �� �#������ ���� �#������������ �# ���������!�"���� �#��������� �������� �#������#���-��%6������IG/%+�����������������!�#�� ���������������� �����

���%&M����������������������$�� ������������� ����� �!�

�������������������������������������������� ���������������� ������������������ �#����������� �# ����������������� �#���������� �#������#������ �#-��%6������

IO/%&�������������$����#�������������� ���������������������$������ �%

3��������B������H�������������������������*������� ����������$�� �����������0��������������-��%6�������I;/%&������������������*�����*������� #���

�������$�������$�� ��������� �����������������������$ ����*������������ ���%8�� ����������������!

�� �P������;JJ;������������� � �������#�� ���� �#����!���$������������ �� �!�# �D

;/ ��������-����$���� �� ���������������!��������

���������� ��������/E9/�������������������� ��E

A/��� ��#������EF/������������� �����������EG/��������� ���� ���-������� ��������� �������

�������� �����$������������# ��������/EQ/��������������� ����������%

��� ���P�����N�������������� ���������� �������������#��$-�����#���������$/�����#�� ���� ���� ���$

Page 17: Оцінка якості адміністративних послуг

��

$�����%C����������������������������� ��$�����������

������ ���������� ���������������!�# ������������$����������#�� ����%

5���������P�����N����������������������� ��������������������*���� ����������������$�� ���%�����������;�����;JJO������������������� �#������������$' ����

���������������������#���������(D;/������������� ������������������%=���������

������ �� ������� ��������*�������������� ��������!������!���������!E

9/��������� �����������;:$����������#������� �����

����#��������� ������EA/������������������#��� ���� ������*���������

���������������������$����������"������ ��������$�����������������E

F/������������ ��#����� ��$��� ���*����� ���E

G/����*���������������������������!���� ����*����� �������� ������ ������������!���������!�������

���������EQ/������ ������������ ���������� �������������

������ ���!����� ����������������%1�������������������$��������� �!!�#�� ������� ���

�����%6������*�� �����!����������� ���������*���

����� �# ��$�� ����������������������������������������!'B�������!P�����(%)������ �������������� �

�������������#������������*������ �����#�����!�#������� ��������� ����-�����#������%6������I9/%6���#���������������� ��� ��.*������� ������ ������1������ ��%

=����������#��� D;/ ���������������!���������� ����������������

����������$��������������������!��� ����������� ����%1����!������������������������������������� ���������E

9/����� �#���������������������&����� ������ ������!���!%=������������� ��������������������������

������� ����������������� ��#�������������������������������������� ��������E

A/������������������$�� � ���������$���� ��������

����������� �������� ������������ ����������� ���%1�����!�� ����!�������! �������������� � ��������

��������������������������� �����������������

Page 18: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

��

��������� �� � �# �������������� �� ����������������

�� �������#��$��� ���*�EF/��� ��������� �����������������������������=�����������

�! �# ������������*������������� ������� ������������������������������������ ��$���������E

G/�����������2�����������������!�� �������������

�������������� �����-���������������������/��������������������������������������������������� ��������E

Q/���������������������������������$�� ���EO/�������������������� ��EK/ ���������������������� !���������� ����������� ����

�#����� �EJ/����� �#������� �����������������������&���������� ���

��������� %

Page 19: Оцінка якості адміністративних послуг

��

��������������������������������� �����������������

-���� ���2��3��� �4������������4����������� �� ��������

1�������*����#�� �#��������������������!!�#���

���� �����������������$������$�����#��������� ����

�������������� ������!������� ����������$�� ����

������ ��������� �������$�&������%

B��$��!�����*���������� �# ������������ ��������

��������� ����� ������������������������������

�������������� ��������������� �������$�� �����������

���$������ ��� ���� ����������������� �������$�� ���

&���������������� ���������� ����������������#����

���������������*���!�#����������� �������������

���������� ���D

;/�����#������ �#E

9/ � �� �� �#E

A/�� ����� �#E

F/������ �#E

G/������� �#E

Q/�������� ���E

O/����� ���� �#%

=�������$�������� ����������������������$��!��

� �������������������*�����!�#�������#����������� ��

������������������� �%B������ �� �����������*�������

�!������� ���� ��������!�# ����������������� �������

������$���������������$�� ���������� #�������#���

�������� ����%

-�������+*5����#�"'�5=������������#������ ����������� ������#���������

�������� ������������ ���������� ���������#����������

��������-����������*�������������������/%3�� ��!��

������� ������#������ ���� ���� �������������������

������ ���������� �������������������� ���!����������

�����#����%8���������.���������� � �� �����������

������� ��������������� ��� ���������������$����� ����

�������������%

)�� ���!��������������������������� ������#�����

�� �� ����������� �������������������������������

Page 20: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

������-��������������/%=�������������������������#��

������������������������� ����� ��������� ����������

�����$��� ��%

-����#)6��'�"'�57� �� �� �#������������� ���������� ����4����������

�������$����������� ��������������� ���������� �����

�������������!�#������������� ���������� ����-�������

�� ����/� ��������� ����%

1������� �����!���� �����������������������

���� �������$�� ����� ������.���������-���������/%

+� ���������$�������������������������%1 ���������

����������������#���� �������!�#������.������������

������ �������������#�������� ����������������

�� #��������$ �����%B������������� ��������� ����

����������%

B������$���������$ ��� �������������������� �#����

����������������� ����-��������$������$�������*��

���������*�/%)����������� ��������������������������

���!�����$����� ��������$ �������������� ����� �� ��

���������%���������� #���������������������� �����!�����

������������ ������� ����#����$����%B������ ����

����������� �# ���� �������� �������-���� �#�� ���/�����

������������� ���������%

�������!������� �#������ ���������� ���������������

���� ����*��� �������� �# � ���������� ��������

������������������� ����%

�� � �� ��������������� ���������� ������������� ����

����������$������� �������������� �������*��������

��������� ���������������� ��� �����������������

��������� ���� ���������������� �%B������*�������� ��

��������������������������� �� � �� �����������

�� ������������ ��������������������������������

��� �������������������� ��������������%

B ��� ��$������ #��$����$��� ����������������������

���������������������� �������������#��������������

���� �������������������� �������������@����G�����H�������,�H���������������� �,���G������G���������I�G����G��%�����J�����������I#��������,�����,K�����,� �� ��B������* '*� C�*L�'!F*

Page 21: Оцінка якості адміністративних послуг

������ ��������� ������������������ ���������� ����

��� �����������������#��������� ����������������

�.�������������� �����-���������� #��������������

�� ����������������&�����������������������������

�������������� ����� ����/�%

-�-���)'�+%�"'�56� ����� �#������ ���������� ������������������!���

����� �������� �������$�� ��������� �� ���������������

������ �#� ���������� �����������������$������������

���������� ����%+������������!�� �������������D

������ �#������������������� �������������������

�����������������$������ ����E

��� ���������������#������������������� ���������

������E

�������� �����������*���������� ���������������E

��� ����� �#������������$���������E

��� ����� �#�������� ����-��*����������/%

-�-�������#�"'�5�"�7) !�$".�% )��&!"�"'� ���#��8�) ,��)����!��������!��� ������������������������� ��

��������� ���� ���������� �#��������������� ��������

����������������� ������������!������ �������!�� ���

��!�����������������%����� �#��������������������

��� �#�� ����#�����#�� ����������������������� ��� �����

�!�#������#�� ����� ���� ����%

6���������������� ����������������������������������

!�#������ ��������� ���������$����� �����������������

�� ���-��������$������������������$���������� �����

������������������*�/�������������� ��������#��������

����$�������������!���������������������������������

�� #������������������� �����������������������*�%

)���#���������������������$�������� ��� �����

����$�� ��������#����������$�������������!%����������

������������������������������ �����������������

��+��*2���,�H����������� �����������������������,�����G��G���������G�����H������G�����G������������������D�H������C��F������M!�C3�F���������,���N��,���������=���� ������������������������,�����G��G��������������G��������������������%���=� ������G��������������,�=������G�����H������ ������J������������� ����������������FC�����G���C��'��*�M�FC�"������������ �������������������� ����������������!�����G���� !��*�MFD )*

Page 22: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

����������-����" ����*� �$���������/�� ����������#����

�� ���������!�#�������� �������������$������$

������$-62<�HC<��*�/%B��$������$������ �������������

������������������ �������� � ��������� !��� �!

����#�� �#�������������� �������$�� ���%2����� �������

���������������� ��������������������������#����� ���

��������� ���� ������������������$������$�����

������������������ ��������� ����%C����������������

������������������� �# �������������������� ������

��������������������������!�#������ �������������

������������%

B�� ���� �#����������������������������� �������������

��������������� �#-�� �������������������������� ���*�/

��� ���!������������������������������ ��������������

����������� ��� ����� ��%

B�#���������� ���������������������������������

���� ������������� ���������������%5����������� ������

������������ ������������������������*�� �������

�����������������������������������������������!���

������ �����$������������������������ ���� #�#��������

������������!���������������������������*�%7���������

����$-���������$/������������������ ��������������

�����������������������' �����#���( �������'�������(���

�� ���� �#��������������������� �#����������*�������

�� �����������*�%

B� ���������������������������������� ������������

��������� ������������������� �# ����*��������������

��������������������������#���������������#���������

������������!�����$���������������������*�%

-�-����� ��) "�*5��� )���9+#������&!"�"'� ���#�),)) ,��+

����������������� ��� ����� �� ��� ����� ��������

����������#��������������������� ����������������*����

������� ��$���������$�������D��������������������� �

��������������������������� �������� �#���� ������������

���������� ��*�%

2����� ���������������!�#���$����� #��� ��$�*�

�� ��������������������$ ������������� �������$���

Page 23: Оцінка якості адміністративних послуг

������������������������������ �����������������

���%B�#���� �����������������#�����$������������*���

�������� �������$����������$������ �����������������

��#����������%B�������#������ ���������� ������������

������������� ���������� ����������������#�� �#�����������

��$ ���������� ����� ����������� ����������������

�� ���-������������� ����������������*�/%2����� �������

�� ������!�#������� ����#������������� ��������

����!������������������ ��������� �����$%

B�����������������*�����!�#����������� ���������

�������$�� ��������������� �������#�������������������

����������������&�����2��������������� �������������� ��*�%

������������������������������������!�� ����� ��

������!�#������ ��������������*���!�#���������������

���� �#�� ������������������� ��������� �����$���

������ ������-������/���"�������$���*�%

-�-�-����1�!�&)'�+%+�&)�% �!":������&!"�"'� ���#;�),)� ) ,��+

5������ �����������*���������� ������������������

�����#���������!�� ����� �������� ���������� ����%)��

��������� �����������*���������� ��������������������

�� �# ���� ����������� �������������������������� ���

������� ���������������� �#� ����#���������������� ��

������������� �������$�� ����������$���� ��������������

������������-������ ���/���$��������*���������� ��

��������������%

)������������� ��������������������� ���� �� ���

������������������� ����#������ ���������������� ����

���������� ���������������������� �! �# �������������

�������������� �����#�����!�# ������� ��������� ����%6��

�#��������#������������������*���������� ���������

�����������*� �� �!�# �������$�� �#��� �����-���

�����#�������������� ������� �������$� ��/������*����

"������������!�� ��������������� �������$�� ���-���

������ ���������������#������ ������������/%8���������

� �����$�������#����������������*������������*���������

����!������������������� �����*��������!�# ������

��#�����������������*�%+������*������!�#�����������

�����#������ ���� ��������������� #����� �������

Page 24: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

������ �������������������������� ��4�������������

�� %&�#�������� ���������!��������� ��������� ������

��!�� ����!����������������#���������������� ��������

���� !*��������������������������������������*��

����������������*�%

B �������������� ���$ � ��������*������������ ��

����#����� �# ������� ��������� ����� ��� ���!��������

�������������� �������� ���������� ������������� ��� �

����� ��%

-�-�/���)'�+%�"'�5�0*��<"#����"�9�(�7) !+*� "#0�����������������*������� �� ����� �#������ ����

������� ����� �� ����� �#����������������$������

�����*� �� �!�# ������������ ����%8����������������

�� ����������������������*������������� ����!��

���� �!��� #���������"��������������$����������

��� �������������������������������������������������

�������������� ���������������������������������

��������� ����%

)���� ����� �!������������$�������������$����$���

����������� ���� ������������������������ �#����$������

��� ���������#�� ��%H�����������������"�������������

�������������*���� ����#������ ���� ������$�����

���#�� �������*����������%&�����#�����������������

�����#������ ������������������������� �������%

C����������������"���������������������� �����������

�������������������������*������������ ������<�����

���� ����������������������� �������������������������

������������%

8��������������� ������� ��������$��������������4

�����"���������� ���������������%B�� ���� �#����������

�����������"������������������ ��������'������(������

�������4 ��� ��� �������������������������� ��

������������� �������$�� ������������ ��� ����� ��%

-�-�=���)'�+%�"'�5�)%*����%)'*+,��>�<:)�#)���%*����?5�������������� ���������������� ��������� ������

�� �������������������� ���%7����������������������

����������������������� ���������������� ������

Page 25: Оцінка якості адміністративних послуг

������������������������������ �����������������

�������-������ �������������/%+���������� ����������

���������� ������������������ �����!��� ��������

�����������������������������%<���������������������

��������������� ������ ������� ���������������� !

