Sitecore seminar Oslo Customer Experience Conferance

Å møte kunden - på kundens premisserMobilen er blitt den reelle broen mellom den virtuelle og den virkelige verden

Mobile trender

14-05-08

14-05-08

14-05-08

Dokumentnummer: 1 Version: 1.0 Baserad på mall 0361 v1.014-05-08




Teknologiske trender endrerspillereglene for

– hvordan vi lever, konsumerer og arbeider i dag og ikke minst de bidrar til å endre måten vi

kommuniserer med hverandre på

Bilen Kjøleskapet Kjøkkenbordet TV

Og de påvirker hverdagen din - overalt

Speilet

..og de påvirker dialogen med dine kunder

SMS E-post WebSosiale

Medier

Applikasjoner

Teknologiske trender endrer spillereglene for kommunikasjon og markedsføring – og det endrer folks

forventninger til dem som leverer dem produkter og tjenester

Kommunikasjon og markedsførings trender

Kilde:The Nielsen Company

Kilde:The Nielsen Company

Når du er på jakt etter……

GoogleGule sider Venner og bekjente

På søken Oppdager

Når du er på jakt etter……

GoogleGule sider Venner og bekjente

På søken Oppdager

Deling og anbefalinger (web 2.0) gir enorme muligheterfor merkevarene – Tillit driver transaksjoner

Brukerne er villig til å koble

seg til merkevarer de likerOg andre brukere ser og

responderer på det familie, venner,

kolleger og bekjente gjør

De bidrar til å endre hvordan jeg gjør meg oppmeninger om merkevarer og tar mine beslutninger

MerMindre

Makten er flyttet

• Forbrukeren bestemmer

• Brukerdrevet innholdsproduksjon

• Brukerdrevet distribusjon av innhold

• Utenfor kontroll – rettere sagt: utenfor DIN kontroll

• Personlig og relevant

Muligheter til å påvirke omverden

Kundeopplevelse

American Marketing Association definerer markedsføring som en funksjon i organisasjonen, og et sett med prosesser

for å skape, utvikle, kommunisere og gi kundene verdi,samtidig som de videreutvikler kunderelasjonen til fordel for organisasjonen og dens interessenter. Med stadig flere tilfredsstilte kundebehov, og økt vekt på tjenesteyting og

kundeservice som del av alle produktvalg, beveger markedsføring seg fra et tradisjonelt fokus på produktene,

til et større fokus på kundene og deres behov

American Marketing Association definerer markedsføring som en funksjon i organisasjonen, og et sett med prosesser

for å skape, utvikle, kommunisere og gi kundene verdi, samtidig som de videreutvikler kunderelasjonen til fordel for organisasjonen og dens interessenter. Med stadig flere tilfredsstilte kundebehov, og økt vekt på tjenesteyting og

kundeservice som del av alle produktvalg, beveger markedsføring seg fra et tradisjonelt fokus på produktene,

til et større fokus på kundene og deres behov

Kundeservice er den nye markedsføringen og å møte kunden i den komplekse digitale verden krever et skifte i etablert tankesett

Funksjonelle

tjenester og

produkter

Livsstils erfaring

og berikelse av

kundens liv

gjennom

verdiskapende

innhold

Fra Til

Fokus på:

Dekke behov

Fremme funksjonalitet

Fremme forskjeller

Push

Fokus på:

Tilfredsstille ønsker

Brukeropplevelser

Kundeverdi

Pull

Fra Til

Selge transport

til barnet ditt

Hvor kan du få

store

opplevelser

med små barn

Selge

aksjehandel

Lære meg å forstå

risikoen med å handle

med aksjer og motivere

meg til å forsøke

Man bryter med tradisjonelle kommunikasjonsmønstre for å skape

involvering og engasjement ved å kombinere tjenester og kommunikasjon i en

leveranse – ved å tilby en nyttig tjeneste som forbindes med merkevaren og som viser hva som «bor» i merkevaren din gjennom å

bygge emosjonelle erfaringer

Brand 2.0 Noen vil kanskje også kalle det «Content Marketing» i et utvidet perspektiv

