Всеукраинская конференция по рекрутингу 2013

КАКОЙ ОН, КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННЫЙ ПЕРСОНАЛ?

СИСТЕМА СЕРВИС МЕНЕДЖМЕНТА

Центр ответственности системы сервис менеджмента

HR департамент Руководитель розничной сети

Маркетинг департаментОтдел контроля и аудита

На уровне локации - руководитель

Система мотивации персонала1. Четкость и прозрачность

процедур начисления заработной платы

2. Компонент по сервису начисляется на основе комплексной оценки сервиса (несколько различных инструментов), не более 15%

3. Присутствует система позитивной нематериальной мотивации (номинации, конкурсы, карьерный рост)

4. Соблюдение гигиенических факторов (режимы работы, условия труда, пр.)

Корпоративнаякультура и внутренний PR

сервиса

1. Понимание персоналом на всех уровнях выгод от качества сервиса

2. Регулярные коммуникации с персоналом на тему сервиса (внутренний сайт, корпоративная газета, собрания)

3. Публичное поощрение лучшей практики (премии, новости, мастер классы и др.)

Программы контроля качества сервиса (Mystery

Shopping и внутренний контроль)

1. Связь оценки со стандартами2. Высокие стандарты

программ Mystery Shopping(выборка, отчетность, аналитика)

3. Внутренний контроль сервиса (аудиты, чек листы)

4. Комплексная оценка (опросы, обзвоны, замеры)

5. Управление результатами: постановка целей и подведение итогов

Стандарты обслуживания

1. Учтены ожидания клиентов2. Созданы при участии

персонала3. Простые формулировки4. Акцент на объективных

стандартах5. Презентабельное

оформление6. Систематический аудит

Подбор, адаптация и обучение персонала

1. Подбор персонала с фильтром на сервис

2. В ходе адаптации обязательное ознакомление со стандартами

3. Комплексное обучение: стандарты сервиса, техника продаж, знания продукта

4. Система наставничества в локации для передачи ценности сервиса

5. Руководитель локации вовлечен и ответственен за сервис

КОМПЕТЕНЦИЯ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТИ

Искренний интерес к пониманию потребностей клиента. Способность разработать продукт и организовать процесс взаимодействия с учетом ожиданий клиента. Способность устанавливать и развивать долгосрочные отношения.

Сосредоточение усилий на выявлении и удовлетворении потребностей клиента или покупателя.

Уровни Поведенческие характеристики

1Не интересуется потребностями клиента. Действует согласно инструкции. Выполняет строго правила.

2Интересуется потребностями клиента. Умеет узнать. Проявляет интерес.

3 Понимает потребности клиента, причины его поведения.

4Предпринимает действия. Умеет построить свои действия в соответствии с потребностями другого.

5Предвосхищает, договаривается на будущее. Умеет договориться о том, как следует действовать в будущем, чтобы потребности были удовлетворены.

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ – действия, направленные на удовлетворение потребностей другого (клиента).

ГЛАВНОЕ

Подбор клиенториентированного персонала на «входе»

Это базовая компетенция ( должна входить в тройку основных компетенций)

Включить фильтр при подборе «Способен к обслуживанию» («не брать из колбасных цехов»)

В фильтре предусмотреть задания и вопросы, отсекающие кандидатов, не лояльных к сфере обслуживания или с негативным прошлым опытом:• Считают работу непрестижной,

вынуждены идти в данную сферу, т.к. не взяли в других

• Стыдятся причастности к сфере обслуживания, не говорят друзьям

• ИЛИ есть опыт работы в заведениях с низкими стандартами обслуживания

Система подбора и адаптации персонала

Включить в адаптационную программу раздел по качеству сервиса:

• На этапе адаптации контакт с клиентом ЗАПРЕЩЕН («только лучший сервис для клиента», «клиент как награда успешной стажировки»)

• В Книге сотрудника (этап адаптации) предусмотрены разделы по сервису И разделы по укреплению лояльности к КХ, к сервисному обслуживанию

• Присутствует мотивация новичков миссией сервиса «Сделай клиенту приятно!»

МЕТОДЫ ОТБОРА

Индивидуальное интервью

Аssessment center

№ Поведенческий индикаторНегативные

критерии

В ходе группы были названы

Способы оценки в ходе интервью и групповых

встреч1.