����� ����%

)�� �������������������������� ��������������� ����

����$�� ����������������� � ���������� �#�����������

���������� ��������� ����-������������������������

�� �������� �# �����������/���������� �#�������������

����������������������� ��������.��������� ����������

������'�����������(�� �������������$���������*�%

-�/��@ +��"'�58����� �#�������������������� ��������������� ������

����� �������������� �������� �#����������� ���#�����

$���������� ���������� ��������� �����������������

������������� �������$�� ���������������������%8����� �#

������������!�� D

����� �� ������������������� �������!�� ����!E

���� ���������� ���������� ����E

�����������!� ��� ����������� �������E

������� �#�������� ����-��*����������/%

-�/������0" �'%)')0+��#� ����������&!"�"'� ���#�)A%)'*+,)A

B���� �� ������������������� ���������������4��

����� �#� ������������#��$����������������������

��������������������� �������!�� ����!%

H����������� �������$����������!!�#���!������ ��

�� ���-����� �������/���������� ���%B&����������#����

���#���������#�������� ����������� ������������������

���� ������!�����#������������������������������!�

��������������������-�������������� ��" �������� ��

���#�������#�� ���������������� �������������� �����

��������������� ���������������"����/%7�����������

"������� ��� ���"����� ��������� ����������������*��

������������������������������������#���%=��#�� �#���

����*������#�������������� ��������-�������������!/

�����������!������� ����� ������������������������

Page 26: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

����������������������� �������������������������

���������� �# �%C�������$��� �����������������*����

���������� �# ����� ���������������������������

������%&�#���������� ��� ��� �������!�# �������

� ������������� ����%7��������� ���������� �����

��� �#������������ ����!�����!����������������

������������������ �� ����%R���������������#�������

�����!�#���������� ��������� �����*��� � ! �������

��!�������!�#� ��� ������ ���� �������������-����������

�� ��������!����*�/%

����� �#� ��������$ �� ������������������� ����

�����������������������*� ��� �#������������� ������

��$�� ������$������ �#��� �������%6����#�����������

��� ���� �� ������������������� �������!�� ����!�����

�������������������%)���#�������$���� �����!���

����� ����� �������$ �� ������������*��������!�#

�������#��$������� ���������������������������������

���������*�%

B����� ��������������������������� ��� ������ �� ���

������������������������ ����� ����������� ������

����������������������������� ������� ���������

������%B����� �����������������������"������������

����������������*� ������� ����� �#�� ����,�������� ��

��#������ ������ �������������� ��������#������������

����������#����������� ��%

8�����$��������� ���������������������#������

������������ ��������!�������#�������������������������

������� ����������������������������#�� �#�����������

"�����$�� ��� ����������� �������%&��$������$

������������!�# �������������������������$����#�

�������� ��������������� ���! �����������'� ��� �

���(�������� �������������������� ���������������

�� �����%

8��������������#�� ������� ���-�������������������

������������ � ��������������������������������� ���/

������������� �����#�� �����������������������%)����

�����! ������ �!�����#�������������������� �� �������

����� ������������������������������ ���������������

������%2��������$������$� ����������������������

Page 27: Оцінка якості адміністративних послуг

������������������������������ �����������������

������������� #-�������������$������������������� �!

� ������������ ���������������������������������������

��/����������������� �����������#����������������!

���������������� ��� ��%

6�������������������������!������ ��������� ����

������������!�#������������� �# �������������

�� �������$�� ���������� ����� ����������������

������%

B��������������� ���������'���������(��������� �� ��

�����������*������ �� ��������������������� ����

��� ���!��������������������� ��������������� ������

����� ������������� ������� �������� ���������� ����%

8�����!���� ����������������� �#��������� ���� �����

���������������#��$��� �������������������� ����

������������������������� ����������-�������.�������

����/ �� �����������%1 �������������� ������ �������

���������������������������$�� ����������������

��������%

-�/���� )'�)����&!"�"'� ���#�).�%)'*+,�)�� ������!�� �����#�����������������������������

��D���������������������$'���������$(����E���������

��!���#�� ���� ���������������$��������������� ��������

�� ����%

>�� ���� ��������������������-������������� ������

����*�/�� ���� �!��� � ������������� ���������������

������� ���� ���%H������*�� �������� ���������

���������������������������������������#����%6���#��

������������������������ � ������ ����������� ������

��$��������� ���!������! ���������������������

������ ���������� ���������#���� �!��� #������� ����

�������������������������%8�������������������'���

��������(� ������������ ����� ��� ��������������

��������������������#����������!��� ��������������� ��

������$�� ���%

)���������������������������� �����������������

�� #����.�������� ������������������������ ���������

��� ��������������������$������������������*�������

�����������"���������� ���������������� ���%

Page 28: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

-�/�-��� ,��"��$"�� )')0�'�),)� % �8)!+1����������� ��� ������������������������������������

�� �����!�� ��� �������������������D�� � ��� �����������

������������ �#� ��� �����������%=�����������������

���������������������� �#�������$������ ���%

S� � ��� �����������4���� ������������ ���������

��������������������� �������������� #�������� ������

��!�� ����!-�����!�����������#�����/%���� �������

����������� ������������!�#��������������������#��

���#�� �#��������$�������������$������ �#���������

�� �# ������ �!��������$������ �!�������!�������

��������� ���$���������*�%

S� ������������ ����������������� ���������������

������ �������������������������#�� ��������#%6��

���#�� ��'���������$(������ �������$�� ��������#�� ���

�������� ����#���������� �� ����� �������� ���������

������%<����#��! �������������������� �������!�� ����!

������������ #��������� #����� ������������� ���������

������������������������� ���������������� -����������

��9:�::/��*�%C������������� ������������������ ����

��������������! ��������%

N������������ ���������!�#�������� #���������

����������������������� ��������!�#�����������������

�������%8���������������������� ��������������

�������������� #�������������� ���������� �����

��*�%)����������$������$���������� ����������� �!�

���'� ��� ���������(��$���������������������%���

����������*������� ��������!�# �����!��������� �����

���������������������� #�������!-������#��!/������

� �!����������������� ���������������%& $���� �� �����

���#������ ������������ ������� ����������$�� ���

����������������������%�%

B������*���� �������������������������!�# ����

���� ��������� ������������������������������������

�!��������� ����������$��������� ��������������

������������$���������$����������������!��!� ��� ���

�$�� ���$�� ���������������*�%

������� ������ ��������� ��������$������������

���������������������������D����������������������

Page 29: Оцінка якості адміністративних послуг

������������������������������ �����������������

������ ��������������������������������������*�%

��������������������������������#���������������

������������� ������������ ���������������� ��� ���

�!��������������������� ��������������� �����������

������������� ������� ��%

8������������#��! ������������������������ ��������

������������������� ����������# ���� ���������������

������������� ����������#������� ������� #���������

�������!�� ����!�������������������� ������%2��

��*���������� ��������������������� ����������������

���������������������� �*���������� ����������!�������

������� �������� ��������������� ���� �����������*�%

C�������"����������������������������� ���������������

����� ������������� ����������� �����!%�������������

������������������ ���������4���� ���������� ��������

�������� ���������������%

&��������������������!����� '���!�����!(�������

��� ����! ������������������������������������%���

���������������������������� � ���������� ��%B�����

����$������$�� ��#��������! �����������������������

�����!�� #�������� ������������������������-�������#��/

������ �����������������������%H���� �������������

������������# ��������������� ���������%C����������

������������������� �������������������� �������

������������ ������������������������ # ����� ����

�� ������ ��%

<���� �� ������*������� ��4�������� �#��������#���

���� �%����������� ��� ����� � � �����*�����������

�������������������������� ������-������������ #������

�������� �# �������#�$���������$�������$�$����������"�/

������������ ���� �! �# �����������%)���#���������

*����$�������������#������� �����$�*������������$

�������#�������������������� ���������������%

8����!��������������� ������ ������������� �����

������ �������$�� ��������#�� �����!��� ������������

�����������%C��� ���������������������� #����$����

��������#��$�������������������#�� ���� ����*�����!�# �

�����������#�� ������������$ �����������#�� ���� ��*�����

Page 30: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

���� �# ����� ��������������� ������������#���������

� ������������������ # ����������*�%B �������� �������

����!�#.�������� #�����������$ ��������� ����������

����#������������ ��� �����$����� ������������ ����%

=��������������������������������� ������������

����������������������������������������� ��� ���

������� ������������ ������ ����������*���������

���# �� ��� ���������-����������� �����$�� �#�������

������������������ �#�������������������*�/%

B��������������*�������$������������� �� ������

��������������������������$��$�����������#�� �����������

������ ����������������������� ������#�� �#�������������

����!�#������ �#�����������������#�� �#������ ����

����$�� �������������� ����!����������$�����������

-����������������/%

-�/�/�� @ +���8� %) �&)<� )%*���� �&!"�"'� ���#�).%)'*+,�

+�����������������!������ ���� ����������������

����������������� ���������� ���� �������%2����� ����

������������ ���!������������������������������

������������������� �������$�� ���%8�� !����!�����

��*���������� ����������������� �������*������� ��

�������#�� �#�� �����������������*������������-�� �/

�����%C����������������������������� ���������� ����

-���������������������*�/�������� �!��� #����� �����

�#������*�����������*���������������#���"��������

���������� ��������� ���� ����%

)�� �������������������������� ��������������� ����

����$�� ���������������������������! �������� �#���

��������������� �������� ���������� ����������� ���

����$���� �#�����������������������������������������

�������������� ������������������� ��*������������

�����*�����������*�%

-�=���"&< ��"'�5)��������� �������� �������� �# �D

������ �#���������������$����������������������� ���

������� ����D����������������������������������

Page 31: Оцінка якості адміністративних послуг

������� ����� ���#���������������������������� ��

��������������-�����/�$�� ��������#������������

�� ������*�E

������� �#������������ ��#���������������%

<�����������������#������������� �����*���� #���

�����$���������$���������������� ���������� ����%6�����

������������������������������ ������������������ ���

���� �� ���� #��������������$*���$�����*����������

�������$�������� ����������#����������%B������*��

�����������*������*�������� �� �����������!�������#�

��!�����������!������� �����������������-������������

�������������#��������� ����� ������#���������������/%

8����!���������������� �������������� !����� ����

����������� ������ #����������������������$�������%

8������� �������� ������� ������������$����������� �� �

�����#���������������������������������$����������

��!�������#��!��������� �����!��������� !-������ ��

������������������ �����������$���������/%����������

���������������� ����� �����#� ���#������������������

������������� �#������������������ �����������������

�����*�%

1�������*��� ���� �#������������������������������

������#�� �# ��� ���!��������������������� ���������

������ ���������� ������������� �������� ��%

B�����������*������������������ �����!�������

'�� �����(������-����������������������� �� ��������������

*���/%)�������������� �������������������������������

�������� ��#���������������*�����������$������ ������

��$�� �������������������������� ��������%����������

���������������������������������������������"� �����

��������������������������������� ���������� ����������

����������������������������������*�%3�*�����������

�������������������������������� � �# ������ ��������

�������� ������������������ ���������� #%

=�� ��#�������� �������"�����! ������!���������

���� �������������������������� ���%B��������������

��� ��#���������� �����'���� ������(������$���������

��� ���!��������������������� ���� �������������

���� �%

������������������������������ �����������������

Page 32: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

B������*�����������!��������������������������

��������� �����������������������������������������

��������������*�%3�� �#����������� �# ��������������

��������� �������$�� ����� �������������� �����#�����

�!�#���������������� ��������������� �������$�� ���

���������������������� ����� �#�������� �#%

-�B���)#�,��&)�)')0��������������������� �� ��������� �# � ��������

����������� ���4 ������������� ���������� �����

������ ���������������������� �������� ��������

���� #��$����$� ��������������� ���%8���������

����������� �� ��# ��" ���������������#�� ����

�����.����� �# ����� �������� ����� ��� �������%

)���������#�������������" �������� ������������

��� ��������������� �������$�� ����������������� ��

����������*��������������!������ ������������

������-�����/ ���������� ���������������������

�������� ��%

)������ �!�� �# ������� ���������=�� ������ !

&����������������� ������������ �����������������������

�������������$����������������������� ���������

�������#%2����� ��������� ����������������� ��������

���� ����� �$ ���������������� ����������������

��������������� �������������������� ��������� �$

������������� ���������� ����%

B�#��������� �������#��������������������'���#�����(%

3������������ ��������������������������������������

��������%)�������#�� �#���������� ���*���!�# ��������

����������#�������������������� �������$�� ������ ����

�������#��!����� ����$�������������.����������%

)�� �������������������������� ��������������� ����

����$�� ������������ ��������� ��� ���������� �#

��������������� ���������������� �������������������

���������������� ����������������� ���������������$

����������*�%8�����!�����������!��������������

� ������������������������$������ ������ ��$�������

���������������� ������ �$�������������$������ ������

���� �����������������*�%

Page 33: Оцінка якості адміністративних послуг

������������������������������ �����������������

6������������#�$������$�����!����*������ �������

��������������� �������������������������������� ����#�

�����������#�� ������� �# ��������������������� ����

���������� �������$����������"������� ���'������(�

�� ������������ ���!����������� ������ ������������

-������� � ��"����� ���/��� ������������������������

������!�����!��*�%

-�C��� )7�'"8�"'�5)���������������������������������#���������������

������������ ��������������������������������������

�� �������$�� �����������D���������������������������

��������� ���������� �#������������������ �������*�%

)���� ���� �#������������$����# ��������.�������

�� �������*� �����# ��� ����������������� ����������

��� ���������#��������$�����������*�%

)�� �������������������������� ��������������� ����

������� ������������� ������ ���� �� ��������������

������������������ ���������� �������������$���#��!

