Исследование «Лучший сайт лизинговой компании»

Исследование: «Лучший сайт лизинговой компании»

Проведено среди членов Объединённой Лизинговой Ассоциации

2

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение ...........................................................................................3

Отборочный тур .............................................................................5

Как мы проводили исследование ..........................................10

Формирование эталонного сайта ........................................10

Бенчмаркинг .................................................................................11

Рейтингование .............................................................................11

Анализ данных ............................................................................11

Результаты исследования ..........................................................12

Веб-аналитика .............................................................................13

Поисковый маркетинг ..............................................................14

Дизайн ............................................................................................15

Навигация ......................................................................................15

Вовлечение ...................................................................................15

Доверие ..........................................................................................16

Контент............................................................................................16

Телефонное обслуживание ....................................................17

Итоговый рейтинг эффективности сайтов лизинговых компаний ..............................................................18

Сравнение эффективности сайтов с объемом лизинговых портфелей ............................................................21

Специальные номинации ..........................................................24

Лучший дизайн ............................................................................25

Лучшее телефонное обслуживание с сайта ....................28

Самая удобная навигация .......................................................30

Самый эффективный поисковый маркетинг ...................32

Самый интерактивный сайт ...................................................34

Grand Prix .......................................................................................36

И кое-что еще .................................................................................38

Пышные формы ..........................................................................38

Калькуляторы ...............................................................................42

Контент............................................................................................43

Методы исследования ................................................................45

Критерии оценки ...........................................................................46

Участники исследования ............................................................47

3

ВВЕДЕНИЕ

Исследование «Лучший сайт лизинговой компании» определяет степень эффективности сайтов лизинговых компаний по отношению к потребностям юридических лиц, заинтересованных в предлагаемых услугах.

Исследование проводилось маркетинговой группой «Комплето» (http://www.completo.ru/) по просьбе Объединённой Лизинговой Ассоциации (http://www.assocleasing.ru/). Исследовались сайты всех компаний, входящих в ассоциацию.

Под эффективностью интернет-сайта понимается степень удовлетворения им потребностей пользователей в следующих аспектах работы:

• Функциональность – возможность выполнения типовых задач пользователей: поиск необходимой информации, её изучение, расчет графика платежей, заказ обратного звонка и так далее;

• Удобство – возможности интернет-сайта создавать удобную рабочую среду, упрощающую процедуру взаимодействия с ним для клиента;

• Доверие – наличие признаков, формирующих у пользователей образ компании которой можно доверять;

• Телефонное обслуживание – качество обработки вопросов и заявок, поступающих через телефонные звонки;

• Привлечение клиентов — поисковая оптимизация и контекстная реклама как основные инструменты привлечения пользователей, их эффективность;

• Веб-аналитика — установлены ли на сайтах системы веб-аналитики, используется ли отслеживание событий (глубинная настройка веб-аналитики) и применяется ли система телефонного мониторинга (call tracking) для определения рекламного канала входящего звонка.

4

Ввиду большого количества сайтов лизинговых компаний, было принято решение разделить исследование на два этапа.

1.Первый этап — отборочный тур, который позволит выявить наиболее интересные для дальнейшего рассмотрения сайты.

2.Второй этап — подробное исследование победителей отборочного тура.

5

ОТБОРОЧНЫЙ ТУР

Первичная классификация включала в себя проверку 71 сайта по 15 критериям, учитывающим удобство навигации, уровень доверия, качество дизайна, интерактивность и уровень поискового маркетинга.

Ниже приведены подсказки, которые помогали экспертной команде, проводившей тестирование, эффективно оценивать сайты в отборочном туре

НАВИГАЦИЯВыделение пунктов меню Можно ли, перейдя в какой-либо раздел, глядя на пункты меню понять, где мы находимся?

