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REPUTAZIONE !VISIBILITA’!E ROI!
Gianluca Laterza - TripAdvisor!
dei viaggiatori internazionali sostiene che le recensioni influiscono sulla scelta della struttura da prenotare
L'89%
degli albergatori internazionali ritiene che le recensioni contribuiscano a generare prenotazioni
Il 96%
OBIETTIVO: SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
LA GESTIONE DELLA REPUTAZIONE OFF LINE
IDENTIFICARE IL PROPRIO TARGET
CURARE IL SERVIZIO (INSTAURARE E GESTIRE RELAZIONI UMANE) GESTIRE LE ASPETTATIVE
CURARE LA QUALITA’ (PERCEPITA) DELL’OFFERTA (SERVIZI MATERIALI)
OBIETTIVO: FAR EMERGERE, CORREGGERE, RINFORZARE LA REPUTAZIONE
LA GESTIONE DELLA REPUTAZIONE ON LINE
GESTIRE REGOLARMENTE IL PROFILO ON LINE (FOTO, VIDEO, DESCRIZIONE ATTIVITA’) RISPONDERE ALLE RECENSIONI IN MODO APPROPRIATO STIMOLARE NUOVE RECENSIONI
RISPONDERE IN MODO APPROPRIATO IMPLICA:
LE RISPOSTE DELLA DIREZIONE
DESIGNARE UNA PERSONA SPECIFICA, ADATTA A RISPONDERE IN CASO DI RECENSIONE POSITIVA, RINGRAZIARE
IN CASO DI RECENSIONE NEGATIVA, EVITARE LA POLEMICA IN CASO DI RECENSIONE NEGATIVA, NON RIBADIRE CONCETTI NEGATIVI
IN CASO DI RECENSIONE NEGATIVA, RISPONDERE A “MENTE FREDDA”
IN OGNI CASO, CONSIDERARE CHE NON TANTO SI RISPONDE AL RECENSORE QUANTO SI RISPONDE PER I FUTURI VISITATORI
IN OGNI CASO, TRASMETTERE MESSAGGI DI SEGNO POSITIVO. LA
RISPOSTA E’ UN’OTTIMA OCCASIONE PER FARE “BRANDING”
SE E’ NECESSARIO RIPRENDERE CONCETTI NEGATIVI, “PURIFICARLI” CON IRONIA E CREATIVITA’
contribu9 di uten9 al minuto
di visitatori unici mensili*
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milioni di membri di TripAdvisor milioni
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