Embed Size (px)
Citation preview
Dolgozói márkaképviselet
Támogatott kapcsolatok – ügyfélkiszolgálás másképp
– avagy hol/hogy terem
„az elkötelezett munkatárs”?
Ügyfélkapcsolat fejlesztése
2
„ALITER” = másképpen
Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ
programja
a minőségi ügyfélkapcsolatokért
1. HR fejlesztés
• Kiválasztás (tesztekkel)
• Ügyfélkapcsolati tréning
• Egyéni/kis csoportos coaching
• Szakmai képzés, tanfolyam
2. Ügyfélkapcsolati tanácsadás, átvilágítás
(audit) – felmérés, tanácsadás, titkos
vásárló program, minőségbiztosítás
3. Interaktív ügyfélkapcsolati megoldások Call Center támogatással
Call Center gyakorló-teszt munkahely
Piac-közvéleménykutatás, elégedettségi
mérés, komplex DM kampány
A dolgozói márkaképviselet
Szavak és jelentésük
Employee branding = dolgozói/Munkatársi
MÁRKAKÉPVISELET
Munkatárs – mellérendelt szerepben a közös munkát, az együttműködést fejezi ki,
azaz van egy társunk a munkavégzésben (is), és ezzel a felelősségvállalásban
is!
Márka – az azonosíthatóság és megkülönböztethetőség – az „egyediség” –
jellemzőinek - „írott és íratlan” - összessége (pl. értékek, kultúra, logó, arculat,
szlogen, hely, berendezés árukészlet, árpolitika, vevő-marketing-értékesítési
kommunikáció …) – melyet a piac minden szereplője – pl. a vevő és az
alkalmazott is! - „elképzel”, vagy „tudni vél” a márkanév láttán, hallatán (azaz
az adott termékről, szolgáltatásról, szervezetről).
Képviselet – „A képviselet tevékenység, melynek során a képviselő a képviselt
nevében lép fel.” Formája lehet jogosult vagy kötelezett, míg az ellátását –
formájától függően pl. jogszabályok - előírások, kialakult szokások
szabályozhatják , illetve érdemi szabályozások nélkül is elvégezhető a
képviseleti tevékenység.
A dolgozói márkaképviselet
3
Személyesen képviselŐ
A dolgozói márkaképviselet 4
Személyesen találkozik, és a másik fél
személyének függvényében
különbözőképpen
kommunikál/cselekszik (is):
Vevőkkel
Partnerekkel
Munkatársakkal
Vezetőkkel
Konkurenciával
Családjával
Barátaival
Ismerősökkel
….
Kívül-belül ugyanaz!
„Inside out branding” - „kifordított márkaépítés”
Minden tapasztalat:
Igazolja az ígéretet (márkaígéret)
Erősíti a brandet
Növeli az újra-vásárlási kedvet
Minden tapasztalat:
- Gyorsan gyengíti a bizalmat
- Vevővesztést okoz
- Általános „romláshoz” vezet …
DE: NEM CSAK a Vásárlók tapasztalata, hanem mindenkié, akinek
bármilyen kapcsolatban van a vállalkozással „kívül-belül” –
pontosabban: az ott dolgozó munkatársakkal.
A dolgozói márkaképviselet
5
A vevői elégedettség
A dolgozói márkaképviselet 6
Miért is dolgozunk?
Tovább dolgozna akkor is, ha váratlanul nagy összeghez jutna, amelyből
élete végéig kényelmesen megélne? *
Tovább dolgozna: 80%
Miért?
Hogy elkerüljék az unalmat és egyedüllétet 36%
Hogy megmaradjon az elfoglaltság 32%
Mert munka nélkül elveszett lenne 14%
Mert élvezi azt, amit csinál 9%
Magyar felmérés**: élvezi amit csinál 83%
• „nem illik” nem szeretni a munkát
• a fizetett tevékenység már nem szórakozás, hanem munka, fizetség nélkül már nem
végzi el.
* Morse és Weiss (1955)
** Garai (1997) A dolgozói márkaképviselet 7
A munkatársi elégedettség
A munkatársi elégedettség azért fontos, mert: „az elégedett, jó kedvű
dolgozó jobban teljesít” és „a munkájával elégedett ember, és ez az
elégedettsége az életének más területére is pozitív hatással van ”
NEM igaz!
A munkával való megelégedettség egyik alaptétele, hogy egy adott
személy milyen nézetek vall, számára az élet mely területén fontos a
siker, és ennek elérése érdekében milyen motivátorok hatnak rá. (Pl. egy női munkavállaló korábban banki dolgozó volt, GYES után inkább bolti
eladónak jelentkezik.)
