КАК «ТЯЖЕЛЫЕ» БРЕНДЫ МЕНЯЮТСЯ К ЛУЧШЕМУ

Алла Бондаренко

Руководитель департамента по работе с потребителями ФГУП «Почта России»

Денис Терехов

Генеральный директор ООО «Агентство «Социальные Сети»

ТЕКУЩИЙ ИМИДЖ ПОЧТЫ РОССИИ В ГЛАЗАХ ПОТРЕБИТЕЛЯ

Огромная неповоротливая структура

Низкие сроки доставки

Низкие зарплаты

Посылки постоянно теряются

Не готовы общаться с потребителем и не хотят его слышать

ОСНОВНАЯ ЦЕЛЬ:Коррекция текущего имиджа за счет реализации программы повышения клиентского сервиса

Диалог с клиентом

Удобные сервисы

Образовательная составляющая — учим пользоваться услугами почты

как:

SOCIAL NETWORKSСОЗДАНИЕ СОБСТВЕННЫХ ПЛОЩАДОК В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

@ruspostofficial и ruspost_help

3037

4 11617 125

10 057

Единая редакционная политика

Максимальная открытость

Интерактивный справочник по сервисам и услугам почты

Ответы на все вопросы

АКЦЕНТЫ

Интерактивное приложение «Путь посылки»

Поиск по трек-номеру

Вопросы и претензии

СЕРВИСЫ

CUSTOMER CARE

4000

8000

12000

16000

1 кв 2014 2 кв 2014 3 кв2014 4 кв 2014 (прогноз)

ЗАПУСК ПРЕТЕНЗИОННОЙ РАБОТЫ В СОЦСЕТЯХ И ИНТЕРНЕТЕ

На собственных площадках • социальные сети • электронная почта

1 этапНа всех остальных площадках в интернете

2 этап

4 000 5 00010 000

14 000Г Р А Ф И К О Б Р А Б О Т А Н Н Ы Х С О О Б Щ Е Н И Й

Читаем по 100 000 сообщений в месяц

КЕЙСЫ РЕАЛЬНОЙ ПОМОЩИ15 августа через группу VK обратился Алексей Пономаренко. Он сообщил о том, что ко дню города было заказано оборудование, но по техническим причинам (присвоен старый трек-номер) отправка посылки задержалась. Ситуация осложнялась тем, что актуальность получения клиентом посылки истекала на следующий день. Сотрудник клиентской поддержки в соцсетях запросил трек-номер и контакты для связи и оперативно обратился в EMS. Посылка была доставлена в тот же день (на решение проблемы ушло меньше суток)

Дмитрий, Вы настоящий герой! Спасибо, Вы спасли наш день города, я Вам бесконечно признателен. Ну, кстати, если есть возможность - приезжайте. Либо завтра на праздник, либо в воскресенье - в нашем музее ВВС день открытых дверей. Посмотреть есть на что, не пожалеете

КЕЙСЫ РЕАЛЬНОЙ ПОМОЩИ6 августа через группу VK обратилась Даша Ворончихина. Она отправила бандеролью свой диплом в СПбГУ. Данные в системе отслеживания отправлений свидетельствовали, что отправление поступило в почтовое отделение еще 4 августа, однако в самом почтовом отделении девушке сообщили, что ничего нет. 7 августа в 17:00 заканчивался срок приема документов в университет. От работы Почты России зависело, примут ли документы к зачислению. На следующий день девушке сообщили, что отправление вручено представителям университета

6 августа

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