Dimpact KCCdag Hardenbergtotal

...de Daadkracht van D!MPACT 1

KCC Praktijk dag HardenbergDagvoorzitter: Renzo Graziano


Voor de nieuwkomers ...

Wat is D!MPACT?! Samenwerkingsverband 100% van, voor en door gemeenten ! Coöperatieve vereniging = model voor participatie en inspraak! Dimpact-bureau = Regieorganisatie samenwerking! Aanbestedingen en sturing leveranciers! Samen E-Overheid, NUP en Antwoord behapbaar maken! Kenniscentrum voor de e-Overheid

Definitie:

sa·men·wer·ken

werkte -, h -gewerkt in onderling overleg werken

synoniemen: coöpereren, samendoen


Wij zijn D!MPACTal ruim 1 mln inwoners

DIMPACT = Samenwerking

! Samen innoveren en ontwikkelen! Samen ontwerpen en laten bouwen! Samen implementeren ! Samen beheren en hosten! Samen / van elkaar leren en organisatorisch implementeren


Programma KCC dag

10.30 Opening10.40 Introductie, door Algemeen Directeur Hardenberg dhr. Rebergen10.55 Organisatie van het KCC (Johan Hulzebosch, Projectleider KCC)11.20 HRM van het KCC (Sharon Kosters, Personeelsadviseur ) 11.40 Marketing van het KCC (Bram de Vent,+ Gerjan Bomhof : afstudeerders,

NVVB jaarprijs) 11.55 Koffie en thee 12:00 Workshop naar keuze13:00 Lunch13.45 Workshop naar keuze15.00 Plenaire terugkoppeling en vervolg16.00 Afsluiting 16.15 Borrel


Thema’s uit de workshop Organisatie


Organisatie van het KCC

•Thema 1: Formatieberekening + ROI/efficiëntieVervolgacties (bv.masterclasses/werkgroepen) door Velsen, NOP, Oost Gelre, Hardenberg, Borne

•Thema 2: Antwoord fase 5 / Overheidsloket: hoe ziet dat er uit in 2015? (vanuit de klant) Vervolgacties (bv masterclasses/werkgroepen) door Borne, Velsen, Hardenberg

•Thema 3: Beweging in de lijnen krijgenVervolgacties (bv masterclasses/werkgroepen) door Veendam, NOP, Purmerend, Hardenberg,

•Thema 4: Standaardisatie termen vs. Interpretatie (item geparkeerd)

Thema’s uit de workshop HRM


HRM van het KCC Heeft een sterke link met organisatieontwikkeling.Tip: gewoon beginnen!Mensen meenemen in de ontwikkeling – communicatie en duidelijkheid. ‘Zeg wat je doet, en doe wat je zegt’

Thema 1a: Coaching, begeleiding, training, kennisoverdrachtVervolgactie: (bv masterclasses / werkgroepen) Hardenberg, Purmerend,

Thema 1b: Medewerkers meekrijgen in nieuwe (klantgerichte) organisatieOost Gelre,

Thema 2: Loonschalen, functiebeschrijvingen (item geparkeerd)

Thema’s uit de workshop Marketing


Marketing van het KCCBestuurlijk draagvlak: meenemen of ontwijkenHoe staat communicatie tot marketing?www.Verbeterjebuurt.nl Bekende Oldenzalers actie

•Thema 1: Managementinfo verzamelen (MP)Vervolgacties (bv masterclasses / werkgroepen) door Hardenberg, NOP

•Thema 2a: Externe + interne websites etc. voor overheidscommunicatie + marketingcomm acties + Teksten die aansprekenVervolgacties (bv masterclasses / werkgroepen) door Velsen, Hardenberg, Veendam, Borne

•Thema 3: Kanaalsturing + Klantstroomsturing: acties en resultatenVervolgacties door Hardenberg, Oost Gelre, Velsen

Vervolg van deze dag

! Inventarisatie KCC-status per gemeente: Waar sta je, wat zijn je successen, wat zijn je uitdagingen, hoe te delen binnen de Dimpact Community?