���������� !���������%+������#��������#�����������

��������� �# ������#�������� � �� ��������������

������������������������������������������������� �#��

������������ �#��������� ���%8��������������������

�� ����#� ��" ������%

Page 34: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

/��� �����

=����� ����� ������������ ���� ����������������

�������������� ������%8��������������������������� ��

������������� �������$�� ���������� ���� ����������

� �����$��$���%

B������������������������ �������$-����������������

��$/�� ������������������������$��������������������

������ �������� ��������!&���������������������������

�������!������������� ����� ����*�!����� �!%

)���#��������������������������� �������$�� ������

��$�������� �!������������������������������� ������

�������������������� ��������������������#�����������

� ������������������������������������������� ����

����*�%?����������������������*������� ���������

������ �������$�� ������������������� � ����������

��������������$��������������������������$� ���

��!��*����*� ����!������� ! ���������������� ����

����$�� ���%

N�����!����!��������������������� ��������������

�� �������$�� �������������������������������������

�� �������$�� ���� �����*�������� ���������!������

��������%H���� ���������������������������� ���������

������ �������$�� ��� ����*������� ��������������� ��

������$�� �����������D

��������������������������� ��������������� ������

��$�� ����������#��" �����������!���������������

�������������� ���E

���� �������������������� ��������������� �������$

�� ��������#�������� � ��������������������� ����

����$�� ���E

���������� ������������������ ��������������� ����

����$�� ���������������������������������������

��������� ����������������� �������$�� ���������

$��$��������E

��������*�����!�#������ ��������� �������� ���

����������������� ��������������� �������$�� ������

���# ���������� �������������������-�����*����

��� ��������������� �������$�� ���/E

Page 35: Оцінка якості адміністративних послуг

���������� ��" ����������#�!!�������#������������� ��

������������� �������$�� ����������#�������$���

*��������*����������������!����������������� ��

������$�� ��������������*������ �������������#�

�� ������������������������������ ����� ������

������%

B�������������*���������������������������������� ��

������������� �������$�� ��� ���������� �������������

������$ �������%8�������������������������$�����

�� �����������������*�����������������������������

������� �#-�������������������#�� ��������$�� ��������

������$������������$�� �� �/��*�%

B��������������*��*�������$��������������!�# ���

������$�������%2������������������ ��$����������

�������$����������� �������������������������� �# ����

������� ��������������������������������� �������$���

���-����#����� ���� �!��� �������������������������

�����$������������������������ ���������*������� ��

������������� �������$�� ���/��� ��������� �������

�������� ��������������������������������� �������$���

�����*�%+��� ����#����������� ��� �����!����������

���������� �������$���������� ����������� �������#�

�� ��%

)�����������������������*������� ��������������� ����

����$�� ����� ������� #������#��$� �����$%�� �������

���������� ���������$���� ���$������2����� ������������

�������������� �&����������������������������������

���� ���������� �������$�� ����������!�����������

���� ���������������-�����������!���������/� ����

������������!������ ����� !%

5��#��������������������������������#�� ������*���

�������������������*������� ��������������� �������$

�� ������������������������������������������������

��#�������������������������������������������+))5

=��������'2����� ��������� ����4������ �#������(%

8������������ �=��������=��������>��� ���&�����������

"�������������������$������ ��" �����������!�#���

���� ��������� ������������ �������������������������

������������������������ �������$�� ���%=��������������

������

Page 36: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

������������ �� ����� #����������� ����� ����������

������$����������$� ����� ���*��������������� ��$

�����������$��������#%

�������������������������*� ����$�������������

��������������������'����!!�#( ����������������������

��� ��������������� �������$�� �������������!�#��

�����*������ ���� ��%8������#���������������������������

����� ��������������������� � ��!��$���������������

�� �������������$����������*��������*������� �����

����������� �������$�� ���%

Page 37: Оцінка якості адміністративних послуг

=�����������3�3�2D����������� ���������� �E������4����F

��G�� H�

��� � ���������� '+��'�).� &� 1�#�B����������=�� �������&�������!�����������������

��"���� �#������� �# ����*�! �����#��!����� �!%)���

� ������!����������!�#��� ��� �������� �#����#�� ��

������%B �������� ����� �� ����������������������

���#������������ ���������!�������������%7��� ��

������������ � ���# ��������� ������ ����%N��������

�����$���������� ���$��������������� ���������

������ �������$�� ���%6�������������� ������ ������

���������������� ������������� �������$�� ���������

������� �# ����������� ������%

����) �����"���'�&�B������������������������ �������$�� ����� ���� �!�

��� ��� ����$�� ���$�*������ ����������������'���

���� ��������� ����(��"� ������$������� ������������

������ �������������������%

>������������!� ���!�������������� �������$�� ���

��������� ���������������������'������ �������$�� ���(

���� ����� �� ���������������*�����������

������ ���4������#�� �#*�����������������$������

� ����������� �! �# �������������� �� ���%

)� �����*�����!�# �������!���� ���� ����������

���� �����!�# ����� ��� �������� �%

)��������������� �#��������������� ���������� ������

��������� ������������ ������*��������� ����������� �#�

���� ����#������������ ���������� ��������������������

������$�� ����� .�������� �����������4�����������#

���#�����*�������������������������������� �����%

8��������� ��" ����*����� ���������� ���������$����

����������������������������#��-�������#��/�� ����%

!����������� ��4���� �����*�����!�# �������������

���������-���������������������/������������ �

���������������������������� � ����%��&�G���,����O��������,�������������%���N��*

Page 38: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

" �����������#��� ������$����� ��4�� �����*�����!�# �

���������� ����� ��������������������#����� ������

����������������������� � ����%

8� ��" ����������� ���������#�� �#������������������

�� ��������������������� �����-�����!�����/������

����$�� ������������ ��������� ������������!�# �

���������� ����� ������������������������� ������

����������������������� � ��������������������������

���$������!��������#��*��������������#��$�� ���

4�� ������������!�# �����$������ ���$�!�����%

%���������������� ��4������������ ������������!�#�

�������������������������������� ����� ��������

������������������������ ��" �����������������$

��"��������������� !�����$��������#%

B����������������� �������$�� �������$������������

��������������� �����������#�� �������� �������$������

���� ����� #��$���� ������������*������� ���������

������ �������$�� ���%

<����������������#�� �#���������������������������� ���

��� ������������������������� �������$�� �����������

�����������������$����������!�# ������� ��������� ����D

;/������ ��������� �������� �# ����������������������

�����������!��������� ���-����4��������� ���/%=����

���#������#�� �#-������������������ �����������*�/������

'������#��(����#�� �#������ ����������������� ������ ��

���������� ������E

9/������������� �������$�� ������"�����������������

�������������������� �������������������������������

� ���%C�������������������� �������$�� ��� ������������

����#�� �#*�������������� ���������������������������

��*�E

A/������ ��������� ��������!�# ����!�������������

����������������������������!��������������������%)�����

��'������ ���������������(��� �# ������#��� ��������

����������-������ �������������������������������

���� ����� �����������/��������������#����%C����

���������������� ����#����� ��" ��-������ ��� �����

�������������������� � �������������������� �� ��

��*�/�����������������������������������������

Page 39: Оцінка якості адміністративних послуг

���������������!�� ������������������"���������#����$���%

���� �! ������������������������������ ����� ������

������%1���������������������� ��������� ����������

������������#�������������� ���������������%B�#���

�� ������� ������������������ '�������� !(���������

����������� ���������� ����E

F/���������������� ���!���������������� ��������

�� �������������������������������� ���������������

�� ����� ���������������E

G/�����#����������� ���������� ��������������������

����� ����������������4������������������� ������

���������������������#�� �# ���������� ���%C�������

���� ������������� ��������������� ���4 ������������

�� ���������� ����������� ������������� �������!���

����!%

1���������� ��������� ����4�� ���������������������

��-!�����������������/���������������� ��" �����$���

�����������!��������� ������������ ����������#�� �#���

���� ����������������������� �! �# �������!�� �� ���%

-�� ��&)*"<�� "'�+A�).� % �<��<�� ��&����� �&!"�"'� �;��#��(� %)'*+,

7��� ��� ���������������� �������$�� ���$���������

�� �# ������#��������������" ��������� ��" �������$��

�������%1������������������������� ����������������

����������������$�� ��������������� ��������$

� ����������!�����$���� ��������� �����������������%

7��������$��������������������D

;/����� �#����.��������$��������� �������$�� ���E

9/'�����������(������ �������$�� �����������������

�� ����E

A/���������������"���������� �������$������*�������

���������������������������������������$� ��E

F/����.�������������� �#������$��������� �������$

�� ���E

G/����.��������� ���������������������������� ���E

Q/�������� �#�������������������������E

O/���������� ���������������������$�����������������

������ �������$�� ���E

K/����.������������� ���������������������$�� ���E

Page 40: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

��

J/ �������������������!��������������������!�

��������������$�����#E

;:/������������"�������������$� ����������� ������

�������� ����� ��������'�������#��(������������ ��%

)����������!���!����#�� �������� �������$������

������������������ ����������$������� ����������

�����������������#� �������������#����������������

��%C����������������������������������������

������ �������$�� ��� ���������� �����������������

� ������� �������,��� ���%+���������� �����"����� �#

��������������������� ��������� �������� ���������� ��

����!������ ���������������������������������������

������ ����������������������� ������%

������������������������������� ��� �����������

������ �������$�� ��� ������������������������������

��$�������� �������������������������������������

���-��������#���� ������$����������������*�/��������

����� ������������������$����� ���%

B����������� ���������������������������������

'��������������$�� ���(�*�����!�# �����������������

��������������� ����� �������������������������

� ����������������������������� � �����*�������!�# �

����$�����������������$�!�����%

�� #�������� �������'��������������$�� ���(����� �

��� �# �������������������������� ���- �������/���

����!�����������������������$� ��%H��#�� �#����

����#�� ��������������$���$��������$��� ������ ��������

���� ������������ �����#�������"������� �$������ ����

����$������-��������������������� �����������$�����

��� ��#��������*�/�������������"��������������� !����

��$��������#-� �������!�����������������*�/%

>������������!� ���!�������������������� ���������

�� �����=�� �������&������*���������������!���

���������������#���������������������������� ���

��� �����������%)��������� ����������������������

���#������ ���� ������������������������!�����!

��� ���!������� ������#������������� �����������

�����������������#������ ���$� !%

Page 41: Оцінка якості адміністративних послуг

��

2����� �������!�� ����! ���������#����������#�� �#

���� ����$�����������������$��������������������� �����

��������������������D�����������������������������

�������*�%

)�� ������������ ���������������������������������

����������������������������������������������%)��

�#������������������������������������ ��������������

�������������������������������!�#������$�����������

������ ������������������������� �����$����������

������� �������������� ��" �����������������������������

����*�%

�� ������ ����������� ����������#�� �#�� ����� #����

$��������-����!��������������������������*�/%�������

����$������$�� ��������� ������������������� �������

���������� ���#������������#������������������� �

�������������$�� �� �������������������������������

��$�����#%

<� �������������������!!�����������������������

�����$������$�� ���%

H!������� ������������������������� � �������#�����

��������� ��������� ���������������������������

������������������������*�����������������������-���

�������/����������������������������� ����� ������

����������������������%

/���*��������&!"�"'� ���#�"�%)'*+,�1 ������� ����� ������������ ����������$������

���� �������$�� �����������$���.�������� �����������

����������������$�������� ���#�������� �%S���������

�������� �#����� ���� � ���#��$���� �� #�����������

���� ��������� ���� ���� �# �����������������������

�����������������������%

8������#���������������� ��������� ��������������

���������� ���#��D

;/�� ������������������ ����������������!�# ���

�������� ���������������������%M���� ������������

�� ����������� ��������$������������$��������������

����������������"����#�� ��������� ������ � ���# ��

������E

���������������!�� ������������������"���������#����$���%

Page 42: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

9/��������������������������������������������������

���� ������ �������������������������������� ��E

A/��������� �������������� ���� ��������������

*������� ��������������� �������$�� ������*�����$

�������������������� ��������������������� ���������

�������������!���� �������%

H�������������������������������������� �������

�� ����� ����$��� �������� �����#����������������%H���

��������������#����������� �����������$�����������

�������������� ��������"�����$��������� ������

���%

)������������ ��������� ������������������ �D

;/������������������ �����������������E

9/���� �������������E

A/������������ ��� �����#�� ������� ��������������

������� ���E

F/����"������������������� ��#������������ #�� �!