Å møte kunden i den komplekse digitale verden krever et skifte i etablert

tankesett

Skifte ut P`ene for å skape økt kundeorientering

• Skape gode kundeopplevelserProduct

• Se kundens totale kostnadsbilde i kontekstPrice

• Gjøre det enkelt for kundenPlace

• Dialog Promotion

• Ny type kompetanse behøves for å løse dagens oppgaverPersonel

møte kunden på

deres premisser

gjennom digital

transformasjon som

tilfører kundeverdi

Pushstrategi vspullstrategi

Skape etterspørsel vs

skape verdi

Selge vså hjelpe kunden

til å kjøpe

Snakke til vssnakke med

Dette for å få større fokus på kundene og deres behov

Vise produkter vs vise hva virksomheten står

for

4 trender som øker kravene

Den teknologiske kunden

Den selvbetjente kunden

Den forlangende kunden

Den sosiale kunden

Økt tilfredstillelse Dialog der de er Foretrukket plattform Nye aktører

«De store» har funnet en oppskrift som fungerer – og vil

også fungere for dere

Suksessformelen blant de store

• Redefiner markedet; da i form av hva kunden prøver eller ønsker å få gjort

• Identifiser komplementære tjenester eller produkter til dine tjenester

• Øk etterspørselen etter komplimentere tjenester og sikre kunden leveranser av disse

• Bundle tjenestene dine med flyten av verdi

Undersøkelse gjort av Mobile Vision på Facebook, Amazon, Apple, Google,

KakaoTalk osv.

Komplementære tjenester:

Kjerneprodukt Komplementær

Produkt konsumert

med eller i forbindelse

med kjerneproduktet

Produktetterspørsel økes når pris på

komplementærproduktet blir billigere


Komplementær

Produkt konsumert


med kjerneproduktet



Kjerneprodukt


Komplementær

Produkt konsumert


med kjerneproduktet



Kjerneprodukt


Kjerneprodukt Komplementær

Produkt konsumert


med kjerneproduktet



Hva kunden får fra deg+ Hvordan kunden får det

= Kundeopplevelse (omdømme)

Fra:

Å skape gode løsninger når jeg besøker virksomheten din

I dagliglivet I lomma I butikken I sofaen

Til: Å være aktivt tilstede på min hverdagsarena

Fjordline selger båtturer, men gir meg en helhetlig og enklere ferietur

Boogaboo selger barnevogner, men gir meg oversikt over ferieopplevelser med små barn

Skandiabanken selger aksjehandel, men lærer meg å forstå risikoen med å handle med aksjer og motivere meg til å forsøke

Ikke bare vis meg dine funksjonelle produkter gi meg heller emosjonelle erfaringer og fasiliterløsninger som er viktig for meg i hverdagen min – tilfør meg verdi

Der du tilrettelegger for meg , basert på mine behov

Felles for dem:

Løser viktige behov for meg og gjør min hverdag enklere og bedre

Verditilførselen for meg som kundeskjer gjennom den konseptuelle tilretteleggingen av innholdet.

Gjennom å:

Være målgruppesentrert i

riktig kontekst

Selge – uten

å «selge»

Bruke

teknologi som

fasilitator

Mobilens rolle

De siste årene har mobilteknologi endret hvordan vi kommuniserer, men de neste ti vil det også endre måten på vi

driver vår forretning på

Mobilen

• Nordmenn er blant verdens mest teknofrike

• 80% har smarttelefon og bruker apper

• Mobilen er med oss over alt og betyr mer og mer for oss, mobilen er «limt» til personen

• Mobilbrukerene ønsker å interagere med verden rundt dem

• Mobilbrukere er på jakt etter merkevarer som engasjerer og underholder, og mindre interessert i statisk «ikke interaktivt innhold»

• Mobilbrukere verdsetter tilbud og løsninger mer når de er tilgjengelig til riktig tid i den riktige konteksten.

• Merkevarer som leverer relevante og tidsbesparende løsninger, linket til plassering eller av relevant interesse har større potensiale for å bli brukt

TNS 2013

Mobilutvikling i Norge

• Utbredelse

• Hvor vi benytter den

• Hvor mange applikasjoner vi bruker

• Hva vi gjør samtidig med at vi benytter mobilen

• Hvor viktig søk er for oss

• Hva gjør vi når vi finner noe vi leter etter

• Salg og kjøp, online offline

• Og så mye du måtte orke av statistikk

http://ourmobileplanet.com

E-handel og mobil

• I 2013 må nettbutikken være tilpasset mobiltelefon og nettbrett

• Vinnerne blir butikkene som skaper et godt samspill mellom de fysiske og digitale kanalene, og utnytter de ulike kanalenes fordeler.

