Restitution atelier assistant personnel 3 du 0404

Direction de l’innovation et de la RSE

Assistant PersonnelRestitution de l’atelier du 04/04/2016

« Intégration »


Sommaire

1. Introduction

2. Restitution des groupes de travail

3. Présentation de solutions

4. Annexes (liste des participants, photos)

2


Qu’est-ce que l’assistant personnel ?

Il s’agit d’accroître l’efficacité organisationnelle de Pôle Emploi et d’instaurer une relation de qualité visant la satisfaction des

demandeurs d’emploi (DE) et leur accès à l’emploi dans les meilleurs délais. Cela suppose le développement de systèmes experts

pour aider les conseillers et les managers dans leurs décisions en termes de priorités, d’efficacité d’intervention et de haute qualité

relationnelle.

• Pôle emploi dispose de données riches permettant d’analyser les

situations des DE (clics sur PE.FR…)

• Les interactions des DE avec Pôle Emploi passent par différents

canaux (Téléphone, Internet, Agence, Courrier)

• Pole Emploi dispose d’une offre de services interne et externe

riche

1. Booster l’accès à l’emploi par des conseils personnalisés

2. Piloter la relation DE et ses résultats

3. Et surtout augmenter la satisfaction des DE en :

La mise en place de la brique Assistant personnel

permettrait de :

• Profilant les DE du portefeuille conseiller et guidant leconseiller dans l’organisation des actions à engager

• Mettant à disposition du conseiller les hypothèses de parcours

• Ciblant l’intervention du conseiller sur les DE rencontrant lesdifficultés et ceux qui souhaitent être aidés, contactés

• Instaurant une haute qualité relationnelle : l’expertise duconseiller est boostée par l’outil « Assistant personnel » dupoint de vue du diagnostic et du plan d’action adapté à chaqueDE

Objectifs de la démarche

Plusieurs constats ont mené Pôle emploi à imaginer un

assistant personnel pour les conseillers :

3


Ce 3ème atelier conclut les travaux sur les champs

des possibles

Gestion de portefeuille

Outils d’aide au conseil

Procédure

Acceptation sociale

1

2

3

4

Champs des possibles et besoin métier Trajectoire et champs des contraintes Plan d’actions

21-25 mars

28-1 mars

4-8 avril

11-15avril

18-22avril

25-29avril

2-6 mai

9-13 mai

16-20 mai

23-27 mai

22/03

31/03

4/04

12/04

13/04

12/05

13/05

18/05

19/05

24/05

25/05

4


Ordre du jour

• Embarquer les participants dans une réflexion sur les attentes des DE

• Imaginer l’intégration des volets gestion de portefeuille et aide au conseil de l’outil

• Réfléchir ensemble sur les besoins métiers

Constitution de 4 groupes de travail homogènes pour travailler sur :• Le parcours du demandeur d’emploi• L’intégration des 2 volets de l’outil

Objectifs

Méthodologie

10h-10h30 Introduction

10h30-12hAtelier de travail sur les fonctionnalités permettant de répondre aux besoins des DE

13h-14h30Présentation des solutions de Microsoft, de SAS et d’Oracle

14h30-16hAteliers de travail sur les interfaces idéales d’intégration de la gestion de portefeuille et de l’aide au conseil

16h-17hRestitution en plénière des besoins métiers identifiés

DOCUMENT DE TRAVAIL

L’atelier était structuré autour de groupes de travail,

et de présentations de solutions

5


Les réflexions en groupes de travail le matin se

sont appuyées sur le nouveau parcours du DE

6

Précisions : • Les demandeurs d’emploi sans modalité de suivi ou d’accompagnement (primo ou ré-inscrits) bénéficient d’un entretien de situation• Les demandeurs d’emploi en ré-inscription réintègrent le portefeuille de leur conseiller référent (si le conseiller est toujours présent dans

l’agence du demandeur et sur la même modalité) : sa notification d’inscription l’informe des coordonnées mail.net de son conseiller référent. Sinon un nouveau conseiller référent lui est affecté dans les 15 jours.