A dolgozói márkaképviselet
8
A munkával való elégedettség „A munkával való elégedettség olyan örömteli emocionális állapot, amely
abból származik, hogy az egyén úgy látja saját munkakörét, mint
amely az általa fontosnak tartott munkaértékeket hordozza, és ezek az
értékek az egyén szükségleteivel is megegyeznek”.
Szükségletek*
Higiéniaszükséglet – „ az élet alapszükségletei”
● Önfenntartáshoz szükséges szükségletek
● Munkával kapcsolatos: fizetés, biztonság,
általános munkafeltétel,
munkatársakkal való kapcsolat, stb.
Motivátorszükséglet – „fejlődési szükséglet”
● Az egyén veleszületett jellemzői (képességek, készségek)
● Munkával kapcsolatos: felelősség, szabadság, erőfeszítések elismerése
Motivátor igények kielégülése = elégedettség *Herberg (1966) kétfaktoros elmélete
A dolgozói márkaképviselet 9
A tulajdonosi attitüdők A munka iránti attitűdök: ahány ember annyiféle!
A munkához való hozzáállást meghatározó személyiségjegyek:
Képességek
● Intelligencia: újítás, felfedezésre való képesség
● Kreativitás: probléma-megoldási képesség
● Részképességek: téri, észlelési, pszicho-motoros, kognitív képességek (pl. számolás,
írás, olvasás stb. )
Személyiség - Extrovertált – Introvertált
● Az érzelmileg bizonytalanok rosszabbul érzik magukat, rosszabbul is teljesítnek
● Az extrovertáltak jobban képesek az örömre, a megelégedettségre (akár stabil akár
labilisabb!)
Vállalkozói attitűd:
● Vállalkozást alapítottak: érzelmileg stabilak, függetlenek, kevésbé racionálisak,
viszont az új tapasztalatokra nyitottabbak, sikereiket, kudarcaikat belső okoknak
tulajdonították
● Vállalkozást „megörököltek”: nagyon hasonló az alkalmazotti vezetői magatartáshoz!,
nem eléggé nyitottak, nincs igazán törekvésük az autonómiára, a sikerek, kudarcok
okaként első sorban a külső körülményeket okolják.
A dolgozói márkaképviselet 10
Kontroll helyett elköteleződés
A dolgozói márkaképviselet 11
Kiválasztás=megelőzés 1. Amikor a tulajdonos keres – alapvetően önmagának „hasonmását” keresi –
(Nem tudatos!)
Ezért jellemzően „polihisztort” keres,
aki ugyanolyan lojális a céghez,
ugyanannyit tud a szakmáról,
ugyanolyan munkabírású,
ugyanúgy gondolkodik,
kvázi „mindenben” ugyanolyan, vagy még jobb, mint Ő
Ezzel együtt olyan legyen,
aki maximálisan irányítható
nagyon dolgos
nem akar „irreális” magas fizetést (se)!
2. Amikor a beosztott vezető keres:
ritka! (Kivétel a nagy szervezetek, vagy ahol van HR csoport)
önmagánál alacsonyabb kvalitásút és jól irányíthatót keres! (Nem tudatos!) A dolgozói márkaképviselet
12
Az álláshirdetés nem reklám! A jó hirdetés megfelelően szűr és azokat a jelöltek „vonzza be”,
amelyek közül érdemben lehet válogatni,
és megtalálni a megfelelő új munkatársat!
Néhány gyakori hiba
a CÉG ,mint „MÁRKA” kívánja megszólítani a leendő munkatársakat
● Fontos a márka, hogy tudja a jelölt, hogy hová jelentkezik, azonban az
informális közlés elégséges . (Bizonyos esetben szükséges lehet az
anonim hirdetés.)
Nem pontos a munkafeladat megfogalmazása, túl általános
● A konkrétabb motiválóbb. (Kulcsszavakat állítanak be az álláskeresők.)
Eladói és eladói munka között óriási a különbség: luxus termékek, női-férfi
ruházat, kiegészítők, stb.
● Ki kell emelni a munkaköri specialitást – „vonzóvá tétel”
Elvárások = végzettség
● A munkavégzéshez szükséges alapvető és speciális képességek,
készségek. (Sokszor keveredik az elvárás a képességekkel.)