-������������ ����������� ���/%

&�������$������$�������������������� ����������

�������������*�� ������� ����������*�D

;/����"����������������������� ���-����������

���������� �#/E

9/�������������� ������!!�#����*�������� �������

������������� �����������#�� �#����������� ������

�����'��������(������� ��� � ���# ��%����������������

����������������������#��$����������������������

����������!����#��������� �%

)������!�#��� ����������������$������������������ ��

������$�� ���%3�*��������������� ������������� �#

��������� ���������� ������� ��������� �� ������ ����

���� �!��� ��������������������������������������

������ ���������� ����%

3�*���������������� ����� �������� �������������

������-������ �#��� ���/������������������#���*�������

�� ��� ��� ����������������������������%&����$��

�����$�����# ������� �������������������������%6��

���#���*���������� ����������������� ���������������

��� �������������%2����� �������$�� �����������������

��������������������������%

Page 43: Оцінка якості адміністративних послуг

6�������������� �������$�� ��� �����#��������������

���������������������������� ������ #�����#�������

$���������� �������������������� ����%

=���)< �:����� �<)'�"� ��&����� �&!"�"'� ���#��(�%);'*+,

6�������*������� ��������������� �������$�� ������

��$����D

;/�������������������������!�# ������������������

��������������������!�# ��������������� ��������%B

�������������������$�������������������������!�#�������

��������� ��������� ��������$��������� �����������

������ �������$�� ���E

9/������������� ��-������������/������ �������$�� ���

������������������ ���������������������������������

���%6���#��� ��� ������������!�# �����������������

��������������� ����� ������������� ������������

������ � ������ ��������������������������$���������

�����������������D�/�� ���������������$�������������

������������!���� ���� ������������E�/�� �����

����������$�������������������������� ��" �������

����������������������������������$��������� ���� �!�

��� ��������������������������#�� �#����������� ���

��� �����������E/�� �������������#���� �� �������

�������� � ���# ����������%6���#�� �#������ �������$

��������������� �����#�����"����������� ������������

������$���������������������������������������$%

1��������������������������� ����� �������������

������������� #�� ����� #��!-������ ����#��!/����#���

�!%6���#�� �#*�������������� ���-������������/������ ��

������$�� ������������� �!��� ��� �����E

A/��� ����#������������������������������ �������$

�� ���%1 ����� ��" ����������������� �������$�� ���

��!�#������������ ����� �����������%+���������#���

����������� �������$�� ����� ��������*������#��������

���� �����$����� �����������#����������������!������

���������# ������������*��#��������#�� �#����%=���

������������*���������������� �������$�� ��������#��

�����������������������$���������������������������

���������������!�� ������������������"���������#����$���%

Page 44: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

��

���������� ��������������������� ������ �����������

��*�%)���������������$�����#������������� �������

����������������������� ���������!����#�� �#E

F/����������������������������������� �������$���

���%)������������ �#�����������$�������$������

������ ������������#��������� �������$�*��� �#����

����$� ��%)���#������������������������� �������$���

���������.�������� ��������������� �� ��-�����#�����

�� ��/������ ���������� ��������������' ����������(4

�������� ������� ���������������������$������������

����������������������������������*��� ���� �!��� �

������������� ������- ������������� �����������������

��������� �����������������/������������� ���� ���%

)�� ������������������������������� ���������� ����

����$������� ������ ���������������#����������� ����

'�����������(������ ���������� ����E

G/ ��������������������$ ��" ����*�����!�#�������

��������� ���������������� � ��������#������#�� �������

������� #������������������� ������%+������������

�!��� ��� ��������������������������������������

��� ����������������������!%)���������������������

�� ���������� ������������#���������������� ��������

���$�� �������������������#�����������������%�����

$���� ���������������$����������������� �������$

������$�������� �������������������� ������� �������

������������������������� ������E

Q/������� ��������������������� �������$�� �����

� ��� ������������������$�� ������������� ������%���

��$������$���������������� #�� ��-�������$����������

��#������������� #��$ ��$��#��������#��*�/*������

���#�� �����������������$������ �������$�� ������� ��

�������� ��!��$������ �������$�� ���E

O/ ���!���'����� ����� ���(-' ������� �(/�*������

�� � ����������� ���������� �������#�� �#������ ����

����$�� �����������!�# ��������������� �������������

������#��������E� ������������������������� #������

�������� �E������������������� ������� ��%7#���������

�#�������$�������$������ ������!�����������������

������������� ����� �����������%

Page 45: Оцінка якості адміністративних послуг

��

B���$"�<�����'���&� ����<)'�"���&������&!"�"'� ���#��(�%)'*+,1��"�������������������*������� ����������������

�������$�� ��� �������������������������� ���������

������ �������$�� ����� ����������� ��������������� ����

����$�� ���%

=������������������ ��������������� �������$�� ���

�������������������!�#����#�����������������������

�� � ������������� �������$�� ��������� ���� �#����#�

�� ���������*�����!�#������ ��������� ����%

=������� ��� �������� ��������� ����������� �����

����������� �������$�� ���%7����������� ������������

���� �������$�� ����������������������������� ������

���*���� �%

1�������� ��������������� �������$�� ������������� �!�

��� ���� �����������D�����#������ ��� � �� �� ����� ����

�� ��������� ���������� ����������� ��������� ���� ��%

������ �!��������!���������� �������� �#����#�� ������

��� ��������������������������������� ������������

�������� ��������� ���������� ����%1�������������� ����

���#������ ���������������� ��� �����!������ �� �#�� ���

������������������ ���!�����#�������������������#����%

"���#��$%�����!�������������� ���������� ������������

�� ����������� ����������������� ������������������ ��

��������� �������� ����� !�������������������� ����

�%1�����*����� ������ ��������� �������������$���

���������������� �� ���*������ ����������������������

���������� ����%

&���'��� �����!���������� �������������� �#� �������

���� ������������������� ���������� ����%6� ����� �#

��!�� D

������ �#��������������������������� ��������

������ ��������� ��������� ����� �#-������/�����

������ �#E������������ �#���� ����� �#�����������������

������������ �������� �#������������������������

�����������������<�������E

�����������#����������� �#�������� ��������� ���E

����� �# �������#������ #�������� ������������$

���������"����$���$����� �#������������������

�������� �����E

���������������!�� ������������������"���������#����$���%

Page 46: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

��

������� �#��#����-���������������/�� ���� �������

�� ��������*���������� ���������������E

������ �#������������ �#������������$����������

����$����$������������������� �������!�� ����!�

������ �#�������������$���������� ��������������

���������������E

� ���������-��.���������/������������������� ����

������ ����-��*��� ����������/%

(���) %����!���������� ��$����������� ��������� ���

������� ��������������������������� �������$�� ���%

8����� �#��!�� D

������� �#����� �� ������������������� �������!

�� ����!������� �������������������� ����������

�����!�����������!�����!��*�E

�������������������' ����������(����� ������

�� ��������� �# �����������#��������������� ����

�������������� �����#��������������� �����������

���������� �� �������E����������!���#�� ���� �������

��������$��������������� ���������� ����E����� �

�����-�� �� �����/�����������$ �������������������

�����$����E

���� ����#����� ���������� �#��� ��������� �� �

�� ��������������������������������� �#�#����� ���

��������#������������E�� ���� �#���������������

��� �#-����������� �#/� ��� ����������������������

���� �������$��������������#������� ����������-���

��������/�������*�E

��������������������������� ���������� ����-��*�

�� ����������/D�����������������������!���� ���

��������������������� ������ �!��� #����� �����#�

�����*����������%

*���+��������!���������� ����� �#���� ����� �#����$���

��������������������� ���������� ���������������������

������������������� ���������� ����E���������������������

�������������������� �����������������������������E

��������������������������� ���������� ����E�� ����$

� ��� ��������#��$ �� ������� ������ �������$ �� ���%

B������� �#��!�� D����� �#����� �#�������$�� �� �

-������������$*������� ���������������*�/E������ �#

Page 47: Оцінка якості адміністративних послуг

��

����������������������������������������������E����

��� �#������������ ��#���������������%

,���-����������.����������� �����-��������/ ���

�������� �������� ��������� ��%+�����������������!�� D

������ �#������������������������ ���������� ����

������������������E���������������������� ����������E

����� �#�������$������ ����������*����� ������ ����

������ ����- �����$�� �#�������������������*�/%

/���-�0��������!���������� ����� �#����������������

������������������������ ���������������%)���� ���� �#

������ �# ��������� ����������������#�������������

���������������������� ���������� �������������� �!��

��.�������� �!�����*� �����# ��� ��������� �����*�%

C��� �#)#�� �,+*A#����8�����������&�������������������� �������$�� ����

����������������������� ��������������� �������$�� ���

����� � ����������$�����������������!��������� ����

� ���#��$���� ��%

)�������������������� ���������2����� ������������

�������������� �&�������������� �������������*���

������������������$��!�������$� �������������������

��������������� �������$�� ����������*��������������

�� �������$�� �������������������������� �������$���

�����*�%

B���������� ��� ��$ ��������������� �����������������

���������� ������������������������������8�����')��

�� ������������������������(%

6�������*������� ��������������� �������$�� ��������

��������������������$���������������������������

����$�����������������#�� ��%

)��������������!�������������$��������� ������

��$�� �������$�������������� ������#��$�����������

����������� �������$�� �������� �� ��-�����#������ ��/���

���� ���������� ����������� �������������������"����

������ �������$���������������$� ����������������

����.��������$�� �����������������$� ��%

���������������!�� ������������������"���������#����$���%

Page 48: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

��

�)&��)<�I��

�����4�������4� ���

1��������� �!������� .�������� �������1���������

3������ �������&������������������������&�0��&�������������4���� ��� .����������� ���������������� �&�������� ������������������������������� ������5��� ������6���������.����� ����������������������������������� ��������������&� �������� � �/

P���������������� #�������� ���� ����������$�;:�������������������*���� ���������������������$ ����%

>���!P���������������������� �# ������������$��� ��������$������������������������ �#�����������#������ � �������� �������%

+�� �;%�)������������ ����������������D� ���� ����

�����!������������������������������������ ��%1��������������������� � ����!�#��������������������$�������$�������$�� ���%

9%�;JJ;���������!���������#�����������������������P����!��������������������������� ������������������������$ ����%B�������������������������;:������������������������������������������� #�� ��D��������� ��� �������������!�#���������$ �������#�������������������$�� �������*�!�# �������������������#����������*���� ��%

A%�P���������������� �����!���$������%)����! ���*��!���� ������!�#�����*�������������� ����� ��������!�� ����!%B�������!�#������ ���������� �������������� ����� ���������������������$���������������������������%C��������*� #�������������� ������������� ���������� ��������� ������������������ ����� ���� �# �*����%>���!����������������������������$ ��������������������������������%

F%�)��������� ������ ��������������� ����� �������������������������������������� ��%)����� � �������

����������������� +�������������P����� K��J�&��J����������*

Page 49: Оцінка якості адміністративних послуг

��

&������ �� �������

������ ������������ � �������������$ �����������F:�� ������������#��������� �������� �# ����������� �������%?������� �#����� �������������������$ �����$��������������� ������!���������������������������� ������� %=������������������� �������*� #������������������ ��$���������$�������$ ����%

G%�+�P������� ��������������������������$ ����������������� ��!��$����%

+������ D������������!�����������!!�#��������$ �����$����

������ ������ ���� ����%+����������%)����� ����������#������������������������������������ ����������������$�$���������������*��� ��������%

����� ��!����������������� #�� �������#�����#�� �#��������������������� �#���������������#%

�������� ������������!�# �����������!���$��$���������������������$������������������������� ���������%

���!��������������������$���$ ��$������!!�#���������� ���������������# ���������������� ��������������������������������������������������� ���%

Q%=�������� �� �# ���������� ������������#�� �#��� ���� �� �# �����*����%&�����������#�H�������������K::�� ��� ������� ��$�� ���$�������������� �����#������������#��������������������#����;O�� ��� ��������!�#������!�������;:�� ��� ������!�#���������������������� #������ �����%

O%�1���������� ������������!�#� ����� ���������������%P����� �� � �# �� �$ �����������#���������-������������� ����$����������������������� ��/���� �� � �#� � ������������ ����� �����������-�������������������� ��������� �����/���� �� � �# ��������$�����������"��� � ����� ����� �$����$������ � �����$������������������������������� � �������� �����%B�������� �� � �# ��� �����������!�# ������������������ �������������������!�#� �������������������������� �������*�%=�������������P������� ����#������� ����������������������������� ������������������ �������%H����!����#��� ���*� ����� ��������������� ������ ���$�������$�� �������������#��!�#�����������%

A%� ;JJ;������������������ �#������$��������������������$�� ���������������������������%+������

Page 50: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

��

���������������������� ���������!�# �����������������P�����%1 #���D

#�����J%�=���� ������� ����� ��������%B����� ����!�# ��

������#�����������������!��!!�# �%)��������"������������������P����������������F9��������#��$��������� ���������������#���������������������$ ����%=�� �����!�#��������������������#�� �����������#������������������� �����������!�#����$�����������"���������������� �%

;:%�2����������#��$�����4�������������%6��������#����������� ������� ��$�����!�#��� �����!!�#���������#�� ��������� ��$�� ��$�� ���$$�����$��� ��4�� ����� ��#�������� �������� �����%< �� �����;:�� ���� ����$$����������$���!!�#������$����������������������������!�#�� ��������������������������� ����$��$���� ������������� ����� �������������������#����� ��%>��� ��������������������$������������ �����$����%

2�0����������������!;;%�)�������������������������������� ���� ��!

