Embed Size (px)
Citation preview
DANH SÁCH NHÓM
1. Nguyễn Thị Thảo Trinh
2. Trương Vũ Quỳnh Như
3. Nguyễn Huỳnh Yến Nhi
4. Đoàn Thị Thùy Trang
5. Nguyễn Thị Hương Giang
6. Lê Hồng Phong
MARKETING DỊCH VỤNHÓM 3
GVHD: HOÀNG VĂN ĐIỆP
DỊCH VỤ CHĂM SÓC THÚ CƯNG
“Thú cưng hạnh phúc – Chúng tôi hạnh phúc”
LOVE PETĐịa chỉ: 15 Đường Phạm Văn Thuận (đối diện siêu thị Coop-mart Biên Hoà)SĐT: 0613.989.989Email: [email protected]: lovepet.com
MỤC LỤC
Lý do chọn đề tài
Xác định mục tiêu
Chiến lược nâng cao dịch vụ
Chiến lược Marketing 7P
Dự toán chi phí 1 năm đầu
Kiểm soát
Kết luận & Kiến nghị
1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ chưa xuất hiện tại Đồng Nai Bắt nguồn từ nhu cầu Nhận thấy đây là một thị trường tiềm năng Tình yêu thương động vật
2. Xác định mục tiêu
Tầm nhìn: Trở thành một trung tâm chăm sóc sức khỏe - làm đẹp cho thú cưng chất lượng cao hàng đầu tại Tỉnh Đồng Nai
Sứ mệnh: Trung tâm cam kết mang lại cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất, với thái độ phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện nhằm thực hiện tốt vai trò, trách nhiệm của mình đối với thú cưng của khách hàng. Tạo dựng thương hiệu của trung tâm trong tiềm thức khách hàng.
3. Chiến lược nâng cao dịch vụ
Đối với doanh nghiệp
Đối với nhân viên
Đối với khách hàng
Đối với dịch vụ
Về cơ sở vật chất:• Tạo một môi trường làm việc tốt cho
nhân viên và một không gian đẹp, sạch sẽ và thoải mái cho khach hàng.
• Ngoài ra trung tâm sẽ bố trí một không gian để bày bán các vật dụng như thúc ăn, quần áo, dây xích, chuồng, các món đồ chơi cho thú nuôi do trung tâm nhập về hoặc tự thiết kế.
• Các thiết bị công nghệ mới sẽ được cải tiến và cập nhật liên tục
Về nâng cao trình độ quản lý:• Biết cách đào tạo, huấn luyện nhân
viên, thuê chuyên gia để đào tạo không chỉ các kỹ năng công việc mà còn trong cách giao tiếp.
• Biết cách quản lý, phân chia công việc cho nhân viên một cách hợp lý để dịch vụ được thực hiện một cách nhanh chóng, hiệu quả và đảm bảo chất lượng.
• Thực hiện tốt chiến lược “cây gậy và củ cà rốt”.
• Lãnh đạo công ty được khuyến khích, tài trợ kinh phí để học nâng cao trình độ.
Đặt ra tiêu chí chung để lựa chọn nhân viên
Cung cấp đồng phục cho nhân viên để tạo ra sự đồng bộ nhất quán
Được đào tạo nâng cao các kỹ năng công việc và kỹ năng mềm như cách chào hỏi khách hàng
Tạo dộng lực cho nhân viên bằng cách đưa ra những mục tiêu để khen thưởng, thưởng tiền vào các dịp lễ tết, tổ chức đi chơi,…
Trung tâm sẽ luôn tiếp nhận những phản hồi, ý kiến đóng góp của khách hàng một cách khách quan.
Nhân viên của trung tâm sẽ luôn khuyến khích khách hàng ghi phản hồi sau khi sử dụng dịch vụ hoặc hỏi trực tiếp khách hàng có hài lòng với dịch vụ không.
Ngoài ra trung tâm có trang web và facebook riêng để ghi nhận góp ý. Việc phát phiếu khảo sát sẽ được thực hiện hai hay ba tháng một lần.
Duy trì các dịch vụ đặc thù của trung tâm, Với điểm đặc biệt là nguồn hàng hóa chất lượng được nhập khẩu và khả năng thiết kế sản phẩm độc đáo đó sẽ là yếu tố mà các đối thủ cạnh tranh không có.
Trung tâm đưa ra các dịch vụ sau bán hàng, dịch vụ tăng cường và dịch vụ tiềm năng để đa dạng hóa loại hình dịch vụ, tạo ra nhiều dịch vụ mới mẻ để giữ chân khách hàng.