Названия пунктов и вложенность Названия понятны простому человеку, вложенность разделов очевидна

Количество и группировка меню Пункты меню сгруппированы между собой, а не свалены в одну кучу

Дополнительные навигационные элементы Хлебные крошки, слайдеры

6

ДИЗАЙНВерстка текстов Размер текста, заголовков, длина строки, междустрочные интервалы, наличие в текстах изображения, подзаголовков, врезок с цитатами — все это должно быть красиво скомпоновано и похоже на страницу из глянцевого журнала

Цветовое решение Уместность применения цветов, создание эмоционального состояния у наблюдающего

Композиционное решение Расположение элементов друг относительно друга, общая сбалансированность

Фирменный стиль Качество логотипа, его сочетаемость с прочими элементами дизайна

ИНТЕРАКТИВНОСТЬНаличие интерактивных элементов Наличие и количество интерактивных элементов: онлайн-консультанты, калькуляторы и прочие

Удобство интерактивных элементов Насколько удобны имеющиеся элементы

ДОВЕРИЕРеквизиты Наличие имени юридеческого лица, адреса, схемы проезда, федеральных телефонных номеров (495/495/812 etc.) и общих (800)

Бумажки и PR Грамоты, сертификаты, лицензии, доклады, выступления

Фотографии людей Фото директора, ключевых сотрудников, всего коллектива

Социализация Наличие групп в социальных сетях, блогов, видеоканалов

ПОИСКОВЫЙ МАРКЕТИНГПрисутствие сайта в органическом поиске и контекстной рекламе систем Яндекс и Google (по количеству поисковых запросов)

Количество посетителей, получаемых сайтом (трафик) из органического поиска и контекстной рекламы систем Яндекс и Google

7

На итоговый балл оказывал влияние уровень использования поисковых систем

для рекламы и маркетинга

Рейтингование проводилось командой ассесоров.

Минимальный балл – 0, максимальный – 5

8

Для подробного исследования было отобрано 12 сайтов, получивших оценку тепло и горячо, среди которых оказались сайты компаний: «Европлан», «Балтийский лизинг», «Вэблизинг», «Альфа-Лизинг», «Газпромбанк Лизинг», «МКБ-Лизинг», «Сбербанк Лизинг», «Лизинговая компания «КАМАЗ», «ТрансФин-М», «Ураллизинг», «Дельта», «Инвест-Лизинг».

Оценка итогового уровня использования поисковых систем складывалась из размера семантического ядра, видимого в поисковых системах, мощности

использования контекстной рекламы и поисковой оптимизации

В результате отборочного тура, сайты были поделены и оценены результирующей оценкой по пятибалльной шкале в следующем соотношении:

• Горячо, 5 баллов или больше 90% положительно выполненных критериев — 4 сайта;

• Тепло, 4 балла или больше 75% — 8 сайтов;

• Прохладно, 3 балла или больше 50% — 37 сайт;

• Холодно, 2 балла или меньше 50% – 22 сайта

9

Проиллюстрировать результаты можно с помощью тепловой карты. Холодно – плохо, горячо – хорошо. Что можно сказать по существу, глядя на эту картинку? Достаточно лояльный отборочный тур прошли только 17% сайтов. Это значит, что 83% лизинговых компаний должны серьёзно модернизировать или даже переделывать сайт с нуля.

ПОБЕДИТЕЛЯМИ ОТБОРОЧНОГО ТУРА СТАЛИ:

– Горячо

– Прохладно

– Тепло

– Холодно

10

ФОРМИРОВАНИЕ ЭТАЛОННОГО САЙТА

Cайт-эталон представляет собой модель, которую описывает набор критериев. Иначе говоря, сайт эталон — это и есть набор критериев. Если все критерии выполняются, то это эталон. Сравнение обычного сайта с эталоном мы будем называть рейтингованием по чек-листу.Экспертами маркетинговой группы «Комплето» был составлен чек-лист (проверочный список оценки сайтов), включающий 73 критерия, среди которых присутствовали:

КАК МЫ ПРОВОДИЛИ ИССЛЕДОВАНИЕ

• 14 критериев по графическому дизайну, качеству верстки текстов и общему впечатлению формируемому у пользователя;

• 9 технических критериев по скорости и стабильности работы сайта, а также наличию и правильности настроек веб-аналитики;

• 9 критериев доверия к сайту и компании, а также качества и полноты представленной информации;

• 12 критериев, характеризующих удобство поиска информации и перемещения по сайту;

• 11 критериев по интерактивности и вовлекающим способностям сайта;

• 11 критериев, характеризующих качество поискового маркетинга;

• 7 критериев по качеству телефонного обслуживания.