Sommaire

1. Introduction




7


Les informations et fonctionnalités permettant de

répondre aux attentes des demandeurs d’emploi

Lors de l’inscription du DE

• Analyser les éléments de diagnostic pour indiquer au DE son potentiel de reclassement sur le marché du travail, lui proposer, le cas échéant, des premières actions (offres d’emploi, accès emploi store…) ainsi qu’un abonnement automatique aux offres d’emploi lui correspondant

• Demander les pièces complémentaires au DE par sms et alerter le conseiller• Permettre au DE de revenir sur les éléments de diagnostic entre l’inscription et le 1er entretien

ou faire l’inscription en 2 temps : partie administrative (DAL) puis diagnostic

Pendant l’accompagnement du retour vers l’emploi

• Alerter le DE sur les offres disponibles, prestations, actions et évènements correspondant à son profil

• Donner au DE sur son espace personnel une vision de son parcours (historique et bilan des prestations / actions, prochaines étapes)

• Intégrer au dossier du DE les éléments et son degré de satisfaction relatif aux services

• Simplifier l’utilisation des différentes modalités de réponse à un mail (icône pour appeler le DE)

• Alimenter automatiquement le diagnostic (prestations, activités…) et permettre d’indiquer sur son espace personnel ses démarches hors PE

• Disposer d’un outil de projection statistique (impact potentiel de la prestation)

• Capitaliser sur les bonnes pratiques• Permettre au DE de s’inscrire aux prestations,

formations et ateliers via son espace personnel• Proposer des entretiens en visio• Rendre les bilans de prestation accessible dans AUDE

et permettre au conseiller d’ajouter un commentaire• Garder un conseiller GDD attitré après liquidation de

la DAL• Suivre la navigation du DE sur pole-emploi.fr pour

faire des recommandations• Trier les mails.net, automatiser des réponses types

Pour le diagnostic et l’entretien de situation

• Envoyer un mail au DE en amont du rendez-vous : rappel de la date et des données déjà collectées sur le DE, explication de l’objectif de l’entretien

• Remonter automatiquement au conseiller les informations clés sur l’accompagnement et les droits du DE en fonction de son profil pour répondre aux questions fréquentes

• Disposer d’une interface de diagnostic partagée conseiller / DE (accessible sur l’espace personnel) qui soit visuelle et évolutive

• Disposer de données « visuelles » sur le marché du travail (nombre de CDI, type de contrats…) à la fois sur l’espace personnel du DE et dans l’outil du conseiller

• Disposer d’une étape permettant de valider avec le DE ses déclarations lors de l’inscription et de l’entretien

• Dépasser les codes métier ROME et renseigner les compétences ou davantage de métiers et en particulier où il en est dans son projet professionnel

• Donner au DE une fiche d’orientation en fin d’entretien (+/- 2 actions)• Préciser où en est le DE sur l’étape de son parcours (scoring sur les axes de travail)• Donner au DE une visibilité sur les prochaines étapes en fonction de sa modalité

d’accompagnement• Identifier des opportunités d’embauches suite à l’entretien

8


Fonctionnalités identifiées dans le groupe 1

9



10



11



12


L’interface décrite dans le groupe 1

13

• Une matrice centrale, avec des alertes placées en fonction de l’urgence et de l’importance (mails, dossiers transverses, jalons personnalisés, alertes personnelles, rdv du jour, propositions de priorisation…

• A gauche, un volet « conseiller » :

• Portail du conseiller

• Travail personnel du conseiller (planning, mails à traiter…)

• Planning collectif

• Offres mises en ligne

• Proposition de matching offres / portefeuille

• A droite, un volet « agence » :

• Résultats des actions engagées

• Entrées / sorties du portefeuille

• Bilan des prestations

• Pilotage : analyse du marché du travail

• Actualités internes (agence, prestations)

• Evènements externes de la semaine



14

• Un volet « conseiller » : bloc note, planning, moteur de recherche, alertes

• Un volet « métier » : portefeuille du conseiller, sorties positives, menu portefeuille, offres à suivre

• Un volet « actualité » avec des modules personnalisables : analyse du sentiment, nuage de mots clés, tableau de bord, actualité de presse, actualité réglementaire

L’écran d’accueil Le menu portefeuille

• Contact : mesure de la réactivité des DE (nuage de points…), différentes modalités de contact (mail, téléphone…)

• Evènementiel : évènement de l’agence, de la région ou au niveau national

• Segmentation : par priorité ou par action (collective ou individuelle)

• Outils de projection : mesure de l’efficacité des actions pour capitaliser sur les meilleures pratiques



• Un écran modifiable par le conseiller et connecté aux autres outils du conseiller (AUDE, DUDE, Bureau métier…)

