KỸ NĂNG NGHE VÀ TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI

Giao tiếp thông qua điện thoại là 1 kênh liên lạc thông tin

chủ chốt của các doanh nghiệp trong thời kỳ hiện nay.

Tiếp nhận cuộc gọiTrả lời trong vòng 3 hồi

chuôngThái độ nhẹ nhàng, giọng

nói ôn hòa, mềm mỏng, rõ ràng, âm lượng vừa phải.

Hãy tự mỉm cười khi bạn nói.Nhận máy và dùng giọng nói

tiêu chuẩn để chào hỏi : “Hotto/ Maneki/ Hotpot xin chào.”

Hãy giới thiệu tên và vị trí của bạn

Lắng ngheHãy lắng nghe một cách tích

cựcHãy tạo ra tín hiệuTập trung ngheSự phản hồi

Ghi lạiGhi chú, take note Bạn ghi lại những gì?Các thông tin càng chi tiết càng tốt.

Kiểm tra sự hiểu biếtKiểm tra các thông tin vừa được ghi lạiThuật lạiĐặt câu hỏi….

Chuyển cuộc gọiXác định chính xác bộ phận sẽ nhận cuộc gọi

kế tiếpXin phép khách hàngThông báo cho người sẽ nhận cuộc gọiNếu trong trường hợp người giải quyết không

trực tiếp có mặt thì bạn phải xin lỗi và hẹn khách hàng sẽ gọi lại ngay khi có thể.

Kết thúc cuộc gọiCảm ơn khách hàng

Nhắc lại thời gian giải quyết (nếu vấn đề chưa được giải quyết triệt để)

Hãy nhắc lại tên và chức danh, bộ phận của bạn

Hãy để đối tác gác máy trước.

Những lưu ý trong giao tiếp điện thoại

Thái độ tích cực, ngôn ngữ chính thống…Kiểm soát ngôn từ và các ý chính khi trao đổi. Không hứa hẹn những điều không thể thực

hiện được.Nghe hiểuKhông cãi cọ, đôi co với kháchCố gắng trao đổi ngắn gọn, Hãy đưa cho khách hàng 1 kết quả giải quyết

nhất định hoặc thông tin hữu ích nhất.