Upload
global-bilgi
View
47
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
Платформа облачного контакт-центрдля домашних агентов
Архипова Лина
Региональный директор, Россия и СНГ
НЕ только домашние сотрудникиНЕ только сокращение затрат
• 24x7• Местные
особенности
Service Level
• удаленные• дауншифтеры• Мобильные• Поколение Z
Персонал
Менее требовательны к каналам связи и условиям труда
Мультимедиа
• Work-life balance
Мотивация
Сложности организации удаленных рабочих мест
Дисциплина и условия
труда
Контроль и управление
Безопасность и конфиденциальн
ость
Оборудование, каналы,
качество голоса
истинно о б л а ч н ы й контакт-центр
1ый в мире
Enghouse Interactiveлидер на рынке облачных контакт-центров
~1000сотрудников
>35,000 облачных агентов
32 партнерасервис-провайдера
50% рост акций
за 2013-201418’
офисов
67 R&D +customer service
40% vs 7%
◆ Традиционный◆ Собственный◆ In-house◆ On premises
Традиционный vs. облачный КЦ
◆ Облачный◆ В облаке◆ По требованию◆ On Demand
Кто есть кто в облаке
Вендор
Производитель платформы облачного
контакт-центра (ПО)
Service Provider
Провайдер сервисаАрендаторы
Кто есть кто в облаке
◆ Персональный компьютер◆ Доступ в интернет, 64кБ/сек◆ Интернет браузер
◆ *домашний или мобильный телефонный аппарат для доставки голоса
◆ *гарнитура* опционально
Рабочее место оператора
Рабочее место оператора/супервизора
◆ Запись разговоров◆ Запись экранов◆ Прослушивание, вторжение, нашептывание◆ SOS◆ Dashboard
◆ *WFM-системы◆ *Анализ речи◆ *Анализ эмоций* в т.ч. как единоразовая услуга
Контроль и управление
Контроль и управление
◆ Арендаторы – 100% обособлены◆ Все инструменты безопасности
корпоративной сети: firewall, VPN, шифрование и пр.
◆ Различные схемы развертывание – запись, голосовой шлюз локально на серверах компании
Безопасность и конфиденциальность
◆ Домашние агенты – рядом с существующей платформой
◆ Старт проекта через 1-2 недели◆ Пилотный проект
Быстры старт
Q & A
Быстрый старт Start-Up бизнес Новый продукт, новый бизнес, новая площадка Проба функционала, нового канала обслуживания
Компенсация пиков Сезонный бизнес Соответствие нормативам/требованиям/законодательству
Скорая помощь Чрезвычайные непредвиденные ситуации Неполадки на платформе собственного КЦ
Сценарии использовании облачного КЦ
Привлечение out-sourcing’овых КЦ Прозрачный и полный контроль online
Электрика вызывали? Кратковременные специализированные бизнес-задачи Маркетинговые кампании / исходящий обзвон Информирование об изменениях / IVR Продвижение новой услуги на сайте / web-чат
Удаленные агенты Регионы Домашние агенты
Парадокс облака КЦ – профильный бизнес / Out-sourcing’овые КЦ, интернет-магазины КЦ – не профильный бизнес / маркет. агентства, производство Отсутствие IT отдела
Сценарии использовании облачного КЦ
Лина Архипова, Региональный директор
+7 962 9996233 [email protected]
Дмитрий Никитин, Консультант по техническим вопросам
+7 926 1151915 [email protected]
Корпоративный сайт:
www.enghouseinteractive.com
DropBox для российских партнеров и заказчиков:
https://www.dropbox.com/sh/gg12eobs07n327t/o8HIYY_B-E
Enghouse Interactive в Росси
Обращайтесь за возможностью Try & Buy