• Une barre de recherche utilisant le langage naturel

• Les taches du conseiller : mails.net, fiches escalades

• L’agenda : par jour ou semaine, avec la visualisation des rendez-vous

• L’actualité : offres de la semaine, offres en difficultés de recrutement, évènements…

• Les indicateurs du conseiller : taux de retour à l’emploi…

• Une partie portefeuille : secteurs d’activité, axes recherche d’emploi / orientation / freins, utilisation des outils, indemnisation

• Les priorités du conseiller : DE à contacter / avertir, DE n’ayant pas eu d’action depuis longtemps, DE ayant des problèmes d’accès à l’espace personnel… Une représentation en pourcentages, graphiques, histogrammes…

• Un accès au portefeuille de l’agence

15



16

• Un écran modulable par le conseiller avec un système de « widgets »

• Exemples de « widget :

• Un fil d’actualité

• Les sollicitations (mails, fiches escalade) : recherche par thème, priorité, date

• Des alertes classées par thème

• L’agenda (par jour, semaine ou mois) : alertes, rendez-vous, visualisation des semaines chargées…

• Les évènements

• Un moteur de recherche pour accéder au dossier du DE et obtenir des informations sur l’offre de service

• Un filtre pour modifier les critères d’affichage des widgets (bassin d’emploi, secteur d’activité, compétence…)


Synthèse des groupes de travail

Les participants ont identifié les principales attentes des DE :

• Etre moteur de leur recherche d’emploi en démarrant les démarches dès l’inscription, en recevant des offres d’emplois ou de prestations ciblées, en s’inscrivant eux-mêmes à des ateliers…

• Disposer d’informations tout au long de leur parcours vers le retour à l’emploi sur les démarches PE, leurs droits et leur situation par rapport au marché du travail

Ils ont également réaffirmé leurs attentes quant à l’ergonomie et aux fonctionnalités de l’assistant personnel :

• Une modularité de l’interface qui permette au conseiller d’adapter l’outil à ses besoins et ses méthodes de travail

• Un accès simplifié et unifié aux différentes sources d’informations : planning et priorités de l’agence, évènements locaux et nationaux, offres, données sur le marché du travail, actions des partenaires…

• Une analyse en temps réel du dossier du DE (y compris adéquation avec les prestations / offres disponibles) et du portefeuille du conseiller

Principales conclusions de l’atelier

17


Sommaire

1. Introduction




18

Direction de l’innovation et de la RSE19

Trois entreprises ont présenté des solutions d’aide

à la décision


Sommaire

1. Introduction




20


Participants internes

Participants externes

Participants• Florent André (Apache)

Réseau Pôle emploi

• Selma Balit (REP)• Virginie Bataille (REP)• Brigitte Benedetti (Conseillère)• Fatiha Bouanani (DAPE)• Flore Clepoint (Conseillère)• Sylvie Denegre (DAPE)• Marine Dos Santos (Conseillère)• Joëlle Duez (Conseillère)• David Fatta (DAPE)• Aurélien Flavigny (Conseiller)• Estelle Guittard (Conseillère)

• Sébastien Lyon (Conseiller)• Marie-Laure Mariani (DAPE)• Catherine Mitroszewska

(Conseillère)• Véronique Moine (DAPE)• Catherine Moriaux (REP)• Audrey Souchon (Conseillère)

DG Pôle emploi

• Ninon Camax (DAJ)• Christine Dauce (MOA)• Aurélie Divare (Equipe

digital)• Jean-Luc Gibot-Leclerc (DSI)• Frédéric Janas (DSI)• Frédérick Legeay (DSI)• Marjorie Lery (DQS)• Karine Meininger (DSPP)• Karine Michoux (DRI)• Matthieu Olivier (DMR)

• Patricia Pomarede (DSPP)• Mael Quemeurec (DQS)• Serge Raphanel (DAJ)• Catherine Rodriguez (3D)• Jean-Philippe Spector

(Département Benchmarck)• Guillaume Vergnet

(Département Benchmark)

Présentation de solutions

Liste des participants

• Fabrice Jacquinet (Oracle)• SAS• Microsoft

21


Plénière

22


Groupe de travail

23


Groupe de travail

24


Groupe de travail

25


Groupe de travail

26


Groupe de travail

27


Restitution des groupes de travail

28

Recruiting & HR

Restitution atelier assistant personnel 3 du 0404