4. Chiến lược Marketing 7P
7P
Dịch vụ/sản phẩm
Giá
Truyền thông
Hệ thống phân phối -
cung cấp
Địa điểm
Con người
Triết lý
Chúng tôi sẽ tạo ra những loại hình dịch vụ đa dạng dành cho thú cưng Đối với sản phẩm tăng cường chúng tôi tập trung đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ sau bán hàng cũng được đưa vào loại sản phẩm tăng cường Đối với sản phẩm tiềm năng: Chủ động triển khai loại hình dịch vụ mới
Xây dựng chi phí trọn gói cho các loại hình dịch vụ và giảm giá cho những khách hàng có nhu cầu làm trọn gói dịch vụ cho thú cưng . Tăng giá vào các dịp lễ Tết, dịp nghỉ hè. Xây dựng mô hình giá hấp dẫn đối với khách hàng trung thành, khách hàng thường xuyên và khuyến mãi cho khách hàng mới.
Quảng cáo: Bốn kênh truyền thông quan trọng mà Love Pet muốn hướng tới là báo, tạp chí, quảng cáo ngoài trời và Internet. Khuyến mãi: Nhân ngày khai trương,các thời điểm lễ Tết, ưu đãi dành cho khách hàng là thành viên, nhân ngày kỉ niệm thành lập trung tâm hàng năm. Quan hệ cộng đồng (PR) cũng có một
hình thức quảng cáo hiệu quả Marketing trực tiếp
Mở rộng thêm các chi nhánh ở các huyện khác trong tỉnh Đồng Nai
Hình thành hệ thống phân phối tại các phòng khám thú ý, hệ thống webside của trung tâm http://www.lovepet.com
Mở rộng thêm 2 chi nhánh Đầu tư mở rộng các hình thức khác nhanh hơn,
tiện lợi hơn cho khách hàng như đặt thời gian sử dụng dịch vụ qua hệ thống webside của trung tâm, đặt qua điện thoại hay đặt làm tại nhà,…
Chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Chính sách tuyển dụng/đào tạo: Các nhân viên không
chỉ được đào tạo, hướng các kỹ năng chăm sóc, làm đẹp cho thú cưng mà còn được đào tạo các kỹ năng mềm .
Chính sách khen thưởng: Trong dịp lễ Tết, khen thưởng nhân viên hoàn thành tốt công việc.
Sẽ thiết kế đồng phục cho đội ngũ nhân viên.
“Luôn hướng đến kinh doanh – khách hàng – cộng đồng và nhân viên”
Đối với kinh doanh: trung tâm chúng tôi sẽ ra sức triển khai các hoạt động nghiên cứu nhu cầu, mong muốn của khách hàng, cải tiến các loại hình dịch vụ chăm sóc,….
Đối với khách hàng:ra sự thoải mái , dễ chịu cho khách ngồi chờ. Đó là không gian phòng khách có lắp máy điều hòa, có kệ sách, báo, tạp chí, có trang bị bình nước nóng/lạnh, wifi, tivi,…
Đối với cộng đồng: tuyên truyền hành động yêu thương loài vật, ủng hộ các chương trình về động vật.
Đối với nhân viên: tạo điều kiện cho nhân viên có môi trường làm việc tốt, thu nhập ổn định, quan tâm đến nguyện vọng, sở thích của nhân viên,…
5. Dự toán chi phí 1 năm đầuBảng dự tính doanh thu
cho 1 thú cưng khi đến với Love Pet:
Stt Dịch vụ Số lượng Đơn giá Thành tiền
1 Chăm sóc móng 4 50.000 200.000
2 Vệ sinh tai 2 50.000 100.000
3 Dịch vụ tắm 1 100.000 100.000
4 Dịch vụ cắt tỉa lông 1 150.000 150.000
5 Dịch vụ trừ ve 1 200.000 200.000
6Dịch vụ phục hồi
chức năng1 200.000 200.000
7 Dịch vụ khác 1 500.000 500.000
8 Bán hàng 1 500.000 500.000
9Dịch vụ dưỡng
lông1 300.000 300.000
Tổng 2.250.000
Doanh thu dự tính 1 tháng: 2.250.000 x 30 = 67.500.000 đồng
Doanh thu dự tính 1 năm: 67.500.000 x 12 = 810.000.000 đồng
Bảng dự tính lợi nhuận năm đầu tiên:
Các chỉ tiêu Năm đầuChi phí nhập nguyên vật liệu 50.000.000Chi phí nhập hàng hóa 60.000.000Khấu hao 17.555.000Chi phí tiền điện 24.000.000Chi phí tiền nước 12.000.000Chi phí lương nhân viên 420.060.000Chi phí thuê mặt bằng 120.000.000Chi phí thành lập 5.000.000Chi phí học 10.000.000Chi phí điện thoại 60.000.000Chi phí mạng 2.640.000Tổng chi phí 721.255.000Doanh thu 810.000.000Lợi nhuận 88.745.000Thuế TNDN 17.749.000Lợi nhuận sau thuế 70.996.000
6. Kiểm soát
Kiểm soát
Tổ chức
Cung ứng Bán dịch
vụ Hành vi khách
hàng Xem xet đánh giá cơ cấu tổ chức quản lý của trung tâm.