���!������ �� ���������������������������!!�#������� ������ ���#����������!�#��� ���#��������������!!�#�$����$�������%)"��#���������!���������������������������!!�#�$��������� �����%8������������������#������������������������������$������#��$��� ����������� ����� ������������������������������������$����������!��������������� ���������� ��$�������$ ������� ����������������������%5��������������� ������������%��$����$������������������������������ �� ���������������������� �����������%

+�.�������� �!�������������;9%�6������� �������������������� ���� ����#���

��������������%>� ������� ����������� � ������������ ��#�������������������$�$������ �� �# ��� �������������$ ����%H��#�� �#�������$ ���� #�����������#���������� ��#�������������� ������ �������������*�������������#������������� �������������*���������������������� ������������� ���%C������ ��#��������

Page 51: Оцінка якості адміністративних послуг

��

&������ �� �������

����� ������ ��� �%B���������������� ��������������������������������%����������� �����#���������� ����P������������� #����������� �*����������������������� ��#����!������#���� �� �!�# ��$��$��������#��������������������������� !���������������� ����� ����������������������!�# �����$��� �!%

3������!������������!����������;A%�7���������������!�������*�����������������

��� ���������� ���$���������%P��������������$�������������������������������������������������������$ ����������������������������������������%6��������#���������$ ���� ������������������� ������ �������������!�������#������� ��*���������������������� �����������������������!���� ��!����%6���� ����� #������ ������$����#%���������������#������������������*����������������!�#�������������������#����������������*��������������������������� ��#��������������%

+������������ ����;F%�8�������*� #��������� �����%2��P��������$��

�� ������� ������������*���������� ������ ������������� �#����������$����������� ��� ��� �%�����������������;JJQ������������#��� � �����$�����������"�������������������������������������������� �����*�������������������������� ������� ������� ����������� ���������$�������������������#��� � �����$����������"�%6� ����������������� �����������! �����!>15<;JJG������������� �������*���������#���!����������������!�# ��������������!�# ��*�������� ��������#����� ��$��!�# ��� �����������������#����������%

40���������!��������������5���;G%�1 ��������!������������� ������������� �

�����������������������������������������������$�� �������$������$�� �� ��������� ����������������%&���������������;JJ9���������;JJG����������������������������� �#�$�����9�Q���#��������� �����������������$������������#�� �#�����$;�KGG���#���������!�������������������������������������$�� ������������ ������%1 ���� �� ��������������� ����$�������� ���������

Page 52: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

��������� �#�������������� ������������ ����������������������� ���������$�� ���%@�������������!�����������������������������������������������������������9F:��9K:���#��������� ��������%)������������������������ �#�������������# �!�������� �#%�� #������������ �� �� �# ��������$�����������#�� ���*������!!�# ��������������F���#��������� ��������%

;Q%� )��������������������������$ ����'B�������P�����(���������*�����*�������� ���������������� ������� �����#�!������� !%B���������� ��#���������������������� �������B���������������������������������������������������#�� ��%

���� ���;O%�B��������#�� �#�����������!��������P�������������

�������������������������������������*�����!�#�� ���������� #�� ��%<�� ���������������#�� �#�������������$� ���������������!�#��������#��������%H���$�#��������� �� �����������������������P�����������!�����%

;K%�B������ ����$P�����������������*����� �# �1�� ��������� �����-$����#�� ��������1�� �=��������/�������� ����#�� �#����������!P������������� ��������������������� !��������!���������*��� ���� �������������� !��������%B������������� ������=������������������" ������ ��������!����������H������5�������� #��������� ���������������������������*����� ��� ���������������������������������P�����%&)�������<��������������������������!����)����=�������������������� �# ������ �����#���������� ���������� ����$)�������<�������%

6�����;J%�)������������������������P������������ �������

�����������������������#�� �#������������������� �����%)��������*��� ���"������������������ ����������������������!�#������*��� ����%�� #������� �� FO����������������*�9JK�������$� ����� ������������%=��#�� �#������������ �� *�����%�����������������;JJQ��������������OAO���%N����� #�� �#������ ��������#�� ����������������������������������������#������������������������������ ����������;G�� �����������%

Page 53: Оцінка якості адміністративних послуг

&������ �� �������

7��8��������9:%�>�������� ��4�������������������������������

��$ ����������������������$�������#����$ ������������� �����!�# ����� ���������������!!�# �������*������������� ������������ ����������#��� ��%B� #���7�����������=����� ��� �� 9F����$����������������$�����#��� �#�������������� ���� ��%+���������������!�#������������������ ��������������$ ��������$���!�#�����������������$������������$��$���"������%=�������������������!�#��� ��#����!*��������������$��������P�������B������� ����$P��������������������������������!�# ���������!����������� �������������$��$������� ��$%

)����������!�����8������ �����9;%�P������������������������������������� � #���

���%)"��������#������������������������������!�#������������������������� #���%7������$�����42 �������=������7��������L�����H��#�����7�������%8�� ������"��#���������������������!���������FK�������%

7�. ��$99%�)�����"��#�������������������� ������#����������

����������*�� ������� ���������$�� ���%)����*�����������������������%&������������� ��#�������������������������������� ������������ �������$���� ������"��#����%

J����������������2��G�@��K �����4����

9�!��B������������������ #���������#���� ����� �#

� �������*�����������������%&B������H���������������������������� ���� ��������*��� ������ ���������������������������������������%=�������� �������-�B������H�������/�� ����-�)�������<�������/��������!�# ��������� ��$��������������������%&��$�������������#���������������� ��������� �������#%

-��$���B�����������������������������!����������������

���;K�� ���%B���������������������������������$�������������9Q�� ����� ��������������������$�����

Page 54: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

��

�����"�%-J� ����;:���$����#������ ���������������;A�����/%B� ����������������������A:$������ ����� ������������� ������*�������������%0�������������#��� � �����$����������"�������� ���������!��������� ���#������� ����������$����������"�����!!�#���������� �����������!���$ ��������%B� ���� ������������������������������������;JJQ����-���2������&��# ���)�������<�������/� �����;JJG����-���L��������/%=��������������$����������"�����������!��! ������������������ ��$�� ���$��� ����P���� !���� ���%

-�5�B��������������������#���"���$���������*���

�� �������������%=����� #��������������� ��������������������J9�G�� ������ ������������ ����� ����������������#%+����*����� ������ ����� �������������� ���������������$������$���������$�����!��!�!�# �%=����� #������������������� �����#���������������������������������������#������ #���7����������=����� ��%

:��$���� �� ���!�������+�������������������� �$������$��������# ����� �#

��������� �#%6�������� #��������������� ��!�#��������� ���������� ��������� �� ��������������� ������������������ ����%P�������� ���������� ;Q� ��������$ ���������*���!�#���������������������������������������$���������������������#����� �����������" ����������������������"���������������������������*�������������!�# ���������� ����%<��������� �� �����������������#�����!��! �# ���������$����������$ �������$�� �$ ������$������ #���������%6����#��������������!���$�����#��������������������!������!����������$�� �$%

:��$������ 8.�������!����� ���� ������.�;�<��5 �=�!���.��

2������� ����$ ���$��$�������2������� ����$ ������#������$� ��-�)�������<�������/�� ������������� ������������� �������� ���$��$�����%7������������ ���������� ������B� �� �����*��B� ������������� �����

Page 55: Оцінка якості адміністративних послуг

��

&������ �� �������

���*��������� ������� �������� 4������������;:$�����%2������� ����$����� ����������������������� ���)�������<���������������������� ��������;:$�������*��� ������������ ��������*�������������4���������9:$����%=������ ����������� ����$ ���$��$��������� ���� ���������!��� �������������� ��$�� ����$�������#%=���� ������������ ������ ���� ����������!��� �!�������� ����������P�����%

-��������������B�������� ������ ����$��$����� �� ������B� ����

�����;G$������������������������� ����$����������������� �������!���������������������������9:�������$���%C����������������������#������������������������� �������!������������������������������������������������������� ��%B�������������� ��������� ���#�����������!!�#����� ����������������������������������� �������������#���������������������$������$� ����$��������������������������� �#��������������$��������� ��#������ ����$������%

>���������5�����$�������� ������������3�*����������� ������������ ������������� ��

���������������!��� �������������������������������������������������������� ��#�����������#�*���!�#��������������������������%0����������!��! �# �������������������� ������ ���$���%B����������������!�#�����������!���������!��� ���$������$%

?�������������3� ������������������ #��������������� ���

����������#�*��������������������%=�������$�������=����� #���� ���2��������&��# ��������������������#����$����������*������ �������%3�*��� ������������# ����������������!�#��� ����������������������������!*���������������� ���������%=�������$������� ��������������������� �#������������������� �������*�������� �#������ �%B��������������� ��������� ���#�����������! ���� ����=����� #��� ����� ������ ������������*�� ����!�# ��� ��$������ #�������������%

Page 56: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

��

:��$������ 8.����� .� ��%����;����������������� 3���� �� �����������������������������������������

�� ����������������������� �������*���������4�� ���������������#��!�#������������#��� ���������%<���������������� �#������'H������� (���������������������������������������������������������� �# �*������������������������������ ��� �# � ����� ����%

7��������@�7��"�����������#���� ���������������������������

������#������������ ����� �# � ������������������ �����������������������*�������� �# �������������%S������� ���$����� #��$���������� ��!�#�� ��$�����������������������������#�� �#��� �����!!�# � ������������ ������� ��������������!�#%6������2�������&��# �� ��!�# ������#����������#�� ����������� ��� � �������������������������#��� � �����$����������"�%< ���!�# ���������� � � ���$��������������������������������������� ��"��������� ��� ��������*���!�� ;:�����������$����������������#�� ���$�������������������%

'�������%�������.��8���@!���*�������!�# ����������������� #�������� �������

������� �#��� ����*����� �!!�#�������������������������������� ��������������$ ������������� ����������� ���� �$����������$��������$%3�*��������������� ���������������� ����������$����������� �����������$������������!�#���������������!�#�� ��������������%7��������=������ #������������������������������������������������� ����������������� ����D���#������"��#���� ����� ������������ ��� ����!�# ����� ����������������#%6��������#�� ������������#��� � �����$����������"��������!�# ���� �������������������������������� ������������������� �$������������������������� ����������%

7������=���>����#������ ���#��������������������� �����������

�� ����� ���%6� �������� ��������;Q��;K���������!���!!�# ���������#��$�������$���������������������!�#����������!���� ��$� ��$ �������%&�������������� �$;G������$����2�������&��# � ������'+�B������(�������� �!

Page 57: Оцінка якості адміністративних послуг

��

������ �������#����������������� �����������������������*��"���!�# ��� ���� �������;Q����%C���������#���������������� �#���������������#�*� �� �!�# ��$����� ���������"�%����������2�������&��# ���������������������� ���������!��������!�������#������������$�����#��������4������������������������ �����������!�#�������������������������������������������������%

>��������������������������1������������������$�� ���$����������������������#��

������� � �� ��������������������!�# ��$�������$����������%B�����!�#������������ ��#����!������#�������!�#������������$��$��������#������#�����������������������$�������������*�������!�#%B��������#�����������������������������������������������������������������������*�������������!�#%B�����������!�#������������� �����������������!%>� �����������������������������!�����������������!�#�����$������������=��� ����������=��� ��� ����$��$�������L���������������!�#���������!����� ������������ ���������*�������������������������������� ����������������������������������#�*��������������������!��������#�� �# � ��� �������������#�� �!����$���%

+��� ������������.�;�<�� �����==�!����������� ���8���������������� ���������������!�# ������D����

����#����� �*�����������������!�������������� ��JG������$���;JKJ������;G���;JJQ����%C����B�������������������������������� �����������$������$������� #���������������������$�����$�������� ����������$������$���������$�����$�����$������ � #���$�������$%P���������������� �����! ����� ������������!����*����$����#�������������#����!�� ����"���������������������������������B�����������*������������������ ��$��������%

:��$������ 8.�������������������<��������������� �#�����������������������$�������

�������������������!��! �# �*�����%< ��!�# ������������������������������������JJJ-��������/%����������2��������������������������������������JJJ�������

&������ �� �������

Page 58: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

��

���������������;F$�������*�B��������� ������������;J$�������*�B������� ��# #����� ��� ��%B�*�� ����������� ��������*��������!�#����!�!������������!;JJO����%=����������� #������������� �� �� ����������*������!�#�� ������������������%+� �����������!!�# ���;:4;G$������������$������������� ��$���;G49:$����� ��# #��$�� ��� ��$%H��#�� �#�������#������������ �# � �������4�����#���������#�����������#����O:4K:T�� ��$ ���������;JJA4JF����$��;JJF4JG����$������#����K:4J:T����$ ��������%

>��.������������� N������� ����������������������������������� ������

��������� ����!�������������$�!���%&�����;JJ9����2����������9�� ���� ���������������;K�� �����������*�������������������!%C������$��������������� %)��� ����������!�#�����������������������������$�����#�����������������$���������������� ���������������$���������$%< ��!�# ����������� �$���#��*��$�����#���������� �����$��������4������� ���*���������������������� ����9:������� ����$��������-GG������ ������$������/%

