Конфлікти: як перетворити перешкоди в можливості

Любов Журко

IT HR Club Lviv Soft Skills 2016

Конфлікт – стихія, але не стихійне лихо

Конфлікт – джерело енергії

• 50% свого часу HR витрачають на врегулювання конфліктів

• 20 % часу топ-менеджерів, керівників та лідерів йде на вирішення конфліктів

• 70% невдалих проектів через конфлікти, які були невирішені вчасно Український центр медіації

40% зниження

продуктивності команди через конфлікти

Передісторія: чому ми конфліктуємо?

• В процесі еволюції наше виживання залежало від здатності швидко ідентифікувати і

диференціювати свого від ворога.

Свій?Чужий?

“Когнітивними скнарами”

“Когнітивні скнари” – термінпридуманий соціальними психологамиСьюзан Фіск і Шеллі Тейлор

Всі ми інколи буваємо

Наші помилкові реакції на конфлікти:

• Керування стереотипами, котрі можу призвести до спрощення та помилкових припущень;

• Зосереджування уваги на людях, а не ситуаціях. На декількох атрибутах людей, а не на їх складності в цілому.

Спрощення:• Всіх змусити вибачитись і сказати, що конфлікту

немає.

Оцінка людини, а не ситуації :• Він зробив це, бо … хоче щось доказати комусь; … хоче отримати найкраще ; … бо злиться, що його не запитували ;… бо він завжди так реагує. ….тощо

Так думають “когнітивні скнари”:

Як вирішити конфлікт з помаранчем?

Головні причини конфліктів?

• Конфлікт очікувань• Атака, порушення границь• Рольовий конфлікт• Конфлікт інтересів

• Перенесення негативних емоцій

Причина та привід конфлікту: очевидно, що нічого неочевидне

Привід – це те, що лежить на поверхні конфлікту і здається очевидним, подія або те що озвучується в розмові.Причина – корінь проблеми, те, що створює конфлікт і його підтримує.

Приклад:Причина конфлікту – неприйняття людини, повід – розбита склянка.

Вирішення конфлікту на рівні приводу: “лікування без діагнозу – зловживання службовим становищем”

Конфлікти можуть бути вирішені швидко і легко на рівні приводу в короткотривалій перспективі, але це створює

ризики в довгостроковій перспективі. Основні причини не будуть усунені або зафіксовані.

Конфлікт: « Працівник не виконав вчасно завдання поставлене керівником. При розмові керівник неодноразово наголошував на завищеній оплаті роботи при такому невідповідальному ставленні до своїх обов’язків.»

Діагностика конфлікту

1. Відкриття конфлікту2. Дослідження інтересів3. Пошук варіантів4. Укладення угоди

1. З минулого в теперішнє2. З обвинувачень в

інтереси3. З розмови про іншого в

розмови про себе

Етапи Акценти уваги

Відкриття конфлікту: Розуміння специфіки бачення та відчуттів людини допоможуть дізнатись про корінь конфлікту

• Що Ви маєте на увазі під цим?• Що ви можете сказати, про особливість ситуації?• Що Вас особисто насторожило, обурило?

«конструктивна критика»

• Чому для Вас це важливо?

Дослідження інтересу:

Ресурсний

Психологічний

Процедурний

Інтерес

Етапи конфлікту

Стратегії виходу з конфлікту:

• Компроміс• Співробітництво• Домінування• Пристосування• Уникання

Компетенції для ефективного вирішення конфліктів?

• Уміння розпізнати конфлікт

• Зрозуміти природу конфлікту та оцінити рівень (етап)

• Управління емоціями

• Уміння подивитись на ситуацію з різних сторін

• Емпатія

• Уміння ставити правильні запитання