Community Managers Aspectos legales

a tener en cuenta

Link artículo original

FUNCIONES

El Community Manager hace una barbaridad de cosas:

se encarga de crear comunidad, de crear contenido, de

dinamizar el diálogo entre marcas/empresas y

seguidores/clientes y gestiona, da respuesta a multitud

de quejas y consultas de todo tipo…

Y si la empresa en cuestión no tiene un SocialMedia

Strategist/Analyst además tendrá que analizar a su

audiencia y establecer estrategias para optimizar la

presencia en redes sociales..

RIESGOS LEGALES

La mayor preocupación son los riesgos que conlleva la

exposición de la marca en redes sociales ante opiniones

críticas y la posibilidad de que esas críticas se vuelvan

virales. Aunque también existen otros factores que no

podemos olvidar y ahora estoy hablando de riesgos

legales.

ESTRATEGIA

Muchas empresas que se apuntan al carro del Social

Media sin haber trazado una estrategia previa.

QUIEN LO REALIZA

Normalmente estas empresas encargan la gestión de

sus perfiles en redes sociales a un becario (normalmente

start-ups y no tan start-ups) mal pagado porque no se

percibe el valor de su trabajo. En el peor de los casos el

becario no cumple con nuestras expectativas porque no

tiene experiencia y en el mejor nos sale un chico resuelto

que desempeña bien su labor.

CM Y LA EMPRESA

Además de los perfiles de la marca en cuestión, el

Community Manager tiene los suyos personales en los

que además se identifica como el Community Manager

de esa marca.

Esto le permite conseguir gran número de seguidores y

construir su marca personal,

PAUTAS DE ACTUACION

Pero ¿qué ocurre en ocasiones? Que cuando ese

becario cambia de empresa puede arrastrar a los

seguidores de nuestra marca con él. ¿Legal o ilegal?

Depende de las instrucciones y guidelines que vayan

unidas al puesto de trabajo. La pregunta es: ¿tenemos

un libro de estilo para nuestro Community Manager? Si

no existen esas pautas mi consejo es que comiencen a

trabajar en ellas porque la dinámica de las redes sociales

exige inmediatez en la respuesta. Si queremos dar una

determinada imagen hay que ser conscientes de que esa

imagen está en mano del Community Manager, ¿de

verdad no queremos dar ninguna instrucción ni línea

editorial ni de estilo?

PAUTAS DE ACTUACIÓN

Pero ¿qué ocurre en ocasiones? Que cuando ese

becario cambia de empresa puede arrastrar a los

seguidores de nuestra marca con él. ¿Legal o ilegal?

Depende de las instrucciones y guidelines que vayan

unidas al puesto de trabajo. La pregunta es: ¿tenemos

un libro de estilo para nuestro Community Manager? Si

no existen esas pautas mi consejo es que comiencen a

trabajar en ellas porque la dinámica de las redes sociales

exige inmediatez en la respuesta. Si queremos dar una

determinada imagen hay que ser conscientes de que esa

imagen está en mano del Community Manager, ¿de

verdad no queremos dar ninguna instrucción ni línea

editorial ni de estilo?

CONDICIONES DE USO

Será necesario poner a disposición de nuestros

seguidores en redes sociales información sobre las

condiciones de uso (empleo de las opiniones,

responsabilidad sobre las mismas, uso de la marca,

propósito del perfil, etc.).

ESTRATEGIA

Conviene pensar si queremos contar sólo con una

cuenta en redes sociales o si vamos a utilizar varias

cuentas con distintos propósitos (lo más típico es tener

una para hacer marca y otra para atención al cliente).

EXTERNALIZACIÓN

Si vamos a tener varias cuentas habrá que buscar

perfiles especializados para gestionar cada una y lo que

comienza a suceder es que las empresas de

externalización de servicios de atención al cliente (call-

centers) ofrecen el servicio de atención a través de

socialmedia.

PROTECCIÓN DE DATOS

Si nuestra empresa está en ese último supuesto hay que

tener claro que debemos revisar muy bien detalles como

protección de datos porque quizás debamos inscribir un

fichero y solicitar una autorización para una transferencia

internacional de datos si ese servicio nos lo prestan

desde otro país/continente

PROMOCIÓN

Otro tema no menos importante es la publicación de

ofertas y promociones a través de redes sociales.

Las ofertas tienen carácter contractual y, además, son

muy fáciles de inspeccionar para los servicios de

consumo de las Comunidades Autónomas que, dicho

sea de paso, están ojo avizor con todo lo que sea online.

Dicho de otra forma, tenemos que darle a nuestro

Community Manager toda la información necesaria para

que sea lo más autónomo posible y no corra riesgos

legales por presentar incorrectamente la información.

CONCURSOS

Se suele recurrir a la organización de concursos y

sorteos en redes sociales para dinamizar las relaciones

con los seguidores y mejorar el engagement y la fidelidad

con la marca. En este punto no se nos puede olvidar que

hay que proporcionar y explicitar las bases para

participar a los usuarios antes de que se inscriban. La

experiencia me ha demostrado que se suelen repetir

periódicamente sorteos muy parecidos en cuanto a

dinámica y condiciones de participación. Por eso os

aconsejo preparar 2 ó 3 modelos que podáis reutilizar y,

una vez más, insisto, no copiéis las condiciones de otros

porque podemos acabar teniendo problemas.

CONCLUSIÓN

Estos son sólo algunos detalles que debemos tener

en cuenta para que nuestra estrategia en redes

sociales no se encuentre con imprevistos legales y

sea todo un éxito.

Lo cierto es que los especialistas en todo lo que sea

digital hacen hincapié en la necesidad de no estar por

estar si no en contar con una estrategia orientada a

resultados.