Giám sát , theo doi ,động viên ,khen thưởng nhân viên thường xuyên.
Theo doi năng lực làm việc của nhân viên. Kiểm tra đánh giá quá trình bán hàng của
nhân viên Đào tạo cung cấp cho nhân viên những kỹ
năng cần thiết
Trung tâm sẽ nghiên cứu, khảo sát nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của khách hàng thông qua các phiếu thăm dò, thăm hỏi, trao đổi qua trang facebook riêng,…
Theo doi quá trình cung cấp sản phẩm/dịch vụ của trung tâm đã đáp ứng được nhu cầu khách hàng hay chưa.
Kiểm soát khối lượng sản phẩm hư hại. Phân tích hư hại của sản phẩm, hàng hoá là
do nhân viên hay do vận chuyển.
Kiểm soát năng suất bán dịch vụ của trung tâm. Kiểm soát hiệu suất của quảng cáo . Kiểm soát hiệu suất khuyến mãi. Kiểm soát về địa điểm phân phối dịch vụ.
Sư dụng phiếu thăm dò y kiến. Gọi đi n thoại trực tiếp.ê Quan sát ,xem xet thái đ của khách hàng, ô sự hài lòng của khách hàng đối với chât lương
dịch vụ cũng như đối với cách phục của nhân viên.
Mức d hài lòng , thích thú của khách hàng ôđối với nhưng chương trình khuyến mai , quảng cáo,…
Tổng hơp ,đánh giá , đưa ra các bi n pháp để êthúc đây hành vi mua hàng của khách hàng.
7. Kiến nghị
Sản phâm - dịch vụ
Chính sách giá
Truyền thông
Địa điểm
Yếu tố con người
Cơ sở vật chât
Kiến nghị về sản phẩm - dịch vụ
Nâng cao chất lượng phục vụ,đẩy mạnh đa dạng, đổi mới các loại hình dịch vụ hay phát triển hơn những dịch vụ đã có để phát triển thương hiệu.
Kiến nghị về chính sách giá
Trung tâm cần có sự định giá phù hợp cho từng loại sản phẩm/dịch vụ, xem xet từng thời điểm để thay đổi giá sao cho phù hợp, hạn chế tăng giá cùng lúc, đột ngột, nhanh chóng.
Kiến nghị về truyền thông
Trung tâm cần cung cấp đầy đủ thông tin vế danh mục sản phẩm, các loại hình dịch vụ một cách cụ thể để khách hàng dễ dàng theo doi.
Phát triển hình thức Love Pet Member để duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng
Kiến nghị về địa điểm
Trung tâm sẽ phát triển thêm nhiều chi nhánh trong và ngoài tình Đồng Nai
Đa dạng hóa hệ thông phân phối: mở rộng thêm kênh phân phối mới đó là nhưng cưa hàng bán chim kiểng, chuột Hamster, chó, mèo,…
Kiến nghị về yếu tố con người
Đào tạo kỹ năng làm việc để nhân viên làm việc tốt hơn.
Đề ra mức lương hợp lý, phụ cấp ăn uống, đi lại, phần thưởng khen ngợi,…đối với nhân viên.
Kiến nghị về cơ sở vật chất
Thiết kế không gian đẹp mắt, rộng rãi, thoải mái, các dụng cụ, thiết bị đầy đủ, hiện đại, an toàn đảm bảo cho việc thực hiện dịch vụ đạt chất lượng tốt.
Kết luận
Với triết lý tận tâm, tận lực hướng đến doanh nghiệp, khách hàng, nhân viên và cả cộng đồng, chúng tôi tin chắc sẽ làm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng, đem lại sự hài lòng tuyệt đối đến cho khách hàng là mục đích của chúng tôi.
Chúng tôi hy vọng doanh nghiệp sẽ trở nên phổ biến trong một thời gian không xa và vươn tới một doanh nghiệp thành công trong tương lai.
Thank you !