11

БЕНЧМАРКИНГ

Специалисты «Комплето», проведя отборочный тур, выбрали для исследования 12 сайтов российских лизинговых компаний, каждый сайт был обследован по сформированному чек-листу.

РЕЙТИНГОВАНИЕ

На основании заполненных чек-листов и весовых коэффициентов отдельных критериев, определяющих относительную значимость критерия для целевой аудитории, каждому сайту выставляется общий балл эффективности по шкале от 0 до 100. Сто баллов - максимально возможный балл, таким количеством баллов обладает эталонный сайт.

АНАЛИЗ ДАННЫХ

Был проведен анализ собранных данных с поиском закономерностей, интересных для ближайшего рассмотрения. Самые интересные моменты исследования вынесены отдельно в результаты и показаны ниже.

12

73 критерия оценки – каждый со своим весовым коэффициентом

РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Перед оглашением окончательных результатов исследования хотелось бы «покопаться» в данных рейтингования, найти скрытые закономерности, интересные факты и отклонения.

13

ВЕБ—АНАЛИТИКА

Правильно выстроенная веб-аналитика - основа любого бизнес-сайта. Так как сайт существует для решения строго определённых бизнес-задач, то и выполнение или невыполнение этих задач должно однозначно измеряться. Глядя на результаты рейтингования, можно сделать следующие выводы:

Здесь можно сказать, что все слышали про веб-аналитику, некоторые даже не раз. Но давайте посмотрим, как же обстоит дело с тонкой настройкой, а не просто установкой кода счетчика на сайт. Выясняется, что ни одна компания не использует call tracking и только на ⅓ сайтов настроено отслеживание событий. Есть куда расти.

• На всех сайтах есть хотя бы 1 счетчик, собирающий веб-аналитическую статистику;

• На 8 из 12 сайтов установлено более 1-го счетчика;

• На 4 из 12 сайтов настроено отслеживание событий - то есть тонкая настройка отслеживания ключевых действий пользователя, без этой настройки веб-аналитика фактически бесполезна;

• Ни одна компания не использует call tracking для отслеживания эффективности каналов трафика, а так как телефон в лизинге является значительным каналом коммуникации, получается, что ни одна компания не понимает настоящей эффективности сайта и рекламных каналов.Минимум 1 счетчик

Отслеживание событий

Более 1 счетчика

14

ПОИСКОВЫЙ МАРКЕТИНГ

Поисковый маркетинг сайтов, попавших в шорт-лист, можно охарактеризовать следующим образом:

Хорошие новости: конкуренция в контекстной рекламе не такая высокая, особенно в AdWords — 2 компании из 12 размещаются в этой системе контекстной рекламы.

Любопытно, что из 12 сайтов, попавших в наш шорт-лист, только половина имеет более-менее обширное семантическое ядро. Давайте взглянем, как обстоят дела с привлечением трафика среди сайтов, участвовавших в отборочном туре.

Только 70% всех сайтов лизинговых компаний получают бесплатный поисковый трафик, 13 привлекают трафик из Директа и всего 6 из AdWords.

• 5 из 12 компаний используют контекстную рекламу;

• 3 из 12 компаний используют только Директ;

• 2 из 12 компаний используют Директ + AdWords;

• 6 из 12 сайтов имеют большое семантическое ядро.

Трафик из Яндекса и Google

Используют Adwords

Большое семантическое ядро

Используют Директ

15

• На 5 из 12 сайтов нет формы обратного звонка.

• Только 1 из 12 сайтов ведет email-рассылку.

• На 8 сайтах из 12 нет онлайн-консультанта

• Ну и в целом, 8 из 12 имеют интерактивные модули, что хорошо.

ВОВЛЕЧЕНИЕ

Есть форма обратного звонка Есть e-mail

рассылка

Есть онлайн- консультант

ДИЗАЙН

На 5 из 12 сайтов плохая типографика — тексты сверстаны некрасиво, читать не удобно, портит общее впечатление о сайте.

НАВИГАЦИЯ

На 9 из 12 сайтов есть поиск, но корректно работает он только на 4 из 12.

16

КОНТЕНТ

Субъективно тексты на 4 из 12 сайтов интересно читать.