-�������������)����������������������������������������������

������������$������� ����$�������������������������$����"!�����$ � ����������������������������������#�����������%8������������������������������%U���������������������$������*������������� �� ����� ����������%=�� ��#���������������������������#���������������������������������%6��� ���� �����$��������$���������������!����������������������������� ���������%B�������!�������� ��������������������������$�������#���������$����%)������������������������������������������������� ������� ��������������������$ ����%

A���!����������.���������!����� �� ��)�������P�������������������������������;JJ;����%

6������!������ �#������$����������������������� �����%8��������*������� �������� ������������#������������������!�# ��� �# ��������������

Page 59: Оцінка якості адміністративних послуг

��

�������#���� �����%>���! �#��� �������������������#������� ���������������� �� ��������# ��������� �$�������������������#�������������������� �����$�����%&��$������$����$����������������������!�#�*� ������������������� �� ���������# ���*������%+��� �# ������������ ������������#���������������� ������������ ���������#����������������� �������� ���������$��������%

�����������������������������#�� �� ��������������������� ��%< ��!�#���� ������������������$��������������������D

����������������� ���������������������������������

������������

������� ��� ������� ������������

������������������������������������ � ��!�� ������������

��������������� ������������

"��������������� !� ������ ������������

"������������� ��#�����������������$� ������������

�����������!� ��������������������%������&����

������������

"��������������!���'� ������������

�����������������#�������� ������������

������#�(����������������������� ������������

"����������)��� ������������

"������������������������$��� ������������

"�����������*�������+���������,-����������*�������+�������

������������

,-�������������&�������&�� ������������

,-����������.������� ������������

"������������������!������ ������������

"����������������� ���������� ������������

"������������������� ������������

% ������� �� ��������� /-�������0 /������#��������������������������0

12���������

&������ �� �������

Page 60: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

��

����!������ �������������������������������������#��������������������# �D

��B���������������� �����������������%=����������������������� ������# ��������*�������������� ������������������������!��� �!����������� ���������%

��)�������� ��������;:$����������#������� ������

*�����������������#��������� ������%����������������������������������!��� �� �����

��*������������������������������$�������*��

���������������"������ ������$��������������

����%

��5����������� ��#����� ��$��� ���*����� �������

���� �����������������������#����%

��>���*���������������������������!���� �������

�� ����������� ��������� ����������������!���

�����������������������%

��5����� ��*����������������*������ ��������

�� �������������������� ���!������ �������

���������%

3�*������������������������������� ��� ����������

B������������������������ �����������%+� ��������

�� �� ��!�# ���� �$���������������������������� ����

��$������������!���;�����;JJO����%U$������������

���#�����;9�� ����*������������������������ ���%

�����4�������4� ���E��4�F���������2�) )�<�8� #�<*�&

+������������������

;%�F9��������#��$������*� �����!!�#�������#�� ����

�������� �$������$�������$ ����%

9%�)����;::�� ���� ���$$������*� �����!!�# ����

���������� ���$�������$ ����%

)���% =%������� ������!��.���

A%�����������P�����������9GJ9������ #������� �� FO

���������$�����������������*��������!�#� ������ ��

�� ����%9JJ������������ �������������� �!������%

Page 61: Оцінка якості адміністративних послуг

��

F%�;JJQ��������#��;G�� ������������� #�� ��� �����

����������� ���������������P�������������������

���#������;JJG����%

'�����.��!5����0�����

G%�<��������������� �#���������������������$��� ���

����� ������������ ����� ������������������������

�������$����������!��! �# �*�����%

Q%�8������=���� ����������������#�� ��� ������ ����

�������������������������������������������� �����

����� ���#���������������� � � �����������������

��%5�� �������������GA�� ������� #�������$���������%

-����5 =%�������

O%�&������������$ ���� ������������*�!�# �%���

�����������#�� �#� ����������!�#����������������������

�$��������!2�������������� #�9::�� ������ ����;JJ:

������FQ::��������;JJQ����%

K%�&����� ������ �� ����#������������� ���%���

��������� ���� �� �������� ������������ �����?��7��7�

���������*�����#���������� ��� ���������$��������

��$��� ��O:�� �����;JJ:������K;�� �����;JJQ����%

+������������ ����

J%�6�� �$������$�����������������������*���

�� ������������� �����!!�#��������������������������

������������� �������%6� �������� ������������ �����

>15<���������*��������#���!���������������!�# ��

������������!�# ������*������������� ��������#��

��� ��$�!�# ��� �������������������#����������%

�����4�E�����������L4�F������

>�������'P����������������4�"��#�������(�� ���#���

���;::���$����"����#����*���� �������������������

�����$�"�������%7������$D

+�<��������

;%�L� �# ���������������������#������������ �����

������������#��$ ���������������������������%

9%��������������� ��������� �����������$�������

�����$ �������%

&������ �� �������

Page 62: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

A%�L���������� ������������������� �����������

�����#����� ����%

F%�S� ����������������������-�����JJJ/� �������$�

����������!�#����!�!��������������� ���������%

G%�����$���� ������������ ���������#�������������

�!%

)���% =%������� ������!��.���

Q%� 6�9:::����������������������P����������9:::

�����������%

9��!5����.�������<������!���0�����

O%�&�������'8��������� �����(���������������� ��

����������������P���� !%

K%����������������������� �����������#�������

��������������������!������ �#��������������������

������������ ����� �����������%

J%�C��������� ����������������������$�� ����������

�����������������������$����������������������� ��

����%

;:%�;JJK������!�#��������������������������� ��

���������*������ ��������������������!���#�������

�����*����� ��%

1%��!����$��������� �!�������������

;;%�L�������������$������ #������������������

���������� ����� ��" !�������!%

;9%�B �����������������$����������� ����������!��

�!��� ��������������%

;A%�=�� �����!�#������������������� ���%

;F%�7��������������������#��� ����� �����������!

�����!%

9��!5�� �����8��������������� �����

;G%�8��������������#������#�� ���� ���$$���������

� �����!!�# ����������� ������������ ����� ������

������%

Page 63: Оцінка якості адміністративних послуг

�)&��)<�I�

�������G��4����@����� ������2M�������3�4���4������������

B�������+�� ���C����D

B�������P�������4�������������������������*�����!�#

������*��� ���������� #�� ��%+�������� ��%3�*����������

��!�����������B�������!P�����4�������� �*������������

����# ��$��� ������������ ��%

B�������P�����4�������� $������������%8��������

��!��"������������*� �����!�#B�������P���������������

����������������� �#����� �����!���������� ��$���

���%

C�����8�������� ����������� D

B ���������������������� �������*�����!!�#����� ��

����#��� ���������-�����������/�����#������������

������������������ �������� �������������������B������

��P�����%

�� ���2����@��� ������2

����

��

�#�������.���

B ���������������!���������� �������������������

�������$ ���������������������!��� ��������%1����

�!��������������������������������� ��������%

H������������������!�# ������������������$����� ����

�����-����������VWXYZJ:::/%C�������������������������

���������*���� �!!�#���� ���������� ������ �#�� ����

��������#��������%

+���������� �� � �# � ���������� ���D����� �����

�!!�# �������!��!!�# ����� ������!�# ����������������

������������#��������������� �# � ��������%

)��������� �������������� �� ������������ ���$���

���������������������#�� �#��*�%

&������ �� �������

��Q�� �����������O��&�G����������?�R/ST09T�USTV�W4ST6:�C��X2�YZ769�[\T�S11]75S;0:*

$�,����P�������*������̂ ����#J��#�K ��������G�������� K���̂ ������_���������"��*�+������L�C)*

Page 64: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

��

"���

��

�2�0�����������������!

)������������������������� �������� �# ��� �����!

���!%<����������� �� ���� #�����������!�# ���������

�� ����� ���#����������!�#��� ���#��������������!�#�

����$�� ��������#������$�������%

<����������� ������ �����!�������������������

����%=���� �������������������������������� �������

���������� ��#���������������*������� ����$�����#���

�������������������� �������%=����#���������������

������� �����! �# ������������������ �# � ���������

�� ��������������� �# ����������������������%

)������������������� ���������������������������

�� ����� �������$��������������������� ������� �����

����������������������� ������������$���������������

������$��� ���#� ������������������!��� ����������!

-����������� �������� ���� �� ������#���������������/��*�%

&���

��

�:��� �!���������.�

)�������� ������� ���������������� ����#���������

���%>�!�#�������� #����������� � ������������ ��#�

�����������$������ �� �# ��� ����!%H������ �������

*����� �������������������� ����������� ���"�����

����� ����������� ������������������ ��������%

6�������������#����������!���������������������

�������� ��#������� ������������ �������������������

�� �������*�%C�������������� ����������������� ���

������$��$���������� ����������� ����%

1�����!�� ����!�������! ������ �#�����%B������

��������������� ����#������������������ ���� ���

� �# �������������� �� ����������������� �������#��$

��� ���*�%

(���

��

�+��%������!���.8�������������

7����������������� ��������!�#�� ����������� ����

�������%B�����!�#��������� ��������������������

��������� �������%)� ������!�#��������������� �

�������� �$� �����������������������������������$%

=�����������! �# ������������*���������������������

������� ������� ��������������� �#�����������

Page 65: Оцінка якості адміністративних послуг

��

����%����$����!����! ���������������������������

�������������������� �����%C���� ����������������������

��!�#���"������������ � ��"�� ����������� ������

�������������������������������� �! �# � ���������

-���� ��������������������������/%

*���

��

�6��8������5�������.���

&���������*�*� # ���� #�����4�� �������������

������������������ ������������������������������%

C������ ���������������������� ��������%+�������

������������ #�������������!�������������� �!��������

��� ����������������������������������� �����%

=���������� �# ��������������*������!�����������

������������ ����%C��������������� �������������!���

���� ����������!����������������� �����%7�������!�#

���������� #������������ ���������������������� �����

�������������� ��������%

����� �#�����������#�� �� ���������"���������! �#�

���������%+���������������������������*����� ���

��������������������������!� ��������%

,���

��

�E������!���5��

?����������������������������������$�� ���%)�����

��������� �� �������������������� ����%

+��������������! �# ���������������#��$ �������$%

������������������������� �� ������ �#�� ���������

�����!������!�� �� �-���������� ����������������

��*�/%3�*�����#����� ������� �� ����� �# ������

�����������������������! �# ������������������ ��

�� ����%

)�������������������������������*����������������

���������������*����� ���� ���������$������$�� �� �%

/���

��

�)�������������8��%��

1������������ ���������*����� ��������� ������������

��� �!�������$�� ���%

=����������� �# ��������������*� ��������������

������!!�#��� �#������$�� ���%)��������������������

������� �����������������*�����#��������� ����� �� �

'����$��������(���� ��&�����)�������������������������

Page 66: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

��

��*�������# �����������������������������������$�����

��� ����������$��� ��%

F���

��

�1����������������������� �

&�� ������������ ���� ��������$� �����$��$��

��#�$����%+���� ����������� ��������������������%

C�������������������*��������������� ����������� �#

�������$�� ���%C����������������! �# �������������

��*� ��������� �����������������!�#������� ������ ���

�������������� ��������� ������������������������%

G���

��

�-���������������������������

+���������� �� � �# ��������#���%

)�����������! �# ��������������������� �������

���������������������������������� ������������ �����

���%1���������! �# �����������������������$������

�������������������� �����������*�%

Page 67: Оцінка якості адміністративних послуг

��

�)&��)<�I�-

������������4��������

N�����#;JJQ����%

1�����1�������=�����

0�;JJG������������#�� ������� ���������� ����

�������$���� �#�������������������������������� �� ���

���������������� �������$�� ���%

=������� ���!���������� ����������%)�����!���

;JJG������ �$������ �������$����$����������������

��������� �� ����������������$�� ���%

'>����#��������� ���(4����������"�����!���$�����

)�������6��� ����������������������������������$

������������%

>����#��������� ������������� #���������������� ���

�����4�����������%2������������������������������

�� �������� #��� ���������������������$�� �����������

�� ���������������������������������������������

������������� �����*��������!�#��� ���������%

+�����*������ ��������������������������� �����

����������������$��������� ��������������������$

������������ #*��;JKJ����%8����#��!����!��$����

�������������������#������ ������������ ���������$�

*�����!�#������ ��������� ����%

&�� ��������������� �# ��*� ���� ������ ���������

��������$�� �������������������#�� ��������%3�����

�����������# ��� ��������')�� ������=�����(����� ���

��7*'89-(�:)*)+)�;<'<),=-D�� ����������� �������������

��� ���� ����*����������!�#�����������������������

����������� ������%7����� #�����������*�����!��

�� #����#������������������������������� ������%=���

����������������*�������*��������������������������

*�����!�#�� ���������������#��������%)� ���������

���#��$�������������������������������%6������A:

