כל הזכויות שמורות לשהם בע"מ©

תדריך ותחקיר

במוקדי שרות, מכירות וטכנאים

כל מה שהמשתתפים צריכים לדעת ואין להם שום חשק לשמוע,

יכולת להבין ורצון להשתתף

שהם בע"מ

תיאור תהליך במוקדי שירות לקוחות

כל הזכויות שמורות לשהם בע"מ©

מטרות המושב

הבנת המצב המצוי בביצוע תדריכים 1.והסיבות לחוסר האפקטיביות ותחקירים

שלהם

הקניית כלים ועקרונות להפיכת התדריך 2.על והתחקיר למנגנוני למידה אפקטיביים,

אף היותם שגרתיים ולא אהודים

כל הזכויות שמורות לשהם בע"מ©

ועוד מטרה אחת חשובה

יצירת הקשר שבין תדריך ותחקיר ללמידה יצירת הקשר שבין תדריך ותחקיר ללמידה

ארגוניתארגונית

אואו

כיצד מפגשים יומיומיים בין עובדים בארגון כיצד מפגשים יומיומיים בין עובדים בארגון

יכולים לחולל למידה מתמשכתיכולים לחולל למידה מתמשכת

כל הזכויות שמורות לשהם בע"מ©

מטרת התדריך האפקטיבי

צריבת הנושאים עליהם דובר בתדריך

במוחם של הנציגים

מסר עיקרי ומינימאלי

הפנייה למקורות המידע שעובדים איתם )מנהלת

המידע(

כל הזכויות שמורות לשהם בע"מ©

חוסר היכרות במגבלות הזמן וגודל הקבוצה

מה שלא שם )בתדריך( "כאילו" לא יהיה קיים)במוחם של הנציגים(

חוסר אחידות - העדר עקרונות אחידים, מוסכמיםומנחים של מבנה התדריך לכותבי התדריך ולמציגיו

האחריות על המתדרך בלבד, הלומדים פאסיביים

חוסר מוטיבציה להקשיב בגלל ניסיון העבר העגום

העדר תהליך בקרה ומשוב לאפקטיביות התדריך)לכותבים, מציגים, נציגים(

העדר אכיפה ותגובה למי שלא למד כלום בתדריך

. ומדוע היבול כ"כ דל? – המצב . ומדוע היבול כ"כ דל? – המצב 11המצויהמצוי

כל הזכויות שמורות לשהם בע"מ©

. המצב הרצוי . המצב הרצוי 22

למידה ארגונית אפשרית בהחלט

למידה ארגונית מסייעת לארגון ולעובדיו להיות יותר

יעילים ולבצע מה שהם צריכים – בצורה המיטבית

ביותר

גם בארגונים כ"כ דינמיים אפשר ליצור מנגנוני למידה

מתמשכים

גם מפגשים יומיומיים בין המנהלים לעובדים יכולים

להוות בסיס לתהליכי למידה ושיפור מתמיד

כל הזכויות שמורות לשהם בע"מ©

עדכון – כיצד לאתר לקוחתוכן

עקרונות מנחים לטיפול

מועד התחלה

מטרות

דגשים

. המצב הרצוי . המצב הרצוי 22

איתור לקוח נעשה באמצעות ת.ז כבר בתחילת השיחה עד היום

איתור ייעשה באופן גמיש בהתאם לבקשת לקוחהחל מהיום

UPIעל מנת לאחר לקוח נעבוד על פי U )איתור על פי יוזר )לקוח אינטרנט - P לקוח( איתור על פי מס' טלפון- Voice)I )איתור על פי ת.ז )על פי צורך בנוהל זיהוי

מיידי

התייעלות אורך שיחה • העלאת שביעות רצון לקוח- מניעת טרטור לקוח במסירת פרטים •

מרובים שאינם רלוונטיים

יש להמשיך לעבוד על פי מבנה שיחה קיים

כל הזכויות שמורות לשהם בע"מ©

)הנציג(בנקודת המבט של המשתמש התמקדות .1

. המצב הרצוי – מרכיבי ההכנה של . המצב הרצוי – מרכיבי ההכנה של 22תדריכיםתדריכים

בצורה קלה לקליטה וזכירההבניית הידע .2

תבניות קבועות וחוזרות על עצמן

תמציתיות וניסוח מדויק

מסרים עיקריים וסלוגנים טובים

קטגוריזציה

הגודל )של המסך( כן קובע – ללא גלילה

כמקור המידע העיקרי לנציגמערכת ניהול הידע .3

כל הזכויות שמורות לשהם בע"מ©

. המצב הרצוי – מרכיבי הביצוע של . המצב הרצוי – מרכיבי הביצוע של 22תדריכיםתדריכים

הפעלה 1.

באמצעות תרגולים / שאלות בדיקת קליטה והבנה2.

כל הזכויות שמורות לשהם בע"מ©

. ומה לגבי התחקיר?. ומה לגבי התחקיר?33

תכנים שונים...תכנים שונים...

התדריךהתחקיר )המוקיר(

הידע אצל המתדרךהידע אצל המשתתפים

מתבצע רק כשיש אירוע שניתן ללמוד ממנו

מתבצע באופן יומיומי

מתמקד באירוע נקודתי שיתכן והיו מעורבים בו הנוכחים

מתמקד במידע כללי ולא

באירוע נקודתי

אבל עקרון ומטרה דומים:אבל עקרון ומטרה דומים:

למידה ארגונית, אחידות והפקת למידה ארגונית, אחידות והפקת לקחיםלקחים

כל הזכויות שמורות לשהם בע"מ©

מקבלתיאור הפנייהממצאיםהפנייה

תאריךהפנייה

לקוח פונה ומבקש לדעת את תנאי תוכניתו. המידע

נמסר ללא תשאול.

בסיום השיחה

. הפניה נסגרת

מוקד פרטי

8.8.2007

מוקד פרטי

10.8.2007

הנציגה לא מזהה תמרור אזהרה, לא מתבצעת

אסקלציה והפניה נסגרת.

לקוח פונה ומבקש לקבל חשבונית ציוד

ויתרת תשלומים ושואל לגבי עלות חודשית

מינימאלית במידה ולא עושה שימוש בקווים.

לאחר תשאול, הלקוח מגלה כי עבר למתחרים

הנציגה מזהה כי מדובר בתמרור אזהרה ומבצעת

אסקלציה שבסופה הפניה מועברת לטיפול

מוקד שימור לקוחות.

. ומה לגבי התחקיר - דוגמא. ומה לגבי התחקיר - דוגמא33

כל הזכויות שמורות לשהם בע"מ©

הפיכת התחקיר לכלי למידה ולא כלי מאיים

התגברות על נטייתנו הטבעית לחקור כישלונות

הפיכת התחקיר לחלק בלתי נפרד מחיי הארגון והפרויקט

. ומה לגבי התחקיר?. ומה לגבי התחקיר?33

אתגרים בהפיכת התחקיר למוקיר

כיצד נבצע זאת בשירות לקוחות

תבניות קבועות

שיתוף, שיתוף, שיתוף

כל הזכויות שמורות לשהם בע"מ©

ולסיכוםולסיכום

איך מייצרים תדריכים ותחקירים אפקטיביים, התורמים ללמידה הארגונית?

התמקדות בנקודת המבט של הנציג / עובד: .1

התחשבות במגבלות התפיסה והזכרון

התחשבות בעומס הנתונים ומקורות המידע

התמקדות בעקרונות ולא בפרטים

עבודה בתבניות אחידות וחוזרות על עצמן

בקרה על יישום והטמעה .2

שיתוף והפעלה של העובדים .310