ДОВЕРИЕ

• Только на 4 из 12 сайтов есть отзывы клиентов о компании.

• На 6 из 12 можно найти дипломы и награды.

• Всего 5 из 12 компаний имеют страницы в социальных сетях.

Есть отзывы клиентов

Есть дипломы и награды

Есть страницы в социальных сетях

17

ТЕЛЕФОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Для того чтобы оценить качество телефонного обслуживания, использовалась упрощённая экспресс-методика “Тайный покупатель”. Задача данной части исследования - выяснить качество обработки входящих заявок, умение выявить потребности потенциального клиента, оценить уровень взаимодействия с клиентом после звонка.

Наш интервьюер общался с представителями лизинговых компаний по определенному сценарию, после разговора общение оценивалось по соответствию или несоответствию заданным критериям:

Всего 3 из 12 компаний выслали в течение суток график платежей после разговора по телефону.

Только половина компаний задала наводящие вопросы о типе организации, целях звонящего.

1. Представились, назвали имя, название организации

2. Задали наводящие вопросы о типе организации, целях

3. Подробно, доходчиво ответили на все вопросы

4. Предложили выслать доп. материалы/направили на сайт, где есть информация

5. Записали контактные данные

6. По просьбе в течение суток прислали график платежей

18

ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЭФФЕКТИВНОСТИ САЙТОВ ЛИЗИНГОВЫХ КОМПАНИЙ

Итак, после проверки сайтов по чек-листу и проведения рейтингования, 12 сайтов, прошедших отборочный тур, были выстроены в порядке убывания итогового балла.

КОМПАНИЯ САЙТ БАЛЛ1 Балтийский лизинг baltlease.ru 85,5

2 Европлан europlan.ru 84,7

3 Альфа-лизинг alfaleasing.ru 83,4

4 Дельта deltaf.ru 76,5

5 Вэблизинг veb-leasing.ru 75,3

6 ТрансФин-М transfin-m.ru 74,6

7 Ураллизинг urall.ru 73,4

8 Инвест-лизинг investl.ru 72,5

9 Лизинговая компания «КАМАЗ» kamazleasing.ru 71,9

10 МКБ-Лизинг mkb-leasing.ru 70,4

11 Сбербанк Лизинг sberleasing.ru 70,3

12 Газпромбанк Лизинг gbpl.ru 69,9

19

ПОБЕДИТЕЛЬ — «БАЛТИЙСКИЙ ЛИЗИНГ»

20

Все как в Формуле-1: есть группа лидеров и пелотон. В нашем случае лидеры — это baltlease.ru, europlan.ru и alfaleasing.ru, пелотон — все остальные.

21

СРАВНЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ САЙТОВ С ОБЪЁМОМ ЛИЗИНГОВЫХ ПОРТФЕЛЕЙ

* Только 1 сайт из участвовавших в исследовании и находящихся в топ-15 по данным РА «Эксперт» не попал в наш топ-12.

КОМПАНИЯ САЙТ ПОРТФЕЛЬ, МЛН. РУБ.

1 5 ВЭБ-лизинг veb-leasing.ru 515 807,2

2 – ВТБ Лизинг vtb-leasing.ru 349 397,0

3 11 Сбербанк Лизинг sberleasing.ru 218 634,0

4 6 ТрансФин-М transfin-m.ru 121 690,5

5 * Газтехлизинг gaztechleasing.ru 117 499,3

6 – ГТЛК gtlk.ru 90 282,1

7 12 Газпромбанк Лизинг gpbl.ru 72 463,1

8 3 Альфа-Лизинг alfaleasing.ru 63 090,0

9 – Росагролизинг rosagroleasing.ru 58 707,2

10 – Ильюшин Финанс Ко ifc-leasing.com 46 189,4

11 2 Европлан europlan.ru 40 884,7

12 – ЛК «Уралсиб» leasing.uralsib.ru 32 844,0

13 – Бизнес Альянс leasing-ba.ru 32 841,8

14 – Brunswick Rail brunswickrail.com 31 043,4

15 1 Балтийский Лизинг baltlease.ru 23 425,7

22

КОМПАНИЯ САЙТ БАЛЛ

1 Балтийский лизинг baltlease.ru 85,5








9Лизинговая

компания «КАМАЗ»

kamazleasing.ru 71,9




КОМПАНИЯ САЙТ ПОРТФЕЛЬ, МЛН. РУБ.

