Типичные проблемы продажи клиентского маркетинга

Михаил ЛюфановГенеральный директор компании Expert Systems

Президент клуба профессиональных продавцов SalesPortal.ru

Содержание

Часть 1. Общие проблемы клиентского маркетинга.

Часть 2. Некоторые стратегии работы с разными группами клиентов.

Часть 3. Вопросы и обсуждение.

Часть 4. Домашнее задание.

Часть 1

Общие проблемы компаний в области

клиентского маркетинга

Какие виды клиентов бывают?

1.Будущие клиенты2.Текущие клиенты3.Постоянные клиенты4.Реферралы / партнеры. Каждое направление требует отдельного внимания и собственной продуманной политики.

По статистике каждое направление работы может принести от 50 до 100% дополнительного дохода.

Возможно ли это для вашего бизнеса?

От чего зависит эффективность продаж?

1.Привлечение2.Удержание – Стратегия повышения эффективности продаж любого бизнеса не может базироваться только на одной из этих тактик.

– Существующая клиентская база должна постоянно пополняться новыми клиентами.

– Текущим и старым клиентам следует уделять внимания столько же или больше, как текущим.

Клиенты «прошлыми» не бывают!

Качество отношений с клиентами

1. Магазины Wal-Mart используют более 350 различных стратегий привлечения и удержания клиентов.

2. Большинство российских бизнесов используют лишь 1-2 способа. О существовании других они просто не знают. И не задумываются.

3. Большинство директоров малых бизнесов на вопрос «Что является самой большой проблемой вашего бизнеса?» отвечают «Отсутствие новых клиентов».

Но никто никогда не отвечает «Уровеньвзаимодействия с моими клиентами» или «Моя неэффективная работа с рынком» или «Малое количество стратегий привлечения и удержания клиентов».

Общие выводы

1. Работа в большей степени нацеливается на привлечение новых клиентов. С текущими и старыми клиентами, а также с реферралами работа ведется слабо или не ведется вовсе.

2. Стратегии работы с клиентами не поделены на разные группы клиентов, а принятые и «закрепленные» наверху стратегии не контролируется менеджментом на нижних уровнях.

3. Собственники и управленцы в большинстве своем не готовы признать тот факт, что главная причина неэффективности продаж – прямое следствие их собственных ошибок в маркетинговой и сбытовой политике.

4. Неготовность признавать свои ошибки выливается в поиск и наказание невиновных, в первую очередь – продавцов.

5. Продавцы, обвиненные в неэффективности, выливают свой негатив на клиентов.

6. Сталкиваясь с негативом клиенты уходят и распространяют по рынку негатив о компании.

Часть 2

Некоторые стратегииработы с разнымигруппами клиентов

+ Специфика!

Будущие клиенты

1. Сегментировать рынок!2. Создавать ценность

3. Внятно доносить информацию

4. Контролировать первое обращение

5. Превосходить ожидания

6. Не быть навязчивым

7. Оставлять часть «на сладкое»!

Цель: не потерять ни одного!(возможно ли это?)

Текущие клиенты

1. Узнавать!2. Информировать

3. Предлагать новое / интересное

4. Дарить впечатления / ощущения

5. Делать апсейл

6. Делать скидки

7. Возвращать!

Люди важнее статистики!

Постоянные клиенты

1. Выделять!2. Делать подарки

3. Объединять в клуб

4. Помнить дни рождения

5. Приглашать индивидуально

6. Собирать обратную связь

7. Делать реферралами!

Заработать репутацию!

Реферралы

1. VIP-обслуживание!2. Выявлять сферы влияния

3. Производить честный обмен

4. Нацеливаться на инвестиции

5. Контролировать план/факт

6. Постоянно находить новых

7. Мотивировать!

Часть 3.

Вопросы и обсуждение.

Часть 4. Домашнее задание.

1. Посчитайте, сколько стратегий привлечения и удерживания используется в вашей компании.

2. Возможно ли выяснить и сравнить между собой эффективность каждой из имеющихся стратегий?

3. Можете ли вы (или кто-нибудь) подготовить список различных стратегий, используемых конкурентами или на других рынках?

4. Какие из этих возможностей применимы для повышения эффективности работы с каждой группой клиентов в вашей компании?

5. Можно ли предварительно посчитать экономическую эффективность выбранных вами нововведений (затраты vs. отдача)?

6. Существуют ли в вашем списке стратегии, которые продолжают оставаться эффективными даже при 50%-й отдаче?

7. Что нужно, чтобы начать их применять?

Спасибо за внимание!

Михаил Люфанов

8-903-719.9807

microft@mail.ru

@MikeLufanov

www.SalesPortal.ru