@hpnhansen

Krisehåndtering i sosiale

medier

hpnhansen på

HansPetter.info på

hpnhansen på

hpnhansen på

+HansPetterinfo på Født og oppvokst med et tastatur i hånda.17 års fartstid fra IKT-bransjen – primært

Hva er en krise?

En virksomhet (organisasjon, institusjon, myndighet eller menneske) er i en krise når det oppstår en situasjon som truer eller kan true virksomhetens kjernevirksomhet og/eller troverdighet.

”

Kjennetegn på kriser• Kommer overraskende

• Mangel på kontroll

• Vitale interesser står på spill

• Flere aktører involvert

• Tidspress

• Sammenbrudd i

beslutningsprosessen

• Fokus på kortsiktige løsninger

• Usikkerhet

• Mangel på informasjon

• Intens interesse og oppfølging fra

mediene og utenforstående

…og utfordringen er at omgivelsene endres raskere enn før

Du er hva du kommuniserer, men ikke minst hva andre kommuniserer om deg

Merkevaren er hva folk sier om deg når du selv ikke er i rommet.

”

Jeff Bezos / Amazon

Det er ikke krisen i seg selv som er avgjørende for ditt omdømme, men hvordan du kommuniserer under en krise.

”

Hans-Petter Nygård-Hansen

Hvordan skal vi ordlegge oss? erru helt

teit eller?

…hvor raskt skal vi svare? Vi tar det

over hælja

…og hvor skal vi svare?

Vi skriver

en kronikk

til avisa.

75% fokus 75% eksponering

God #krisekommunikasjon er god butikk

God #kundeopplevelse er god butikk

70 prosent av en god kundeopplevelse handler om hvordan kunden føler seg behandlet – og hvor lenge kunden må vente på svar….

Negative kunde-opplevelser når 50 prosent flere ”ører” enn gode.

Journalister følger med på sosiale medier

Det negative med pressen er at det normale er uinteressant.” Ivar Eskeland

…bad news is big business…

Tapte inntekter

Ansattes arbeidsmoral

Miste kunder

Redusert omdømme

Konsekvenser av en krise

Potensielle konsekvenser av en krisesituasjon

Krisekommunikasjon i 5 faser

1. Pre-krise – en klar prosess for håndtering av en krisesituasjon

2. Indikasjon – klare retningslinjer for hva man skal gjøre

3. Maks krise – Steng alle kommunikasjonskanaler, maksimer

informasjonsspredning i kontrollerte former

4. Kriseminimering – Det verste er over, gjenopprette kontroll

5. Post-krise – reparere organisasjonen

Hvordan skal vi håndtere negative tilbakemeldinger?

Eksterne målgrupper

Sosiale nettverk

Egne komm kanaler

Interne målgrupper

Virksomhet som publiserer og distribuerer innhold

Publikum som tar initiativ til

vareprat og dialog

Hva er vår

responsstrategi?

Enklere å

kontrollere og

overvåke egen

vareprat

Det holder ikke lenger med ”…ingen kommentar”

Logisk for bedriftenLogisk for mediaPersonvern ”Er det hemmelig er det noe

skummelt på gang…”

Størst er alltid best David mot Goliat

Rasjonell Emosjonell

Saksspørsmål Personspørsmål

Positivt fokus Kritisk fokus

Abstrakt, generelt Spesifikt, eksempler

Helhet Bruddstykker

Logisk for bedriftenLogisk for mediaPersonvern ”Er det hemmelig er det noe

skummelt på gang…”

Størst er alltid best David mot Goliat

Rasjonell Emosjonell

Saksspørsmål Personspørsmål

Positivt fokus Kritisk fokus

Abstrakt, generelt Spesifikt, eksempler

Helhet Bruddstykker

Klassifisering av tilbakemeldinger Eksempel Reaksjon Timing Prioritet Eierskap

Generelle (negative)kundeservice- henvendelser ”Hei og takk for din henvendelse.Dette ser vi alvorlig på, og vi sjekker opp internt hva som eventuelt kan være årsaken. Kommer tilbake til deg før

klokken 17:00 i dag”

I løpet av arbeidsdagen Medium Kundeservice

Kritiske Issues ”Takk for din melding. Vi er klar over situasjonen, kriseteamet er underrettet og våre kanaler vil fortløpende oppdateres”

Ha på plass standardsvar som viser at du/dere er på saken. Høy Ansvarlig for komm.

Konstruktiv kritikk ”Huff, dette er intet mindre enn flaut. Jeg har videresendt din Tweet, og jeg kan love deg at ledelsen er på ballen. Takk igjen for tilbakemeldingen. Vi kommer sterkere tilbake ☺”

ASAP - om ikke annet for å takke for tilbakemeldingen Høy Community Manager først, dernest respektive ansvarlige

Eventuelt komm. leder

Fortjente angrep ”Dette skal ikke være tilfelle. Noen fra vårt tekniske team tar kontakt med deg. Uansett beklager vi det her på det sterkeste.”

I løpet av arbeidsdagen Medium Community Manager

Trolling/SPAM Advarsel hvis språket bryter med egne retningslinjerSøk på Google og I sosiale medier for å finne ut hvem vedkommende er

Blokker og sperr bruker

I løpet av arbeidsdagen(Viktig å vurdere fra situasjon til situasjon)

Lav

Medium

Høy

Community Manager

Ledelse hvis behov for eventuell politianmeldelse

Krisekommunikasjonsplan

5 måter å finne egen ”stemme” på

• Analyser kulturen. – Det handler ikke om hva du vil bli, men hvordan du er…• Hva vil du oppnå? – Hvordan vil stemmen din bli oppfattet? Kranglete, vennlig,

problemfokusert, løsningsorientert?• Kjenn ditt publikum. – Viktig å vite HVEM du snakker med, og HVORDAN du

snakker til de.• Lag retningslinjer. – Basert på kulturen, målsetningen og publikummet.– Praktiske ”regler” for NÅR og HVORDAN man skal svare

…og ikke• Analyser, evaluer og tilpass/endre…

Bedriftens ”stemme”

•Autentisk•Trygg•Smart•Ivrig•Uformell•Tilsiktet / meningsfull

•men ikke sentimental•men ikke arrogant•men ikke nedsettende•men ikke irriterende•men ikke ”laidback”•men ikke rigid

Realitet

Forventninger

Planlegg for det beste – forbered deg for det verste

Pressemeldingen som GK laget for anledningen har arbeidstitlene "Stjeler ledere fra konkurrenten" og "Ribber konkurrentene for kompetanse", men endte på noe mer moderate "Erfarne rådgivere søker til GK".

”

#Flatsomfaen

Planlegg for det beste – forbered deg for det verste

Det er ikke krisen i seg selv som er avgjørende for ditt omdømme, men hvordan du kommuniserer under en krise.

”

Hans-Petter Nygård-Hansen

@hpnhansen

Krisehåndtering i sosiale

medier