Embed Size (px)
Citation preview
STRATEGY
Avaus Open
Tom Nickels
1 helmikuuta 2012
Mitä olemme oppinut Avauksessa viimeisen 5 vuoden aikana
Asiakkaat ovat muuttuneet. He haluavat helpompaa, hauskempaa ja nopeampaa palvelua. Asiakkaat odottavat heille räätälöityä palvelua – he olettavat että yritys tuntee heidät ja palvelee heitä sekä viestii heille sen tiedon pohjalta.
Sosiaalinen media
Mobiili
Online shopping
Itsepalvelu
ristiriita
Legacy
yritys asiakas
1
Asiakkaille sekä räätälöityä että tehokasta palvelua.
011001010010011001010011101001100100011001100111001100011001 01100101001001100101001110100110010001100110011100110001 01100101001001100101001110100110010001100110011100110001 01100101001001100101001110100110010001100110011100110001 Data on digitaalisen
myyntimiehen korvat…
…ja analytiikka on aivot
dataan panosta
2
Kaikki toimenpiteet tulisi kytkeä myynnin seurantaan.
Myynti kertoo mille asioille asiakkaat antavat arvoa. ���Se antaa kuvan siitä, mitkä asiat toimivat ���ja mitkä eivät.
Toki pitää olla herkkä myös muiden asioiden mittaamiselle. Asiakaskokemus, suosittelu, tunnettuus, tyytyväisyys. Mutta viime kädessä olemme kiinnostuneita niistä koska ne johtavat myyntiin joko lyhyellä tai pidemmällä aikavälillä.
Mittaa myyntiä
3
Painopiste siirtyy outbound ajattelusta inboundiin.
Asiakkuuksien kehittäminen on jatkuva prosessi.
Jatkuvaa palvelua, oppimista ja optimointia.
4
Muutos tuotelähtöisestä organisaatiosta asiakaslähtöiseen ei tapahdu yhdessä yössä. Vaiheistus on tärkeätä.
Alussa on keskityttävä perusasiohin, kuten datan hallinta ja yksinkertaiset viestintätoimenpiteet. Asiakasymmärryksen liittäminen osaksi operatiivista toimintaa ja personoidut asiakaskohtaamiset tulevat vuoden tai kahden jälkeen.
Konttaa – kävele - juokse
5
avaus.fi website 9
“ I've learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel. ”
suuria tunteita
Maya Angelou, amerikkalainen runoilija
synnytä
Apple. Zappos. Net-a-Porter. Fortum. Sampo Pankki. Windows.
6
Opi digitaalisuus Laske markkinoinnin ROI. Digitaaliset kanavat ovat (melkein)
aina tehokkaampia kuin perinteiset kanavat.
7
Reagoi reaaliajassa - automatisoi Relevantti oikea aikainen viestintä ja palvelu on isossa mittakaavassa tehokasta vain automatisoimalla prosessit.
8
Tee virheitä - ilman virheitä ei voi menestyä Virheet ovat oppimisen edellytys. Ne osoittavat oikean suunnan. Organisaatioissa, joissa ei sallita virheitä, ihmiset pelkäävät. Pelko ei synnytä uutta – pelko pysäyttää.
Suurimmat menestyjät ovat tehneet lukuisia virheitä matkan varrella. Esimerkkinä Applen pyöreä hiiri tai Newton käsitietokone. Miten Nokia oppii omista virheistään?
9
” Give people a purpose, give them big exciting things to do. ”
.innosta Terry Leahy asetti tavoitteet Tescon koko henkilökunnalle. 1) Ykköseksi päivittäistavarakaupassa. 2) Uudenlainen konsepti käyttötavarakauppaan. 3) Kansainvälistyminen. Kaikki toteutuivat. Sir Terry Leahy, Tescon entinen pääjohtaja
10
Asiakkuuksien johtaminen
Asiakastieto
Asiakasymmärrys
Prosessit ja
työkalut
Kustannukset
Tuotot
Asiakaslupaus
Asiakasdialogi
ja hoitomallit
Asiakkaat
Asiakkuusohjelma
Palvelut
Kaikki saman katon alta – Avaus on kokonaiskumppani asiakkuuksien kasvattamiseen:
Ymmärrys – strategia – kehitys – outsourcing
• Asiakkuusstrategia, asiakkuusprosessien kehitys • Asiakasymmärrys, segmentointi, kohdentaminen • Asiakkuusjärjestelmät, datan hallinta • Viestinnän suunnittelu, palvelukehitys, kampanjat • Asiakkuustoimenpiteiden ulkoistus