! Twiki: Kennisdeling rondom KCC

! Masterclasses: Doe en denk mee in de werkgroep per thema

! Ik wil een interne themadag voor mijn gemeente: neem contact op met Dimpact voor ideeën, sprekers, etc.


Toekomst DIMPACT

DIGITAALLOKET

MEDEWERKERPORTAAL

ZAAKGERICHTWERKEN

ANTWOORD©

OVERHEID 2.0

2010

2009

2007

2012: nieuwe aanbesteding

...de Daadkracht van D!MPACT

Efficiency!

20112012

E-dienten

Tot slot: Blijf op de hoogte

intranet.dimpact.nl + www.dimpact.nl

Twitter: @DIMPACT_Tweets of @ClaudiaDimpact

Yammer community: Dimpact

Linkedin: Dimpact group

E-Nieuwsbrief voor leden of niet-leden


Hardenberg Bedankt !


Dienstverlening

Wouco RebergenSecretaris/Alg. directeur

Presentatie K.C.C. Praktijkdag27 mei 2010

• ;lkoorziening;kl

De burgers centraal



Denken uit het perspectief van de burger


Jezelf kunnen verplaatsen in die ander


Wie is “de burger” eigenlijk?


Zoveel burgers zoveel mensen


Iedereen heeft zijn eigen behoeften en verwachtingen


Wat je voor de een goed doet vindt de ander onzin


Er zijn geen makkelijke oplossingen . . .


Er is nooit één weg die naar Rome leidt


De kern: De burger moet kunnen kiezen


Dus: verschillende vormen dienstverlening aanbieden


Virtueel


Persoonlijk


Thuis


Elders


Iedereen op zijn manier in contact met de gemeente


Dus toch: de burger centraal

Welkom op de KCC-praktijkdag van de gemeente Hardenberg

27-5-2010Publieksdienst gemeente Hardenberg

KCC Hardenberg

Start voorbereiding project 1 maart 2009

Start pilot 4 januari 2010


KCC Hardenberg

Wat deden we in de voorbereiding

1. Projectplan2. Visie KCC op basis van Visie Dienstverlening3. Projectstructuur:

- werkgroepen- klankbordgroep- projectgroep


KCC Hardenberg

Hoe ging het verder na 4 januari ?


KCC Hardenberg


KCC Hardenberg

Andere zaken producten/documenten

- Plan van aanpak 1e lijn- Plan van aanpak 2e lijn- Telefonie - Bemensing - Roosters- Onderzoek openingstijden- Decentraal loket- Organogram Pilot KCC- Functieprofielen


KCC Hardenberg

Vervolg:

- 14+ netnummer (plan van aanpak)- Meldpunt openbare ruimte- Kwaliteitshandvest- Marktonderzoek- Communicatie/Marketing- Kanaalsturing- Vastleggen klantcontacten


KCC Hardenberg

Vervolg:

- Overdracht producten-diensten van 3e lijn naar KCC

- Inrichten van systeem voor mensen met Visuele beperking

- Diverse training-kennisoverdracht- Formatieberekening- Klantfeedback- Digitalisering- Managementinfo


KCC Hardenberg


KCC Hardenberg

Ik zie u straks in de workshop

organisatie/aanpak ?

Welkom op de KCC-praktijkdag van de gemeente Hardenberg

HR(M) binnen de Pilot Publieksdienst

Gemeente Hardenberg

Van start!

Veelvuldig en duidelijk communicerenVerwachtingen peilen en kenbaar makenAandacht voor verander(on)vermogenHeldere en eenduidige doelbepalingDe kunst van het vooruitkijken

Struikelblokken

Geen functiescheidingVerschil in vakkennisDe mate van bekendheid met de organisatieHoge onderlinge betrokkenheidVan zelfsturend naar directe aansturingCapaciteitsproblematiek

Initiëren

Uitgangspunt: één-op-één overVoorlopige profielen kenbaarKeuze eerste of tweede lijns binnen pilot Opleidingsverplichting bij wens tot doorontwikkelingStart samenvoeging lokettenGeen clusteroverstijgende taakroulatie