Способность собраться, трансформироваться

даже при высокой степени усталости

Вспыльчивость, неумение

сдерживать негативные эмоции

с гостями определенного типа

Тест на переключение внимания (зачеркивание букв),

2. Самоконтроль с Гостем Способность

переключаться с негативных эмоций на

позитивные (даже при конфликте с коллегой не

несет негатив в зал)

Стрессовое интервью

Элементы провокации

3. Ориентация на сервис прежде всего. Сервис

как приоритет перед всеми остальными

задачами

Письменное задание «Расставь приоритеты среди 5 задач в зале:

напр., грязная посуда, гость, оплата по кассе и др.»

4.

Язык тела и речь, свидетельствующие об

уверенности и достоинстве

Согнутая спина, сутулость,

сведение локтей, навязчивые

жесты

На уровне речи –

уменьшительные суффиксы,

слова паразиты

Данный критерий не оценивается в рамках оценки по компетенциям,

оценивается в ходе других мероприятий по подбору

5. Прямой взгляд, легкое установление контакта

с незнакомыми людьми

Оценка в ходе ролевой игры, в ходе личного общения с

специалистом по подбору и др.

6. Способен видеть ситуацию в зале, замечать

потребности сразу нескольких гостей и

уделять внимание одновременно нескольким

(видеть, слышать, помнить!)

Заносчивость, высокомерие

Задание в аудитории

Шаг 1. «Соберите синие шарики»

Шаг 2. На выходе из аудитории «Какие красные шарики Вы

заметили?»

7. Позитивная реакция на любую

просьбу/пожелание гостя, готовность

выполнить просьбу не задумываясь, чья это

работа и почему это пожелание у гостя

возникло (Пример. Гость: «Мне нужны перчатки».

Офиц.: «Вам какого цвета?»)

В ходе ролевых игр или тренингов. Напр., уронить колпачек ручки,

отследить, захочет ли кандидат по своей инициативе помочь

8.Способность к импровизации, к ответу на

любой нестандартный вопрос

Составить список нестандартных вопросов и попросить кандидата

ответить на них.

Возможен метод «Незаконченных предложений»

9. Способность создавать диалог на легкие темы

(метафора «Время говорить и время

молчать»)

В ходе интервью или ролевой игры

10. Не стыдится и не боится любой работы, а

просто делает

Прямая просьба прямо в процессе интервью поменять мусорную

корзину или убрать чашку.

11. Двигается и реагирует на ситуацию быстро,

способен к быстрому сервисуВ ходе ролевых игр и др.

ОЦЕНКА КОМПЕТЕНЦИЙ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТИ

Уровни клиенториентированности

№ Уровень Характеристика уровня

5 СтратегическийРазрабатывает и внедряет системный подход по развитию компетенции у других. Занимает позицию, нацеленную на интересы компании в долгосрочной перспективе.

4 СильныйВ дополнение к уровню 3, сотрудник проявляет компетенцию в нестандартных ситуациях или ситуациях повышенной сложности. Помогает другим проявить компетенцию.

3Базовый

Сотрудник владеет данной компетенцией.Компетенция эффективно проявляется во всех базовых, стандартных рабочих ситуациях.

2 Ограниченный

Сотрудник проявляет компетенцию ограниченно, в виде отдельных элементов, в зависимости от ситуации.Компетенция проявляется в пассивной форме, в ответ на установленные нормы и правила.

1 НегативныйСотрудник не проявляет даже отдельные элементы компетенции. Компетенция не развита.

Общие характеристики для всех клиенториентированных сотрудников

Интерес к потребностям клиента (задает вопросы, безоценочность)

Принимает ответ клиента (любой, показывает, что все нормально, что клиент услышан)

Отсутствует раздражение при неприятном ответе

ПОТЕРЯ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТИ

Если компания думает о сервисе, сотрудники должны быть лояльными. На всех остальных этапах работы сотрудника (адаптация, оценка, мотивация) формировать лояльность и вовлеченность.

В

А

Ж

Н

О

ИНДЕКС ЛОЯЛЬНОСТИ NPS

NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется, для оценки готовности к повторным покупкам или работы в компании.

NPS

Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов.

Шаг 1: сотрудникам предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию своим друзьям/знакомым?» по 10 бальной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 —- «Обязательно порекомендую».

Шаг 2: на основе полученных оценок все потребители

разделяются на 3 группы:

9-10 баллов - сторонники компании (промоутеры)

7-8 баллов – нейтралы ( пассивные сотрудники)

0-6 баллов – детракторы (критики)

Шаг 3: непосредственно расчёт индекса NPS.NPS = доля сторонников - доля критиков

высокий NPS

NPS

Лояльность к компании -показатель текучести

Лояльность к продукту –увеличение продаж

Лояльность к клиентам – уровень сервиса

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!