Embed Size (px)
Citation preview
Сайт отеля: неочевидные тонкости
www.usabilitylab.ru
Юлия Суворова
В главных ролях
Эдуард, 47 лет
Хозяин гостиницы
Хочу сделать для гостиницы сайт, чтобы
клиенты находили меня в интернете!
Надо показать им ВСЕ мои
преимущества!
Вот это – хороший сайт!
Тут и брониро-
вание сразу
Тут и все номера
Тут и полезная информация про способы оплаты
А тут опять номера и информация – вдруг не нашли
сразу?
Тут и много-много про гостиницу!
Читай – не хочу!
Все услуги сразу!
Фото!
Вот это – хороший сайт!
Мой сайт прекрасно привлечёт
мне клиентов!
Всё меняется, когда приходят ОНИ…
Петя, 22 года
Студент
Вика, 27 лет
Молодая мама
Настя, 25 лет
Офис-менеджер
Удобства не важны, хочу с компанией и
недорого!
Хочу комфортно и безопасно
путешествовать с ребёнком
Нужно заказать номер для
руководителя и оформить все
документы
Вика, 27 лет, молодая мама
А ребёнок – это второе место или
нет?
Что такое DBL, EXB,
SGL?
Что есть для детей?
Наблюдения
Нет поля ввода количества заезжающих с указанием детей
Непонятные пользователям сокращения
Нет информации об услугах для детей, а также о ближайших больницах, аптеках и других важных объектах
Петя, 22 года, студент
В двухместных цена – за одного
или за двоих?
Что интересного есть поблизости?
Как здесь с общественным транспортом?
Тут номера – это не то же, что и там – номера?
Петя, 22 года, студент
О нет, это совсем не то, что я
искал…
Наблюдения
Нет поля ввода количества заезжающих с указанием детей
Непонятные пользователям сокращения
Нет информации об услугах для детей, а также о ближайших больницах, аптеках и других важных объектах
Не указано, за сколько мест цена
Информация на сайте дублируется
Не хватает информации о близлежащих достопримечательностях и общественном транспорте
В главном меню сведения, которые не нужны обычным пользователям
Настя, 25 лет, офис-менеджер
Самолёт прилетит в час ночи, сразу едем в отель,
значит эта ночь тоже считается?
Удобнее всего переводом по
реквизитам и сразу при бронировании –
можно?
Нет однокомнатных
люксов?!
Wi-fi в номерах или только на
первом этаже? А то бывало и
такое…
Наблюдения
Нет поля ввода количества заезжающих с указанием детей
Непонятные пользователям сокращения
Нет информации об услугах для детей, а также о ближайших больницах, аптеках и других важных объектах
Не указано, за сколько мест цена
Информация на сайте дублируется
Не хватает информации о близлежащих достопримечательностях и общественном транспорте
В главном меню сведения, которые не нужны обычным пользователям
Нельзя выбрать время заезда, чтобы точно определить количество ночей
Неполная информация о номерах
Не хватает банковских реквизитов и возможности оплатить онлайн
Не указано, что Wi-fi доступен в номерах…
И многое- многое другое…
Петя, 22 года
Студент
Вика, 27 лет
Молодая мама
Настя, 25 лет
Офис-менеджер
Самолёт прилетит в час ночи, сразу едем в отель,
значит эта ночь тоже считается?
Самолёт прилетит в час ночи, сразу едем в отель,
значит эта ночь тоже считается?
Уходим отсюда!
Нет-нет-нет
Эдуард, 47 лет
Хозяин гостиницы
Эй, где вы нашли таких глупых пользователей?
На моём сайте таких нет:)
Конечно нет, они все ушли.
А могли бы стать Вашими
клиентами.
Лично я люблю землянику со сливками, но рыба почему-то
предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я
думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба
Дейл Карнеги
Юзабилити-тестирование
Камера
Камера
Пользователь
Модератор тестирования
Наблюдатели
Зер
кал
о Г
езе
лл
а
Юзабилити-лаборатория
Мы можем думать, что пользователи
хотят синее и квадратное
А на самом деле
они хотят круглое и зеленое
Посетители сайта
Клиенты
Как превратить посетителей в клиентов?
Изучать их потребности ДО того, как запускать сайт!
Насколько неожиданным может быть результат?
• 1-страничный сайт отеля Marriott
• 5 заданий на сайте
• 17 стран-участниц
• 30 тестов на страну (в среднем)
• 510 респондентов
Дано:
Навигация
Найти на сайте фотографии отеля и номеров
Вот они!
Навигация
Найти на сайте фотографии отеля и номеров
Кто-то
искал
здесь
Кто-то
искал
здесь
Кто-то
искал
здесь
Навигация: кто привык к вкладкам внизу? Время до первого взгляда на навигационные вкладки (в секундах)
Поляки ищут навигацию
Два типа культура
Вербальная коммуникация
Упор на факты
Высокий уровень абстракции
Гибкость и адаптация под изменения
Невербальная коммуникация
Упор на обстоятельства
Конкретность и образность
Сильное влияние традиций и стереотипов
Классификация культур Холла (1976)
Высоко-контекстные
культуры
Низко-контекстные
культуры
Две линии поведения
От текста к символу От символа к тексту
«Об отеле» или «Об отеле»?
Низкоконтекстные культуры ищут меню, высококонтекстные – символы и изображения
А вот то же самое о программе лояльности
Бельгийцы продолжают цепляться за основную навигацию, турки и бразильцы уже рассмотрели картинку
География культур
Какой национальности отели? Постояльцы?
США
Бразилия
Загадочная русская душа?
Удобно!
Настолки!
Загадочная русская душа?
Интересная история!
Домашняя атмосфера
Загадочная русская душа?
Самое важное – на виду
Приличный вид номеров
Легко найти всё, что нужно
И всё же – кто мы?
Навигация: русские любят глазами Время до первого клика на большую картинку
Тексты на сайте
Найти информацию о номерах
Она находится за
сгибом и содержит
много букв
Это занимает почти весь экран после прокрутки
Много букв… Среднее время фиксации взгляда на тексте
Мы – азиаты больше, чем бельгийцы, а европейцы – больше, чем турки.
Русские постояльцы:
• Будут искать инфографику, сочетающую важные цифры и факты, а также наглядные изображения.
• Рассчитывают получить информацию сжато и быстро.
• Не будут читать длинные тексты.
• Сначала рассмотрят всю первую страницу, потом уже будут искать навигацию.
• Будут кликать на яркие картинки.
А остальные?
• Если разрабатываете иноязычную версию сайта – подумайте о том, к каким культурам принадлежат постояльцы.
• Просто перевести сайт на другой язык –недостаточно.
Проведите исследование
Результаты исследований
Изменят интерфейс Вашего сайта к лучшему:)
Помогайте вашим клиентам и они будут вам благодарны
Тот, кто делает добро другому,
делает добро себе самому… Сенека
