Эволюция клиентского опыта в онлайн-ритейлерах – Чего хотят клиенты?

Электронные продажи одежды и обуви – потенциал рынка 7млн евро в 2016 году

2

План

Сейчас

Белоруссия

Потенциал рынка 19 51 144

GDP p. capita 4.837 5.904 6.879

Интернет-польз. 40% 47% 56%

2011 2013 2016

Украина

Потенциал рынка 39 127 415

GDP p. capita 2.794 3.104 3.926

Интернет-польз. 31% 47% 59%

2011 2013 2016

Казахстан

Потенциал рынка 13 72 421

GDP p. capita 8.285 9.690 12.699

Интернет-польз. 45% 56% 70%

2011 2013 2016

Россия

население <<< ~140 >>>

Потенциал рынка 731 1.949 5.882

GDP p. capita 10.434 12.162 15.019

Интернет-польз. 49% 59% 71%

2011 2013 2016

– CIS

потенциал рынка 827 2.267 7.103

GDP p. capita 8.250 9.690 12.699

Internet users 45% 56% 68%

2011 2013 2016

ПРИМЕЧАНИЕ: Официальные значения ВВП, указанные здесь, могут быть использованы только в качестве индикатора реальной покупательной способности, так как он занижен из-за значительной доли теневой экономики/дохода. Источник: Всемирный Банк, Министерство связи и Массовых Коммуникаций Российской Федерации, МСЭ оценка, Государственная Служба Специальной Связи и Защиты информации Украины, Национальный Статистический комитет Республики Беларусь

Потенциал рынка, млн евро

Интернет-пользователи, %

население <<< ~17 >>>

население <<< ~45 >>>

население <<< ~9,5 >>>

население <<< ~220 >>>

Население, млн

0

2000

4000

6000

8000

2011 2013 2016

Потенциал рынка в млн евро

Российский рынок электронной коммерции развит недостаточно, но вырастет в будущем

3

Источник: Euromonitor, Morgan Stanley оценка для России

“Исходя из столь низкого показателя, мы верим, что Россия должна стать одним из наиболее динамичных рынков по всему миру” - Morgan Stanley

Доля электронных продаж от общего объема продаж, 2012

1,9%

4,8%

5,3%

5,7%

10,1%

10,2%

0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00%

Россия

Германия

Франция

Китай

США

Великобритания

Мы растем экспоненциально и скоро будем покрывать 4 самых больших рынка СНГ

4

Q22011

Q32011

Q42011

Q12012

Q22012

Q32012

Q42012

Q12013

Q22013

Партнеры, которые доверяют нам

Наши клиенты в России и СНГ

В настоящее время

В скором будущем Цель - #1 в России и СНГ

>80k Артикулов ~1000 Брендов

5

Мы видим различия между потребителями в России и других странах

У меня: • Бесплатная доставка при

заказе от 20 евро • Бесплатный возврат в

течение 30 дней • Нет примерки и частичного

отказа • Нет оплаты наличными

У меня: • Бесплатная доставка при

заказе от 33 евро • Бесплатный возврат в

течение 30 дней • Нет примерки и частичного

отказа • Оплата наличными

У меня: • Бесплатная доставка • Бесплатный возврат

в течение 365 дней • Примерка и

частичный отказ • Оплата наличными

Удовлетворенность

Удовлетворенность Удовлетворенность

6

Мы считаем, что самый главный компонент успеха - это понять желания клиента и работать над их исполнением

1 Использование различных источников для того, чтобы услышать клиентов

2 Выделение главных факторов, которые делают клиента довольным

3 Разработка инициатив для повышения удовлетворенности клиентов

Использование различных источников помогает услышать желания клиентов

7

Примерка Оплата

наличными

Советы стилистов

Быстрый подтверждающий

звонок

Быстрая доставка

Широкий ассортимент

Дружелюбные операторы колл-центра

Последние тренды

Интуитивно понятные фильтры на сайте

Стандартные размеры

Быстрая загрузка страниц

1

Электронная почта

SMS

Колл-центр

Онлайн центр поддержки

Facebook

Twitter

Vkontakte

Yandex Market

Источники информации Ключевые запросы клиентов

Анализ ответов клиентов позволяет выделять главные направления работы для улучшения клиентского опыта

8

2

2 3 4 5

Сайт

Товар

Доставка

Оплата

Служба

поддержки клиентов

Возврат

Анализы: • Регрессионный • Корреляционный • Когортный • Временных рядов

Текущие проблемы

+ Потенциальные

зоны роста

Конкретные инициативы по

улучшению опыта клиентов

Используя результаты анализа, необходимо разрабатывать инициативы для повышения удовлетворенности клиентов

9

3

Ключевые факторы для клиентов: • Широкий ассортимент

всегда в наличии

• Быстрая доставка и безупречный сервис

• Быстрый подтверждающий звонок

• Простой возвратный процесс

Наши решения для удовлетворения клиентов: • Эффективный собственный

склад

• Собственная служба доставки с торговыми представителями

• Собственный колл-центр

• Возврат товара с курьером

a

b

c

d

Тогда клиенты будут улыбаться. Спасибо за внимание