Organisatiestructuur Pilot Publiekszaken

Voorlopige profielen (eerste en tweede lijn)

Medewerker Frontoffice AVerbindende schakel front- en backoffice

Medewerker Frontoffice BTweede lijns vakspecialist

Medewerker Frontoffice CEerste lijns generalist

De cijfers sinds 1-1-2010De eerste lijn8,8 fte

12 headcount

12 vrouwen

Leeftijd:25-34 135-44 345-54 355-64 5

De tweede lijn15,5 fte

16 headcount

7 mannen en 9 vrouwen

Leeftijd:25-34 535-44 145-54 755-64 3

Realiseren

Verdere teamvormingCreëren van aanspreekcultuurSelecteren van werkervaringskandidatenOpleiding en trainingIntroductie vernieuwde R&O gesprekscyclusPersoonlijke coaching

Sturen op competenties

KlantgerichtheidKwaliteitsgerichtheidResultaatgerichtheidLuisterenStressbestendigheidAanpassingsvermogen

Opleiding en training

Eerste lijn: visitekaartjeUniforme klantbenadering (Unamic HCN)Typevaardigheid, omgaan met systemen en efficiënt werken (De Steven)Inwerken door vakspecialisten/backoffice (bv. medewerkersportaal Zwolle)Op maat inwerktraject visueel beperktenPersoonlijke coaching

Tweede lijn: vakdeskundigheidVakopleiding (minimaal MLO)Overdracht vanuit backofficePersoonlijke coaching

Waar zijn we trots op?

Geen uitvalTeamvorming na integratie loketten Van geen functiescheiding naar taakafbakeningVan twijfel naar bewustwording en (voorzichtig) enthousiasmeVan geen keuze naar inzet op kwaliteitenResultaten trainingenAandacht voor een ieder die wil, ongeacht achtergrond

En hoe verder?

Tweede kwartaal:FormatieberekeningVaststelling voorlopige functieprofielenMeer mogelijkheden creëren voor (visueel) beperktenContinuering ontwikkeling medewerkers, waaronder Pilot Klantfeedback

Meer weten?

Maar u ook!

Nieuw binnen gemeenteland: marketing

Gerjan Bomhof en Bram de Vent


KCC Hardenberg

Opvallende onderzoeksresultaten

----------------------------------------------------• Klanten zijn het minst tevreden over het parkeerbeleid

• Klanten beoordelen de gehele gemeente

• Veel invloeden van buitenaf, complex krachtenveld

• Emotionele producten in kaart brengen


KCC Hardenberg

Veel invloeden van buitenaf


KCC Hardenberg

Kanaalsturing? → Digitaal kanaal op orde!

Goede website || Slechte website

↓ ↓

Loyaliteit nieuw kanaal Klanten vallen terug in oude patroon

Klanten keren terug


KCC Hardenberg

Promotie 14+ netnummer

• Weet jij waar het spandoek hangt?

• Plaatsen actie

• Intensieve reclame in lokale kranten

• Promotie via Hyves

KCC Hardenberg

Publieksdienst gemeente Hardenberg 27-5-2010

KCC Hardenberg


Marketing in de praktijk

- Wachttijdmanagement

- Pasfoto’s laten maken

- Computer in de wachtruimte

- Deepselling

KCC Hardenberg


Marketing en communicatie hand in hand

Marketing- Doelgroepen

- Strategie

- Klantgericht

Communicatie- Communicatie strategie

- Communicatie middelen

- Interne communicatie

KCC Hardenberg


Verplaats je in de klant

Hoe schrijf je vanuit de klant?

- Schrijf kort en krachtig

- Vraag je altijd af: is de titel pakkend? Spreekt de tekst mij aan?

- schrijf met gevoel

KCC Hardenberg


Vragen?

Meer weten over marketing?

Meepraten over marketing?

Kom naar de masterclass marketing!

Tip: overheidsmarketing.nl

Self Improvement

Dimpact KCCdag Hardenbergtotal