1 5 ВЭБ-лизинг veb-leasing.ru 515 807,2

2 – ВТБ Лизинг vtb-leasing.ru 349 397,0

3 11 Сбербанк Лизинг sberleasing.ru 218 634,0

4 6 ТрансФин-М transfin-m.ru 121 690,5

5 * Газтехлизинг gaztechleasing.ru 117 499,3

6 – ГТЛК gtlk.ru 90 282,1

7 12 Газпромбанк Лизинг gpbl.ru 72 463,1

8 3 Альфа-Лизинг alfaleasing.ru 63 090,0

9 – Росагролизинг rosagroleasing.ru 58 707,2

10 – Ильюшин Финанс Ко ifc-leasing.com 46 189,4

11 2 Европлан europlan.ru 40 884,7

12 – ЛК «Уралсиб» leasing.uralsib.ru 32 844,0

13 – Бизнес Альянс leasing-ba.ru 32 841,8

14 – Brunswick Rail brunswickrail.com 31 043,4

15 1 Балтийский Лизинг baltlease.ru 23 425,7

23

1

2

3

5-е место

Не попал в 12 лучших11-е место

* 100% = 1 816 119,4 млн. руб.

* Объёмы лизинговых портфелей.

24

СПЕЦИАЛЬНЫЕ НОМИНАЦИИ

Помимо основного исследования, в котором по результатам общего рейтингования лучшим сайтом лизинговой компании стал сайт baltlease.ru («Балтийский лизинг») с результатом 85,5 (из максимальных 100 баллов), были учреждены ещё 5 специальных номинаций:

1. Лучший дизайн

2. Лучшее телефонное обслуживание с сайта

3. Самый эффективный поисковый маркетинг

4. Самая удобная навигация

5. Самый интерактивный сайт

25

НОМИНАЦИЯ «ЛУЧШИЙ ДИЗАЙН»

Дизайн сайта оценивался по следующим критериям: качеству исполнения графических элементов, контрастности, композиции, качеству верстки текстов, типографике и общему впечатлению, создаваемому у пользователя.

НОМИНАНТЫ

1. «Альфа-Лизинг» 2. «Европлан»

3. «Ликонс»

26

Страница о компании содержит не только текст, как это часто бывает, но и инфографику, информацию о динамике роста рынка и компании, ссылки на официальные документы

ПОБЕДИТЕЛЬ — ООО «АЛЬФА-ЛИЗИНГ»

В этом сайте сочетаются качественные графические элементы, которые согласованы между собой, хорошо сверстанные тексты, грамотная работа с цветом.

Информация подается не сплошным потоком, а с изображениями, заголовками и разделительными полосками

27

28

НОМИНАЦИЯ «ЛУЧШЕЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ С САЙТА»

Качество телефонного общения оценивается на скорость реакции, приветливость, умение выявлять потребности, отвечать на вопросы, высылать дополнительные материалы.

НОМИНАНТЫ

1. «Балтийский лизинг»2. «МКБ-Лизинг»3. «ВЭБ-Лизинг»

BALTLEASE.RU VEB-LEASING.RU MKB-LEASING.RU

Представились, назвали имя, название организации + + +

Задали наводящие вопросы о типе организации, целях + + +

Подробно, доходчиво ответили на все вопросы + + +

Предложили выслать доп. материалы + + +

Записали контактные данные + + +

По просьбе в течении суток прислали график платежей + + +

29

ПОБЕДИТЕЛЬ — «МКБ—ЛИЗИНГ»

Сотрудники компании «МКБ-Лизинг» при общении более других были приветливы и дружелюбны. Грамотно и на доступном языке ответили на все вопросы. Задали наводящие вопросы для выявления потребности потенциального клиента и в течение 2х часов после разговора прислали запрошенную информацию на электронную почту.

30

НОМИНАЦИЯ «САМАЯ УДОБНАЯ НАВИГАЦИЯ»

Удобство навигации оценивается по следующим критериям: выделение активного пункта меню, наличие дополнительной навигации и специальной навигации для главной страницы, иерархия пунктов меню, соответствие меню целям, группировка пунктов, отчетливое выделение гиперссылок, наличие поиска по сайту и общее впечатление.

