Embed Size (px)
Citation preview
УПРАВЛЕНИЕCALL-ЦЕНТРОМ
ИНТЕРНЕТ МАГАЗИНАВЕБИНАР
МОСКВА, ЯНВАРЬ 2015
Организация телефонии для интернет магазина
• Городские телефоны (стационарная связь)• Мобильный телефон• Виртуальная АТС (сервис)• Собственный телефонный сервер
Виртуальная АТС
Виртуальная АТС
• Быстрое подключение и простые настройки• Многоканальный номер• Запись звонков• Статистика • Масштабируемость
Виртуальная АТС
• Манго телеком • Телфин• Uiscom• Octoline• Youmagic
Астериск
• Виртуальная АТС• Гибкие настройки • Любые интеграции• 100% удовлетворение потребности
• Администрирование • Сервер
Астериск
Скрипт продаж или игра с клиентом?
Не так важно, что вы говорите, приветствуя клиента, а то, как вы это делаете.
Слова…………………………………………7%Тон (ритм, интонация)………………38%Язык жестов………………………………55%
Скрипт продаж или игра с клиентом?
Структура разговора
• Приветствие• Присоединение• Перехват • Знакомство• Цена • Наличие
Разработка скриптов для вашего магазина
Как ответить на вопрос: “Где вы находитесь?”
Разработка скриптов для вашего магазина
• Начинаем записывать разговоры• Прослушиваем 100 разговоров• Разделяем звонки на типы• Фиксируем популярные вопросы• Готовим правильные ответы на ВСЕ вопросы• И это всё!!
• Но не совсем…..
Показатели работы оператора для эффективной работы магазина
Запись разговора
Анализ записи
Зарплата оператора
Показатели работы оператора для эффективной работы магазина
% соблюдения установленных скриптов
Показатели работы оператора для эффективной работы магазина
• Кол-во входящих и исходящих звонков (общее и в разрезе операторов)
• Распределение входящих звонков в течении дня• Распределение звонков по дням недели• Кол-во принятых и пропущенных вызовов (общее и в разрезе
операторов)• Конверсия входящих звонков в заказы (общая и по операторам)• % подтверждённых и отменённых заказов размещённых на
сайте (общий и по операторам) • Длительность разговоров (общая и по операторам)• Стоимость привлечения одного входящего звонка
Что вам дадут эти цифры?
1 2 3 40
0.5
1
1.5
2
2.5
Кол-во позиций в чеке рост на 49%
Кол-во позиций в чеке
1 2 3 40
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
Средний чек рост на 33%
Средний чек
Эффект начальника за спиной
1 2 3 40
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Скрытые резервы
Скрытые резервы
Звонок клиента
Пропущенный
звонокЛИД
cмс, e-mail, CRM
КЦ магазина
Бонус
10 сохранённых клиентов – бесплатно10 минут оценки – бесплатно
Действует до 6 февраля.
Купон: adv29
Бонус
Курьер, как много в этом слове.