�� ������ ������������������*���������� �����$G����

��Q�� �����������O��&�G����������@`9Ta759�b9]7a9Tc�U\69]:B*

Page 68: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

��

��� �#������������� �������$�� ����������#���������

������������� #%

B�� �����$�� ��������$����� �������������� ������

��$�� ��� ���� �������*� ������������$�������4

���#�� �#�������� ����������*���������#�� �#������

�$���������� ��������!!�#E�������������# ��������

��������� ���������������$��������������� ����������

����������������� �# � ������������������ ���������

�� �����*�%

3��������������*�������������������� ��������

������%B��������� ����������� ���������������� �#

���������� �#������$������������� ���������� ����%3�

�����#���4 �� �������� #��������������������� �!��

����#��!��� �!%&��������������������������������

���������$ ���$����������������� �������������������

��������� ������%8����������������������������������

����%5����#������ ���������� ��#��� ������4���������

���������������������������*��������� �������������%

8����������������������������������������*�����

������������������������%

1 ������� ��������;<(-8*>8*9�?@A<,*B<*(������!�#�*�

����#��J:�� ��������������!�#�*�'��� ������ �����

�������� ���( ��������������� ���������������

����'��� ��� �# ��������#���(%'B��������#�� �#���������

��������#���(4������������������������������������

�����������*�������������������=�����%

&�� ������������������ ��� ����$�����%B�����������

�����*������� ��������������#�����������������������

��� ����������!�#��������#���������������#�� �������%

6� ������������������*������������������� �����!�#

������������������$������� ����������������#��������

���������������������������������$���� ������!�#

�������� �%B������������������� ��������� � ������

��%)��������������������������������#���������� ������

��������������������� ���������$ ���*� ��������

����� � ������������� ��� �����#��!%

)� ������������� �# �������������� ������ ���� ���

�� �������%8������ �# ��*������#�������������������

����� ��$�� ��������������� ��������� ��!�#�����������

Page 69: Оцінка якості адміністративних послуг

��

���������%7��������������� �������$������������

������� #�� ��������$��������$ ���������$�*�������

�����������!�# ���������� �������������%

<���!������������! �� ���� �#��������������������

������������ �# ��� ����%N��������������!�#��������

*��������!�#������������������������������ ����

��"������#���������� �%

B ��*������������������������������������#�*� ���

�� ����� �����������%

&�� ������������������������� �# ��� ���������������

*�� ���������������������#������������� �������$

�� ���%=����������������! ��� �������������������

��������$���$���������������� �������$�� ���%�������

����������������������������������E �������������

����� ���-C<,A8=<�D<E�F,G*'E8=>���� ���#��J:������ ����

����$�� �������������������������$��/E�� ����������

������������������ ��������������� ������������������ �

������E �������'��� ��� ����� ���������(���� �������

��� �������������������������!�*� �� � �# ��������

�� ���������� ������*�%

&�� ������������������� �! �# ����������������

�#������������������� ���������������%1������������

��������������$�����$�������$����$���������� ���

*����������#���������������������������������#�

�� ���������������������*�%B ������������������

��� �������������!�#����� �#�� ����*�����!�# �

��������� �������������� ������������$������ ��

������$������%

)������������� �������#��������������������������$

������������������$ ����������������!�������!

�������%B�����!�#� �����!����*�� ������$������

������ ���������� ��$�� ����������������������������

�������*�%

&��������������������� �# ��*����������������������

��#����������������������#����������� ��������������

����������#������ ��������������������� �������-��

������� !����������������������*�����!�#�� ����/�����

����� ���� �!�������������!��������������������

������ �������$�� ���%

*�����������������

Page 70: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

��

+� ������������������!������������� ���-�����

���#�������������#���������������/��������������������

���������������� ���������� �������������# �����������

������� �����*�%

C������������������������ �!��� #���#���� �� �����

4��������! ������-�������#/�*������������#������

��������������������� ���������������E��������� ��������

*������������#����� �� ���������������������$�� ���

�����������������������E����������!������������ !�

������ �������������� ���������� ��������������

��!�#��������� ��������*�����!�#������ ����������

����%

Page 71: Оцінка якості адміністративних послуг

��

+����������������,�����������

�)&��)<�I�/������4� ���N��

[����#;JJK����%

1�� �������� �������>������� ���������-\]^_`a`b^c�

_^cad^eW^df`g^Z^ahidj-__WZ//������ �����=���� #���+���

���������������������������;JJO���������!��� ���

�������������������������������*������ �������� ���

���������� ������=�����%

>�����!�����������������������������������%

6����� ������������ �# ��������#����$������������$

�������%���������������#�$����$�������������������

�� #�������#���� ����������� �����������������������

�$�� ����'N��������)����(���� � �# ������������-���

�������/�����$�����$���������� ��������$������$���

�������������������%����" ���!�� ����!���� �����

���������$����$����*���!�#����������������- �������/

�����!�� ����������� ��������������!�#����������%

8�����������������������'N��������)����(���� �# ���

�������$���������������$�� ����*�����!�# ��������

���#��������������#�������������������������� �����

�������������������� ������������ ���� ���%�����������

�����#������ ��������D

������������ �������������������������������!!�#

��� �#������$�� �������������������E

���������������!!�#��� �#���������������� �����*��

������ �#������$�� ����������%B�� ���� �#��������

������$�����#����������������������������

�����#��������������������E

�����������������!�#�*������������� ����������

��������������� � ���������� ����������������

!�#�*���� �#������$�� ������������������� ��

�� ����*�����!�# ��������� �������E

������������������������� ���� �������������

���� �! �# ����"��#������������D � �� �� �#�������

������ �#��� �������������� �������� �#�������#���

��Q�� �����������O��&�G����������@R707d9;:�e7T:0B�fT7;�g9:9ST5/�h;5*�[\T�i/9�R707d9;�

R9;0T96�̀ 9Ta759�M904\TV�"RR`M)�S;6�RS;S67S;�R9;0T9�[\T�US;S89j9;0�b9a9]\1j9;0�"RRUb)*

Page 72: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

���� �#%B������������������$���� �#��������$���

�����#�� �������������� �����$ ����������� ��E

��C����������������4������������������������������

��������������������������������� ���� � ���

����� ���������� �# ���������$ ��������4 ��

������#���������������� ����!�# ���������������

�� ������������ ���������������E

������$���� �#������� #�������#��$������ �������$

�����������!������������� ��� ����4����� ����

����� ������������������������ ��������������������

�� ��������$���������%C������������� ����������

���������� ����� ���������������������������

�������������������� ������������ ����#������%

�������������!�#����������������� �������� � ��

�� ��������� ���������������������������������

�����������!�����������!�����!��*�%

1 ���������� ����������������� �������� #����!�

������� ����������� ���4������������������������!�

!�#�� �����*�����!�# �������������! ������������

��#����� �����������$�� ���%

6� ���������� ���#�����#����������������D

��������� ���� ��������������!�#����������������

��$������$�� ���k

������� ������������������*����� ���������k

��*������ ������������ ����������� �����������

������!�� ��������������������������kS�� ����

!!�# ��������������� �!�� ����������������������

�����k�� ���#��������� ���������k

������������������ ������������ ����������!�#

����������������� ����� ����������� ����k

�������������!�#������� #�������#��$�����������!

����������� ����D�����������������������������

���������!�������������$���� ��'��������������� ��(k

Page 73: Оцінка якості адміністративних послуг

����-��������,�����������

��)&��)<�I�=

������ O����P�����������������4� ��M������������������K������3���

=���� #��������������������������%;JJJ���

5����������;JJO����=���� #�����������������������

������7��������������� ������� ������$�� ��������

������������������*������ �#���������������$�� ������

������%7���������� � �� ��������#��9::�� ������

���������������������������$�� ��������������� ���

���������� ������%

B��$����� �;���$�����������8��%D

)��������������������� �������$�� ����� �����!���

������� �����! �# ����$������������������������$

��������%6������ ��������� �������!�#�� �����!�

����� �����*�����!�# �����������%)� �������� ����

���� �������4����������4������������������

�� �������������������������������������!�#������

�� #������������$��� ����������*�������!�# �������

������-��� �����/%1�������������������������������

�� ������ ������� #�������������������������������

���������������%

')� �������� �������� ��������� ��$����� �����

�������-���������/��������*��������� ���������������

����E��������������������������������!!�# ����������

��������������������������������� �# ���������������

�� ������� �# ������#��������� ����(H<IG(J�K8*8'(<,'�

L)'>�M@,=<�@*�C<,A8=<�H<N8A<,J�K@+<N'�#OPPQ$/

3�� ����������� �;���$�������������8��%;�$��8�����D

)������� ������������� �����������������!�#�*�����

���������!�#���������������������������������

������ ������%B�������#�� �#������������� �*��� �����

��Q�� �����������O��&�G����������@R707d9;�R9;0T96�̀ 9Ta7592�g9:1\;67;8�i\�i/9�M996:�k[

RS;S67S;:B*

Page 74: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

��

*�����!�# ���������-���������/���������� � !����

�!�����#������������� �����*�����!�# �����������

��������� ������%

7������������� � ��������������������� ����

������*���!�#������������������*�� �� ������ �!

��������� �������������!�# ������������� �!�*�����#��

���� �# �%

7����������!����! �����������������������������

������������������#�� �!�����������$������ �������$

�� ���%2������!���� ���������������$�� �����������

������������������������������� �����*���� ��������

���������!�#��� ���� ����D

���� ����� �#�� �����*���!�� � ��������� �#����

���������������*����� �� ����-��!��!�������#���

�����������������*�/������� �����#���������� ����� �#

������-�%�%������������� ���������������� �#�� �#���

�����������*�/E

����������� ����-�����������!�"���� �#� � �� �� �#

��*�/%

-��<��������� �

8������#�������������#�OGT�������� ������������

���*����!�#���������� �����*�����������E9GT�������

������������������������%

N����������������������*�������������$����������

���������������������� ������ �������!���#�� �!

���������� ����������������� ����%3�*������������

�� ��������������� ������������ #������ ������#��

��$�������� �����������������������������������

�� ��%

8��������������������������#�����������*��������

�� ������������ ���������������D������*�����������!

�� ����� �!��������������*�������������������������

�����%8���������#��F:T����������!�#�������� �����

�����������"�������������%

Page 75: Оцінка якості адміністративних послуг

��

��������������������� ������������������ ��

��

���������

�� !� ��������-��������

�� ������������

�� �������������-������������� ��

34

31

5

������ !�"��#��� $�%�"��

�� �������������������&�����

���&����

�� �������������-������

�� �������������-������

32

31

16

Wildg^D:8(8R<*'�M8,'(

B����������!�������������� ��������������! ����

���� ���������%)��������� �����������������*�������

�������!�#���������������D

C��������� ��� D

��JOT���!�#������#������*�����!�#���" ��������

���� ������������� �����������������A: �����E

��OGT���!�#������#���������F����������������

������#%

M������')������� ������ ��������� �������(D

��KGT���!�#�������������*���!�# ���������

� ������������������������E

��K9T���!�#�������������*���!�# ���������

� ��������� ��� ��������������������%

1����������������������������������������������

������������ ���������������������� ����������������

��������� ����� �����!%

) ���0������������������������.������� � ������$�

����� �����!��H���������%�����

;%��� ���#���� �������� �����!�# �����'�������(��

��*��� ������������� #��$�����������������#�������� �k

9%�S�������� ����� ��������������������������

- ��������������*�/�����������������������k

A%�3�*������ �������� �����������������������

����������#�$���������������!�#��� ��������������

���������������������k

����.���/������������ �������)����������������,���������

Page 76: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

��

F%�)������� �����������������4�������������

������ ���� ���� #���!��� �������"����� �� ����

�����k

G%�S������#��� ������������������� �������������

������������ ��������������������������� �������k

Q%� S���!�#��� ��������� �������������������

����$�������������������������$�����������������

��� ���k

O%�S� ����� ����������������� ���� �����

�� ����������������������$�� ������ ���k

K%�3�*��� �������#���� ������ ���������������

���������!���� ��������� ����������������� ��������

�������� ������� �������*���������� �������� �!��� #��

���#������������k

-��<���������������������� ��

3����#��������������������� ������������*�����

���������� ��������������!�#����!��������#����� �#

�� �����*����� �# �%

H������������"��#�������-��������/�*�������#������

�!�#����������� ����������� ����%8������D

�� � �� �� �#E

������� ���� �#������������ �# �������E

���!�"���� �#��������E

�� �������� �#E

�������#���%

8���������������������������������� �� ���������

������� �$������ �������$�� ����*�����!�# �%

:����������$%�����!�

)��������������� ���������D

��QKT�����������!�#�������#�����������G$����

���� ��� ��������������������E

��J:T�����������!�#�������#�����������F�����

���������������������� ���������������!�����!E

��KOT�����������!�#�������#�����������9������

���������������������� ������������!�� #���!

���� �������� !%

Page 77: Оцінка якості адміністративних послуг

��

) ���0������������������������.������� � ������$�

����$%�����!��H���������%�����

;%�S��"� �������������������������� �������

��� ������!�# � �� ���k

9%�S���������!�#��� ����������������� ����������

������� ���k

A%�S����������������� ��������������� �� ��$��� ���

������ ���#���� ��������������������� ����k

F%�3�*������ �������������#���������������� ���

��������� � �� �� �������� �! ��������������������k

G%�S��� ������������������������� � �� �� ��k

����.���/������������ �������)����������������,���������

Page 78: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

��

�)&��)<�I�B

�������4�4��������K���� ���������

M���������N��# �����;JJK�%

8������7����������� ����������$�� ����� ���# ������

��������������������������� #������������ ���������

����� �����������!���������������$��������$�� ����

*���� ���!�# ��� �������%

&�� ������������������ ����������������� ���� �

��������������������������������������������� ��!