НОМИНАНТЫ

1. «Трансфин-М»2. «Европлан»3. «Балтийский лизинг»

31

ПОБЕДИТЕЛЬ — «ЕВРОПЛАН»

Удобная навигация без ошибок. Все логично и продумано, перемещаться по сайту удобно. Особого внимания заслуживает in-page (внутристраничная) навигация. Специальная навигация для главной страницы быстро ориентирует пользователя в линейке предлагаемых продуктов.

Часто бывает так, что объем информации велик, а единственный предлагаемый способ перемещения по странице — скроллинг. На europlan.ru это не так, in-page навигация весьма удобна

32

НОМИНАНТЫ

1. «Трансфин-М»2. «Европлан»3. «Балтийский лизинг»

НОМИНАЦИЯ «САМЫЙ ЭФФЕКТИВНЫЙ ПОИСКОВЫЙ МАРКЕТИНГ»

Эффективность поискового маркетинга оценивалась по следующим критериям: объём ядра поисковых запросов, объем привлекаемого трафика, количество используемых каналов привлечения трафика. Рассматривался как платный, так и бесплатный канал трафика.

ЯНДЕКС-ПОИСК ЯНДЕКС-ДИРЕКТ GOOGLE-ПОИСК GOOGLE-ADWORDS

ЗАПРОСОВ ТРАФИК ЗАПРОСОВ ТРАФИК ЗАПРОСОВ ТРАФИК ЗАПРОСОВ ТРАФИК

baltleasing.ru 976 2624 75 31 350 883 350 94

europlan.ru 485 2861 726 297 308 3173 – –

veb-leasing.ru 494 3132 155 118 302 2022 – –

33

ПОБЕДИТЕЛЯ ДВА — «БАЛТИЙСКИЙ ЛИЗИНГ» И «ЕВРОПЛАН»

На наш взгляд наиболее успешно реализуют поисковый маркетинг в этих двух компаниях. Несмотря на то, что ядро запросов в Яндексе у «Европлана» невелико и отсутствует кампания в AdWords, трафик из естественных результатов поиска достаточно большой, впрочем, как и платный трафик из Яндекс.Диркета. Оба участника заслуживают внимания.

34

НОМИНАЦИЯ «САМЫЙ ИНТЕРАКТИВНЫЙ САЙТ»

Победитель выбирался по количеству элементов, предоставляющих пользователю возможность взаимодействия с сайтом и их удобству. Рассматривались калькуляторы и различные формы: обратной связи, заказа звонка и др.

НОМИНАНТЫ

1. «Балтийский лизинг»2. «Европлан»3. «ИНВЕСТ-лизинг»

35

Калькулятор доступен с любой страницы сайта

ПОБЕДИТЕЛЬ — «ИНВЕСТ—ЛИЗИНГ»

Простые и удобные интерфейсы труднее создавать, чем сложные и непонятные. Все элементы взаимодействия на сайте просты и удобны.

В результате расчета отображается такой важный параметр как стоимость лизинга

Сразу после расчета предлагается подать заявку на лизинг

Формы связи лаконичны и не требуют лишнего: никаких капч, тем звонка, электронных адресов — только необходимое.

Есть возможность посмотреть график платежей и отправить его на печать

36

GRAND PRIX

Гран-при — победитель, набравший максимальное количество баллов в результате общего рейтингования:

КОМПАНИЯ САЙТ БАЛЛ1 Балтийский лизинг baltlease.ru 85,5








9 Лизинговая компания «КАМАЗ» kamazleasing.ru 71,9




37

ПОБЕДИТЕЛЬ — «БАЛТИЙСКИЙ ЛИЗИНГ»

38

ПЫШНЫЕ ФОРМЫ

Формы обратной связи, заказа звонка, отправки заявки на лизинг — один из форматов общения с клиентом, такой же как телефон или онлайн-консультант. Но само по себе начилие этих форм на сайте ничего не даёт – ни компании, ни потенциальному клиенту.

