Upload
artem-zhanabayev
View
94
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
Customer Journey Mapping:
стратегия и неочевидные кейсы
2015
Суть Customer Journey Map
Зачем нужен CJM?
CJM помогает встать на позицию
клиента и описать его опыт
взаимодействия с компанией.
Прозрачный customer experience
CJM позволяет создать единый customer experience на протяжении всего пути использования продукта – с момента первого знакомства с продуктом до повторной покупки.
Кейс долгой покупки (B2C или B2B)
Тачпоинты и конверсия
CJM показывает, каким образом можно увеличить конверсии из одной точки пути в другую - за счет анализа критических точек и путей.
Аналогия с выращиванием лида
Лояльность и KPI
CJM позволяет повышать лояльность и другие KPI (net promoter score, retention rate, first contact resolution, goal completition rate, end action rate, cost per lead, social interactions, service level, ROI и другие).
Профит должен быть вычислен
Ответственность
CJM позволяет повышать ответственность сотрудников компании, т.к. у любой точки на карте указан ответственный сотрудник. Для всех сотрудников в компании становится ясно кто за что отвечает.
Протон-М
Новые возможности
CJM позволяет искать новые возможности для взаимодействия с клиентами и оптимизировать старые.
Создание CJM
Шаг 1. Определение всех профилей ваших клиентов.
Создание CJM
Создание CJM
Шаг 2. Определение воронки взаимодействия клиента с компанией.
Создание CJM
Шаг 3. Определение целей клиента на каждом этапе.
• Получение первичной информации от менеджеров LiveTex о продуктах в течение недели.
• Более детальное изучение информации о продукте и принятие решение о тестовом периоде при помощи сайта LiveTex. Желательно за 15 минут.
• И т.д.
Создание CJM
Шаг 4. Перечислить каналы, способы коммуникации и ответственного сотрудника за взаимодействие с клиентом в этой точке.
Шаг 5. Определение KPI, который измеряет эффективность контакта в данной точке и за который будет отвечать сотрудник.
Создание CJM
Шаг 6. Определение проблем клиента в каждой из точек контакта. Попытка их разрешить.
Самое сложное, что может быть при построении CJM.
Nothing Important Happens In The Office
А ЧТО ПОТОМ-ТО?
АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ,АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ,АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ,АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ,
АНАЛИЗ, ОПТИМИЗАЦИЯ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, ОПТИМИЗАЦИЯ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ,
АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, ОПТИМИЗАЦИЯ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ,
АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, ОПТИМИЗАЦИЯ, АНАЛИЗ,
АНАЛИЗ, ОПТИМИЗАЦИЯ, АНАЛИЗ…
Чему может научить CJM контент-маркетологов?
1. Вы работаете не в пространство, а на четко заданную категорию клиентов. У каждой категории свои особенности, потребности и восприятие мира.
2. Вы – часть общей воронки компании. Контент не должен быть оторван от продуктовой разработки или продаж. Контент не должен быть «вещью в себе».
Чему может научить CJM контент-маркетологов?
3. Вы работаете не ради контента, а чтобы компания выполняла поставленные перед собой цели, выраженные в конкретных KPI, будь то объем продаж, показатель удовлетворенности клиентов или количество social interactions. У любого вида маркетинга должен быть ROI.
4. Решайти проблемы клиентов, а не создавайте контент.
Всем спасибо
Ваши вопросы