Карл Сьюэлл "Клиенты на всю жизнь"

Клиенты на

всю жизнь

Сибирцева Людмила,интернет - маркетолог

Екатеринбург 2017

Десять заповедей обслуживания клиентов

1. Заставляйте их возвращаться


2. Системы, а не улыбки.


3. Обещайте меньше, делайте больше


4. Когда клиент о чем-то просит, Ваш ответ всегда – «ДА.


5. Увольте Ваших контролеров и весь департамент отношений с клиентами.


6. Нет жалоб? Что-то не так …


7. Измеряйте всё.


8. Зарплаты несправедливы.


9. Ваша мама была права.


10. «Японизируйтесь».

I. Спросите клиентов о том, чего они хотят и дайте им

это

Клиенты сами подскажут Вам, как обеспечить хороший сервис1. Не делайте предположений о том, чего

хотят клиенты.2. Дайте им возможность высказаться. 3. Не надоедайте клиентам

Когда клиент о чем-то просит, Ваш ответ всегда – «ДА1. В тот момент, когда клиент говорит:

«А не смогли бы Вы..», Вы должны сказать «ДА».

2. Проявляйте гибкость. 3. Не берите денег за дополнительные

услуги, которые являются помощью.

Забудьте о том, что такое рабочие часы1. Вы не можете просто предоставлять услуги с 9

до 20.2. Одного звонка должно быть достаточно.3. Не бойтесь, что кто-то попытается

эксплуатировать Вас.

Обещайте меньше, делайте больше1. Используйте подушку.2. Никаких неожиданных мелких прибылей. 3. Сделайте что-то дополнительное.

II. Как всегда оказывать хорошие услуги

Системы, а не улыбки

1. Что может пойти неправильно? 2. Что может быть автоматизировано? 3. Присмотритесь к производителям, если Вы

хотите оказывать хорошие услуги.

Делайте все правильно с первого раза1. Держите слово.2. Продавайте продукт, который Вам самим

нравится больше всего. 3. Вы узнаете, что Вы на правильном пути …

Когда что-то идет не так

1. Когда что-то идет не так, извинитесь.2. Сделайте так, чтобы клиенту было легко

пожаловаться.3. Некоторые люди будут изводить Вас.4. У каждого бывают плохие дни.

Никогда не бывает слишком хорошо1. Быть первым недостаточно.2. Сделайте лучше.3. Периодически проверяйте каждую часть

вашей деятельности.4. Шпионство … это здорово.

III. Люди: как заботиться о клиентах – и сотрудниках

Клиент НЕ всегда прав

1. Клиент всегда прав – до какого-то предела.2. Улыбайтесь, когда клиент пытается добиться

дополнительных привилегий.3. Клиенты хорошие.

Как сделать так, чтобы клиенты пошли Вам на встречу1. Позвольте клиентам помочь Вам оказывать

хорошую услугу.2. Если Вы улыбаетесь, Вам тоже улыбнутся. 3. Объясните клиентам, как Вы работаете.

Программы для постоянных покупателей1. Будьте на связи.2. Как часто надо говорить «спасибо»?3. Не забывайте о деле.

Руководитель – лицо компании

1. Примите решение быть лучшим.

2. Босс должен быть примером.

3. Празднуйте свои успехи.

Иван Ярославцев, руководитель компаний PrestaWeb.ru и Altopromo.com.

VII. Важна каждая деталь

Продажа должна быть театром1. Ищите роль. Исполняйте роль.2. Добро пожаловать к нам домой.3. Помните, они платят за шоу.

Ваша мама была права: манеры действительно очень важны1. Ваша мама была права.2. Вежливость работает лучше.3. Предпринимайте экстраусилия.

Когда в последний раз Вы задумались о своих указателях и вывесках?

1. Это действительно необходимо?

2. Стильное единообразие.3. НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕ ВСЕ

ЗАГЛАВНЫЕ БУКВЫ.

VIII. Создавайте продукты, которые легко продавать

Попробуй – продай немного

1. Для того как потрать большие деньги …

2. Сделайте все возможное, чтобы минимизировать риск.

3. Что важно клиенту сегодня?

Хороший сервис не спасет плохой товар 1. Будьте убедительны.2. Заслужите доверие.3. Начните с простых вещей.

IX. Заимствуйте

Зачем изобретать велосипед? Просто улучшите его!1. Заимствуйте – это быстрее.2. Заимствуйте – лучшее.3. Активно ищите идеи, которые могут быть

заимствованы.4. Не бойтесь модифицировать.

О некоторых вещах Вы даже и не подозревали 1. Вы отвечаете за работу Вашей компании.2. Опыт может быть хорошим учителем. 3. Выстраивайте отношения.

X. Ваш имидж

Говорите мягко, но …

1. Класс.2. Демонстрируй, а не декларируй.3. Все, что Вы делаете, работает на

Ваш бренд.

XI. Сделайте так, чтобы клиенты возвращались

Клиент, который приносит 332 000 долларов1. Не пытайтесь продать сразу и много.2. Мерьте.3. Помните, что на самом деле Вы продаете.

Как добиться того, чтобы Вам прощали промахи1. Вы создали некоторое количество

нематериальных активов … 2. Не нужно откупать от людей.3. Не превращайте это в привычку.

Такой подход действительно

Marketing

Карл Сьюэлл "Клиенты на всю жизнь"