• Mobilen gir grunnlag for nye bruker- og kjøpssituasjoner, utviklingen går bare én vei - det kjøpes flere varer via mobil.

• Forbrukerne forventer å kunne handle fra flere kanaler, som mobiltelefon, nettbrett og datamaskin

bring.no/netthandel

Endrer forbrukerens adferd seg, må også markedsføringen og kommunikasjonen med

dem endre seg

Hvordan forholde seg til mobileksplosjonen

Tilnærminger

= 2 3 41

Tilnærming 1 – ikke salg

• Synes du ikke der jeg leter etter deg – eksisterer du ikke for meg (Synlighet)

Tilnærming 1

• Synes du ikke der jeg leter etter deg – eksisterer du ikke for meg (Synlighet)

Over 40 prosent av

alle Google-søk i

Norge gjøres med en

smarttelefon og spådd

over 50% innen kort

tid

Tilnærming 2 – små sjanser for salg

• Jeg finner deg (Synlighet)

• Jeg treffer en webside som gjør at jeg nesten blir like irritert som å ikke få kontakt med en selger i butikken (Bekvemmelighet)

• Jeg får en negativ erfaring av ditt tilbud til meg (Opplevelse)

Tilnærming 2


• Jeg treffer en webside som gjør at jeg nesten blir like irritert som å ikke få kontakt med en selger i butikken (Bekvemmelighet)

• Jeg får en negativ erfaring av ditt tilbud til meg (Opplevelse)Norges beste

virksomheter vil bli

ignorert i feil kontekst

Ikke samsvar mellom

forventninger og

behov

Tilnærming 3 – så langt….. 2100 kr


• Du har lagt butikken til rette for meg når jeg besøker deg (Bekvemmelighet)

• Du forteller meg hva du har og hvor jeg kan finne deg (Kontekst)

• Jeg får en positiv erfaring av hva du har tilrettelagt til meg (Opplevelse)

• Jeg etablerer en kontakt med deg og får en positiv opplevelse av deg (Relasjon)

Tilnærming 3


• Du har lagt butikken til rette for meg når jeg besøker deg (Bekvemmelighet)

• Du forteller meg hva du har og hvor jeg kan finne deg (Kontekst)

• Jeg får en positiv erfaring av hva du har tilrettelagt til meg (Opplevelse)

• Jeg etablerer en kontakt med deg og får en positiv opplevelse av deg (Relasjon)

Gode opplevelser

= økt salg

Innfridd eller overgått

kundens forventninger

Tilnærming 4 - ∞

• Jeg har faktisk et så godt forhold til deg at jeg vil ha deg med hele tiden (Relasjon)

• Du har gått fra å skape gode løsninger når jeg besøker virksomheten din til å være aktivt tilstede i mitt hverdagsliv.

• Du viser meg mer enn dine funksjonelle produkter og du velger å gi meg emosjonelle erfaringer og fasiliterer løsninger som er viktig for meg i hverdagen minVed å tilby en tjeneste som forbindes med merkevaren, dvs det innhold du og din virksomhet kan tilby - og som er relevant for meg

• Du er tilstede hele tiden på min hverdagsarena med en tjeneste som gir meg noe, er basert på mine hverdagslige behov og gjør min hverdag enklere og bedre – og vi har noe sammen (Forhold)

Tilnærming 4

• Jeg har faktisk et så godt forhold til deg at jeg vil ha deg med hele tiden (Relasjon)

• Du har gått fra å skape gode løsninger når jeg besøker virksomheten din til å være aktivt tilstede i mitt hverdagsliv.

• Du viser meg mer enn dine funksjonelle produkter og du velger å gi meg emosjonelle erfaringer og fasiliterer løsninger som er viktig for meg i hverdagen minVed å tilby en tjeneste som forbindes med merkevaren, dvs det innhold du og din virksomhet kan tilby - og som er relevant for meg

• Du er tilstede hele tiden på min hverdagsarena med en tjeneste som gir meg noe, er basert på mine hverdagslige behov og gjør min hverdag enklere og bedre – og vi har noe sammen (Forhold)

I riktig kontekst kan du

gi ditt publikum

merverdi og

inspirasjon og gjøre

deres liv enklere og

bedre

Så må dere vurdere behovet fra deres ståsted og om det er egne applikasjoner, mobiltilpassede

sider eller responsivt design som er riktig for dere

for det er på mobilen du treffer meg i årene som kommer...

Takk for meg!

twitter.com/[email protected]

+47 900 50 132