A dolgozói márkaképviselet
13
A kiválasztás folyamata
A kiválasztási eljárást alaposan meg kell tervezni: idő és kapacitás szükséglete
magas!
A bolt ajtajára, vagy a kirakatba kiragasztott „hirdetés” is lehet jó. Kérdés,
hogy ez a módszer megfelelő megoldást nyújt-e az adott MÁRKÁ-nak?
A kiválasztási eljárás menete
● A pozíció munkaköri feladatainak megfelelően, a képességek és
készségek, elvárások összegzése
● A hirdetési szöveg elkészítése
● Hirdetési helyek kiválasztása, megrendelés/feladás
● Önéletrajzok előszűrése, elővéleményezése
● Interjúk: telefonos, személyes
Eltérő szempontok!
● Döntés, alkalmazás
Betanítás
Közösségbe való beillesztés!
A dolgozói márkaképviselet 14
Dinamikus kiválasztás
A kiválasztási folyamat szinte minden lépése követhető, nyitott
Megbízó a kilépési pontoknál döntési helyzetbe kerülhet.
1. Hirdetés megírása,
feladása, előszűrés,
elővéleményezés
2. Telefonos interjú
értékeléssel
3. Személyes interjú,
tesztek elemzése
összegző értékelés
4. További,
személyes jelenlétet igénylő konzultáció
15
A dolgozói márkaképviselet
A tréning, mint „terápia”
Az employee branding (munkatársi márkaképviselet) akkor valósul meg,
ha elkötelezetté válik a munkatárs.
Ez azonban:
szakszerűen kiválasztott
képzett, szakmai kompetenciájában
rendszeresen megerősített,
együttműködő, vevő, ügyfél centrikus,
megfelelően motivált
munkatársakkal lehetséges!
Közvetlenül ügyfelekkel, vevőkkel foglalkozó munkatársak és vezetőik
számára:
● Kiválasztás
● Fejlesztő tréningprogram
● Kiscsoportos coaching
16 A dolgozói márkaképviselet
Ügyfélkapcsolati tréning
A tréning programot hat fő modul alapján, mindig
egyedileg, az adott vállalkozás profiljához, valamint
ügyfélkapcsolati probléma /elvárás specifikusan
állítjuk össze.
A munkatársak kompetenciáira épített, a tapasztalati
tanulás módszerével, változatos és izgalmas
feladatok és alapos megbeszélés a tréningek főbb
elemei.
1. Ügyfélkapcsolatok a szervezetben
2. Személyes, telefonos és az online ügyfélkapcsolat
3. Marketing kommunikáció az ügyfélkapcsolatokban
4. Személyes kompetenciák, stresszkezelés
5. Speciális modul az elfogadásért (érzékenyítés)
6. Vezetői kompetenciák
17 A dolgozói márkaképviselet
Coaching fejlesztés
A coaching módszer lényege, hogy egyszerre 1-5 személlyel végzünk
fejlesztő megbeszélés, foglalkozás sorozatot.
Azoknál a vállalkozásoknál ideális a coaching módszer, ahol az
ügyfélkapcsolatok gondozása egyszerre többféle munkakörben (is)
dolgozó munkatárs feladata, és/vagy egy-egy feladatkört csak néhány
(vagy egy) személy végez – pl. akár maga az ügyvezető -.
Előnyei a kiscsoportos fejlesztő- coaching módszernek:
Lépésről- lépésre, együtt haladva, az eltérő területek, eltérő ügyfélkezelési
problémáit személyre szabottan beszéljük meg.
Együtt dolgozzuk ki a megfelelő módszertant minden ügyfélkapcsolatot érintő
területre, és együttesen is összehangoljuk a feladatokat.
Egyénileg és csoportosan is foglalkozunk az erősségek, hiányosságok,
valamint a megoldás és a korrekciós lehetőségek feltárásával.
A dolgozói márkaképviselet 18
Tréning
19
"Annál, hogy kiképzed az embereidet, és itt hagynak,
egyetlen rosszabb létezik: nem képzed ki őket, és maradnak!” Zig Ziglar A dolgozói márkaképviselet
Elégedett ügyfeleket kívánunk!
„Nem a kapcsolattal érjük el a
jó eredményt, hanem
az eredmények alapozzák meg a jó
kapcsolatot.”
Luca di Montezemolo
20
Katona Erzsébet
+36 30 5858 198
http:alitera.hu
http://blog.alitera.hu
www.alitera.hu
Az Alitera Kft. a GYMSKIK tagja.
A dolgozói márkaképviselet
