Täydellisen asiakkaan matkan metsästys

- työkirja -

Mikael AlataloToukokuu 2016

Asiakkaan matka

Vakuuta (Osto)

Markkinointi & myynti

Takuuta (Pito)

Palvelutuotanto & asiakaspalvelu

Tarve Toimitus/tuotanto KäyttöVaihtoehtojen

tutkiminen

Valinta Asiointi

Osto Suosittelu

4

2

3 7

8

6

1 5

Optimoi ostokokemus Toimita Asioi/

hoidaVakuuta Koukuta Kasvata/kehitä

1 2 3 4 5 6 6 7 1 2 38

Asiakasrajapinnan liitto

Asiakaspalvelu

Palvelutuotanto

Myynti Markkinointi

Työkalu 1.

Asiakkaan matkan kehitysaskeleet

Optimoi ostokokemus Toimita Asioi/

hoidaVakuuta

Toimenpide x

Toimenpide x

Toimenpide x

Toimenpide x

Toimenpide x

Toimenpide x

Toimenpide x Toimenpide x

Toimenpide x

Toimenpide x

Toimenpide x

Luovu/ Voita takaisinKoukuta Kasvata/

kehitä

Toimenpide x

Toimenpide x

Toimenpide x

Digitaaliset kanavat Fyysiset kanavat

Työkalu 2.

Toimenpiteet/vastuut eri funktioille

VakuutaOptimoi

ostokokemus

Toimita Asioi/hoida Koukuta Kasvata/kehitä

Luovu/voita

takaisin

Tuotekehitys

Markkinointi

Myynti

Palvelutuotanto

Asiakaspalvelu

Tukifunktiot

Onko tuotteistuksessa huomioitu omnichannel ostokokemus/tarjouslogiikka ja lisämyynti?

Onko asiakasdialogi konsistenttia ja brändikokemuksen mukaista?

Onhan online-ostokanavan polut ja funnelit optimoitu ja seurannassa?

Tuetaanhan asiakasta antamaan riittävät tiedot sujuvalle toimittamiselle?

Onhan chat ja omnichannel-tuki ja riittävällä tasolla, jotta ostamisen esteet on minimoitu?Onhan talotasoinen analytiikka kunnossa ja seurannassa? Osaaminen omnichannel tekemiseen kunnossa? Juridiikka, taloushallinto ym. tukevat samaa