Во-первых, формы должны вести к конкретному действию со стороны компании – поступил запрос, его необходимо сразу же обработать и сообщить отправителю промежуточный результат. Как мы видим, даже у наших двенадцати финалистов, прошедших отборочный тур, формы работают далеко не идеально:

И КОЕ—ЧТО ЕЩЕ

39

ГОРЯЧО

europlan.ru не перезвонили

baltlease.ru перезвонили в течении 30 минут

veb-leasing.ru не перезвонили

alfaleasing.ru не перезвонили

ТЕПЛО

gpbl.ru не перезвонили

mkb-leasing.ru не перезвонили

sberleasing.ru не перезвонили

kamazleasing.ru перезвонили в течении 10 минут

tf-m.ru не перезвонили

urall.ru не перезвонили

deltaf.ru перезвонили в течении 10 минут

investl.ru не перезвонили

Заявки были оставлены на сайте в рабочие часы

40

Во-вторых, если формы удобные и простые, клиент доволен, его услышат, поймут и быстро помогут. Ну а если нет?

Форма заказа обратного звонка на сайте одной из компаний шорт-листа: 6 обязательных полей + капча (ввод цифр с экрана в поле для отправки заявки) — спасибо, я сам наберу

Еще одна красивая форма: все серьезно, много полей, имя и фамилия — отдельные поля, код и номер телефона — тоже отдельно, плюс, все поля обязательные, если верить красной надписи

41

После отправки пустой формы появляется уведомление: все хорошо, ждите. Но это мы — хулиганы, отправили пустую форму умышленно, а если человек забыл что-то указать? Будет ждать звонка, но ему не перезвонят.

Еще один пример: форма заказа обратно звонка. Все неплохо, даже капчу не требуют, да и поля не все обязательные, правда, не отмечено какие. Пробуем отправить.

Закрывая тему форм обратной связи - форма для любителей анонимности:

Ага, теперь понятно. Указываем имя, email и время для звонка. Ждем звонка по email.

Обязательно только поле «Текст сообщения», можно оставлять добрые послания абсолютно анонимно.

42

Результаты расчета:

Учимся у конкурентов: то же самое, но удобнее и красивее.

КАЛЬКУЛЯТОРЫ

Двигаемся дальше. Очень простой калькулятор. Аванс, стоимость, количество, вид платежа, страховка и все. Слишком просто? Давайте немного усложним.

43

И, поверьте, еще много.

КОНТЕНТ

И еще:

И еще:И снова про контент. Серия пустых страниц, где-то с десяток:

44

Другой пример, страница с фотографиями руководства компании.

Content is king. Не теряйте его и не лишайте пользователей

хорошего контента

45

МЕТОДИКА ИССЛЕДОВАНИЯ

Методика исследования предполагает реализацию двух ключевых этапов анализа:

1. Формирование сайта-эталона — образа идеального сайта. Сайт-эталон формируется путем исследования пользовательских потребностей и экспертной оценки технологических возможностей и иных значимых условий. Сформированный сайт-эталон представляет собой модель, которую описывает набор критериев. В нашем случае - это 100-балльная шкала по 73 параметрам оценки (в отборочном туре 5-балльная с 15 параметрами оценки).

2. Бенчмаркинг — сопоставление отобранных для исследования сайтов с сайтом-эталоном (образом идеального 100-балльного сайта). В результате сравнительного анализа выявляются лучшие продукты из существующих на рынке, а также определяются лучшие практики в реализации тех или иных критериев.

46

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ

Ключевым понятием методики формирования рейтинга является критерий. Под критерием понимается формальный признак сайта, являющийся значимым для конечного покупателя, на основании которого может быть произведена оценка и присвоено конкретное числовое выражение.

В исследовании использовалось два типа критериев:

• Бинарный критерий: такой признак, которому может быть присвоено либо значение «0» (нет), либо значение «1» (есть). Например, «Присутствует ли на странице форма поиска».

• Качественный критерий: такой признак, значение которого может быть присвоено из некоторого предопределенного диапазона. Например, «Подробное описание продукта», от «0» до «1», где «0» – нет описания, «1» – есть подробное описание, промежуточное значение – экспертная оценка подробности описания.

47

УЧАСТНИКИ ИССЛЕДОВАНИЯ

Marketing

Исследование «Лучший сайт лизинговой компании»