Benchmark Finance

Étude du parcours client et cross-selling sur les sites Internet d’organismes de

crédit

Méthodologie• Ce benchmark est réalisé sur une sélection de sites Internet

d’organismes de crédit.

• Cette sélection de sites a été réalisée sur la base de ceux qui arrivaient en première page de Google sur la requête « credit ».

• Pour chacun des sites sélectionnés, une distinction a été effectuée selon que la page d’atterrissage soit différente si on venait d’un Adword ou d’un résultat naturel.

• La demande de crédit a été la même sur l’ensemble des sites, à savoir :– Une demande de prêt personnel de 8 000 € remboursable sur 48 mois,– Des revenus de 4 000 € mensuels,– Un loyer de 800 € mensuel.

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LE SITE COFIDIS

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CONSTAT :Un grand simulateur est mis à la disposition de l’internaute.

Le reste de la page ne semble être que de « l’habillage » avec :- le menu (en haut),- un rappel des engagements

de la marque (à gauche),

- une accroche (à droite).

Page d’atterrissage via un AdWord

ANALYSE GENERALE :Il y a une volonté claire de pousser l’internaute à effectuer au moins une simulation de crédit, avec ce simulateur immense où il n’y a quasiment qu’une question : celle du montant désiré (le choix du type de crédit reste un peu une question « presque accessoire »).La marque n’affiche même pas d’accroche en termes de taux du crédit ou promo en cours : elle préfère tout miser sur la qualité de ses engagements. C’est dommage parce que le rappel d’un bon taux reste toujours incitateur auprès de l’internaute.

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ANALYSE GENERALE :La construction de la homepage est très bien faite puisqu’on y retrouve tout ce qui prête à de la conversion : la mise en avant du taux, un simulateur facile à utiliser (avec à la fois un curseur et des boutons « calculette »).

CONSTAT :L’approche de la page est différente par rapport à la landing page. La promo en cours est bien représentée. Le simulateur est moins gros.

Un bloc sur les qualités de la marque est positionné juste à gauche du simulateur.

En-dessous, trois blocs diffusent

les différents avantages dispensés par la marque pour ses clients.

Page d’atterrissage via un résultat naturel

De plus, un cross-selling déguisé est présent : dans le bloc sur les qualités de la marque, seul le produit RAC contient est en gras avec un lien menant à une page dédiée à cette offre.

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CONSTAT :Le résultat de la simulation est constitué de deux blocs :- Un premier bloc où

l’internaute sélectionne la mensualité qui lui convient le mieux,

- Un second bloc qui rappelle les conditions de l’offre selon la mensualité choisie plus haut par l’internaute.

ANALYSE GENERALE :Les fonctions proposées sur cette page sont bien pensées comme ce « prêt sur mesure ». L’internaute a la possibilité de demander l’assurance dès cette étape, ce qui est assez rare. Le détail présenté dans le récapitulatif est aussi une bonne chose pour l’internaute.

Résultat de la simulation

En revanche, il aurait sans doute fallu mieux agencer tous ces éléments. Les polices de caractères sont assez petites. Cet aspect « colonne » laisse le bouton CTA un peu trop bas. C’est dommage car une meilleure ergonomie rendrait encore plus attractives les informations déjà très intéressantes diffusées sur cette page.

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CONSTAT :Avant le début du formulaire, la marque apporte des informations sur les étapes.

Le formulaire en lui-même est en quatre étapes. Au fur et à mesure qu’on remplit les champs, une jauge indique le pourcentage d’avancée.

En colonne de droite, il y a un rappel de l’offre de crédit demandé.

ANALYSE GENERALE :Le formulaire est plutôt bien conçu avec un certain nombre de petites astuces améliorant l’user experience. Lorsqu’on est positionné sur un champ, une petite flèche apparaît à gauche de ce dernier, permettant de bien visualiser la bonne ligne du formulaire.

Étape 1 : coordonnées

Des bulles informatives apparaissent sur les champs nécessitant une attention particulière. Le recours aux menus déroulants, à chaque fois que c’était possible, permet de réduire les erreurs de saisie.

La seule critique à émettre serait qu’en terme de design, on reste dans du classique. Les polices sont un peu petites également.

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CONSTAT :Dès la validation de la première l’étape, la jauge passe à 50%. A la fin de la seconde étape, elle monte à 69%.

Contrairement à d’autres formulaires, l’avancée des étapes s’effectue sur la même page. Le principe reste le même que sur l’étape précédente avec beaucoup de menus déroulants, de la suggestion de saisie ou encore de bulles informatives.

ANALYSE GENERALE :Même analyse que l’étape précédente : un formulaire bien pensé en matière d’user experience mais avec un design à optimiser quelque peu.

Étape 2 : situation professionnelle

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CONSTAT :A la validation de l’étape 2, la jauge redescend à 50%. Une fois que tous les champs de l’étape 3 sont renseignés, la jauge remonte à 58%. Cela reste tout de même moins que les 69% indiqués à la fin de l’étape 2.

Cette troisième étape comporte moins de menus déroulants et davantage de champs de saisie libre. Il y a aussi un certain nombre de questions qui peuvent paraître un peu difficile pour les internautes qui ne seraient pas concernés.ANALYSE GENERALE :La première impression avec cette jauge qui redescend à 50% demeure très décevante. Elle risque même de faire fuir certains internautes.

Étape 3 : revenus et charges

D’autre part, le nombre de questions un peu compliquées (pension de réversion, pension d’invalidité, indemnités journalières) peut également constituer un frein à la poursuite de la saisie. Il est à noter que les concurrents gèrent mieux ce type de questions.

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CONSTAT :A la validation de l’étape 3, la jauge passe à 75%.

Cette dernière étape propose l’assurance en exposant tous les avantages à la souscrire. En cas de refus, une fenêtre modale apparaît. Si on refuse à nouveau l’assurance, on doit de nouveau cliquer sur le bouton de validation de l’étape 4.ANALYSE GENERALE :Cette dernière étape est globalement décevante. L’exposition de l’assurance est faite de manière « mécanique », sans « embellir » le produit. On ajoute une demande de confirmation pour l’assurance car c’est une technique marketing basique et qu’il faut le faire. Il n’y a pas une véritable réflexion menée sur la manière à présenter ce produit d’assurance afin de le rendre « sexy » et « enviable » pour l’internaute.

Étape 4 : assurance

En matière d’ergonomie, on reste également sur notre faim puisqu’on aurait pu agencer les blocs différemment. C’est une réelle déception dans la mesure où le reste du formulaire était plutôt bien pensé.

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CONSTAT :La réponse de principe n’apparaît pas de suite.Seul un simple message indiquant qu’une réponse sera apportée dans les 24 heures.

ANALYSE GENERALE :C’est toujours décevant et frustrant pour l’internaute de ne pas obtenir de réponse de principe immédiate après toutes ces étapes.

Réponse de principe ?

Sur le formulaire dans sa globalité, on notera qu’il avait plutôt bien débuté (avec les astuces facilitant l’user experience) mais il a globalement mal terminé (questions peu commodes, assurance mal présentée, absence réponse de principe).

A propos de moi…Mon profil

Travaillant depuis plus de huit années dans des environnements aussi bien BtoB que BtoC, je dispose d’excellentes connaissances des techniques d’acquisition, de fidélisation et CRM.

Mon principal atout est la capacité à concevoir et mettre en place une stratégie efficace permettant une forte réduction des coûts tout en développant les volumes des leads / clients.Raphaël

Dewan

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