ЦЕНТР ОТВЕТСТВЕННОСТИ

ЗА КЛИЕНТА

ООО «ВАЙЛДБЕРРИЗ», интернет-магазин одежды, обуви и аксессуаров 2014

О компании

Крупнейший магазин одежды и обуви в России. 10 лет на рынке.

5000 Более

сотрудников 3млн.

Более

товаров в наличии

1млн. Более

посетителей в день

17млрд. руб. Более

оборот компании

Компания развивается

Центр ответственности за клиента– важная часть обслуживания

•  Сервис, качество,

компетенция

•  Только голос, нет IVR

•  Уровень сервиса 98/2

Развитие компании

Сложности при организации работы

•  Массовый набор

•  Масштабирование

операций

•  Затраты на обучение

Анализ работы – продолжительность звонка

•  Прием заказов по телефону

•  Сервисные обращения

клиентов

•  Подтверждение каждого

заказа оператором

Анализ работы – цель звонков сервисных обращений

1 - Перенос курьерской доставки 2 - Уточнить время приезда курьера 3 - Подтверждение 4 - Отмена 5 - Оформление заявки на вещь 6 - Поступление товара 7 - Оформление заказа

Анализ работы сотрудников Центра ответственности за клиента

Центр ответственности за клиента

Развивайте свой call-центр

•  Растите компетенцию своих сотрудников массовый набор, обучение и развитие специалистов, карьерный и профессиональный рост

•  Оптимизация внутренних бизнес - процессов упрощение интерфейса программ, юзабилити фронтенда для оператора

•  Технологическое развитие центра автоматическое управление очередью исходящих звонков

СПАСИБО ЗА

ВНИМАНИЕ