���#����!%

3�������� #����������4'H�����!�������� ����� ��

�������� �#(%

7�����������������!������ ��$��������$�� ���4

��������������������������%3�� �#��������$�� ���

�� �������� #��� ��������� �#���#����������������

�����%

C�� �7�������������� �# �����������������*���� �#�

�'��������!�� ����!(�����������������$����$�����#

����������������� ����%8������ �# ��*����������� ��

��������$�� �����.������!�# �����*� ��� ���������!�#

�$��������������������������������������� �%

N����������!�#��������� �#������� ������ �#�����

����$�� ���%����$���� �#��� ������������ ������ �# ���

���������$ �������%1 �������!�#������������������

�����$�� ����� ���!��� �!%

&���������������� �# ��*���� �#�������������� ���#�$

���������$%+��������� �#����� ���������������������

������%C������������ �# ������������������� �#4��� �#

�������������*������ �!�������� ������� ����������

������%C���� �#�� ������ ����� � ���# ������������

��������%

3�� �#4���������������!� #��$����� ������������

����%1 ���#��������� ����������������!�#��������!����!�

��� #��� ������ ��������������������� ����!�#����

������������ �%

��Q�� �����������O��&�G����������@lZS]70c�̀ 0TS098c�e\T�mZn]75�̀ 9Ta759:B*

Page 79: Оцінка якості адміністративних послуг

��

1������������ ����# ��� ��� ������������������

� ���# ��%8������ �# ��*�������� ��� ��$��������$���

��� ����������������� ����� ��� ��$������������$

��$�������%+� ���*� ��������! �������������� ���#��

������ ������ �������������������*� ��� �#�������

�� ����%

)��������� ����������$�� ��� �� � �# � ������������

�����$R����� #����7�!��%m���# ���������������� �#

�� ������������$������ ����������$ ������� ��%6��

�#�������������������� �!����������#�� ����������� ��

��������$�� ����������������������������������������

����������*�%

3���� ����������# �������*������������������������

��� ����������$�� ���%8���������������� �# � ���!���

$������� ����*������������#��� �� ����������!�� �����

������#��!��������� ���������� ���������������������

��� �#��������������������� ����������������*������

����������� ����*�%C��������!������� ��4������

��������������������������4�� .�������� #��������$

�� ��������$�*������#��!���� �������!������ �����

������������������������*����� �� ����%

+����������������,�����������

Page 80: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

��

�)&��)<�I�C

�3��Q����4���K���� ���������

2 ������������#��$����������#��$��� #��$������

>��� ��� ����������$ ���

>��� ��� ������� �M��������

=����#9::;�%

)���!��� ���������!���!��������$�� ���%B������ �#�

��*� ����!����� ��" �������������� �������!����%1��

.������ �# ������ �#����!�������������������$�� ���%

8������ �# ��*�������������!��������$���������� �����

�������� ���� ����������*������������������$��������%

B�� ������������� ��" �������������!���������

������ ����D

������������ �#����!����������������������������

�������������������������� ����D����#R7�������

���#�������#���������#������� ��������#E

������!������ ���� �!��� #����������� ���D������

�!�������������������������� �������������� �������E

������!������ ���� �!��� #���� ��������� ���D����

�������������� ������������� �%

B�� ����������������!���� ����������D

����������������� ����E

������� ��� ��������������E

����� �#����������� �# �������E

���������� �#���������� �#�������E

�������#������ �#E

������%

B��������������*������������������ �������������

����!����4����������������� ���������������� ���

����������� ���� ��%)��������������������������#����

������������������#�"����� ��������������*�%

6����������������!������������������������������

$���������� �# ���������%)����� �! �# ������ �#��������

��������!�������� �� ����������������#������#�� ��

������$��������%

��Q�� �����������O��&�G����������@i\4ST6:�W�̀ /ST9:�faS]ZS07\;�k[�mZn]75�̀ 9Ta759:B*

Page 81: Оцінка якості адміністративних послуг

��

B���$�����=����!D�7����8�������������

)�� ����4����!������ �� ���������� ����*���������

�� ����� ����������%5����#������ �#������������� �#��

������������ ��������������$����#������������������

���� ����������������������%B����������� �������#���

������������ �������*������������������ ��!���������

������������������������������������ ���������������

����#�� ������� ��������������$�����-�����#/���� ����� ���

������������� �����������������������������$�����%

-���������� �� ����

)�������������������� ����������� ������������������

������������������� �#������������#�� �#���$�������

��� ���������%+��������������������!�� ������� � ���#�

���������� �������������� ������������ �� ���������

�������#������������ �������������� ��������%

)������� ���������!�# � �������������� ����*������#

�����!��� ��� ������������������������� ���������� ��

����4��� �����%

I����!��� ����������!����8��%��

=������������ ����������� ����!�������� �# ����

�������������� ���%B������������ ������� �# ����$�����

��������������� ��������������������������� �������%

7��������� ��#�����������#�������������� #����� ���

������� ����%������ �#������ ������#�� ������������

��������������� �����������#���������������� � ���%3�� �#

�� ��������! �# �����������!�����#�����������!��������

�� �� �������%

B���������� �����*��$���������������������$�� ����

�$����!���������������������!�������������� ��,

����������� �� �������%C������!�#����� �����������

������������������������������ �������� ���- �������

�����������������/���������������� ���������*����

���!!�# ����� �����*��������������� �!%

4���������!����0���������!������

>����#����������!4������������������������ �

��������������������������#��$������$�� �� ��*�

����-��������,�����������

Page 82: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

����!�# �����������������������������������������

��%

�� �!��������!

5����#������ �# �� � �# ������� ������� �����������

������ � ������ ����������� ���������������������#�

������������%5����#������ �#�������� �����#��!-����

����� � ���#���������� �/�� ������#��!-����������������

���� ������� ����/%�������#������ �#���� ����������

����� ������������#��� � ���# ����������!���"�����

��������� � ���#��������� �������#�� �������� �������

�� �����*�%

Page 83: Оцінка якості адміністративних послуг

�)&��)<�I�R7L2;;��� ��;JJA�%+�����%����� ��"F,"

����������4������������K�����������4����P�����

)������'��������������� �(������ �������!�����*�

M������#���������������� ����*���� �#�� �������������

�����7L2%6������ ���������!�#���������� ������*�

M������#�������������������#������!���� ��!��� ���#

������ ���%����$������ ���������������������������

���������������������������#�� ������������������� ���

������������� #�� �������������!�#��������*�!�# ����

������� ����������*�� ��!�#��������� ������%

8����! ������������������� ���������� ���������

��� ����*� ������������#����#�� �#�������������������

����!�������!����=�� ������ !����������7��������$

L������� ������!�� �����D

J���#�������.�� ��� ��������$��

8����!����������������������*� ������#����1��

�������������#���6���#�� ���M������#��������� �$�����

���������� ���%7����������� ���� ����*�����!�# ���� �����

��!�#������������*�� ����������*�� ��!�#����� �%6��

���������#������������������*��������'��� ��($��

���#���������#������������� ��" �������������!�#������

�������� ������������� �����%'=��*������� �(������

����*���� �#�� ������������ ������������������������

���*�����!�#������������������!����� ����%

B �� �����������������-����4'����� ��(���'�����

� ��(/�*����������!�#���������������� ����� �� ������

������ ������������������������ ���������!�� # ���

������������� ������������ ������������ ��������� �!�

����� �������$���D

�������,��O��&�G��� �� K��������G��������,���-�������@���� ��������� ���o����2������=���G�%���,������o������N������� ������G��.��������������������?�+� ���->�B"� ��*)*

Page 84: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

��

n/���������� ��!��$������������$��� ����*��� �����

�!�# ������ ���E

o/���������������� ���-���$�����������/�������

���������� ����������� �#������ �����������#������

���� ��� ��!������ ������E

g/������������ ���� ������ �����������������������

���$��������$ ��������E

e/�������������#�� ������������ ������������ ��

�����*�$ ������������� �E

^/����������� �������*��������������������

�� ����������*��������� ����*�����!�# ������ � �����

���E

p/���������������� ���������������������������

���������������������E

q/�����������������!��� ������ � ����� �����������#�

�� �����!������ ���E

]/��������������$���������������� �������� ���%

J"��)��������.�� ��� ��������$����

6�K�������;JJF�������������� ���*������������ �# �

�#�������������������������)�����������������#����

������������ ���%3����#���������������������������

�����#��������� ����� �������������� ���� ����� ����

�!���������!����������������� ���������������� ���

������� ������� �� �%

J&��-�����.�� ��� ��������$��

6�K��� ��;JJF�������������� ���*������������ �# �

�#����������������������������������� ���������

��� ����*���!�#������ ����������������������� ����%

)����� ��!���� ���������� ������������ ����������#��

��������������������� �����%B������������!�#����

������ ���������������������������� �����������������

� ����� ��� �!����#�� �#�������*� ��������� �%&

�������� ���������������������� ��������� �# �����

������ �� ���������� ���������������� �����#��� ���

���!�#��� ����������������������� ���!�#���������!

�������#������������� �������������������������

�� �������������#���������%

Page 85: Оцінка якості адміністративних послуг

��

J(��6� ��8����������

�������������� ��������������� #����������%

J*��K���%���������

+����������������������#�������������������$

������������������� ���#����$��������������� ���

�������� ���#���*���������������� ���������7�������

��$L����2������������ ����� ������������ ���������

������������������#����������� ���%

B<@r3>6�%=@<�C1�

H����6��

;;��� ��;JJA�%

����������� ����������,����������� ���/����

Page 86: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������� �����������������

��

�)&��)<�I�S

T������3��� �4������

���������� ��� � ���� �������� ��������� ����������

��� ���������������� ������ ��������!�"��������ssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssss

2�0�����������������-��*��� �����/

)����*�D <�"�D

����������D ��������������� ����D

2�0������������8��%

<�"�D )����*�D

?������������� �D

6������������ ����D-��*��� �����/

9 �!����;�������!��5 ����� � �

• I����!��.���

B������� 6���� )� �����#� 8�����#�� )�����

• +��%������!

B������� 6���� )� �����#� 8�����#�� )�����

• #��$%�����!

B������� 6���� )� �����#� 8�����#�� )�����

• )��!����������

B������� 6���� )� �����#� 8�����#�� )�����

'���������������L

������������������

������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

�������,��O��&*�R/Z8S5/�US;S89j9;0�̀ 9Ta759:*�lZS]70c�faS]ZS07\;�e\Tj�p�N�����J��G���

G�H���,�2�/001233444*V7T0]S;6*S[*j7]3kT8S;7dS07\;:3R7a7]f;87;99T3q\Z:7;83r5[\Tj:3RfUl[\Tj*/0j

Page 87: Оцінка якості адміністративних послуг

��

�� ���������������2���������

;%�2����� ������������������������ ��������� ����%

8����������� �����������������&������,2�������������B%)%C���*��%4=%DM����9::A%4FJQ %

9%�B�� ��������������������������������� �������$��� ������������� ����� ������������%@#��4@#�DB��������'C�5� (�9::A%4Q: %

A%�7���#������������������ �����!�������� ������ ����������%,<� ������������������ � ���# ��=%D26?M�&�������9::A%4KK %

F%�B���������� � �������������������� �������������$�� ���DC��������������D)��%�����%%����%,5� �� %

+�����������������%���%'N���(%4=%DB��%���'=>2��������(�9::;%4;OK %

��N��� ����4�3��������� ��;������ ���T���

;%�2����� ������������������!����-���������������������� /��������#��!������� !<%H%=�������%4=%DM����9::;%4O9 %

9%�2����� ��������������4� �������������������� �

������,&�����%B%)%C���*��DM����9::9%4;:: %A%�=�������<%H%�B��������������������������� ����

������������&������D>�����%4=%DM����9::9%49Q: %F%�2����� �������! �����%R����� #����� ����������

��������&������,2���������������<%H%=��������5%1%=�����

��%4=%DM����9::A%4GAQ %G%�L�����B%=������5%1 ����������������� ����$

�����#&������4=%DM����9::A%4;9K %Q%�2����� ����������������� �� ����� #���������

&������%8������������$����#%4=%D>��������9::F%4;JQ %

O%�6� ������������������������������������,2���������������>%7%6������>%B%M����#%4=%DM���%�9::F%4AAQ %

K%�)������������%8����������� ����������������&������,2���������������1%2%H������>%7%6�����%4=%DM���%�9::F%4AAQ %

J%�=������5%1%5���������� ���� ���!&������D ������� ������D>���������%4=%D2�����9::F%49KK %

Page 88: Оцінка якості адміністративних послуг

�������������

���������������� !�!"�!�����# �$ ����% ���%&��' !#�()'*���# ����*+ �,� �

��*%�'�*�&+#�,��"*��$��-��.���&��/����0�&�'���"#$���%�&�$��� %��'�'�(

�")���

-.)���/��0')���)�)0' �'*��*+#�0(!$11�������������������������1���-����$��� !��1�22�3�

��*�4#�,��"*��$��-� ���������

�$"��$��#�,��"*��$�������"�$��������������

��*%�3�#��*��*�����56� 7� !�������$�8 (29:58��%����)3"$�;�5��0��#�$������,�3��<�����)3"$#�,�

��*�'#�=$'��>���$?���&�*�5 ��%�����@����;